2026年にカスタマーサポートを自動化するための上位AIツール6選

正直に言いましょう。あなたのサポートチームはおそらく手一杯です。同じ質問が何度も繰り返され、顧客は24時間体制で即座かつ完璧な回答を期待しています。おそらく、「現在のチームを疲弊させるか」「顧客満足度スコア（CSAT）を下げてしまうか」「上層部を説得して新しい人員を雇わせてもらうか」という、古典的なジレンマに陥っているのではないでしょうか。どれも良い選択肢とは言えません。

ここで、AIによる自動化が実際に役立ちます。それはチームをロボットに置き換えることではなく、チームを強力にサポートすることです。適切なツールがあれば、繰り返しの業務を処理できるようになり、エージェントは人間の手助けが本当に違いを生む、扱いにくい問題に集中できるようになります。

しかし、どれもが「最高」だと主張する無数の選択肢の中で、どれが本物なのでしょうか。私はマーケティングの誇大広告を見極めるために、プラットフォームを次から次へとテストしてきました。ここでは、2026年にあなたの業務を実際に楽にしてくれる、カスタマーサポートを自動化するための上位6つのAIツールのリストを正直にご紹介します。

カスタマーサポートを自動化するためのAIツールとは？

簡単に言えば、これらは人工知能を利用したソフトウェアツールであり、人間が毎回介入することなく顧客との会話を処理するものです。基礎的なことが得意な、非常に効率的で新しいチームメイトだと考えてください。

それらの主な役割は、通常いくつかのカテゴリーに分類されます。

• 一般的な質問への即座の回答： 「私の荷物はどこですか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」といった質問に即座に答えることで、膨大な数のチケットを処理してくれます。

• チケットの自動ルーティングとタグ付け： 誰かが手動ですべての新しいチケットを選別する代わりに、AIがその内容、担当すべき人、そして緊急度を判断します。

• 人間のエージェントのサポート： 一部のツールはコパイロット（AI copilot）のように機能し、返信を提案したり、適切なヘルプ記事を表示したりして、チームがより迅速かつ一貫性のある対応をできるように支援します。

• 24時間365日のサポート提供： AIは眠る必要がないため、顧客はチャットボットやAIエージェントを通じて、必要なときにいつでも助けを得ることができます。

これらのツールは、ヘルプセンターの記事、過去のサポートチケット、内部ドキュメントなど、会社の既存のナレッジに接続することで学習します。これにより、ブランドの声で顧客と対話する方法を理解するのです。

どのようにこれらのAIツールを選んだか

すべてのAIツールが同じように作られているわけではありません。中には素晴らしい約束をしながらも、煩雑なセットアップや予期せぬ請求をもたらすものもあります。このリストを作成する際、私は忙しいサポートチームにとって本当に重要なことに焦点を当てました。

• 価値実現までの時間： どのくらいの速さで稼働させ、結果を確認できるか？半年がかりのプロジェクトや開発チームを必要としないプラットフォームを探しました。

• カスタマイズとコントロール： AIが何を行い、どのように振る舞うかを実際に決定できるか？優れたツールは、硬直したボットを渡すだけでなく、独自のワークフローを構築し、AIのトーンを設定させてくれます。

• ナレッジの統合： 既存の資産からどの程度うまく学習できるか？すべてを移行させることなく、既存のヘルプデスク、Wiki、ドキュメントを活用できるツールを優先しました。

• テストと信頼性： 顧客に公開する前に安全にテストできるか？過去のチケットをAIがどのように処理したかを確認できることは、自信を持って展開するために大きなプラスとなります。

• 料金の透明性： コストは明確で予測可能か？予算を立てるのが難しいモデルよりも、分かりやすい定額プランを持つツールを好みました。

上位AIツールの比較

トップの選択肢が互いにどのように比較されるか、簡単に見てみましょう。

機能	eesel AI	Zendesk AI	Forethought	Ada	Gorgias	Crescendo.ai
セットアップ時間	数分（セルフサービス）	数日から数週間	数週間	数週間	数日	数週間
ヘルプデスクを継続？	はい	N/A（ヘルプデスク自体）	はい	はい	N/A（ヘルプデスク自体）	はい
過去のチケットで学習？	はい	はい	はい	いいえ	はい	はい
ドキュメント/Wikiに接続？	はい	はい（統合済み）	はい	はい	エコシステム経由	はい
シミュレーションモード	はい（高度）	いいえ	基本的	いいえ	いいえ	いいえ
料金モデル	定額制（インタラクション数による）	エージェントごと + アドオン	見積もりベース	見積もりベース	階層別プラン	解決ごと

