正直なところ、サポートリクエストの流れが止まることはありません。より多くのチームがAIを活用してこの流れを管理しようとしており、その目標はほぼ常に同じです。簡単で反復的な作業を自動化し、より迅速なサービスを提供することで、チームがより複雑な問題に集中できるようにすることです。
Atlassian社もAtlassian Intelligence機能でこの分野に参入しました。サポートチーム向けの目玉は、Jira Service Management (JSM) 用のバーチャルエージェントです。
このガイドでは、Atlassian Intelligence バーチャルエージェントとは何か、実際の現場でどのように機能するのか、その弱点、そしてコストについて率直に解説します。最後まで読めば、あなたのチームにとってそれが正しい選択なのか、より明確に理解できるはずです。
Atlassian Intelligence バーチャルエージェントとは？
Atlassian Intelligence バーチャルエージェントは、その核心において、Jira Service Management内で直接動作するように作られた、Atlassian独自のAIチャットボットです。単にスクリプトに従う単純なボットではなく、より広範なAtlassian Intelligenceエンジンに接続されています。これにより、自社のデータから学習する大規模言語モデルを使用し、文脈を正しく理解して有用な回答を提供します。
その主な役割は、人間のエージェントのキューに入る前に、一般的な一次（Tier 1）リクエストに対応することです。即座に回答を提供し、ユーザーから必要な情報を事前にすべて収集することでこれを実現します。この機能は、SlackやMicrosoft Teamsなどのチャットチャネル、そしてもちろんJSMのヘルプポータル内で利用できます。
Atlassian Intelligence バーチャルエージェントの主な機能
では、具体的にどのように機能するのでしょうか？バーチャルエージェントは、主に2つの方法でユーザーのリクエストを理解し、処理します。
ナレッジベースを即時サポートするAI Answers
これはエージェントの生成AI機能です。ユーザーが質問をすると、AI Answers機能は社内の接続されたナレッジベースを自動的に検索し、関連情報を見つけて役立つ回答を作成します。日に何度も寄せられるような、単純な情報提供型の質問に答えるのに最適です。
ただし、注意点があります。その有用性は、ナレッジベースの品質に完全に依存します。ドキュメントが古かったり、整理されていなかったり、あるいは間違っていたりすると、AIはそれらの間違った回答を絶対的な自信を持って提供してしまいます。また、主にConfluenceから情報を取得するように作られているため、チームがAtlassian製品を日常的に使用している場合には非常に合理的です。
構造化された会話を誘導するインテントフロー
より予測可能で段階的なリクエストには、"インテントフロー"があります。これらは、「パスワードリセット」や「ソフトウェアへのアクセスリクエスト」といった一般的な問題を処理するために構築する、事前に定義された会話マップと考えることができます。
これらの設定には、主にいくつかのステップが含まれます：
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トレーニングフレーズ： まず、AIに何をリッスンすべきかを教える必要があります。つまり、ユーザーが何かを尋ねる際のさまざまな言い方をAIに与えます。例が多いほど、AIはユーザーの意図をより正確に理解できるようになります。
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フロービルダー： AIがインテントを認識すると、構築したフローが引き継ぎます。ノーコードのビジュアルツールを使用して、さまざまな分岐、多肢選択式の質問、アクションを含む会話全体をマッピングします。
これは明確なスクリプトに従うタスクには効果的ですが、手作業での負担となります。これらのフローを自分で構築、テストし、維持する必要があります。
会話型チケッティングのためのチャネル連携
ここでの大きなアイデアは、人々がすでに作業している場所で対応するということです。バーチャルエージェントは、チームが日常的に使用しているツール、主にSlack、Microsoft Teams、そしてJSMのカスタマーポータルと連携します。これにより、従業員は別のブラウザタブを開いたり、別のシステムにログインしたりすることなくサポートを受けることができ、確実に手間が省けます。
考慮すべき制限と課題
