実際に機能するZendeskマルチチャネル戦略を構築する方法

お客様は、社内のシステムに関心はありません。彼らはただ助けを求めており、彼らの条件でそれを求めています。メールで連絡してくる人もいれば、ツイートを投稿したり、チャットウィンドウを開いたりする人もいます。まだ電話をかける人もいます。課題は、どのチャネルをサポートするかを選択することではありません。チームに混乱を引き起こすことなく、それらすべてをまとめることです。

適切に計画されたZendeskマルチチャネル戦略は、エージェントを正気に保ちながら、顧客がいる場所で顧客に対応するのに役立ちます。正しく行われれば、顧客は好きな方法で連絡でき、エージェントはすべての会話を単一の統合されたビューで確認できます。タブを切り替える必要はもうありません。顧客に何度も繰り返してもらう必要はもうありません。スムーズで効率的なサポートです。

ただし、「マルチチャネル」と「オムニチャネル」は同じものではないことを明確にしておきましょう。マルチチャネルとは、複数のプラットフォームに存在することを意味します。オムニチャネルとは、これらのプラットフォームが相互に通信することを意味します。顧客はチャットで開始し、メールで継続し、コンテキストを失うことなく電話で終了できます。このガイドでは、真のオムニチャネルサポートに向けて成長できるZendeskでのマルチチャネル基盤の構築に焦点を当てます。

ここでは、適切なチャネルの選択方法、Zendeskの設定方法、チケットのインテリジェントなルーティング方法、チームの構成方法、およびマルチチャネルのロールアウトを脱線させる一般的な間違いの回避方法について説明します。また、人間のタッチを置き換えることなく、AIが戦略をどのように強化できるかについても見ていきます。

必要なもの

構築を開始する前に、次の基本事項が整っていることを確認してください。

• Zendesk Suiteプラン（Team、Professional、またはEnterprise）。基本的なSupport Teamプランでは、マルチチャネルメッセージングには対応できません。
• Zendesk Agent Workspaceがアクティブ化されていること。これは、エージェントがすべてのチャネルを処理する統合インターフェイスです。
• Zendeskアカウントへの管理者アクセス権。
• チャットロールに割り当てられた少なくとも1人のチームメンバー。
• サポートするチャネルの明確なリスト（メール、チャット、電話、ソーシャル、メッセージングアプリ）。

Zendeskの設定と並行してAIの統合を検討している場合は、eesel AIがZendeskとどのように統合して自律的な解決機能を追加するかについても調べてください。

ステップ1：チャネルを戦略的に選択する

チームが犯す最大の過ちは何でしょうか？一度にすべての場所にいようとすることです。追加するチャネルごとに、複雑さ、トレーニング要件、およびエージェントの認知負荷が増加します。American Psychological Associationの調査によると、タスクの切り替えにより、生産性が最大40％低下する可能性があります。チャネルが多いほど、サポートが向上するとは限りません。多くの場合、エージェントの速度が低下し、ストレスが増加します。

量よりも質から始めましょう。どのチャネルに注意を払うべきかを判断する方法を次に示します。

顧客がすでにいる場所を監査します。 既存のサポートリクエストを確認してください。顧客はすでにあなたにツイートしていますか？メールを好みますか？Webサイトの分析をチェックして、どの連絡方法が最も使用されているかを確認します。顧客に直接アンケートを実施します。「どのように連絡を取りたいですか？」

問い合わせの種類に合わせてチャネルを一致させます。 緊急の問題（停止、請求の問題）には、電話やライブチャットなどのリアルタイムチャネルが必要です。緊急でない質問は、メールで問題ありません。複雑な技術的な問題は、エージェントが応答する前に調査できるように、非同期的に処理する方が適切です。

人口統計を考慮します。 若い顧客は、メッセージングアプリやソーシャルメディアを好むことがよくあります。エンタープライズクライアントは通常、電話サポートと正式なメールチャネルを期待しています。B2C企業は、InstagramやFacebookが必要になる場合があります。B2B企業は、メールと電話のみが必要になる場合があります。

小さく始めて拡大します。 顧客のニーズの80％をカバーする2〜3のチャネルを選択します。それらをスムーズに動作させてから、さらに追加します。動作していないチャネルを削除するよりも、後でチャネルを追加する方が簡単です。

チャネルの選択とオムニチャネルサポート戦略の詳細については、詳細なガイドをご覧ください。

ステップ2：Zendesk Agent Workspaceを設定する

Zendesk Agent Workspaceは、マルチチャネル運用の中心です。メールチケット、チャットでの会話、電話、ソーシャルメディアメッセージがすべて1つのインターフェイスに集約されます。エージェントが複数のブラウザタブとアプリを操作する代わりに、すべてが単一のワークスペースに存在します。

