Seien wir ehrlich: Der Strom an Support-Anfragen reißt eigentlich nie ab. Immer mehr Teams setzen auf KI, um diesen Fluss zu bewältigen, und das Ziel ist fast immer dasselbe: die einfachen, sich wiederholenden Aufgaben zu automatisieren, damit Sie einen schnelleren Service bieten und Ihr Team für die wirklich kniffligen Probleme entlasten können.
Atlassian hat sich mit seinen Atlassian Intelligence-Funktionen als führend in diesem Bereich etabliert. Ein Highlight für Support-Teams ist dabei der virtuelle Agent (Virtual Agent) für Jira Service Management (JSM).
Dieser Leitfaden wirft einen Blick darauf, was der Atlassian Intelligence Virtual Agent ist, wie er in der Praxis funktioniert und was Sie bei der Einrichtung im Jahr 2026 beachten sollten. Am Ende sollten Sie ein klares Bild davon haben, wie Sie ihn am besten für Ihr Team einsetzen.
Was ist der Atlassian Intelligence Virtual Agent?
Im Kern ist der Atlassian Intelligence Virtual Agent der hauseigene KI-Chatbot von Atlassian, der direkt in Jira Service Management integriert ist. Es handelt sich um ein hochentwickeltes Tool, das mit der umfassenderen Atlassian Intelligence-Engine verbunden ist. Das bedeutet, dass er große Sprachmodelle (Large Language Models) nutzt, die aus den eigenen Daten Ihres Unternehmens lernen, um den Kontext richtig zu erfassen und hilfreiche Antworten zu geben.
Seine Hauptaufgabe besteht darin, gängige First-Level-Anfragen (Tier 1) abzufangen, bevor sie in der Warteschlange eines menschlichen Agenten landen. Dies geschieht durch die Bereitstellung sofortiger Antworten und das Sammeln aller notwendigen Informationen von den Benutzern im Vorfeld. Sie finden ihn in Chat-Kanälen wie Slack und Microsoft Teams sowie natürlich innerhalb des JSM-Hilfeportals.
Kernfunktionen des Atlassian Intelligence Virtual Agent
Wie erledigt er also konkret seine Aufgaben? Der virtuelle Agent bietet zwei Hauptmethoden, um Benutzeranfragen zu verstehen und zu bearbeiten.
KI-Antworten für sofortige Unterstützung durch die Wissensdatenbank
Dies ist die generative KI-Funktion des Agenten. Wenn ein Benutzer eine Frage stellt, durchsucht die Funktion „KI-Antworten“ (AI Answers) automatisch die verbundene Wissensdatenbank (Knowledge Base) Ihres Unternehmens, um relevante Informationen zu finden und eine hilfreiche Antwort zu formulieren. Sie ist perfekt geeignet, um diese einfachen, informativen Fragen zu beantworten, die gefühlt dutzendmal am Tag auftauchen.
Um das Beste aus dieser Funktion herauszuholen, ist es wichtig, eine hochwertige Wissensdatenbank zu pflegen. Die KI ist darauf ausgelegt, Informationen primär aus Confluence zu beziehen – ideal, wenn Ihr Team bereits die zuverlässigen Dokumentationstools von Atlassian nutzt.
Intent-Flows für geführte, strukturierte Konversationen
Für vorhersehbarere Schritt-für-Schritt-Anfragen gibt es die "Intent-Flows" (absichtsgesteuerte Abläufe). Sie können sich diese als vordefinierte Konversationspfade vorstellen, die Sie erstellen, um häufige Probleme wie „Passwort zurücksetzen“ oder „Software-Zugriff beantragen“ zu bearbeiten.
Die Einrichtung umfasst im Wesentlichen zwei Schritte:
- Trainingsphrasen: Zuerst bringen Sie der KI bei, worauf sie achten muss. Das bedeutet, dass Sie verschiedene Möglichkeiten angeben, wie ein Benutzer nach etwas fragen könnte. Der virtuelle Agent nutzt diese Beispiele, um die Bedürfnisse der Benutzer genau zu identifizieren.
- Flow-Builder: Sobald die KI eine Absicht (Intent) erkennt, übernimmt der von Ihnen erstellte Ablauf. Mithilfe eines visuellen No-Code-Tools bilden Sie die gesamte Konversation mit verschiedenen Verzweigungen, Multiple-Choice-Fragen und Aktionen ab.
