Soyons honnêtes, le flux de demandes de support ne s'arrête jamais vraiment. De plus en plus d'équipes se tournent vers l'IA pour gérer ce flux, et l'objectif est presque toujours le même : automatiser les tâches faciles et répétitives pour offrir un service plus rapide et libérer votre équipe pour les problèmes plus complexes.
Atlassian est entré dans la danse avec ses fonctionnalités Atlassian Intelligence, et l'élément principal pour les équipes de support est l'agent virtuel pour Jira Service Management (JSM).
Ce guide examine en détail ce qu'est l'agent virtuel d'Atlassian Intelligence, comment il fonctionne en pratique, ses points faibles et son coût. À la fin, vous devriez avoir une idée beaucoup plus claire pour savoir si c'est le bon choix pour votre équipe.
Qu'est-ce que l'agent virtuel d'Atlassian Intelligence ?
Fondamentalement, l'agent virtuel d'Atlassian Intelligence est le propre chatbot IA d'Atlassian, conçu pour fonctionner directement dans Jira Service Management. Ce n'est pas un simple bot qui suit un script ; il est connecté au moteur plus large d'Atlassian Intelligence. Cela signifie qu'il utilise de grands modèles linguistiques qui apprennent à partir des données de votre propre entreprise pour bien comprendre le contexte et fournir des réponses utiles.
Sa tâche principale est d'intercepter les demandes courantes de niveau 1 avant qu'elles n'arrivent dans la file d'attente d'un agent humain. Pour ce faire, il fournit des réponses instantanées et recueille toutes les informations nécessaires auprès des utilisateurs dès le départ. Vous le trouverez en action dans les canaux de discussion comme Slack et Microsoft Teams, et bien sûr, sur le portail d'aide de JSM.
Principales fonctionnalités de l'agent virtuel d'Atlassian Intelligence
Alors, comment fait-il concrètement pour accomplir ses tâches ? L'agent virtuel repose essentiellement sur deux méthodes principales pour comprendre et traiter les demandes des utilisateurs.
AI Answers pour un support instantané via la base de connaissances
C'est la fonctionnalité d'IA générative de l'agent. Lorsqu'un utilisateur pose une question, la fonction AI Answers recherche automatiquement dans la base de connaissances connectée de votre entreprise pour trouver des informations pertinentes et formuler une réponse utile. C'est parfait pour répondre aux questions simples et informatives qui semblent revenir une douzaine de fois par jour.
Il y a un hic, cependant. Son utilité est entièrement liée à la qualité de votre base de connaissances. Si votre documentation est obsolète, désorganisée ou tout simplement incorrecte, l'IA servira ces mêmes mauvaises réponses avec une confiance absolue. Elle est également conçue pour extraire des informations principalement de Confluence, ce qui est tout à fait logique si votre équipe vit et respire les produits Atlassian.
Les flux d'intention pour des conversations guidées et structurées
Pour les demandes plus prévisibles et étape par étape, vous disposez des « flux d'intention ». Vous pouvez les considérer comme des cartes de conversation prédéfinies que vous construisez pour gérer des problèmes courants comme « réinitialisation de mot de passe » ou « demande d'accès à un logiciel ».
Leur configuration implique quelques étapes principales :
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Phrases d'entraînement : D'abord, vous devez apprendre à l'IA ce qu'elle doit écouter. Cela signifie lui fournir une multitude de manières différentes dont un utilisateur pourrait formuler une demande. Plus vous donnez d'exemples, mieux elle parviendra à comprendre ce que veut l'utilisateur.
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Constructeur de flux : Une fois que l'IA reconnaît une intention, le flux que vous avez construit prend le relais. À l'aide d'un outil visuel sans code, vous cartographiez toute la conversation avec différentes branches, des questions à choix multiples et des actions.
Cela fonctionne bien pour les tâches qui suivent un script clair, mais c'est un travail manuel. Vous devez construire, tester et maintenir ces flux vous-même.
Intégrations de canaux pour la gestion conversationnelle des tickets
L'idée principale ici est de rencontrer les gens là où ils travaillent déjà. L'agent virtuel se connecte aux outils que votre équipe utilise tous les jours, principalement Slack, Microsoft Teams et le portail client de JSM. Cela permet aux employés d'obtenir de l'aide sans avoir à ouvrir un nouvel onglet de navigateur ou à se connecter à un autre système, ce qui facilite grandement les choses.