Atlassianバーチャルエージェントは、自社のエコシステム内では堅実なツールですが、導入する前に知っておくべきいくつかの大きな制約が伴います。
Atlassianエコシステムとの密結合
これが最大の問題点です。バーチャルエージェントは、他のAtlassian製品と最適に連携するように設計されており、ナレッジソースに関して言えば、それはほぼConfluenceを意味します。チームのガイドやドキュメントがGoogle Docs、Notion、SharePoint、その他の社内Wikiにある場合、残念ながら対応できません。これらのソースを単に接続することはできないのです。
これにより、厳しい選択を迫られます。すべてのナレッジをConfluenceに移行するという巨大なプロジェクトに着手するか、バーチャルエージェントが最も重要な情報にアクセスできないことを受け入れるかです。これは、さまざまなツールを組み合わせて使用している企業にとっては機能しない、典型的なベンダーロックインのケースです。
Confluenceに限定されるAtlassian Intelligence バーチャルエージェントとは異なり、eesel AIが複数のナレッジソースと連携する方法を示すインフォグラフィック。チケット発生を未然に防ぐことに主眼を置いている点
バーチャルエージェントは、チケットが作成されるのを防ぐこと、つまりチケットの偏向（deflection）に非常に優れています。しかし、必ず作成されてしまうチケットについてはどうでしょうか？多くのチームは、チケットが作成された後に役立つAIも必要としています。
問題を適切なチームに自動的に送信したり、長くて複雑なチケットをエージェントのために要約したり、ユーザーがボットに対してうまく表現できなかった単純なリクエストを解決したりする機能は、非常に価値があります。Atlassian Intelligence バーチャルエージェントは、こうした作成後のワークフローにはあまり焦点を当てておらず、自動化の機会を逃しているように感じられます。
インテント設定とトレーニングのオーバーヘッド
確かに、フロービルダーは「ノーコード」ですが、それに騙されてはいけません。それは「作業不要」という意味ではありません。効果的なインテントフローを構築するには、かなりの時間がかかります。管理者は、ユーザーの立場に立って、彼らが質問する可能性のあるあらゆる方法を推測し、すべての会話の分岐を慎重に構築し、すべてのパスをテストし、プロセスが変更されるたびにすべてを更新し続けなければなりません。
エキサイティングな自動化プロジェクトとして始まったものが、すぐにチームを他の重要な業務から引き離す大きなメンテナンスの頭痛の種になりかねません。
Atlassian Intelligence バーチャルエージェントの価格
ここで重要な詳細があります。バーチャルエージェント単体では購入できません。スタンドアロンのアドオンとして提供されておらず、一般的なJira Service Managementプランにも含まれていません。
アクセスするには、Jira Service Management PremiumプランまたはEnterpriseプランのいずれかに加入している必要があります。チームがFreeプランまたはStandardプランを利用している場合、1つの機能を利用するためだけに、大幅なプラットフォームのアップグレードと高額な価格上昇を意味します。
| プラン | 価格（エージェント1人あたり/月、年間契約） | 主な特徴 |
|---|---|---|
| Standard | ~$24.20 | バーチャルエージェントは含まれない |
| Premium | ~$49.05 | バーチャルエージェントを含む |
| Enterprise | ~$134.75 | バーチャルエージェントを含む + 高度な機能 |
より柔軟な代替案：eesel AI
もしこれらの制限が身につまされるようであれば、それはあなただけではありません。まさにこの理由から、eesel AIのようなプラットフォームが構築されました。1つのエコシステムに縛り付けるのではなく、すでに使用しているツールと連携するように最初から設計されています。
Confluenceだけでなく、すべてのナレッジを統合
最大の違いは何でしょうか？eesel AIはナレッジがどこに存在するかを問いません。100以上のソースに標準で接続できます。Google Docs、Notion、SharePoint、既存のヘルプセンターを接続でき、さらにJira Service Managementの過去のチケットから学習させることも可能です。大規模な移行プロジェクトは必要ありません。ソースを接続するだけで準備完了です。
チャットだけでなく、あらゆる場所でサポートを自動化
