Zendesk Explore：2026年の分析とレポート作成のための完全ガイド

カスタマーサービスデータを理解することは、サポートの質とチームのパフォーマンスを向上させるために不可欠です。しかし、複数のチャネルで追跡するメトリクスが非常に多いため、どこから始めればよいかわからない場合があります。そこで、Zendesk Exploreの出番です。

Zendesk Exploreは、カスタマーサービスチーム向けに特別に設計された分析プラットフォームです。すべてのZendeskチャネルからデータを一か所に集め、顧客がどのようにビジネスとやり取りしているかを完全に把握できます。強力なツールですが、設定と使用が複雑だと感じるチームもあります。サポートデータからAIを活用したインサイトを得るためのより簡単な方法をお探しの場合は、ダッシュボードの構築を完全にスキップできる代替アプローチをご用意しています。

Zendesk Exploreが提供するもの、その仕組み、そしてそれがあなたのチームに適しているかどうかを詳しく見ていきましょう。

Zendesk Exploreとは？

Zendesk Exploreは、企業がカスタマーエクスペリエンス全体を測定および改善するのに役立つ分析およびレポート作成製品です。すべてのZendeskチャネルからのデータを結び付け、カスタマーエクスペリエンスのリーダーに顧客とのやり取りの完全なビューを提供します。

この製品は、時間の経過とともに進化してきました。最初はZendesk Insightsとして始まり、次にZendesk Exploreになり、現在はメインWebサイトでZendesk Analyticsとしてブランド化されています。コア機能は同じままです。事前構築済みのダッシュボードに加えて、特定のニーズに合わせてカスタマイズされたレポートを作成する機能があります。

Exploreは、あらゆる規模のサポートリーダー、エージェント、およびカスタマーエクスペリエンスチーム向けに構築されています。基本的なチケットメトリクスを追跡する中小企業であろうと、複雑なオムニチャネルデータを分析する大企業であろうと、Exploreは必要なインサイトを提供することを目指しています。

Zendesk Exploreの主な機能

事前構築済みのダッシュボード

Exploreの主なセールスポイントの1つは、すぐに使用できることです。アナリストが設定する必要なく、さまざまなZendesk製品の事前構築済みダッシュボードを入手できます。

• サポートダッシュボード：チケット、効率、担当者のアクティビティ、エージェントの更新、未解決のチケット、バックログ、満足度、およびSLAをカバーします。
• Talkダッシュボード：通話、効率、エージェントのアクティビティ、および品質メトリクスを追跡します。
• Guideダッシュボード：Answer Botのパフォーマンス、ナレッジキャプチャ、チームパブリッシング、およびナレッジベースの使用状況を監視します。
• Chatダッシュボード：チャット、効率、満足度、およびエージェントのアクティビティを分析します。
• ライブダッシュボード：リアルタイム監視を提供します（Enterpriseのみで利用可能）。

これらのダッシュボードを使用すると、サポート業務をすぐに可視化できます。チケットボリュームの傾向、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度スコアなどを、最初から何も構築せずに確認できます。

カスタムレポートビルダー

事前構築済みのダッシュボードだけでは不十分な場合、Exploreを使用するとカスタムレポートを作成できます。レポートビルダーには以下が含まれます。

• 500以上のカスタマイズオプション
• 20種類以上の視覚化タイプ
• ドラッグアンドドロップインターフェース
• 最適なグラフタイプを自動的に選択するインテリジェントな視覚化セレクター

レポートは、メトリクス（チケット数などの定量データ）と属性（エージェント名やチャネルなどの定性データ）を組み合わせて構築します。これにより、「先月最も多くのチケットを解決したエージェントは誰ですか？」や「優先度レベル別の平均初回応答時間はどれくらいですか？」など、ビジネスに関する特定の質問をすることができます。

データソースとデータセット

Exploreは、Zendeskエコシステム全体のデータに接続します。

• サポートチケットデータセット（チケット、更新、ユーザー、組織、バックログ履歴、SLA）
• Zendesk Talkデータ
• Zendesk Chatデータ
• Zendesk Guideデータ
• オムニチャネルルーティングデータ
• カスタムフィールドとタグ

