As 7 principais soluções de IA para sistemas de bilhetagem em 2025

Se você faz parte de uma equipe de suporte, sabe como é a sensação. A fila de tickets nunca parece parar de crescer, e a maior parte do seu dia é gasta classificando, direcionando e respondendo às mesmas perguntas repetidamente. É um caminho rápido para o esgotamento da sua equipe e uma experiência lenta e frustrante para seus clientes.

A boa notícia é que há uma maneira melhor de lidar com a carga de trabalho. Ao adicionar inteligência artificial ao seu sistema de tickets, você pode automatizar uma tonelada do trabalho repetitivo, obter respostas mais rápidas para os clientes e, de modo geral, facilitar a vida de todos.

Mas, com um mar de opções por aí, como escolher a certa? Neste guia, vamos apresentar as 7 melhores soluções de IA para sistemas de tickets em 2025. Vamos comparar suas características, preços e o que faz cada uma delas funcionar, para que você possa encontrar a combinação perfeita para sua equipe.

O que é IA para sistemas de tickets?

Quando dizemos "solução de IA para um sistema de tickets," não estamos apenas falando de um chatbot básico. Pense nisso mais como uma camada inteligente que se conecta ao seu help desk para automatizar e melhorar como você lida com tickets do início ao fim. É como dar à sua equipe de suporte um assistente superpoderoso.

Essas ferramentas usam tecnologia como processamento de linguagem natural (NLP) para descobrir o que um cliente está realmente perguntando, não importa como ele formule a questão. Elas também usam aprendizado de máquina (ML) para estudar seus tickets anteriores, artigos do centro de ajuda e respostas de agentes. Isso ajuda a IA a se tornar mais inteligente com o tempo, para que suas respostas sejam realmente relevantes para o seu negócio.

Exemplo de como a IA para sistemas de tickets pode resumir e categorizar solicitações recebidas.

Isso é um grande avanço em relação à antiga automação desajeitada que dependia de palavras-chave específicas. Esses sistemas frequentemente ficavam presos em loops frustrantes quando não conseguiam entender um pedido simples. A IA de hoje para tickets é muito mais conversacional e ciente do contexto. Ela é projetada para resolver problemas, não para criar novos.

Os benefícios de usar IA para sistemas de tickets

Trazer IA para o seu fluxo de trabalho de suporte não se trata apenas de obter nova tecnologia; trata-se de fazer uma diferença real no dia a dia da sua equipe e na felicidade dos seus clientes. Ao lidar com grande parte do trabalho repetitivo, a IA libera sua equipe para ser mais eficaz.

Aqui estão algumas das maiores vantagens:

• Torne seus agentes mais produtivos: A IA pode cuidar das tarefas chatas, como categorizar tickets, enviá-los para a pessoa certa e responder a perguntas comuns. Isso permite que seus agentes humanos se concentrem nas conversas mais complicadas que exigem as habilidades de resolução de problemas e empatia de uma pessoa real.

• Reduza seus custos operacionais: Quando a IA automatiza uma grande parte do seu suporte de primeira linha, você pode lidar com mais perguntas de clientes sem precisar contratar mais pessoas. Isso significa que você pode gerenciar temporadas movimentadas ou o crescimento da empresa sem que seu orçamento de suporte dispare.

• Mantenha seus clientes felizes: As pessoas querem respostas rápidas e corretas a qualquer hora do dia. A IA oferece suporte 24/7 e reduz drasticamente o tempo necessário para obter uma resolução. Um relatório da Salesforce descobriu que 82% dos representantes de serviço estão vendo um aumento nas demandas dos clientes, e a IA é uma ótima maneira de acompanhar.

• Escale seu suporte facilmente: Quando você lança um novo produto ou realiza uma grande campanha de marketing, o volume de tickets pode disparar sem aviso. Soluções de tickets com IA podem lidar com esses picos sem suar, garantindo que a qualidade do seu serviço permaneça consistente e que os clientes não fiquem esperando.

Por que usar IA para sistemas de tickets?

Como escolhemos a melhor IA para sistemas de tickets

Para lhe dar uma comparação justa, analisamos essas ferramentas com base no que realmente importa ao adicionar IA à sua configuração de suporte. Não apenas olhamos listas de recursos; investigamos como essas soluções realmente se comportam em um ambiente de trabalho real.

Focamos em quatro aspectos principais:

• Como se integra: A ferramenta faz você abandonar seu help desk atual e começar do zero, ou funciona com as ferramentas que você já usa? Nós preferimos soluções que acrescentam ao que você já tem, em vez de substituí-lo.