2026年にカスタマーサポートを自動化するための上位AIツール6選

選ばれたツールの詳細を見ていきましょう。まずは、そのアプローチが強力で使いやすく、かつスマートである私の第一候補から始めます。

1. eesel AI

eesel AIは、Zendesk、Freshdesk、さらにはSlackなど、チームがすでに使用しているツールに直接接続するサポート自動化プラットフォームです。最大の特徴は、ヘルプデスクを捨てる必要がないことです。その代わりに、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、Confluenceページ、Google ドキュメントなど、散在するすべてのナレッジから学習し、スマートなAIレイヤーを既存のシステムの上に追加します。

このリストに選ばれた理由： 正直に言って、そのアプローチが非常に合理的であるため、eesel AIをトップに選びました。数ヶ月ではなく数分で稼働させることができ、自分で操作できるセットアップとワンクリック統合が備わっています。何を自動化するかを完全にコントロールでき、まずは古いチケットですべてをテストし、納得した段階で展開できます。何より、料金が明確で予測可能です。忙しい月だったからといって、請求額に驚くことはありません。

メリット：

• 非常にシンプルでセルフサービス形式のセットアップ。数分で無料で開始できます。

• 既存のヘルプデスクと連携するため、チームのワークフローを変更する必要がありません。

• シミュレーションモードにより、実運用前に過去のチケットで自信を持ってテストできます。

• 過去のチケットや内部Wikiなど、あらゆる場所からナレッジを集約します。

• 透明性の高い定額料金で、予算管理が容易です。

デメリット：

• 比較的新しい名前であるため、Zendeskのような確立された業界リーダーほど長いブランドの歴史はありません。

• 特定のワークフロー向けの最も複雑なエンタープライズレベルの機能には、カスタムプランが必要です。

料金： eesel AIの料金は、清々しいほどシンプルです。Teamプランは月額299ドル（年払いの場合、月額239ドル）で、最大1,000件のAIインタラクションをカバーします。Businessプランは月額799ドル（年払いの場合、月額639ドル）で3,000件のインタラクションを含み、過去のチケットでの学習や、AIによるチケットのトリアージなどの主要機能が追加されます。

2. Zendesk AI

Zendeskはカスタマーサービス界における世界クラスのプラットフォームであり、そのAI機能は強力なエコシステムに直接組み込まれています。Zendesk AIは、AIエージェント、人間のエージェント向けのコパイロット、さらにスマートなチケットルーティングやヘルプセンターのコンテンツ作成のためのツールを提供します。

このリストに選ばれた理由： すでにチームがZendeskを使用している場合、そのネイティブAIを使用することは、スムーズで統一された体験を得るための優れた選択肢です。何十億もの実際のサポートチケットでトレーニングされているため、導入当初から一般的な状況を驚くほど成熟した方法で処理できます。

メリット：

• 完全に統一されたZendesk体験のためのシームレスなネイティブ統合。

• 膨大な量の業界をリードするデータで事前トレーニングされており、箱から出してすぐに高いパフォーマンスを発揮します。

• 高度なチャットボットから洗練されたエージェント支援まで、包括的なツールセットを提供します。

デメリット：

• ネイティブツールとして、サポートの中心的なハブとなるように設計されているため、Zendeskプラットフォームに完全にコミットしている場合に最も効果的です。

• Zendeskは、カスタマイズされた体験を提供するために、さまざまなアドオンを含む階層型プランを提供しています。つまり、料金体系はチームが必要とする特定の機能に基づいて構成されます。

