顧客満足度向上のためのZendeskアカウント設定方法

顧客満足度（CSAT: Customer Satisfaction）の評価は、サポートチームのパフォーマンスを理解するための最も直接的な方法の1つです。適切に設定すると、何がうまくいっていて、何に注意が必要かについて、実行可能な洞察が得られます。幸いなことに、ZendeskでCSATを設定するには数分しかかかりませんが、顧客のインサイトへの影響は非常に大きい可能性があります。

このガイドでは、顧客満足度向上のためのZendeskアカウント設定について知っておくべきことをすべて説明します。CSATの有効化、アンケートのカスタマイズ、配信の自動化の設定、収集したデータの理解について説明します。Zendeskの設定のより広範な概要については、一般的なアカウント設定に関するガイドも役立つ場合があります。

必要なもの

CSATの設定を開始する前に、次のものが揃っていることを確認してください。

• Zendeskアカウントへの管理者アクセス。管理者のみが満足度設定を有効化および構成できます。
• Zendesk Suite Professional以上、またはSupport Professional/Enterpriseプラン。CSATアンケートは、Suite TeamやSupport Teamなどの下位プランでは利用できません。
• アンケートを送信できる少なくとも1つのアクティブなサポートチャネル（メール、メッセージング、またはチャット）。
• 適切なアンケート遅延を設定できるように、サポートワークフローのタイミングを理解していること。

下位プランをご利用で、CSATがチームにとって重要な場合は、満足度調査機能にアクセスするために、少なくともSuite Professional（年間請求の場合、エージェント1人あたり月額115ドル）にアップグレードする必要があります。

ステップ1：顧客満足度評価を有効にする

最初のステップは、Zendeskアカウントで満足度評価機能をオンにすることです。

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 顧客満足度に移動します。ここがすべてのCSAT設定が行われる場所です。

従来のCSATと新しいCSATエクスペリエンスのどちらかを選択するオプションが表示されます。新しいエクスペリエンスでは、より多くのカスタマイズオプションが提供され、通常、新しいセットアップに推奨されます。ただし、従来のCSATを中心に構築された既存のワークフローがある場合は、一貫性を保つためにそれを維持することをお勧めします。

好みのバージョンを選択したら、満足度調査機能をオンに切り替えます。

次に、アンケートを送信するチャネルを構成します。Zendeskは、複数のチャネルでCSATをサポートしています。

• メール: チケット解決後にアンケートが自動的に送信されます。
• メッセージング: 会話終了後にチャット内アンケートが表示されます。
• 音声: アンケートを送信するには、エンドユーザーのメールアドレスが必要です。

サポート業務に適したチャネルを選択してください。ほとんどのチームは、互換性が最も広いため、メールから開始します。

ステップ2：CSATアンケートをカスタマイズする

CSATが有効になったので、それを自分自身で作成する時が来ました。デフォルトのアンケートは機能しますが、カスタマイズすると、より関連性の高いフィードバックを得るのに役立ちます。

まず、満足度に関する質問テキストを編集します。一般的な「受けたサポートをどのように評価しますか？」の代わりに、ブランドまたは業界に固有のものを検討してください。たとえば、ソフトウェア会社は、「提供されたソリューションにどの程度満足していますか？」と尋ねるかもしれません。

次に、評価スケールを選択します。Zendeskには2つのオプションがあります。

• 良い/悪い: より高い回答率を得る傾向がある単純なバイナリ選択。
• 1〜10のスケール: より詳細なデータですが、一部の顧客を圧倒する可能性があります。

否定的な評価の場合、何がうまくいかなかったかを理解するためにフォローアップの質問を構成できます。ここから最も多くを学びます。「何が改善できたでしょうか？」のような質問をし、回答を妨げないようにオプションにしてください。

満足度の理由を、否定的なフィードバックのドロップダウンオプションとして設定することもできます。一般的なオプションには、「問題が解決されなかった」、「応答に時間がかかりすぎた」、または「エージェントが知識不足だった」などがあります。これらのカテゴリを使用すると、データ内の傾向を特定しやすくなります。

最後に、アンケートのタイミングとトリガーをカスタマイズします。デフォルト設定では、チケット解決後24時間後にアンケートが送信されますが、通常の解決時間に基づいてこれを調整できます。

ステップ3：アンケート配信を構成する

タイミングはCSATアンケートのすべてです。送信が早すぎると、顧客は問題が実際に解決されたことを確認する時間がない可能性があります。送信が遅すぎると、インタラクションはもはや彼らの心に新鮮ではありません。

自動化設定では、アンケートが送信される正確なタイミングを定義できます。標準的なアプローチは、チケットステータスが「解決済み」に変更されたときにアンケートをトリガーし、送信前に指定された遅延（通常は24時間）を待つことです。

最初のアンケートに回答しない顧客のためにリマインダー設定を構成することもできます。これらは控えめに使用してください。通常、1つの穏やかなリマインダーで十分です。複数のリマインダーは顧客を煩わせ、実際に満足度スコアを低下させる可能性があります。

チームが評価を受け取ったときにチームが知ることができるようにエージェント通知を設定します。これは、エージェントがリアルタイムでフィードバックから学習し、マネージャーがパフォーマンスを可視化するのに役立ちます。通知は、割り当てられたエージェント、そのマネージャー、またはその両方に送信するように構成できます。