• O que a IA pode fazer: Quão inteligente é a IA, realmente? Procuramos um conjunto completo de recursos, incluindo classificação automática de tickets, ferramentas que ajudam os agentes (um copiloto), e agentes totalmente independentes que podem resolver tickets sozinhos.

• Como aprende: De onde a IA obtém sua inteligência? Demos pontos extras para ferramentas que treinam com as informações da sua própria empresa, como tickets antigos e documentos internos, e que oferecem controle para ajustar seu comportamento.

• O valor geral: Analisamos os recursos, o desempenho e quão simples é o modelo de preços para encontrar ferramentas que oferecem um bom retorno sobre seu investimento sem muitas taxas ocultas.

Top 7 soluções de IA para sistemas de tickets em 2025: uma comparação

Aqui está uma visão rápida de como nossas principais escolhas se comparam.

Ferramenta	Melhor Para	Principais Recursos de IA	Modelo de Preço
eesel AI	Equipes que desejam adicionar IA ao seu help desk existente	Agente de IA, Copiloto de IA, Triagem de IA, Ações de API	Baseado em interação
Zendesk	Equipes empresariais que precisam de uma plataforma tudo-em-um	Triagem Inteligente, Bots de IA, Gestão de Força de Trabalho	Por Agente + Adicionais
Freshdesk	Equipes de médio porte que buscam um help desk unificado	Freddy AI, Auto-triagem, IA voltada para agentes	Por Agente + Adicionais
Intercom	Suporte proativo e engajamento do cliente	Chatbot Fin AI, Gatilhos Proativos, Análise de Desempenho	Por Agente + Resoluções
Salesforce	Grandes empresas integradas ao ecossistema Salesforce	Einstein AI, Resumo de Casos, Análise Preditiva	Por Agente (Alta categoria)
Help Scout	Pequenas empresas que desejam uma adoção gradual de IA	Resumos de IA, Rascunhos de IA, Respostas de IA (Chat)	Por Usuário
SysAid	Gestão de serviços de TI (ITSM) e suporte interno	Copiloto de IA, Previsão de Incidentes, Gestão de Ativos	Cotação Personalizada

Uma análise detalhada das 7 melhores soluções de IA para sistemas de tickets

Vamos nos aprofundar nos detalhes do que torna cada uma dessas ferramentas uma escolha sólida para equipes que buscam aprimorar seu fluxo de trabalho de tickets com IA.

1. eesel AI

eesel AI é diferente porque é uma camada de IA inteligente feita para trabalhar com suas ferramentas atuais, e não para fazer você substituí-las. Você pode conectá-la ao help desk que já usa (como Zendesk ou Freshdesk), puxar conhecimento de lugares como Confluence e Google Docs, e até se conectar a aplicativos como Shopify. Isso permite que você construa um sistema de suporte de IA poderoso e personalizado sem a dor de cabeça de um grande projeto de migração.

Principais Recursos de IA:

• Agente de IA: Automatiza completamente respostas e ações de tickets, como etiquetar, direcionar e fechar, tudo dentro do seu help desk.

• Copiloto de IA: Ajuda seus agentes humanos a redigir respostas dentro da marca em segundos, o que torna a resposta e o treinamento de novos agentes muito mais rápidos.

• Triagem de IA: Roteia, etiqueta e organiza automaticamente novos tickets para manter suas filas organizadas.

• Ações de IA: Conecta-se a outros aplicativos para realizar ações em tempo real, como verificar o status de um pedido, atualizar o perfil de um cliente ou criar um ticket no Jira.

• Modo de Simulação: Permite que você teste a IA em seus tickets anteriores para ver quão bem ela funciona e descobrir seu potencial ROI antes mesmo de ativá-la.

Modo de Simulação na IA para sistemas de tickets do eesel.

Prós: Você não precisa trocar de help desk, ele treina com os dados da sua própria empresa para melhor precisão, é rápido de configurar e você tem bastante controle para supervisionar como a IA se comporta.

Contras: Você precisa já ter um help desk, e seu preço é baseado em interações de IA, o que pode ser um conceito novo para equipes acostumadas a pagar por agente.

Preço: Os planos começam em $239/mês (cobrado anualmente) para até 1.000 interações de IA, e isso inclui todas as principais ferramentas como Agente de IA, Copiloto e Triagem.

2. Zendesk

Zendesk é um grande nome em atendimento ao cliente, oferecendo uma plataforma completa que inclui sua própria IA poderosa. É uma opção decente para grandes equipes que desejam um sistema tudo-em-um para tickets, um centro de ajuda e relatórios. Mas essa conveniência vem com um preço alto e menos flexibilidade.