Limites et défis à prendre en compte
Bien que l'agent virtuel d'Atlassian soit un outil solide dans son propre univers, il comporte quelques contraintes majeures que vous devez connaître avant de vous lancer.
Une dépendance étroite à l'écosystème Atlassian
C'est le point le plus important. L'agent virtuel est conçu pour fonctionner de manière optimale avec d'autres produits Atlassian, et en ce qui concerne la source de connaissances, cela signifie presque exclusivement Confluence. Si les guides et les documents de votre équipe se trouvent dans Google Docs, Notion, SharePoint ou un autre wiki interne, vous n'avez pas de chance. Vous ne pouvez pas simplement connecter ces sources.
Cela vous met dans une position difficile. Soit vous vous lancez dans un projet énorme pour migrer toutes vos connaissances vers Confluence, soit vous devez accepter que votre agent virtuel n'aura pas accès à vos informations les plus importantes. C'est un cas classique de dépendance vis-à-vis d'un fournisseur qui ne convient tout simplement pas aux entreprises qui utilisent un mélange d'outils différents.
Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, contrairement à l'agent virtuel d'Atlassian Intelligence qui est limité à Confluence.Focalisation principale sur la déviation pré-ticket
L'agent virtuel est très doué pour une chose : empêcher la création de tickets. Mais qu'en est-il des tickets qui passeront toujours au travers ? De nombreuses équipes ont également besoin d'une IA qui peut aider après la création d'un ticket.
Des actions comme l'envoi automatique d'un problème à la bonne équipe, le résumé d'un ticket long et confus pour un agent, ou la résolution d'une demande simple qu'un utilisateur n'a pas tout à fait bien formulée pour le bot sont extrêmement précieuses. L'agent virtuel d'Atlassian Intelligence est beaucoup moins axé sur ces flux de travail post-création, ce qui ressemble à une occasion manquée d'automatisation.
Charge de configuration et de formation pour les intentions
Bien sûr, le constructeur de flux est « sans code », mais ne vous y trompez pas, cela ne signifie pas « sans travail ». La création de flux d'intention efficaces prend un temps considérable. Les administrateurs doivent se mettre dans la tête d'un utilisateur pour deviner toutes les manières possibles de poser une question, construire soigneusement chaque branche de conversation, tester chaque chemin possible, puis tout maintenir à jour chaque fois qu'un processus change.
Ce qui commence comme un projet d'automatisation passionnant peut rapidement devenir un casse-tête de maintenance majeur qui détourne votre équipe d'autres tâches importantes.
Tarifs de l'agent virtuel d'Atlassian Intelligence
Voici un détail crucial : vous ne pouvez pas simplement acheter l'agent virtuel seul. Il n'est pas disponible en tant que module complémentaire autonome et n'est pas inclus dans les plans les plus courants de Jira Service Management.
Pour y accéder, vous devez souscrire au plan Premium ou Enterprise de Jira Service Management. Si votre équipe utilise le plan Free ou Standard, cela signifie une mise à niveau majeure de la plateforme et une augmentation de prix conséquente juste pour débloquer une seule fonctionnalité.
| Plan | Prix (par agent/mois, facturation annuelle) | Caractéristique clé |
|---|---|---|
| Standard | ~24,20 $ | N'inclut pas l'agent virtuel |
| Premium | ~49,05 $ | Inclut l'agent virtuel |
| Enterprise | ~134,75 $ | Inclut l'agent virtuel + fonctionnalités avancées |
Une alternative plus flexible : eesel AI
Si ces limitations vous semblent un peu trop familières, vous n'êtes pas seul. C'est exactement pourquoi des plateformes comme eesel AI ont été créées, conçues dès le premier jour pour fonctionner avec les outils que vous utilisez déjà, et non pour vous enfermer dans un seul écosystème.
Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement Confluence
La plus grande différence ? eesel AI se fiche de l'endroit où se trouvent vos connaissances. Il se connecte à plus de 100 sources dès la première utilisation. Vous pouvez connecter Google Docs, Notion, SharePoint, votre centre d'aide existant, et même le faire apprendre à partir des tickets passés dans Jira Service Management. Aucun grand projet de migration n'est nécessaire. Il vous suffit de connecter vos sources et vous êtes prêt.