Dies funktioniert hervorragend für Aufgaben, die einem klaren Skript folgen, und ermöglicht es Ihnen, die Kontrolle über das Support-Erlebnis zu behalten.
graph TD
A[Benutzer stellt eine Frage] --> B{Virtueller Agent erkennt Absicht};
B --> C[Führt vordefinierten Ablauf aus];
C --> D{Sammelt Informationen über Fragen};
D --> E[Ergreift Maßnahmen, z. B. Ticket erstellen];
Kanal-Integrationen für dialogorientiertes Ticketing
Die Kernidee dabei ist, die Menschen dort abzuholen, wo sie bereits arbeiten. Der virtuelle Agent lässt sich mit den Tools verbinden, die Ihr Team täglich nutzt, primär Slack, Microsoft Teams und das JSM-Kundenportal. Dies ermöglicht es Mitarbeitern, Hilfe zu erhalten, ohne einen weiteren Browser-Tab öffnen zu müssen, was den Support-Prozess erheblich reibungsloser macht.
Überlegungen für Ihre Einrichtung
Obwohl der virtuelle Agent von Atlassian ein leistungsstarkes Tool ist, gibt es einige strategische Überlegungen, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, damit er perfekt in Ihren Workflow passt.
Integration in das Atlassian-Ökosystem
Der virtuelle Agent ist für das Atlassian-Ökosystem optimiert und funktioniert am besten in Kombination mit Confluence. Für Teams, die ihre Dokumentation in Confluence pflegen, ist diese tiefe Integration ein erheblicher Vorteil, da sie eine kohärente und einheitliche Wissensumgebung schafft. Wenn sich Ihre Dokumentation derzeit in anderen Tools befindet, sollten Sie überlegen, wie Sie Confluence am besten nutzen können, um die Funktionen des virtuellen Agenten voll auszuschöpfen.
Fokus auf effiziente Ticket-Vermeidung
Der virtuelle Agent ist hocheffektiv darin, Tickets abzufangen (Ticket Deflection), bevor sie überhaupt erstellt werden. Diese Effizienz hilft dabei, die Warteschlangen der Agenten überschaubar zu halten. Teams, die Workflows auch nach der Erstellung eines Tickets automatisieren möchten – wie etwa fortgeschrittene Triagierung oder die Zusammenfassung langer Historien –, könnten ergänzende Tools in Betracht ziehen, die parallel zum Atlassian-Agenten arbeiten, um eine noch größere Abdeckung zu erreichen.
Durchdachte Einrichtung der Intents
Der No-Code-Flow-Builder ist ein robustes Tool, das präzise Anpassungen ermöglicht. Um die effektivsten Abläufe zu erstellen, sollten Administratoren Zeit in die Planung der Konversationszweige und das Testen der Pfade investieren. Diese strategische Planung stellt sicher, dass die Automatisierung nützlich und genau bleibt, während sich Ihre internen Prozesse weiterentwickeln.
Preise für den Atlassian Intelligence Virtual Agent im Jahr 2026
Der virtuelle Agent ist eine Premium-Funktion für Teams, die bereit sind, ihre Support-Aktivitäten zu skalieren. Er ist in den höherstufigen Jira Service Management-Plänen enthalten, die eine Reihe von Enterprise-Funktionen bieten.
Um Zugriff zu erhalten, müssen Sie entweder den Jira Service Management Premium- oder Enterprise-Plan nutzen.
| Plan | Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung) | Kernfunktion |
|---|---|---|
| Standard | ca. 24,20 $ | Standard-Supportfunktionen |
| Premium | ca. 49,05 $ | Inklusive Virtual Agent |
| Enterprise | ca. 134,75 $ | Inklusive Virtual Agent + erweiterte Funktionen |
Mehr Flexibilität mit eesel AI
Wenn Sie nach noch mehr Flexibilität bei der Nutzung Ihres Wissens suchen, ist eesel AI eine exzellente ergänzende Option. Es ist so konzipiert, dass es innerhalb Ihrer bestehenden Einrichtung funktioniert und sich mit den Tools verbindet, die Sie bereits verwenden.
Vereinen Sie Ihr gesamtes Wissen neben Confluence
Während der virtuelle Agent ein Champion für Confluence ist, kann eesel AI Ihnen helfen, auch andere Quellen einzubinden. Es lässt sich standardmäßig mit über 100 Quellen verbinden, darunter Google Docs, Notion und SharePoint. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihr Atlassian-Setup zu erweitern, ohne jedes einzelne Dokument migrieren zu müssen.