Principais Recursos de IA: Triagem inteligente para roteamento de tickets, bots de IA para responder a perguntas comuns, e ferramentas de IA generativa para ajudar os agentes a resumir chats e ajustar seu tom.

Configurações de Triagem Inteligente do Zendesk para IA para sistemas de tickets.

Prós: Todos os recursos funcionam juntos de forma integrada, e eles têm um enorme marketplace para outros aplicativos.

Contras: Para usar o Zendesk, você precisa transferir toda a sua operação de suporte para a plataforma deles, o que é uma tarefa enorme. Os melhores recursos de IA geralmente estão bloqueados atrás de complementos caros ou de seus planos mais caros, então o preço inicial que você vê pode ser enganoso. Você não pode simplesmente adicionar a IA deles às suas ferramentas; você precisa estar totalmente comprometido com o sistema deles.

Preço: Bots de IA estão disponíveis no plano Suite Team ($55/agente/mês). O Copiloto de IA mais útil custa um adicional de $50/agente/mês, e você só pode obtê-lo se estiver no plano Suite Professional ($115/agente/mês) ou superior. Os custos se acumulam rapidamente.

3. Freshdesk

Freshdesk, da família Freshworks, é um help desk amigável com sua própria IA, chamada Freddy. É uma boa escolha para equipes que precisam gerenciar suporte em muitos canais, como e-mail, chat e redes sociais, e querem ver todas essas conversas em um só lugar.

Principais Recursos de IA: Freddy AI pode classificar tickets automaticamente, sugerir respostas para os agentes e executar bots de autoatendimento. Ele também possui análise de sentimentos para ajudar você a identificar e priorizar clientes insatisfeitos.

Freddy AI sugerindo respostas na IA para sistemas de tickets do Freshdesk.

Prós: A interface é limpa e fácil de aprender, e é ótima para gerenciar suporte de diferentes canais.

Contras: Assim como o Zendesk, o Freshdesk é uma plataforma autossuficiente, então não funcionará se você gosta do seu help desk atual. Seus melhores recursos de IA também estão limitados a planos mais caros ou vendidos como complementos, o que torna a precificação complicada.

Preço: Os recursos de IA começam no plano Pro ($49/agente/mês). Se você quiser o Copiloto de IA, precisará pagar um adicional de $29/agente/mês.

4. Intercom

Intercom é tudo sobre suporte proativo e conversacional, com seu chatbot de IA, Fin, como a estrela principal. É a melhor opção para empresas que desejam se concentrar no engajamento em tempo real por meio de chat em seu site ou dentro de seu aplicativo.

Principais Recursos de IA: Fin pode lidar com conversas completas, resolver perguntas complicadas consultando informações em sua base de conhecimento e classificar tickets. Ele também fornece relatórios detalhados para ver como a IA está se saindo.

Chatbot Fin do Intercom, um exemplo de IA para sistemas de tickets.

Prós: É fantástico para chat ao vivo e suporte proativo, com um dos chatbots de IA mais capazes disponíveis.

Contras: O modelo de preços, que cobra por agente e por resolução de IA, pode ficar muito caro à medida que seu volume cresce. Sua principal força também pode ser uma desvantagem potencial; ele é tão focado em chat que pode não ser a melhor opção para equipes que lidam principalmente com suporte por e-mail.

Preço: Começa em $29/assento/mês, mas você também paga $0,99 por cada ticket que a IA resolve.

5. Salesforce Service Cloud

Para grandes empresas que já estão usando o Salesforce para tudo, Service Cloud com Einstein AI é uma opção natural, mesmo que seja muito cara. Seu maior ponto positivo é como conecta suavemente os dados de atendimento ao cliente com seu CRM, dando aos agentes uma visão completa de cada cliente.

Principais Recursos de IA: Einstein AI pode classificar casos, recomendar respostas e resumir conversas. Sua verdadeira força vem de sua profunda conexão com os dados do CRM do Salesforce, o que permite um suporte muito personalizado.

Einstein AI do Salesforce resumindo um caso em sua IA para sistemas de tickets.

Prós: Você obtém uma integração incomparável com o CRM do Salesforce e uma personalização poderosa baseada em dados.

Contras: É incrivelmente caro e notoriamente difícil de configurar. Esta solução é muito mais do que você precisa, a menos que sua empresa já esteja fortemente investida na plataforma Salesforce.

Preço: Prepare-se para um choque de preços. Os planos com copilotos de IA começam em $165/usuário/mês, enquanto os chatbots de IA estão em planos a partir de $330/usuário/mês.

