Vamos ser sinceros, o fluxo de pedidos de suporte nunca para de verdade. Cada vez mais equipas estão a recorrer à IA para ajudar a gerir este fluxo, e o objetivo é quase sempre o mesmo: automatizar as tarefas fáceis e repetitivas para poder oferecer um serviço mais rápido e libertar a sua equipa para os problemas mais complexos.
A Atlassian entrou na disputa com as suas funcionalidades Atlassian Intelligence, e a principal atração para as equipas de suporte é o agente virtual para o Jira Service Management (JSM).
Este guia é uma análise direta do que é o Agente Virtual da Atlassian Intelligence, como funciona no mundo real, onde falha e quanto custa. No final, deverá ter uma imagem muito mais clara sobre se é a escolha certa para a sua equipa.
O que é o Agente Virtual da Atlassian Intelligence?
Na sua essência, o Agente Virtual da Atlassian Intelligence é o próprio chatbot de IA da Atlassian, construído para funcionar diretamente no Jira Service Management. Não é apenas um bot simples que segue um guião; está ligado ao motor mais amplo da Atlassian Intelligence. Isto significa que utiliza grandes modelos de linguagem que aprendem com os dados da sua própria empresa para entender o contexto e dar respostas úteis.
A sua principal função é antecipar-se aos pedidos comuns de Nível 1 antes que cheguem à fila de um agente humano. Fá-lo ao fornecer respostas instantâneas e ao recolher toda a informação necessária dos utilizadores logo à partida. Encontrá-lo-á a funcionar em canais de chat como o Slack e o Microsoft Teams e, claro, dentro do portal de ajuda do JSM.
Principais funcionalidades do Agente Virtual da Atlassian Intelligence
Então, como é que ele realmente faz as coisas? O agente virtual resume-se a dois métodos principais para perceber e tratar os pedidos dos utilizadores.
Respostas de IA para suporte instantâneo da base de conhecimento
Esta é a funcionalidade de IA generativa do agente. Quando um utilizador faz uma pergunta, a funcionalidade Respostas de IA pesquisa automaticamente a base de conhecimento conectada da sua empresa para encontrar informações relevantes e elaborar uma resposta útil. É perfeita para responder àquelas perguntas simples e informativas que parecem surgir uma dúzia de vezes por dia.
No entanto, há um senão. A sua utilidade está completamente ligada à qualidade da sua base de conhecimento. Se a sua documentação estiver desatualizada, desorganizada ou simplesmente errada, a IA irá fornecer essas mesmas respostas erradas com total confiança. Também foi construída para extrair informações principalmente do Confluence, o que faz todo o sentido se a sua equipa vive e respira produtos Atlassian.
Fluxos de intenção para conversas guiadas e estruturadas
Para pedidos mais previsíveis e passo a passo, existem os "fluxos de intenção". Pode pensar neles como mapas de conversação predefinidos que constrói para lidar com problemas comuns como "reposição de palavra-passe" ou "pedir acesso a software."
Configurá-los envolve alguns passos principais:
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Frases de Treino: Primeiro, tem de ensinar a IA a que deve estar atenta. Isto significa alimentá-la com várias formas diferentes como um utilizador pode pedir algo. Quanto mais exemplos der, melhor ela se torna a perceber o que o utilizador quer.
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Construtor de Fluxos: Assim que a IA reconhece uma intenção, o fluxo que construiu assume o controlo. Usando uma ferramenta visual sem código, mapeia toda a conversa com diferentes ramificações, perguntas de escolha múltipla e ações.
Isto funciona bem para tarefas que seguem um guião claro, mas é um trabalho manual. Tem de construir, testar e manter estes fluxos por si próprio.
Integrações de canais para abertura de tickets por conversação
A grande ideia aqui é ir ao encontro das pessoas onde elas já trabalham. O agente virtual conecta-se com as ferramentas que a sua equipa usa todos os dias, principalmente o Slack, o Microsoft Teams e o portal do cliente do JSM. Isto permite que os funcionários obtenham ajuda sem terem de abrir outro separador no navegador ou iniciar sessão num sistema diferente, o que definitivamente facilita as coisas.