これは、メール、チャット、電話、およびセルフサービスチャネル全体のサポートインタラクションを1か所で分析できることを意味します。

共有とコラボレーション

ダッシュボードとレポートを構築したら、Exploreを使用するとインサイトを簡単に共有できます。

• メールでダッシュボードの配信をスケジュールする
• 個々のエージェントまたはグループとダッシュボードを共有する
• Zendeskの外部でダッシュボードを共有する（Zendeskアカウントを持っていないユーザーと）
• さらなる分析のためにデータセットをエクスポートする
• フィルタリングされたビューをブックマークして、特定のダッシュボードの状態を保存する

Zendesk Exploreのプランと料金

Exploreには3つの階層があり、さまざまなZendesk Suiteプランにバンドルされています。Exploreをスタンドアロン製品として購入することはできません。Zendeskサブスクリプションに含まれています。

出典：Zendeskの料金およびExploreプランのドキュメント

どのプランがあなたに適していますか？

• Liteは、基本的なメトリクスと事前構築済みのダッシュボードのみを必要とする小規模チームに適しています。24時間ごとのデータ更新は制限事項ですが、エッセンシャルをカバーしています。
• Professionalは、カスタムインサイトを必要とする成長中のチームに適しています。より高速なデータ更新（1時間）と、カスタムレポートの作成およびダッシュボードの共有機能を利用できます。
• Enterpriseは、リアルタイム監視と高度な分析を必要とする大規模組織向けです。ライブダッシュボード、データのエクスポート、および外部関係者との共有機能を利用できます。

オプションを比較する場合は、当社の料金は異なるアプローチを採用しています。エージェントごとではなくインタラクションごとに課金するため、あらゆる規模のチームにとってより費用対効果が高くなる可能性があります。

Zendesk Exploreの開始方法

Exploreのアクティブ化

Exploreを使用する前に、アクティブ化する必要があります。プロセスは簡単です。

1. 上部のバーにあるZendesk製品アイコンをクリックします
2. [分析]を選択します
3. [Exploreのアクティブ化]をクリックします

次に、Exploreはレポート作成のためにZendeskデータを準備します。チケットの数によっては、これには数分から数時間かかる場合があります。

ユーザーロールと権限

Exploreは、ロールベースの権限システムを使用してアクセスを制御します。

• 管理者は、カスタムレポートとダッシュボードを作成し、ビューアーと権限を管理できます
• 編集者は、カスタムレポートとダッシュボードを作成できますが、他のユーザーを管理することはできません
• ビューアーは、事前構築済みおよび共有のダッシュボードを表示および操作できますが、何も作成または編集できません

チームがExploreにアクセスする前に、これらのロールを構成する必要があります。これは、管理センターを通じて行われます。

理解すべき重要な概念

Exploreを最大限に活用するには、いくつかのコアコンセプトを理解する必要があります。

• ダッシュボードは、ウィジェット（レポート、画像、テキスト）を通じて情報を表示するスペースです
• レポートは、ビジネスデータについて質問するもので、グラフまたはテーブルとして表示されます
• データセットは、特定のZendesk製品からの関連データのコレクションです
• メトリクスは、定量的なデータポイント（チケット数、応答時間）です
• 属性は、メトリクスをスライスするために使用する定性的なデータ（エージェント名、チャネル、優先度）です

一般的なユースケース

チームは通常、Exploreを使用して以下を行います。

• 経時的なチケットボリュームの傾向を追跡する
• 個々のエージェントとチームエージェントのパフォーマンスを監視する
• 顧客満足度スコアとフィードバックを分析する
• ナレッジギャップを特定する（ヘルプセンターで回答できる可能性のある頻繁な質問）
• SLAコンプライアンスと応答時間を測定する

