2025年のチケッティングシステムにおけるAIのトップ7ソリューション

サポートチームにいるなら、その感覚を知っているでしょう。チケットのキューは増え続け、ほとんどの時間を同じ質問に答えたり、整理したり、ルーティングしたりすることに費やしています。これはチームにとって燃え尽き症候群への近道であり、顧客にとっては遅くてイライラする体験です。

良いニュースは、作業負荷を処理するためのより良い方法があるということです。チケットシステムに人工知能を追加することで、多くの雑務を自動化し、顧客に迅速に回答を提供し、全体的に皆の生活を楽にすることができます。

しかし、選択肢が多すぎる中で、どれを選べばいいのでしょうか？このガイドでは、2025年のチケットシステム向けのトップ7のAIソリューションを紹介します。それぞれの特徴、価格、何がそれを際立たせているのかを比較し、チームに最適なものを見つけるお手伝いをします。

チケットシステム向けのAIとは？

「チケットシステム向けのAIソリューション」と言うとき、単なる基本的なチャットボットのことを言っているわけではありません。むしろ、チケットの処理を開始から終了まで自動化し改善するために、ヘルプデスクに接続するスマートなレイヤーのようなものと考えてください。それはサポートチームに超強力なアシスタントを与えるようなものです。

これらのツールは、自然言語処理（NLP）のような技術を使用して、顧客が実際に何を尋ねているのかを、どのように表現されていても理解します。また、機械学習（ML）を使用して、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、エージェントの返信を学習します。これにより、AIは時間とともに賢くなり、その回答が実際にビジネスに関連するものになります。

チケットシステム向けAIがどのようにして受信リクエストを要約し分類するかの例。

これは、特定のキーワードに依存していた古い、使いにくい自動化からの大きな進歩です。これらのシステムは、単純なリクエストを理解できないときに、しばしばフラストレーションのループに陥っていました。今日のチケットシステム向けAIは、はるかに会話的でコンテキストを理解するように設計されており、問題を解決するために作られています。

チケットシステム向けAIを使用する利点

サポートワークフローにAIを導入することは、新しい技術を手に入れることだけではなく、チームの日常と顧客の満足度に実際の違いをもたらすことです。多くの反復作業を処理することで、AIはチームをより効果的にします。

ここにいくつかの大きな利点があります：

• エージェントの生産性を向上させる: AIは、チケットの分類、適切な人への送信、一般的な質問への回答などの退屈な作業を処理します。これにより、人間のエージェントは、実際の人間の問題解決スキルと共感が必要なより難しい会話に集中できます。

• 運用コストを削減する: AIがフロントラインサポートの大部分を自動化することで、より多くの顧客の質問を処理できるようになり、より多くの人を雇う必要がなくなります。これにより、忙しい季節や会社の成長をサポート予算が膨らむことなく管理できます。

• 顧客を満足させる: 人々は、いつでも迅速で正確な回答を求めています。AIは24時間365日のサポートを提供し、解決までの時間を大幅に短縮します。Salesforceのレポートによると、82％のサービス担当者が顧客の要求が高まっていると感じており、AIはそれに対応するための優れた方法です。

• サポートを簡単に拡張する: 新製品を発売したり、大規模なマーケティングキャンペーンを実施したりすると、チケットの量が予告なしに急増することがあります。AIチケットソリューションは、これらのスパイクを問題なく処理し、サービスの質を一貫して保ち、顧客を待たせることがありません。

なぜチケットシステムにAIを使用するのか？

チケットシステム向けAIを選ぶ方法

公平な比較を提供するために、サポート設定にAIを追加する際に本当に重要な点に基づいてこれらのツールを調査しました。単に機能リストを眺めるだけでなく、実際の作業環境でこれらのソリューションがどのように機能するかを掘り下げました。

私たちは主に4つの点に注目しました：

• 統合方法: ツールは現在のヘルプデスクを捨てて一から始める必要があるのか、それとも既存のツールと連携するのか？私たちは、既存のものを補完するソリューションを優先しました。

• AIの能力: AIは本当にどれだけ賢いのか？自動化されたチケットの分類、エージェントを支援するツール（コパイロット）、完全に独立したエージェントなど、フルセットの機能を持つものを探しました。