Limitações e desafios a considerar
Apesar de o agente virtual da Atlassian ser uma ferramenta sólida dentro do seu próprio mundo, vem com algumas grandes condicionantes que deve conhecer antes de mergulhar de cabeça.
Forte dependência do ecossistema Atlassian
Este é o ponto principal. O agente virtual foi concebido para funcionar melhor com outros produtos Atlassian e, no que diz respeito a uma fonte de conhecimento, isso significa basicamente o Confluence. Se os guias e documentos da sua equipa estão no Google Docs, Notion, SharePoint ou noutro wiki interno, está sem sorte. Não pode simplesmente ligar essas fontes.
Isto coloca-o numa posição difícil. Ou assume um projeto enorme para mover todo o seu conhecimento para o Confluence, ou tem de aceitar que o seu agente virtual não terá acesso à sua informação mais importante. É um caso clássico de aprisionamento tecnológico (vendor lock-in) que simplesmente não funciona para empresas que usam uma mistura de ferramentas diferentes.
Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta com múltiplas fontes de conhecimento, ao contrário do Agente Virtual da Atlassian Intelligence, que se limita ao Confluence.Foco principal na prevenção de tickets
O agente virtual é realmente bom numa coisa: impedir a criação de tickets. Mas e os tickets que acabarão sempre por passar? Muitas equipas também precisam de uma IA que possa ajudar depois de um ticket ter sido criado.
Coisas como enviar automaticamente um problema para a equipa certa, resumir um ticket longo e confuso para um agente, ou resolver um pedido simples que um utilizador não formulou bem para o bot são incrivelmente valiosas. O Agente Virtual da Atlassian Intelligence está muito menos focado nestes fluxos de trabalho pós-criação, o que parece uma oportunidade de automação perdida.
Sobrecarga de configuração e treino para as intenções
Claro, o construtor de fluxos é "sem código", mas não se deixe enganar, isso não significa "sem trabalho". Construir fluxos de intenção eficazes leva uma quantidade de tempo considerável. Os administradores têm de se colocar na cabeça do utilizador para adivinhar todas as formas possíveis como ele pode fazer uma pergunta, construir cuidadosamente cada ramo da conversa, testar cada caminho e depois manter tudo atualizado sempre que um processo muda.
O que começa como um projeto de automação entusiasmante pode rapidamente tornar-se numa grande dor de cabeça de manutenção que afasta a sua equipa de outros trabalhos importantes.
Preços do Agente Virtual da Atlassian Intelligence
Aqui está um detalhe crucial: não pode simplesmente comprar o agente virtual por si só. Não está disponível como um add-on independente e não está incluído nos planos mais comuns do Jira Service Management.
Para ter acesso, tem de estar no plano Jira Service Management Premium ou Enterprise. Se a sua equipa está no plano Free ou Standard, isso significa uma grande atualização da plataforma e um aumento de preço considerável apenas para desbloquear uma funcionalidade.
| Plano | Preço (por agente/mês, faturação anual) | Funcionalidade Principal |
|---|---|---|
| Standard | ~$24.20 | Não inclui o Agente Virtual |
| Premium | ~$49.05 | Inclui o Agente Virtual |
| Enterprise | ~$134.75 | Inclui o Agente Virtual + funcionalidades avançadas |
Uma alternativa mais flexível: eesel AI
Se essas limitações lhe soam familiares, não está sozinho. É exatamente por isso que plataformas como a eesel AI foram construídas, concebidas desde o primeiro dia para trabalhar com as ferramentas que já utiliza, não para o prender a um ecossistema.
Unifique todo o seu conhecimento, não apenas o Confluence
A maior diferença? A eesel AI não se importa onde o seu conhecimento reside. Conecta-se com mais de 100 fontes prontas a usar. Pode ligar o Google Docs, Notion, SharePoint, o seu centro de ajuda existente, e até fazê-la aprender com tickets passados no Jira Service Management. Não é necessário um grande projeto de migração. Basta conectar as suas fontes e está pronto a começar.