ステップ4：満足度データを表示する

CSATデータは、人々が見ることができる場合にのみ役立ちます。Zendeskには、満足度メトリックを可視化するためのいくつかの方法があります。

まず、ヘルプセンターで公開の満足度統計を有効にすることができます。これにより、訪問者に平均評価と最近のフィードバックが表示され、潜在的な顧客との信頼関係が構築されます。表示には、全体的な満足度スコアと最近の評価の内訳が含まれます。

これがどのように表示されるかをカスタマイズするには、ヘルプセンターテーマで評価ボックスのHTMLを編集できます。これにより、表示をブランドスタイルに合わせて、強調表示するメトリックを選択できます。

内部の可視性については、エージェントに個人の満足度メトリックを表示するレポートビューを設定します。これにより、説明責任が生まれ、チームメンバーが時間の経過とともに自分のパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。

最後に、Zendesk Exploreで詳細な満足度データにアクセスします。組み込みのダッシュボードには、時間の経過に伴う傾向、エージェントまたはグループ別の内訳、および最初の応答時間や解決時間などの他のメトリックとの相関関係が表示されます。

ステップ5：フィードバックを分析して行動する

CSATデータを収集することは始まりにすぎません。真の価値は、傾向を分析し、行動を起こすことから生まれます。

まず、レポートダッシュボードで満足度の傾向を確認します。時間の経過に伴うパターンを探します。スコアは改善していますか、それとも低下していますか？特定の曜日または時間帯は、より良い評価またはより悪い評価と相関関係がありますか？

否定的なフィードバックの理由を掘り下げます。「応答に時間がかかりすぎた」という評価のクラスターが表示された場合は、人員配置またはワークフローの問題を示しています。「問題が解決されなかった」が頻繁に発生する場合は、より良いエスカレーション手順またはナレッジベースコンテンツが必要になる場合があります。

低い評価のためにフォローアップワークフローを作成します。顧客が否定的なスコアを付けた場合、誰かが連絡を取り、何が起こったのかを理解し、それを正しくする必要があります。これにより、悪い経験が関係構築の機会に変わります。

サポートチームと定期的に洞察を共有します。CSATデータは、コーチングの会話とプロセスの改善を促進する場合に最も価値があります。満足度の傾向と個々のエージェントスコアカードの毎週のチームレビューを検討してください。

避けるべき一般的な構成ミス

適切な設定でも、CSATプログラムを損なう可能性のある落とし穴があります。

• 解決後すぐにアンケートを送信する。 顧客に問題が実際に解決されたことを確認する時間を与えます。24時間は、ほとんどのチームにとって良い出発点です。

• 一般的なアンケートの質問を使用する。 デフォルトのテキストは機能しますが、ブランドの声が反映されたカスタムの質問は、より良いエンゲージメントとより役立つフィードバックを得ることができます。

• 営業時間の設定を忘れる。 SLA計算で営業時間が考慮されていない場合、顧客は奇妙な時間にアンケートを受け取る可能性があり、回答率が低下します。

• 否定的なフィードバックにどのように対応するかについてエージェントをトレーニングしない。 エージェントは、否定的な評価が罰ではなく学習の機会であることを知る必要があります。

• 傾向に基づいて行動する代わりに、データを無視する。 CSATは、変化を促進する場合にのみ価値があります。定期的なレビューを設定し、学んだことに基づいて行動します。

eesel AIで顧客満足度をさらに高める

ZendeskでCSATを構成すると、インタラクションが発生した後の顧客満足度を可視化できます。しかし、アンケートが送信される前に満足度を向上させることができたらどうでしょうか？

ここでeesel AIが登場します。当社のAIチームメイトは、Zendeskと直接統合して、最初のインタラクションからより良いサポートエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

仕組みは次のとおりです。AIエージェントは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロから学習して、ルーチンの問い合わせを自律的に処理します。これは、顧客が一般的な質問に対するより迅速な回答を得ることを意味し、満足度スコアが直接向上します。

AIコパイロットは、人間のエージェントの返信を下書きし、より迅速かつ一貫して対応できるように支援します。新しいエージェントは、ベストプラクティスに基づいたAI支援を受けているため、初日からベテランのようにパフォーマンスできます。

AIはまた、チケットの感情をリアルタイムで分析し、否定的な評価に変わる前にリスクのある会話にフラグを立てます。これにより、エージェントはインタラクションがまだ進行中にコースを修正する機会を得ることができます。

おそらく最も重要なことは、eesel AIがより良いセルフサービスを通じてチケット量を削減するのに役立つことです。ナレッジベースから正確でコンテキストに応じた回答を提供することで、顧客はチケットを作成しなくても必要なものを見つけることがよくあります。

Zendeskのエージェントごとの価格設定とは異なり、eesel AIの価格設定は、シートではなくインタラクションに基づいています。これは、人件費が直線的に増加することなく、チーム全体がAI支援の恩恵を受けることができることを意味します。プランは月額239ドル（年間請求）から始まり、AIコパイロット、Slack統合、および最大1,000回のインタラクションが含まれます。

その結果、CSATスコアがより良く測定しているだけでなく、根本的な顧客エクスペリエンスが本当に優れているため、改善されるサポート業務が実現します。