• 学習方法: AIはどこから知識を得ているのか？過去のチケットや内部文書など、会社独自の情報を学習し、その動作を微調整できるツールに追加ポイントを与えました。

• 全体的な価値: 機能、パフォーマンス、価格の明確さを見て、隠れた料金が少なく、投資に対して良いリターンを提供するツールを探しました。

2025年のチケットシステム向けAIのトップ7ソリューション：比較

ここに私たちのトップピックがどのように比較されるかの概要を示します。

ツール	最適な用途	主要なAI機能	価格モデル
eesel AI	既存のヘルプデスクにAIを追加したいチーム	AIエージェント、AIコパイロット、AIトリアージ、APIアクション	インタラクションベース
Zendesk	オールインワンプラットフォームを必要とするエンタープライズチーム	インテリジェントトリアージ、AIボット、ワークフォース管理	エージェントごと + アドオン
Freshdesk	統合ヘルプデスクを求める中規模市場のチーム	Freddy AI、自動トリアージ、エージェント向けAI	エージェントごと + アドオン
Intercom	プロアクティブなサポートと顧客エンゲージメント	Fin AIチャットボット、プロアクティブトリガー、パフォーマンス分析	エージェントごと + 解決
Salesforce	Salesforceエコシステムに組み込まれた大企業	Einstein AI、ケース要約、予測分析	エージェントごと（高ティア）
Help Scout	シンプルで段階的なAI導入を望む小規模ビジネス	AI要約、AIドラフト、AI回答（チャット）	ユーザーごと
SysAid	ITサービス管理（ITSM）と内部サポート	AIコパイロット、インシデント予測、資産管理	カスタム見積もり

チケットシステム向けAIの7つのベストソリューションの詳細

AIを使用してチケットワークフローをレベルアップしようとしているチームにとって、これらのツールがどのようにして堅実な選択肢となるのかを詳しく見ていきましょう。

1. eesel AI

eesel AIは、現在のツールと共に動作するように設計されたインテリジェントなAIレイヤーであるため、他のものとは異なります。既に使用しているヘルプデスク（ZendeskやFreshdeskなど）に接続し、ConfluenceやGoogle Docsなどから知識を取り込み、Shopifyのようなアプリにも接続できます。これにより、大規模な移行プロジェクトの頭痛を伴わずに、強力でカスタムなAIサポートシステムを構築できます。

主要なAI機能:

• AIエージェント: ヘルプデスク内でタグ付け、ルーティング、クローズなどの応答とチケットアクションを完全に自動化します。

• AIコパイロット: ブランドに合った返信を数秒でドラフトし、人間のエージェントを支援し、応答と新しいエージェントのトレーニングを迅速に行います。

• AIトリアージ: 新しいチケットを自動的にルーティング、タグ付け、整理し、キューを整頓します。

• AIアクション: 注文状況の確認、顧客プロフィールの更新、Jiraチケットの作成など、リアルタイムで他のアプリに接続して操作を行います。

• シミュレーションモード: 過去のチケットでAIをテストし、どれだけうまく機能するか、AIをオンにする前に潜在的なROIを把握できます。

eeselのチケットシステム向けAIのシミュレーションモード。

長所: ヘルプデスクを切り替える必要がなく、独自のビジネスデータでトレーニングされるため精度が向上し、セットアップが迅速で、AIの動作を監視するための十分なコントロールが得られます。

短所: 既にヘルプデスクを持っている必要があり、価格はAIインタラクションに基づいているため、エージェントごとに支払うことに慣れているチームにとっては新しい概念かもしれません。

価格: プランは月額239ドルから（年間請求）で、最大1,000のAIインタラクションを含み、AIエージェント、コパイロット、トリアージなどの主要なツールが含まれています。

2. Zendesk

Zendeskは、カスタマーサービスの大手であり、独自の強力なAIを含む完全なプラットフォームを提供しています。チケット、ヘルプセンター、レポートのためのオールインワンシステムを求める大規模なチームにとっては、適切な選択肢ですが、その便利さには高い価格と柔軟性の欠如が伴います。