eesel AIのAIエージェントは、ヘルプデスク内で直接動作し、すでに作成されたチケットのタスクを自動化します。トリアージの処理、タグの追加、会話の要約、そして問題が記録された後も解決まで対応できます。これにより、Atlassianのエージェントがカバーしていない、チケット作成後の自動化のギャップを埋めることができます。
Atlassian Intelligence バーチャルエージェントの主要な代替案として、eesel AIの包括的なサポート自動化プロセスを示すワークフロー図。リスクのない確実なテストで、数分で本番稼働
数週間かけて手作業でフローを構築しテストする代わりに、eesel AIなら数分で始めることができます。そして最大の利点は、シミュレーションモードです。これにより、顧客に公開する前に、何千もの過去のチケットでAIをテストすることができます。AIがどのように機能するかをデータに基づいて予測できるため、意思決定から推測やリスクを排除できます。
eesel AIのシミュレーションモードは、AIのパフォーマンスをデータに基づいて予測します。これはAtlassian Intelligence バーチャルエージェントでは利用できない機能です。プラットフォーム税のない透明な価格設定
eesel AIでは、高価で、全か無かのプラットフォームアップグレードに縛られない、明確で予測可能な価格設定が提供されます。実際に必要なAIに対して支払い、使わないかもしれない他のツールのバンドルに支払う必要はありません。
eesel AIの価格ページのスクリーンショット。Atlassian Intelligence バーチャルエージェントのバンドルプランに対する柔軟な代替案として、その透明な価格モデルを強調しています。結論
Atlassian Intelligence バーチャルエージェントは、すでにAtlassianエコシステムに深く関わっているチーム、特にJSM PremiumまたはEnterpriseプランを利用し、すべてをConfluenceで管理しているチームにとっては、まともなネイティブの選択肢です。
しかし、Confluenceへの厳格な依存、チケット作成前の偏向に主眼を置いている点、そしてバンドルされた価格設定は、より多くの柔軟性と管理を必要とするチームにとっては導入が難しい要因となります。さまざまなツールを組み合わせて使用したり、既存のチケットに対してより強力な自動化を求めている企業にとっては、eesel AIのような専門プラットフォームが、より迅速で、効果的で、予算に優しい選択肢となることが多いです。
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よくある質問
Atlassian Intelligence バーチャルエージェントは、AtlassianのAIチャットボットとして機能し、一般的な一次（Tier 1）サポートリクエストを処理するように設計されています。大規模言語モデルを活用して即座に回答を提供し、人間のエージェントが介入する前にユーザーから必要な情報を収集します。
AI Answers機能は、主に自社のConfluenceナレッジベースから情報を取得するように構築されています。その回答の有効性と正確性は、Confluenceドキュメントの品質に直接依存します。
いいえ。重要な制限として、Atlassianエコシステムとの密な連携が挙げられます。つまり、ナレッジベースは主にConfluenceに依存します。Google Docs、Notion、SharePointなどの外部ナレッジソースとのネイティブな連携はサポートしていません。
Atlassian Intelligence バーチャルエージェントは、主にチケットが作成される前の偏向（deflection）に焦点を当てています。問題の自動トリアージ、エージェントのための長文チケットの要約、すでに登録されたリクエストの解決など、作成後のワークフローに対する機能は少なくなっています。
Atlassian Intelligence バーチャルエージェントは、スタンドアロンのアドオンとしては利用できず、Jira Service ManagementのFreeプランまたはStandardプランには含まれていません。この機能を利用するには、Jira Service ManagementのPremiumプランまたはEnterpriseプランのいずれかに登録している必要があります。
ノーコードビルダーを使用しても、効果的なインテントフローを構築するには、かなりの管理作業が必要です。これには、多様なユーザーの質問を予測し、会話の分岐を綿密にマッピングし、すべてのパスを徹底的にテストし、プロセスが進化するたびにフローを継続的に更新することが含まれます。
