Um guia completo para usar um agente de IA com Confluence em 2025

Deixe-me adivinhar: a sua equipa passa horas a documentar tudo no Confluence. Especificações de produtos, guias de instruções, processos internos, está tudo lá, concebido para ser a sua única fonte de verdade. Mas quando um cliente tem uma pergunta urgente, os seus agentes de suporte ainda ficam à nora, a vasculhar páginas e antigas threads do Slack para encontrar uma resposta. O conhecimento existe, mas encontrá-lo no calor do momento é outra história.

E se pudesse resolver isso? Um agente de IA pode transformar o seu Confluence de uma biblioteca silenciosa num assistente ativo que fornece respostas instantâneas e precisas exatamente onde a sua equipa trabalha.

Este guia irá apresentar-lhe as opções para implementar um agente de IA na sua configuração do Confluence. Analisaremos a IA da própria Atlassian, a rota de construção própria e ferramentas de terceiros para o ajudar a descobrir o que faz mais sentido para a sua equipa.

O que é um agente de IA para o Confluence?

Simplificando, um agente de IA para o Confluence é uma ferramenta inteligente que se liga à sua base de conhecimento para compreender toda a informação da sua empresa. Depois, utiliza esse conhecimento para responder a perguntas e ajudar com tarefas para funcionários ou clientes, sempre que precisarem.

Então, como é que funciona na prática? A maioria dos agentes de IA hoje em dia utiliza uma tecnologia chamada Geração Aumentada por Recuperação (RAG). Em vez de apenas adivinhar ou retirar informação da internet pública, a IA primeiro analisa as suas próprias páginas do Confluence para encontrar a informação mais relevante. De seguida, utiliza esse material específico para construir uma resposta precisa e útil.

Basicamente, trata-se de tornar o conhecimento partilhado da sua equipa fácil de aceder e usar rapidamente. Isto reduz o tempo que todos desperdiçam a procurar coisas e ajuda as suas equipas a resolver problemas muito mais depressa.

A abordagem ‘integrada’: Usar a Atlassian Intelligence

Vale a pena mencionar que o Confluence vem com a sua própria IA nativa, que pode ser um ponto de partida perfeitamente adequado para algumas equipas. Vamos ver o que pode fazer e onde pode deixar a desejar.

O que é a Atlassian Intelligence?

A Atlassian Intelligence é um conjunto de funcionalidades de IA integradas diretamente na família de produtos Atlassian, incluindo o Confluence. Estas funcionalidades são maioritariamente desenhadas para ajudar as pessoas que já trabalham dentro da plataforma.

Eis um resumo rápido do que oferece:

• Geração de conteúdo: Pode ajudá-lo a redigir uma nova página, a fazer brainstorming de algumas ideias ou a ajustar o tom da sua escrita com um simples comando.

• Sumarização: Pode resumir páginas longas ou discussões de comentários confusas em pontos-chave para que possa ficar a par rapidamente.

• Automação: Pode criar regras simples, como arquivar páginas antigas, apenas descrevendo o que pretende em linguagem corrente.

• Pesquisa com IA: Pode fazer perguntas diretamente no Confluence e obter respostas extraídas das suas páginas.

A Atlassian Intelligence foi realmente construída para as pessoas que passam o dia no Confluence, como redatores de conteúdo, gestores de projeto e equipas de produto que precisam de uma ajuda com a documentação.

Limitações da IA nativa

Apesar de ser útil para gerir documentos internos, a Atlassian Intelligence encontra problemas quando se analisam as necessidades do dia a dia de uma equipa de suporte moderna.

O maior problema é que está presa dentro do mundo Atlassian. Sejamos realistas, o conhecimento mais útil da sua empresa, aquele que realmente resolve os problemas dos clientes, está espalhado por todo o lado. Está em tickets de suporte antigos no Zendesk, em respostas guardadas no Freshdesk e em guias de resolução de problemas no Google Docs. A IA da Atlassian não consegue ver nem aprender com nada disso.

Este vídeo oferece uma introdução às funcionalidades da Atlassian Intelligence no Confluence Cloud.

Isto cria algumas dores de cabeça:

• Não compreende o mundo do suporte ao cliente. A IA não foi construída para os pequenos detalhes do serviço ao cliente. Não consegue captar o tom de voz da sua marca a partir de conversas passadas ou fazer coisas importantes como verificar o estado de uma encomenda ou encaminhar um ticket corretamente.

• Não há uma boa forma de a testar. Não pode executar uma simulação para ver como a IA irá lidar com perguntas reais de clientes antes de a ativar. Não há forma de verificar como se teria saído nos tickets do mês passado, o que a torna um pouco arriscada para tarefas viradas para o cliente.

• Mantém o seu conhecimento aprisionado. Ao usar apenas o que está no Confluence, na verdade reforça os silos de informação que abrandam a sua equipa.

Portanto, embora a Atlassian Intelligence seja uma ferramenta decente para trabalho interno, as equipas de suporte precisam de uma IA que consiga reunir todo o conhecimento da sua empresa, independentemente de onde estiver.

A abordagem ‘faça você mesmo’: Desenvolvimento personalizado

Se tiver uma equipa de engenheiros com tempo livre, construir um agente de IA personalizado de raiz é sempre uma opção. Pode usar frameworks como o LangChain e ligar-se a bases de dados vetoriais para criar algo totalmente único.

A vantagem clara aqui é o controlo total. Pode construir o agente exatamente como o quer, perfeitamente adaptado à forma de trabalhar da sua equipa. Mas este caminho tem algumas desvantagens bastante sérias.