Zendesk Exploreの制限事項と考慮事項

Exploreは強力ですが、完璧ではありません。考慮すべきいくつかの制限事項を次に示します。

学習曲線：一部のユーザーは、このプラットフォームが複雑だと感じています。「Exploreプラットフォームは複雑すぎる」というタイトルのRedditディスカッションで、この懸念が強調されています。ドキュメントは包括的ですが、新しいユーザーにとっては圧倒される可能性があります。

データ更新間隔：Enterpriseプランのみがリアルタイムデータを入手できます。Liteプランは24時間ごとに更新されるため、常に昨日のデータを見ていることになります。Professionalプランは1時間ごとに更新されます。

プランの制限：リアルタイムダッシュボード、データのエクスポート、外部共有などの主要な機能は、Enterprise階層の背後にロックされています。これらが必要な場合は、最低でも月額169ドル/エージェントになります。

移行の複雑さ：古いInsights製品からExploreに移行する場合は、計画が必要です。Explore Legacyプランには制限があります（2022年10月以降にリリースされた機能はありません）。

限られたAI機能：Exploreは、ネイティブのAI搭載のインサイトや推奨事項を提供していません。これは、ダッシュボードを構築し、自分でデータを解釈する必要がある従来の分析ツールです。

これらの制限が問題になる場合は、複雑さなしにインサイトを提供するAI搭載の代替手段を検討することをお勧めします。

eesel AI：サポート分析へのより簡単なアプローチ

Zendesk Exploreは強力なレポート機能を提供しますが、かなりの設定と継続的なメンテナンスが必要です。インサイトを見つけるには、ダッシュボードを構築し、レポートを構成し、手動でデータを解釈する必要があります。

当社は異なるアプローチを採用しています。ダッシュボードを構築させる代わりに、当社のAIチームメイトがサポートデータを自動的に分析し、平易な英語でインサイトを表面化します。

当社の比較を次に示します。

• 自動トピック検出：チケットを分析し、構成しなくても、顧客が実際に何について質問しているかを特定します
• ナレッジギャップの特定：チケットのパターンを特定し、ヘルプセンターにあるはずだがそうでないトピックにフラグを立てます
• 自然言語レポート：「今週の払い戻しに関するチケットを表示する」などの質問をして、すぐに回答を得ます
• ダッシュボードの構築不要：ドラッグアンドドロップインターフェースと事前構築済みのテンプレートをスキップします。ヘルプデスクを接続して、インサイトの取得を開始するだけです

当社のAI Agentは、最前線のサポートを自律的に処理することもできます。一方、当社の分析は、何がうまくいっていて、何に注意が必要かを理解するのに役立ちます。Zendesk分析にAIを使用するおよびサポートリーダー向けのダッシュボードについて詳しく書きました。さらに詳しく知りたい場合は、こちらをご覧ください。

チームに適した分析アプローチの選択

Zendesk Exploreを使用する必要がありますか、それとも代替手段を検討する必要がありますか？決定方法を次に示します。

Zendesk Exploreは、次の場合に適しています。

• レポートを深くカスタマイズおよび制御する必要がある場合
• すでにZendeskエコシステムに投資している場合
• ダッシュボードを構築および維持するための専任の分析リソースがある場合
• リアルタイム監視が不可欠な場合（Enterpriseプラン）

次の場合、代替手段を検討してください。

• セットアップの複雑さなしにAI搭載のインサイトが必要な場合
• より迅速な価値実現が必要な場合（30日目ではなく1日目にインサイトを取得）
• チームに複雑な分析プラットフォームを学習する帯域幅がない場合
• ダッシュボードを構築するのではなく、平易な英語で質問することを好む場合

決定する前に尋ねるべき重要な質問：

1. どのくらいの速さで実用的なインサイトが必要ですか？
2. ダッシュボードの構築と維持に時間を費やすことができる人はいますか？
3. 履歴レポート、リアルタイム監視、またはその両方を探していますか？
4. AI搭載の分析は、チームの時間を節約し、見逃す可能性のあるインサイトを表面化しますか？

より簡単なアプローチに興味がある場合は、eesel AIを試して、AI搭載の分析が従来のダッシュボード構築とどのように比較されるかを確認してください。