• 独立したシミュレーションモードを優先しているわけではありませんが、そのAIは既存の履歴データを活用することで、高い信頼性を保つように構築されています。

料金： Zendeskの料金は、Suite Teamプラン（エージェントあたり月額55ドル、年払い）などのSuiteプランから始まります。高度なAI機能は、Suite Professional（エージェントあたり月額115ドル）やSuite Enterprise（エージェントあたり月額169ドル）などの階層型プランやアドオンを通じて利用でき、ビジネスの成長に合わせてAI機能を拡張できます。

3. Forethought

Forethoughtは、ZendeskやSalesforceなどのヘルプデスクと連携してサポートの自動化を支援するジェネレーティブAI（生成AI）プラットフォームです。異なるタスク向けに、チケットを回避する「Solve」、チケットをルーティングする「Triage」、人間のエージェントを支援する「Assist」という異なるAI「エージェント」を備えています。

このリストに選ばれた理由： Forethoughtの主な利点は、既存のヘルプデスクを強化し、特化したAIレイヤーを追加するために作られている点です。特にAIを活用したチケットトリアージは、新しいリクエストを自動的に分類し、優先順位を付けるのに非常に優れています。

メリット：

• Zendeskなどの主要なヘルプデスクと統合できるため、現在のセットアップを維持できます。

• チケットの自動分類とルーティングが非常に強力です。

• ジェネレーティブAIが長いチケットのスレッドを要約できるため、エージェントの時間を節約できます。

デメリット：

• セットアップが複雑になる場合があり、完全に実装するまでに通常時間がかかります。

• 料金は見つもりベースであるため、特定のニーズに必要な投資額を理解するには、担当チームに問い合わせる必要があります。

• セルフサービス型のプラットフォームではなく、開始するには営業プロセスが必要です。

料金： 見積もりベース。組織に合わせた料金の詳細については、営業チームに連絡する必要があります。

4. Ada

Adaは、強力なカスタマーサービスチャットボットを構築および管理するための、ノーコードかつAIに特化したプラットフォームです。技術者以外のチームでも、大量の顧客の質問を処理するための複雑な対話フローを作成できるように設計されています。

このリストに選ばれた理由： ノーコードチャットボットの世界において、Adaは認められたリーダーです。プラットフォームはユーザーフレンドリーで、多言語への強力な対応により、洗練されたチャット体験を比較的簡単に構築できます。

メリット：

• 直感的で強力なノーコードチャットボットビルダーにより、カスタマイズが容易。

• グローバル企業にとって優れた多言語サポート。

• チャットボリュームの大部分を自動化したいブランドにとって素晴らしい選択肢。

デメリット：

• 非構造化の履歴データに純粋に頼るのではなく、手動で特定の会話フローを構築する必要がある場合が多いです。

• 料金は利用状況に応じてスケールするため、ボリュームが増えるにつれて計画を立てる必要があります。

• 他のツールに見られるようなトリアージやエージェント支援のフルスイートではなく、主にチャットボットの自動化に焦点を当てています。

料金： 見積もりベース。予算に最適なプランを決定するには、営業チームに料金をリクエストする必要があります。

5. Gorgias

Gorgiasは、eコマースストア向けに特別に構築されたヘルプデスクです。Shopify、Magento、BigCommerceなどのプラットフォームと深く統合されており、その自動化は「私の注文はどこにありますか？」といった質問に即座に答えることに特化しています。

このリストに選ばれた理由： eコマースビジネスを運営しているなら、Gorgiasに勝るものを見つけるのは困難です。販売プラットフォームとの密接な連携により、AIと人間のエージェントの両方が、ヘルプデスク内で直接、注文情報を取得したり、返金処理を行ったりすることさえ可能です。

メリット：

• Shopifyやその他のeコマースプラットフォームとの驚異的な統合。

• 注文照会や返品など、一般的なeコマースサポートタスクの自動化に最適。

• すべての顧客コミュニケーション（メール、SNS、チャット）を1か所に集約。

デメリット：

• eコマース専用に構築されているため、SaaSやその他の業界には適さない場合があります。

• チケットボリュームに基づいた階層型プランを提供しており、ビジネスニーズに最適なオプションを選択できます。

• GorgiasのAIはeコマースのワークフローに深く最適化されており、オンライン小売業者向けに特化したパフォーマンスと深みを提供します。

料金： Gorgiasのプランはチケットボリュームに基づいています。Basicプランは300チケットで月額50ドル。Proプランは2,000チケットで月額300ドルです。AIエージェントのインタラクションは、解決された会話に基づいて追加コストとして利用可能です。