主要なAI機能: チケットのルーティングのためのインテリジェントトリアージ、一般的な質問に答えるためのAIボット、チャットを要約しトーンを調整するための生成AIツール。

Zendeskのチケットシステム向けAIのインテリジェントトリアージ設定。

長所: すべての機能がシームレスに連携し、他のアプリのための巨大なマーケットプレイスがあります。

短所: Zendeskを使用するには、サポート運用全体を彼らのプラットフォームに移行する必要があり、これは大規模な作業です。最も優れたAI機能は通常、高価なアドオンや最も高価なプランの背後に隠されているため、最初に見える価格は誤解を招く可能性があります。彼らのAIをツールに追加することはできず、システム全体に依存する必要があります。

価格: AIボットはSuite Teamプラン（$55/エージェント/月）で利用可能です。より有用なAIコパイロットは、Suite Professionalプラン（$115/エージェント/月）以上でのみ利用可能で、追加で$50/エージェント/月が必要です。コストは急速に増加します。

3. Freshdesk

Freshdeskは、Freshworksファミリーの一部であり、独自のAIであるFreddyを備えた使いやすいヘルプデスクです。メール、チャット、ソーシャルメディアなど、多くのチャネルでサポートを管理する必要があるチームにとって、すべての会話を一箇所で見ることができる良い選択肢です。

主要なAI機能: Freddy AIは、チケットを自動的に分類し、エージェントに返信を提案し、セルフサービスボットを実行します。また、顧客の感情分析を行い、不満を持つ顧客を特定し優先順位を付けるのに役立ちます。

Freshdeskのチケットシステム向けAIでFreddy AIが返信を提案。

長所: インターフェースはクリーンで学びやすく、異なるチャネルからのサポートを管理するのに最適です。

短所: Zendeskと同様に、Freshdeskは自己完結型プラットフォームであるため、現在のヘルプデスクが好きな場合には機能しません。最も優れたAI機能も、より高価なプランやアドオンとして制限されており、価格が複雑です。

価格: AI機能はProプラン（$49/エージェント/月）から開始します。AIコパイロットを利用するには、追加で$29/エージェント/月が必要です。

4. Intercom

Intercomは、プロアクティブで会話型のサポートに特化しており、AIチャットボットのFinが主役です。ウェブサイトやアプリ内でのリアルタイムのエンゲージメントに焦点を当てたい企業にとって最適な選択肢です。

主要なAI機能: Finは完全な会話を処理し、知識ベースの情報を参照して複雑な質問を解決し、チケットを分類します。また、AIのパフォーマンスを確認するための詳細なレポートを提供します。

IntercomのFinチャットボット、チケットシステム向けAIの例。

長所: ライブチャットとプロアクティブサポートに最適で、最も能力のあるAIチャットボットの一つです。

短所: エージェントごとおよびAI解決ごとに課金される価格モデルは、ボリュームが増えると非常に高価になる可能性があります。その主な強みは、チャットに特化しているため、主にメールでサポートを行うチームには適さないかもしれません。

価格: 座席ごとに$29/月から始まり、AIが解決するチケットごとに$0.99を支払います。

5. Salesforce Service Cloud

すでにSalesforceをすべてに使用している大企業にとって、Einstein AIを備えたService Cloudは自然な選択肢ですが、非常に高価です。その最大の利点は、顧客サービスデータとCRMをスムーズに接続し、エージェントに顧客の完全な情報を提供することです。

主要なAI機能: Einstein AIはケースを分類し、返信を推奨し、会話を要約します。その真の強みは、Salesforce CRMデータとの深い接続にあり、非常に個別化されたサポートを可能にします。

Salesforceのチケットシステム向けAIでケースを要約するEinstein AI。

長所: Salesforce CRMとの統合が比類なく、強力なデータ駆動のパーソナライズが可能です。

短所: 非常に高価で、設定が非常に難しいことで有名です。このソリューションは、ビジネスがすでにSalesforceプラットフォームに大きく投資していない限り、必要以上のものです。

価格: ステッカーショックに備えてください。AIコパイロットを含むプランは$165/ユーザー/月から始まり、AIチャットボットは$330/ユーザー/月からのプランで利用可能です。