設定方法は次のとおりです。

Agent Workspaceをアクティブ化します。 管理センター>ワークスペース>エージェントツール> Agent Workspaceに移動します。「Agent Workspaceをオンにする」を選択し、変更を保存します。注：これはアカウント全体の設定であり、すべてのエージェントに影響します。変更を確認するには、ブラウザを更新する必要があります。

メッセージングチャネルを設定します。 管理センター>チャネル>メッセージングとソーシャル>メッセージングに移動します。Webサイトチャット用にWebウィジェットを設定し、iOSまたはAndroidアプリがある場合はモバイルSDKを設定します。ブランドに合わせてウィジェットの外観をカスタマイズします。

ソーシャルメディアの統合を設定します。 チャネル設定からFacebook、Instagram、X（Twitter）、WhatsAppアカウントを接続します。これにより、顧客はソーシャルプラットフォームを通じて連絡でき、エージェントは他のすべてのものに使用するのと同じワークスペースから応答できます。

複数会話を有効にします。 この機能を使用すると、顧客は単一のスレッドにロックされるのではなく、さまざまなトピックに関する複数の個別の会話を開始できます。これは、顧客が継続的な配送問題を抱えており、無関係なことで迅速な支援が必要な場合に特に役立ちます。

重要な設定の詳細： エンドユーザーを認証する場合は、メッセージングの会話を開始する前に認証を行う必要があります。ユーザーがチャットを開始してから認証すると、会話は認証されたプロファイル履歴とマージされません。これにより、顧客レコードが断片化され、チケットが重複します。認証が適切なタイミングで行われるように、開発者と協力してください。

複数のチャネルの設定に関する詳細なチュートリアルについては、Zendeskで複数のサポートチャネルを統合するに関するガイドをご覧ください。

ステップ3：インテリジェントなルーティングと自動化を設定する

チャネルが構成されたら、チケットを適切なエージェントに効率的にルーティングする必要があります。Zendeskには、単純な手動割り当てから高度なオムニチャネルルーティングまで、いくつかのルーティングオプションがあります。

AIがマルチチャネルサポートをどのように強化するかを次に示します。

ルーティングモデルを選択します。 主に2つのアプローチがあります。

• プッシュルーティング： 定義したルールに基づいて、チケットがエージェントに自動的に割り当てられます。これには、ラウンドロビン割り当て（均等に分散）またはオムニチャネルルーティング（エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルを考慮）が含まれます。
• プルルーティング： エージェントは、再生モードを使用してビューから、またはフィルタリングされたキューからチケットを手動で選択して、作業を自分自身に割り当てます。

ほとんどのマルチチャネル設定では、オムニチャネルルーティングの方が適しています。メール、メッセージング、および音声チャネル全体で一貫したロジックを提供します。チケットはエージェントのステータスとキャパシティに基づいて割り当てられ、個々のエージェントに過負荷をかけることなく、作業が公平に分散されるようにします。

スキルベースのルーティングを設定します（Professional以上のプラン）。 スキルは、特定のチケットタイプを処理する資格があるかどうかを判断するエージェント属性です。「スペイン語」、「エンタープライズアカウント」、または「技術エスカレーション」のスキルを作成できます。これらのスキルを必要とするチケットが到着すると、それらを持っているエージェントにのみルーティングされます。

自動化のトリガーを設定します。 トリガーは、チケットが作成または更新されたときに発生するイベントベースのルールです。一般的な用途は次のとおりです。

• チャネルまたはキーワードでチケットを自動的にタグ付けする
• 問題の種類に基づいてチケットを特定のグループに割り当てる
• 受領を確認するための自動応答を送信する
• 緊急の問題を上級エージェントにエスカレートする

チェリーピッキングを防ぎます。 プルルーティングモデルでは、一部のエージェントは複雑なチケットをそのままにして、常に簡単なチケットを選択する可能性があります。割り当てられるまでチケットの詳細を非表示にするチケットキューでこれに対抗するか、エージェントが再生ボタンでのみチケットにアクセスすることを制限するガイド付きモード（Enterprise）を使用します。

ライブに移行する前にテストします。 最初にサンドボックス環境でルーティングルールを設定します。各チャネルからテストチケットを作成し、適切な優先度で適切なエージェントにルーティングされることを確認します。学習した内容に基づいてルールを調整します。