6. Crescendo.ai

Crescendo.aiは、AIと品質管理のための人間のチームを組み合わせたユニークなサポート自動化プラットフォームです。ライブチャットやメールに加え、電話サポート用のAI音声アシスタントも提供しており、「正しく行うこと」に重点を置いています。

このリストに選ばれた理由： Crescendoの「ヒューマン・イン・ザ・ループ（human-in-the-loop）」アプローチは、興味深いマネージドサービスオプションです。AIの作業をレビューする専門家へのアクセスが含まれており、品質保証に対して手間をかけないアプローチを望むチームにとって、良い選択肢となる可能性があります。

メリット：

• 高い品質保証のための「ヒューマン・イン・ザ・ループ」サービスを提供。

• 電話サポート用のネイティブAI音声アシスタントを備えた数少ないプラットフォームの一つ。

• 感情分析やCSATスコアリングなどの機能が含まれています。

デメリット：

• 解決ごとの支払いモデルのため、月間のサポートボリュームによってコストが変動します。

• マネージドサービス形式であるため、AIワークフローを自分たちで直接管理したいチームにとっては、直接的なコントロールが少なくなる可能性があります。

• 実装プロセスは、単純なセルフサービス型プラットフォームよりも手間がかかります。

料金： Crescendo.aiは、プラットフォーム料金に加えて解決ごとのモデルを使用しています。特定のボリュームと要件に基づいた見積もりについては、営業チームに連絡する必要があります。

このビデオでは、すべての顧客メッセージを処理するAIツールを使用して、カスタマーサービスを完全に自動化する方法を説明しています。

チームに適したAIツールを選ぶ方法

さて、かなりの情報量でしたね。少し圧倒されていますか？心配しないでください。適切なツールを選ぶことは、最も機能が多いものを見つけることではありません。あなたのチーム、ワークフロー、そして予算に合うものを見つけることです。

シンプルに考えるために、次の3つのことを自問してみてください。

1. 現在のヘルプデスクを使い続けたいですか？ もしZendeskやFreshdeskのセットアップが気に入っているなら、ゼロから始めるものではなく、それにプラグインできるツールが必要です。これにより、eesel AIやForethoughtが素晴らしい候補になります。

2. どの程度のコントロールを求めていますか？ 小さく始め、安全にテストし、AIが行うことをきめ細かく制御したい場合は、シミュレーションモードを提供し、段階的に展開できるプラットフォームを探してください。

3. 予算はどのくらいですか？ 忘れてしまえるような予測可能な月額コストを好みますか？それとも、解決したチケット数に基づいて毎月変動する請求でも大丈夫ですか？

もしヘルプデスクを維持し、予測可能な料金のセルフサービス型ツールを好むなら、eesel AIは非常に強力な候補です。営業主導のプロセスが気にならないのであれば、Forethoughtも選択肢の一つです。業界をリードするオールインワンの体験を求めているなら、Zendeskの包括的な機能を探求し、そのエコシステムがどのようにサポートを強化できるかを確認してみてください。

最高のAIツールは柔軟で統合されている

カスタマーサポートを自動化するための最高のAIツールは、あなたを窮地に追い込むようなことはしません。それらはあなたがすでに持っているツールと「共に」機能し、自分のペースで自動化できるコントロールを提供し、トリッキーな料金設定なしで明確な価値を提供します。

これらすべての目的は、決してあなたの素晴らしい人間のエージェントを置き換えることではありません。それは彼らを雑務から解放することです。全員のエネルギーを消耗させる繰り返しのチケットをAIに任せることで、チームを解放し、顧客との実際の関係を築き、彼らが本当に輝ける難しい問題の解決に集中できるようにするのです。

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