Unterstützung über den gesamten Ticket-Lebenszyklus
Der AI Agent von eesel AI kann direkt innerhalb Ihres Helpdesks arbeiten, um bei bereits erstellten Tickets zu helfen. Er kann bei der Triage unterstützen, Tags hinzufügen oder Konversationen zusammenfassen und bietet so eine hilfreiche Automatisierungsebene, welche die Stärken der Ticket-Vermeidung des Atlassian Intelligence Virtual Agent ergänzt.
Schneller Live-Gang mit dem Simulationsmodus
Mit eesel AI können Sie in wenigen Minuten starten. Eines der herausragenden Merkmale ist der Simulationsmodus, mit dem Sie die KI an Ihren historischen Tickets testen können, bevor Sie live gehen. Dies liefert Ihnen eine datengestützte Prognose der Performance und ermöglicht es Ihnen, mit Vertrauen fortzufahren.
Transparente, skalierbare Preise
eesel AI bietet eine klare und vorhersehbare Preisgestaltung. Es bietet eine Möglichkeit, spezialisierte KI-Funktionen in den Workflow Ihres Teams zu integrieren, die genau zu Ihrem Budget und Ihren Anforderungen passen.
Das Fazit
Der Atlassian Intelligence Virtual Agent ist eine leistungsstarke, native Wahl für Teams, die tief im Atlassian-Ökosystem verwurzelt sind. Er ist eine ausgereifte Lösung für Nutzer der JSM Premium- oder Enterprise-Pläne, die ein nahtloses Erlebnis mit Confluence wünschen.
Für Unternehmen, die einen breiten Mix an Tools einsetzen oder ihre Automatisierung auf bestehende Tickets ausweiten möchten, können spezialisierte Plattformen wie eesel AI als perfekter Partner dienen. Durch die gemeinsame Nutzung können Sie ein Support-System aufbauen, das sowohl unglaublich robust als auch hochgradig flexibel ist.
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Häufig gestellte Fragen
Der Atlassian Intelligence Virtual Agent dient als KI-Chatbot von Atlassian, der für die Bearbeitung gängiger First-Level-Supportanfragen (Tier 1) konzipiert ist. Er nutzt große Sprachmodelle (Large Language Models), um sofortige Antworten zu geben und notwendige Informationen von Benutzern zu sammeln, bevor ein menschlicher Agent eingreifen muss.
Die Funktion „KI-Antworten“ (AI Answers) ist darauf ausgelegt, Informationen direkt aus der Confluence-Wissensdatenbank Ihres Unternehmens abzurufen. Dies stellt sicher, dass der Agent Antworten auf der Grundlage Ihrer zuverlässigsten und aktuellsten Dokumentation liefert.
Ja, der virtuelle Agent ist tief in das Atlassian-Ökosystem integriert, was bedeutet, dass er nahtlos mit Confluence als Wissensdatenbank zusammenarbeitet. Dies schafft ein einheitliches Erlebnis für Teams, die Jira und Confluence für ihren täglichen Betrieb nutzen.
Der Atlassian Intelligence Virtual Agent zeichnet sich dadurch aus, gängige Anfragen abzufangen (Ticket Deflection), bevor sie zu Tickets werden. Für Teams, die zusätzliche Automatisierung suchen, kann er durch andere Tools ergänzt werden, um Probleme automatisch zu triagieren oder langwierige Tickets für Agenten zusammenzufassen.
Um den Atlassian Intelligence Virtual Agent nutzen zu können, müssen Sie entweder den Jira Service Management Premium- oder Enterprise-Plan abonniert haben. Diese Pläne sind darauf ausgelegt, mit den Anforderungen Ihres Teams zu skalieren.
Das Erstellen effektiver Intent-Flows (absichtsgesteuerte Abläufe) erfolgt über einen No-Code-Builder, um Konfigurationszweige abzubilden. Dies ermöglicht es Administratoren, die Interaktion des Agenten mit den Benutzern sorgfältig zu gestalten und so eine hochwertige Erfahrung für gängige Supportpfade zu gewährleisten.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer und Marketer seit über zehn Jahren. Kenneth Pangan teilt seine Zeit zwischen Geschichte, Politik und Kunst auf, mit reichlich Unterbrechungen durch seine Hunde, die Aufmerksamkeit fordern.