ステップ4：階層化されたサポート構造を実装する

階層化されたサポートは、マルチチャネル環境に不可欠です。すべてのエージェントがすべての種類の問題を処理できるわけではありません。明確なエスカレーションパスがないと、複雑なチケットがキューを詰まらせ、単純な質問が不必要に待機します。

階層を明確に定義します。

• ティア1（最前線）： パスワードのリセット、注文状況の確認、基本的なトラブルシューティングなど、一般的で反復的な問題を処理します。これらのエージェントは、幅広い知識が必要ですが、深い技術的な専門知識は必要ありません。
• ティア2（専門）： 特定の製品知識または内部ツールへのアクセスを必要とする、より複雑な問題を処理します。これらは、請求の紛争、技術的な構成の問題、またはティア1からのエスカレーションである可能性があります。
• ティア3（エキスパート）： 最も複雑な問題のために予約されています。エンジニアリングの入力、エンタープライズアカウントの管理、または法務/コンプライアンスの問題を必要とするバグ。

シンプルに保ちます。 3つ以上の階層を作成しないでください。追加の階層ごとに、引き継ぎの遅延と混乱が発生します。あるZendeskコミュニティのエキスパートがアドバイスしたように、「階層化された構造を複雑にしすぎないでください。各階層の役割と責任を単純かつ明確に定義して、エージェントがいつエスカレートするかを正確に把握できるようにします。」

タグとカスタムフィールドを使用します。 チケットの複雑さ、顧客層（ブロンズ/シルバー/ゴールド）、または問題のカテゴリを識別するフィールドを作成します。ルーティングルールでこれらを使用して、チケットがバウンスするのではなく、すぐに適切な階層に到達するようにします。

エスカレーションパスを設定します。 ティア1がティア2にエスカレートする必要がある場合の明確な基準を定義します。SLA違反に近づいているチケットを表示するビューまたはトリガーを作成して、手遅れになる前に注意を引くようにします。

チケットの分類を自動化する場合は、階層化されたサポート構造とうまく連携するAIを使用してサポートチケットを分類またはタグ付けする方法に関するガイドがあります。

ステップ5：チームをトレーニングし、パフォーマンスを監視する

テクノロジーは戦いの半分にすぎません。エージェントは、マルチチャネル環境で効果的に作業する方法を理解する必要があります。

ツールだけでなく、ワークフローについてトレーニングします。 エージェントは以下を理解する必要があります。

• 複数のチャネルが同時にアクティブな場合に優先順位を付ける方法
• 新しいトピックについて新しい会話を開始するように顧客を誘導するタイミング
• チケットを切り替えるときにコンテキストを維持する方法
• エスカレーション基準とその適用方法

適切なメトリックを追跡します。 これらのKPIを注意深く監視します。

• 最初の応答時間： 顧客が最初の返信を受け取るまでの時間
• 解決時間： 問題が完全に解決されるまでの時間
• CSATスコア： チャネルごとの顧客満足度
• チャネルボリューム： 需要パターンを特定するためのチャネルごとのチケット数
• エージェントの利用状況： チーム全体のワークロード分散

ボリュームの変化を予想します。 複数会話を有効にすると、合計チケットボリュームが増加する可能性があります。顧客は簡単に行える場合、より多くのスレッドを開始します。これは悪いことではありません。トピックの分離が明確になることを意味しますが、人員配置モデルの調整が必要になる場合があります。

フィードバックループを作成します。 毎週のレビューを開催して、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないかを話し合います。どのチャネルがエージェントを圧倒していますか？顧客はどこで立ち往生していますか？この入力を利用して、セットアップを継続的に改善します。

一般的な落とし穴とその回避方法

適切に計画されたマルチチャネルのロールアウトでも、問題が発生します。最も一般的な問題とその回避方法を次に示します。

タスクの切り替えによる燃え尽き症候群。 エージェントは、メール、チャット、電話、ソーシャルを1日中切り替えることで、認知過負荷を経験します。American Psychological Associationは、タスクを切り替えると生産性が最大40％低下する可能性があることを発見しました。同様の作業をグループ化したり、可能な場合はエージェントが一度に1つのチャネルに集中できるようにしたり、ルーティングを使用してチャネル固有の作業を均等に分散したりすることで、これを軽減します。

断片化された顧客レコード。 会話が開始された後に認証が行われると、顧客プロファイルが重複し、会話履歴が散在することになります。修正は技術的なものです。メッセージングを開始する前に認証フローが完了するようにします。

複雑すぎる階層構造。 階層が多すぎると、混乱と遅延が生じます。最大3つの階層に固執します。さらに必要な場合は、問題はおそらく役割の定義が不明確であり、階層が不十分ではありません。