• Tempo e custo: Isto não é um projeto de fim de semana. Construir um agente de IA personalizado pode levar meses de trabalho a uma equipa de engenharia dedicada, com custos que podem facilmente chegar às dezenas ou mesmo centenas de milhares de dólares.

• Complexidade e manutenção: Precisa de pessoas especialistas em IA, engenharia de dados e segurança. E não é algo que se possa simplesmente configurar e esquecer. O sistema precisa de cuidados constantes, atualizações e ajustes para continuar a funcionar bem.

Para a maioria das empresas, o dinheiro, o tempo e a complicação simplesmente não compensam, especialmente quando outras plataformas podem oferecer mais poder com muito menos esforço.

A abordagem de integração: Um agente de IA mais inteligente

Isto leva-nos à terceira opção e, para a maioria das equipas, a mais prática: uma plataforma de agente de IA integrada. Esta rota dá-lhe o poder de uma solução personalizada sem as dores de cabeça, ligando o Confluence a todas as suas outras ferramentas.

É aqui que uma plataforma como a eesel AI entra em cena. Foi concebida de raiz para quebrar os silos de conhecimento que frustram as equipas de suporte, usando o Confluence como apenas uma fonte num cérebro muito maior e unificado.

Este infográfico ilustra como um agente de IA integrado para o Confluence, como o eesel AI, se conecta a várias fontes de conhecimento além do Confluence para fornecer respostas abrangentes.

Como o eesel AI supera as limitações comuns

O eesel AI foi construído para resolver os problemas que encontra com agentes nativos e de construção própria, dando-lhe uma ferramenta poderosa, mas surpreendentemente fácil de gerir.

Eis como funciona:

• Reúna todo o seu conhecimento num instante

  Ao contrário da IA isolada da Atlassian, o eesel AI liga-se ao seu help desk, ferramentas de chat como o Slack e outras fontes como o Google Docs ou o Notion. Melhor ainda, treina com os seus tickets de suporte passados para aprender o tom de voz da sua marca e os problemas comuns dos clientes de imediato, dando-lhe uma profundidade de contexto de suporte que um agente genérico simplesmente não consegue alcançar.

• Comece a usar em minutos, não em meses

  Pode esquecer os projetos de desenvolvimento longos e demorados. O eesel AI foi concebido para ser completamente self-service. Liga as suas ferramentas com integrações de um clique e pode ter o seu agente de IA a funcionar em minutos, muitas vezes sem nunca precisar de falar com um vendedor ou escrever uma linha de código.

• Controlo total e testes em que pode confiar

  É aqui que as plataformas dedicadas realmente começam a brilhar. Antes de entrar em funcionamento, o Modo de Simulação do eesel AI permite-lhe testar o seu agente em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões sólidas sobre a sua taxa de resolução e ajustar o seu comportamento num ambiente totalmente sem riscos.

Uma captura de ecrã do Modo de Simulação da plataforma eesel AI, onde pode testar o agente de IA para o Confluence em tickets passados antes de o colocar em funcionamento.

Também obtém um controlo detalhado. Com a **Automação Seletiva**, você decide quais tickets a IA deve tratar. Pode começar com perguntas simples e repetitivas e fazer com que [passe tudo o resto para um humano](https://www.eesel.ai/pt/blog/bot-or-human). Pode até configurá-lo para realizar ações específicas, como etiquetar tickets no seu help desk ou [consultar detalhes de encomendas no Shopify](https://www.eesel.ai/pt/blog/top-shopify-ai-apps-to-automate-support-sales-and-more) através de uma chamada de API.  

Explicação dos preços

Quando está a pensar numa ferramenta de IA nativa, é importante olhar para o custo real. As funcionalidades de IA da Atlassian não fazem parte dos planos Gratuito ou Standard. Só as obtém se fizer o upgrade para os níveis Premium ou Enterprise.

Isto significa que para ter acesso à Atlassian Intelligence, o plano do Confluence de toda a sua equipa tem de ser atualizado, o que pode somar rapidamente.

Plano	Preço (por utilizador/mês)	Atlassian Intelligence
Gratuito	$0	❌ Não
Standard	$5.16	❌ Não
Premium	$9.73	✅ Sim
Enterprise	Contactar Vendas	✅ Sim

Este modelo de preços por utilizador pode tornar-se caro. Em contraste, plataformas como a eesel AI têm preços diretos e previsíveis baseados na utilização (quantas interações de IA tem por mês), e não em quantas pessoas estão na sua equipa. Para muitas equipas, isto acaba por ser uma forma muito mais acessível de adicionar uma IA poderosa ao seu fluxo de trabalho de suporte.

Escolher o agente de IA certo para o Confluence

Então, qual é a melhor jogada para a sua equipa? Vamos fazer um rápido resumo das opções:

1. Integrado (Atlassian Intelligence): Um ponto de partida decente para documentação interna e fluxos de trabalho, mas é demasiado desconectado e limitado para equipas que falam com clientes o dia todo.

2. Faça você mesmo: Dá-lhe controlo total, mas é incrivelmente caro, complicado e demorado para quase toda a gente.

3. Integrado (eesel AI): O ponto ideal. É poderoso, rápido de configurar e liga todo o seu conhecimento para proporcionar uma experiência de suporte genuinamente inteligente e automatizada.

Embora o Confluence seja um ótimo lugar para armazenar informação, desbloqueia o seu verdadeiro potencial quando o liga ao resto das suas ferramentas. Um agente de IA integrado não se limita a pesquisar no Confluence; transforma todo o conhecimento coletivo da sua empresa numa ferramenta que resolve os problemas dos clientes em segundos.

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