Automatisez le support partout, pas seulement dans le chat
L'agent IA d'eesel AI fonctionne directement dans votre centre d'aide pour automatiser des tâches sur les tickets qui ont déjà été créés. Il peut gérer le tri, ajouter des étiquettes, résumer des conversations et résoudre des problèmes bien après leur enregistrement. Cela comble le vide de l'automatisation post-ticket que l'agent d'Atlassian laisse béant.
Un diagramme de flux illustrant le processus complet d'automatisation du support d'eesel AI, une alternative clé à l'agent virtuel d'Atlassian Intelligence.Mise en service en quelques minutes avec des tests fiables et sans risque
Au lieu de passer des semaines à construire et à tester des flux à la main, vous pouvez démarrer avec eesel AI en quelques minutes. Et le meilleur, c'est son mode simulation, qui vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos tickets historiques avant de la présenter à un client. Vous obtenez une prévision réelle et basée sur des données de ses performances, ce qui élimine toute l'incertitude et le risque de la décision.
Le mode simulation d'eesel AI, qui fournit une prévision des performances de l'IA basée sur des données, une fonctionnalité non disponible avec l'agent virtuel d'Atlassian Intelligence.Une tarification transparente sans la taxe de plateforme
Avec eesel AI, vous bénéficiez d'une tarification claire et prévisible qui n'est pas liée à une mise à niveau de plateforme coûteuse et tout-ou-rien. Vous payez pour l'IA dont vous avez réellement besoin, pas pour un ensemble d'autres outils que vous n'utiliserez peut-être même pas.
Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, mettant en évidence son modèle de tarification transparent comme une alternative flexible aux plans groupés de l'agent virtuel d'Atlassian Intelligence.Le verdict
L'agent virtuel d'Atlassian Intelligence est un choix natif décent pour les équipes qui sont déjà profondément ancrées dans l'écosystème Atlassian, surtout si vous utilisez un plan Premium ou Enterprise de JSM et que vous utilisez Confluence pour tout.
Cependant, sa dépendance stricte à Confluence, sa focalisation principale sur la déviation des tickets avant leur création et sa tarification groupée en font un choix difficile pour les équipes qui ont besoin de plus de flexibilité et de contrôle. Pour les entreprises qui utilisent un mélange d'outils ou qui veulent une automatisation plus puissante sur les tickets existants, une plateforme spécialisée comme eesel AI est souvent une voie plus rapide, plus efficace et plus économique.
Curieux de voir ce qu'un agent IA vraiment flexible peut faire ?
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Foire aux questions
L'agent virtuel d'Atlassian Intelligence est le chatbot IA d'Atlassian, conçu pour traiter les demandes de support courantes de niveau 1. Il s'appuie sur de grands modèles linguistiques pour fournir des réponses instantanées et recueillir les informations nécessaires auprès des utilisateurs avant l'intervention d'un agent humain.
Sa fonctionnalité AI Answers est principalement conçue pour extraire des informations de la base de connaissances Confluence de votre entreprise. L'efficacité et la précision de ses réponses dépendent directement de la qualité de votre documentation Confluence.
Non, une de ses principales limites est son intégration étroite avec l'écosystème Atlassian, ce qui signifie qu'il dépend principalement de Confluence pour sa base de connaissances. Il ne prend pas en charge l'intégration native avec des sources de connaissances externes comme Google Docs, Notion ou SharePoint.
L'agent virtuel d'Atlassian Intelligence se concentre principalement sur la déviation des tickets avant leur création. Il offre moins de fonctionnalités pour les flux de travail post-création, comme le tri automatique des problèmes, le résumé de longs tickets pour les agents, ou la résolution de demandes déjà enregistrées.
L'agent virtuel d'Atlassian Intelligence n'est pas disponible en tant que module complémentaire autonome et n'est pas inclus dans les plans Free ou Standard de Jira Service Management. Vous devez être abonné au plan Premium ou Enterprise de Jira Service Management pour utiliser cette fonctionnalité.
La création de flux d'intention efficaces, même avec un constructeur sans code, demande un effort administratif important. Cela inclut l'anticipation des diverses questions des utilisateurs, la cartographie méticuleuse des branches de conversation, les tests approfondis de tous les chemins et la mise à jour continue des flux à mesure que les processus évoluent.