リソースのないチャネルの拡散。 新しいチャネルごとに、人員配置、トレーニング、および継続的な管理が必要です。一貫して監視できるエージェントがいない場合は、流行しているからといってWhatsAppサポートを追加しないでください。

セルフサービスの無視。 優れたマルチチャネル戦略には、顧客が自分で答えを見つけたため、使用する必要がないチャネルが含まれています。ヘルプセンターとナレッジベースに投資します。発生する前にチケットをそらすためのヒントについては、偏向率の改善に関するガイドをご覧ください。

古いドキュメント。 チャネルを追加したり、ワークフローを変更したりする場合は、すぐにヘルプセンターを更新してください。混乱した顧客は不要なチケットを作成します。

AIを使用してZendeskマルチチャネル戦略をさらに発展させる

マルチチャネル基盤がしっかりしたら、AIを使用すると、チームを比例的に拡大することなく、規模を拡大できます。目標は、人間のエージェントを置き換えることではありません。ルーチンワークを自動的に処理して、人々が人間の判断を必要とするものに集中できるようにすることです。

AIがマルチチャネルサポートをどのように強化するかを次に示します。

インテリジェントな分類。 AIは、受信チケットを読み取り、意図、緊急度、および感情によって自動的に分類できます。これは、人間がチケットを見る前に発生し、最初から適切なルーティングを保証します。

一貫した下書き応答。 AIは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロに基づいて返信を提案できます。これらの下書きは、チームのトーンを維持し、適切な情報を組み込み、エージェントが同じ応答を繰り返し入力するのを防ぎます。

段階的な自律性。 エージェントのレビューのためにAIが返信を下書きすることから始めます。その精度に自信がついたら、簡単な応答を直接送信させます。最終的には、定義したエッジケースのみをエスカレートしながら、最前線のサポート全体を処理できます。

わかりやすい英語での制御。 最新のAIツールを使用すると、自然言語でエスカレーションルールを定義できます。「500ドルを超える請求の紛争は常に人間のエージェントにエスカレートしてください。」「顧客が「訴訟」または「弁護士」について言及した場合は、すぐに法務レビューのフラグを立ててください。」複雑なワークフロービルダーは必要ありません。

私たちはマルチチャネルサポートに対して異なるアプローチを取ります。会話をより適切に整理するだけでなく、最初からより多くの会話を自律的に解決することに焦点を当てています。AIエージェントはZendeskと直接統合され、既存のチケット、ヘルプセンター、およびマクロから学習します。監督付きの下書きから始めて、AIがその能力を証明するにつれて、完全な自律的な解決に徐々に拡大できます。

選択は目標によって異なります。手動作業のより良い組織化が必要な場合は、Zendeskのネイティブな複数会話がうまく機能します。手動ワークロードを根本的に削減したい場合は、AIネイティブなアプローチを検討する価値があるかもしれません。いずれにせよ、目標は同じです。顧客にスムーズなサポートエクスペリエンスを提供しながら、チームの作業をより管理しやすくすることです。

今すぐ統合されたサポート戦略の構築を開始する

主要な手順をまとめましょう。

1. チャネルを戦略的に選択します。 顧客のニーズのほとんどをカバーする2〜3から始めます。質は量に勝ります。
2. Agent Workspaceを構成します。 この統合インターフェイスは、マルチチャネルサポートの基盤です。重要な認証タイミングを含め、正しく設定します。
3. インテリジェントなルーティングを設定します。 オムニチャネルルーティングとスキルベースの割り当てを使用して、チケットを適切なエージェントに効率的にルーティングします。
4. 階層化されたサポートを実装します。 明確なエスカレーション基準を使用して、シンプル（最大3つの階層）に保ちます。
5. チームをトレーニングして監視します。 適切なメトリックを追跡し、継続的な改善のためのフィードバックループを作成します。

見返りは？コンテキストの切り替えによるエージェントのストレスの軽減。チケットが資格のあるエージェントにすぐに到達するため、解決時間が短縮されます。顧客は、何度も繰り返すことなく、好きな方法で連絡できるため、より満足します。

パイロットから始めましょう。1つのチャネルまたは1つの顧客セグメントを選択し、拡大する前にスムーズに動作するようにします。マルチチャネルサポートは、フリップするスイッチではなく、旅です。

Zendeskマルチチャネル設定にAI機能を追加する場合は、チームに招待してください。既存のZendesk環境と直接統合し、接続後数分以内にレビュー用の下書きの作成を開始できます。