Automatize o suporte em todo o lado, não apenas no chat
O Agente de IA da eesel AI funciona diretamente dentro da sua central de ajuda para automatizar tarefas em tickets que já foram criados. Pode tratar da triagem, adicionar etiquetas, resumir conversas e resolver problemas muito depois de terem sido registados. Isto preenche a lacuna de automação pós-ticket que o agente da Atlassian deixa em aberto.
Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra o processo abrangente de automação de suporte da eesel AI, uma alternativa chave ao Agente Virtual da Atlassian Intelligence.Comece a usar em minutos com testes seguros e sem riscos
Em vez de passar semanas a construir e a testar fluxos manualmente, pode começar com a eesel AI em minutos. E a melhor parte é o seu modo de simulação, que lhe permite testar a IA em milhares dos seus tickets históricos antes de a mostrar a um cliente. Obtém uma previsão real, baseada em dados, de como irá funcionar, o que elimina todas as suposições e riscos da decisão.
O modo de simulação da eesel AI, que fornece uma previsão do desempenho da IA com base em dados, uma funcionalidade não disponível no Agente Virtual da Atlassian Intelligence.Preços transparentes sem o imposto da plataforma
Com a eesel AI, obtém preços claros e previsíveis que não estão ligados a uma atualização de plataforma cara e do tipo "tudo ou nada". Paga pela IA de que realmente precisa, não por um pacote de outras ferramentas que talvez nem utilize.
Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI, destacando o seu modelo de preços transparente como uma alternativa flexível aos planos agregados do Agente Virtual da Atlassian Intelligence.O veredito
O Agente Virtual da Atlassian Intelligence é uma escolha decente e nativa para equipas que já estão profundamente inseridas no ecossistema Atlassian, especialmente se estiverem num plano JSM Premium ou Enterprise e usarem o Confluence para tudo.
Mas, a sua dependência estrita do Confluence, o seu foco principal em evitar a criação de tickets e o seu preço agregado tornam-no uma venda difícil para equipas que precisam de mais flexibilidade e controlo. Para empresas que usam uma mistura de ferramentas ou que querem uma automação mais poderosa em tickets existentes, uma plataforma especializada como a eesel AI é muitas vezes um caminho mais rápido, mais eficaz e mais amigo do orçamento.
Curioso para ver o que um agente de IA verdadeiramente flexível pode fazer?
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Perguntas frequentes
O Agente Virtual da Atlassian Intelligence serve como o chatbot de IA da Atlassian, concebido para lidar com pedidos de suporte comuns de Nível 1. Utiliza grandes modelos de linguagem para fornecer respostas instantâneas e recolher as informações necessárias dos utilizadores antes da intervenção de um agente humano.
A sua funcionalidade de Respostas de IA foi construída principalmente para extrair informações da base de conhecimento do Confluence da sua empresa. A eficácia e a precisão das suas respostas dependem diretamente da qualidade da sua documentação no Confluence.
Não, uma limitação fundamental é a sua forte integração com o ecossistema Atlassian, o que significa que depende predominantemente do Confluence para a sua base de conhecimento. Não suporta a integração nativa com fontes de conhecimento externas como o Google Docs, o Notion ou o SharePoint.
O Agente Virtual da Atlassian Intelligence foca-se largamente em evitar a criação de tickets. Oferece menos capacidades para fluxos de trabalho pós-criação, como a triagem automática de problemas, o resumo de tickets longos para agentes ou a resolução de pedidos já registados.
O Agente Virtual da Atlassian Intelligence não está disponível como um add-on independente e não está incluído nos planos Free ou Standard do Jira Service Management. Tem de subscrever o plano Premium ou Enterprise do Jira Service Management para utilizar esta funcionalidade.
Construir fluxos de intenção eficazes, mesmo com um construtor sem código, exige um esforço administrativo significativo. Isto inclui antecipar diversas perguntas dos utilizadores, mapear meticulosamente os ramos da conversa, testar exaustivamente todos os caminhos e atualizar continuamente os fluxos sempre que os processos evoluem.