6. Help Scout

Help Scout é uma plataforma de suporte ao cliente que valoriza a simplicidade e um design centrado no humano. Seus recursos de IA são destinados a ajudar os agentes, e não a substituí-los completamente, o que a torna uma ótima escolha para equipes menores que desejam introduzir a IA lentamente sem se sentir sobrecarregadas.

Principais Recursos de IA: A IA pode redigir respostas para os agentes, resumir longas conversas por e-mail, traduzir mensagens e responder a perguntas simples por meio de seu widget de chat Beacon.

Recurso AI Assist do Help Scout em sua IA para sistemas de tickets.

Prós: A precificação é simples e previsível, com recursos de IA incluídos no plano principal. Também é muito fácil de usar.

Contras: Sua IA é menos focada em automação completa e fluxos de trabalho complexos. Se você está procurando um agente poderoso e independente que possa lidar com tickets do início ao fim, provavelmente você superará essa solução.

Preço: Os planos pagos começam em um razoável $25/mês e incluem uso ilimitado de IA.

7. SysAid

SysAid é uma plataforma com IA especificamente para Gestão de Serviços de TI (ITSM). É feita para suporte interno, lidando com tudo, desde relatórios de incidentes e gestão de ativos até o help desk de TI geral.

Principais Recursos de IA: O Copiloto do SysAid ajuda os agentes de TI com resumos de tickets e sugestões de soluções. Um recurso interessante é sua capacidade de analisar capturas de tela de usuários para identificar problemas técnicos. Ele também automatiza solicitações de suporte interno em ferramentas como Microsoft Teams.

O Copiloto do SysAid, uma IA focada em ITSM para sistemas de tickets.

Prós: É perfeitamente adequado para tarefas de suporte de TI e possui recursos fortes para ajudar os funcionários internamente.

Contras: Não é destinado ao atendimento ao cliente externo. O preço também não é público, o que pode dificultar a avaliação.

Preço: Você precisa entrar em contato com o SysAid para uma cotação personalizada.

Como escolher a IA certa para sistemas de tickets

Escolher a ferramenta de IA certa significa pensar cuidadosamente sobre o que sua equipe realmente precisa. Não olhe apenas para uma lista de recursos; considere esses fatores-chave.

Comece com suas ferramentas existentes

A primeira e maior pergunta é: você quer mudar para um novo help desk ou melhorar o que já tem? Mudar de plataforma é um grande projeto que leva muito tempo e dinheiro. Ferramentas como eesel AI são feitas para atualizar sua configuração atual, permitindo que você obtenha valor imediatamente sem a dor de cabeça de uma grande migração.

Um fluxo de trabalho comparando abordagens para adotar IA para sistemas de tickets.

Olhe para o "cérebro" da IA

Pergunte-se de onde a IA obtém suas informações. A melhor IA aprende com o conteúdo privado da sua empresa, seus tickets anteriores, documentos internos e artigos do centro de ajuda. Uma IA que entende a voz única e os problemas comuns da sua empresa sempre fará um trabalho melhor do que uma genérica. Evite qualquer IA que pareça uma "caixa-preta" onde você não pode ver como funciona.

Certifique-se de ter controle

Uma boa ferramenta de IA deve ser transparente. Você precisa saber como ela está se saindo e ser capaz de orientá-la. Procure plataformas que tenham um modo de simulação para testar a IA em seus tickets antigos antes de lançá-la. Isso permite que você meça quantos tickets ela poderia potencialmente desviar e quão precisa ela é, para que você possa tomar uma decisão com base em dados, e não apenas em promessas.

Entenda o custo real

Olhe além do preço anunciado. O preço é por agente, por conversa de IA ou uma mistura confusa de ambos? Descubra o que está incluído e o que custará a mais. Muitas plataformas escondem seus melhores recursos de IA atrás de complementos caros, então certifique-se de descobrir o custo total para evitar surpresas desagradáveis no futuro.

Transforme seu sistema de tickets com eesel AI

O futuro do suporte ao cliente não se trata de descartar seu help desk e começar do zero. Trata-se de tornar seu sistema atual mais inteligente, rápido e útil. A melhor IA para sistemas de tickets trabalha com sua configuração existente, aprende com seu conhecimento único de negócios e ajuda sua equipe a fazer o seu melhor trabalho.

eesel AI é construído com essa ideia. Ele adiciona uma poderosa camada de automação e inteligência sobre as plataformas que você já conhece, como Zendesk, Freshdesk e Intercom. Isso permite que você veja uma melhoria real na produtividade da sua equipe e na felicidade dos seus clientes em dias, não meses.

Pronto para ver como a eesel AI pode aprimorar seu sistema de tickets? Agende uma demonstração ou comece um teste gratuito hoje.