6. Help Scout

Help Scoutは、シンプルさと人間中心のデザインを重視したカスタマーサポートプラットフォームです。そのAI機能はエージェントを支援することを目的としており、完全に置き換えることはありません。これは、AIを徐々に導入したい小規模なチームにとって素晴らしい選択肢です。

主要なAI機能: AIはエージェントのために返信をドラフトし、長いメールスレッドを要約し、メッセージを翻訳し、Beaconチャットウィジェットを通じて簡単な質問に答えます。

Help Scoutのチケットシステム向けAIのAI Assist機能。

長所: 価格はシンプルで予測可能で、AI機能はメインプランに含まれています。また、非常に使いやすいです。

短所: AIは完全な自動化や複雑なワークフローに重点を置いていません。チケットを最初から最後まで処理できる強力で独立したエージェントを求めている場合、すぐに成長してしまうかもしれません。

価格: 有料プランは月額$25から始まり、無制限のAI使用が含まれています。

7. SysAid

SysAidは、ITサービス管理（ITSM）専用のAI駆動プラットフォームです。内部サポートを対象としており、インシデントレポートや資産管理から一般的なITヘルプデスクまでを処理します。

主要なAI機能: SysAidコパイロットは、ITエージェントにチケットの要約と提案された修正を提供します。ユーザーからのスクリーンショットを分析して技術的な問題を特定する能力があるのがクールな機能です。また、Microsoft Teamsなどのツールで内部サポートリクエストを自動化します。

ITSMに特化したチケットシステム向けAIのSysAidコパイロット。

長所: ITサポートタスクに完全に適しており、内部で従業員を支援するための強力な機能を備えています。

短所: 外部のカスタマーサービスには向いていません。価格も公開されておらず、評価が難しい場合があります。

価格: カスタム見積もりのためにSysAidに連絡する必要があります。

チケットシステム向けAIを選ぶ方法

適切なAIツールを選ぶには、チームが実際に必要としているものを慎重に考える必要があります。単に機能リストを見るだけでなく、これらの重要な要素を考慮してください。

既存のツールから始める

最初で最大の質問は、新しいヘルプデスクに移行するのか、既存のものを改善するのかです。プラットフォームの切り替えは、時間とお金がかかる大規模なプロジェクトです。eesel AIのようなツールは、現在の設定をアップグレードするために作られており、大規模な移行の痛みを伴わずにすぐに価値を得ることができます。

チケットシステム向けAIを採用するためのアプローチを比較するワークフロー。

AIの「頭脳」を見る

AIがどこから情報を得ているのかを尋ねてください。最良のAIは、過去のチケット、内部文書、ヘルプセンターの記事など、あなたのプライベートな会社のコンテンツから学びます。会社の独自の声と共通の問題を理解するAIは、常に汎用的なものよりも優れた仕事をします。どのように機能しているのかが見えない「ブラックボックス」のようなAIは避けてください。

コントロールを持っていることを確認する

良いAIツールは透明性があるべきです。どのように機能しているのかを知り、それを導くことができる必要があります。AIを起動する前に過去のチケットでテストするためのシミュレーションモードを持つプラットフォームを探してください。これにより、どれだけのチケットを潜在的に回避できるかとその正確性を測定でき、データに基づいて決定を下すことができます。

実際のコストを理解する

広告された価格を超えて見てください。価格はエージェントごと、AI会話ごと、またはその両方の混合であるのか？何が含まれていて、何が追加料金になるのかを確認してください。多くのプラットフォームは、最も優れたAI機能を高価なアドオンの背後に隠しているため、総コストを把握して、後で不愉快な驚きを避けてください。

eesel AIでチケットシステムを変革する

カスタマーサポートの未来は、ヘルプデスクを捨てて一から始めることではありません。現在のシステムをよりスマートで迅速で役立つものにすることです。最良のチケットシステム向けAIは、既存の設定と連携し、独自のビジネス知識から学び、チームが最高の仕事をするのを助けます。

eesel AIはこの考えに基づいて構築されています。Zendesk、Freshdesk、Intercomなど、すでに知っているプラットフォームの上に強力な自動化とインテリジェンスのレイヤーを追加します。これにより、チームの生産性と顧客の満足度が数日で実際に向上するのを実感できます。

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