ServiceNow Forrester Waveレポート2025を理解する：完全な概要

Forresterのような大手アナリスト企業が新しいレポートを発表すると、テクノロジー業界の人々は注目する傾向があります。そのため、最近ServiceNowがソフトウェア資産管理（SAM）ソリューションの2025年第1四半期版The Forrester Wave™でリーダーに選出されたことは、非常に大きな出来事でした。

しかし、そのような称号は、あなたのチームにとって本当に何を意味するのでしょうか？すでにServiceNowを利用している場合、そのポテンシャルを最大限に引き出せているでしょうか？これから検討するという場合、そのパワーと複雑さの裏にある本当の姿は何なのでしょうか？

雑音を排して、本質に迫りましょう。ServiceNowに関するForresterのレポートを分析し、AIとITSMプラットフォームの詳細を掘り下げ、このような巨大なツールを扱う際に生じうるギャップについて率直に語ります。ServiceNowがリーダーである理由、そして1年がかりの導入プロジェクトに陥ることなく、その強みを補完する方法を見ていきましょう。

ServiceNow Forrester Waveレポートとは？

まず、Forrester Waveとは一体何なのでしょうか？これは単なるトップ10リストというより、特定の市場におけるベンダーの詳細な成績表のようなものだと考えてください。Forresterは、企業の製品が現時点でどれだけ強力か、そして将来に向けた戦略がどれだけ盤石かを評価します。「リーダー」のクアドラントに入るということは、Forresterがその企業をクラスのトップとみなし、その地位を維持するための明確な道筋があると考えていることを意味します。

2025年第1四半期のレポートでは、ServiceNowの単一の統合プラットフォームというビジョンが高く評価されています。もはやソフトウェア資産管理（SAM）だけの話ではなく、ハードウェアやクラウド資産からエンタープライズツールまで、すべてを結びつけることが重要視されています。レポートでは特に、ServiceNowがさまざまな環境にわたるソフトウェアの検出や、SaaS利用状況の監視に優れていると述べられています。

これは基本的に、多くの人がすでに知っていることを裏付けています。ServiceNowは単なるITチケットの記録ツールではありません。コストとリスクを管理しようとする大企業にとって非常に重要な、すべての技術資産を管理するための戦略的ハブなのです。

ServiceNowのAIおよびITSMプラットフォームの深掘り：Forresterの視点

リーダーに選ばれることと、プラットフォームが日々どのように機能するかは別問題です。AIツールから価格設定まで、ServiceNowの主要な部分を見ていきましょう。

ServiceNowの中核となるITSMと資産管理機能：Forresterのハイライト

ServiceNowは、その核心において、企業のオペレーションに関連するすべての事柄に対応する唯一の場所であることを目指しています。Forresterのレポートは、資産管理のすべてのプロセスを一つ屋根の下にまとめるその能力を称賛しました。これには以下のものが含まれます：

• インシデント、問題、変更管理： ITSMの古典的な三要素です。これらのツールは、サービスを復旧させ、障害の根本原因を突き止め、混乱を引き起こさずに更新を展開するのに役立ちます。

• ソフトウェア資産管理（SAM）： これは単なるライセンス数のカウントをはるかに超えるものです。コンプライアンスを自動化し、より賢明な更新判断を下し、野放図なSaaS支出を食い止めることに関わります。

• 構成管理データベース（CMDB）： これは、すべてのITコンポーネントがどのように接続されているかを示す中心的なマップです。ここでの小さな変更が、あちらの主要な何かにどのような影響を与えるかを理解するために不可欠です。

• AI検索とナレッジ管理： これらは、従業員や顧客が必要なものを単一のセルフサービスポータルを通じて迅速に自力で見つけられるように支援するツールです。

これらのシステムは連携すると非常に強力ですが、すべてを同期させ、データをクリーンに保つには、継続的で真剣な時間と労力の投資が必要です。

ServiceNowエコシステムにおけるAIエージェントの役割：Forrestrerの見解

ServiceNowは人工知能に大きな賭けをしており、そのプラットフォームを「ビジネス変革のためのAIプラットフォーム」と呼んでいます。そのパズルの大きなピースが**ServiceNow AI Agents**の活用であり、これらは問題を自律的に処理し、非常に複雑なタスクを自動化するために構築されています。

AIセットアップの主な構成要素は以下の通りです：

• AI Agent Studio： 特定の業務のためにチームが独自のAIエージェントを構築・調整できるローコードツール。

• AI Agent Orchestrator： 新入社員のオンボーディングやセキュリティ脅威への対応といった、より大規模で複数ステップにわたるタスクにおいて、さまざまな特化型AIエージェントを連携させるシステム。

• AI Control Tower： すべてのAIエージェント（ServiceNow製および他社製）を監視し、それらが適切に動作し、コンプライアンスを遵守していることを確認するためのダッシュボード。

これは「自作（build-it-yourself）」アプローチです。多くのコントロールが可能になる一方で、多くのリソースも要求されます。効果的なエージェントを構築するにはプロセスの深い理解が必要であり、エージェント全体のオーケストラを管理することは、専任チームにとって容易にフルタイムの仕事になり得ます。

ServiceNow ITSMの価格設定を理解する：Forresterの視点

ServiceNowの価格設定はエンタープライズ向けに構築されており、プラットフォームのオールインワン性を反映しています。ウェブサイトには単純なユーザーあたりの価格は見つからず、カスタム見積もりを取得する必要があります。ITサービス管理（ITSM）の提供は、いくつかの異なるティアにパッケージ化されています。

この構造は、Virtual Agentや新しいAI Agentsのような本当にクールなAI機能が、通常は高価格帯のProおよびEnterpriseティアに限定されるか、特別な「Plus」アドオンが必要になることを意味します。

機能	ITSM Standard	ITSM Pro	ITSM Enterprise
インシデント、問題、変更管理	✔️	✔️	✔️
資産管理コア	✔️	✔️	✔️
リクエスト管理	✔️	✔️	✔️
Virtual Agent		✔️	✔️
Predictive Intelligence		✔️	✔️
Workforce Optimization		アドオン	✔️
Process Mining		アドオン	✔️
Now Assist for ITSM (GenAI)		アドオン	アドオン
AI Agents		Pro Plusアドオンが必要	Enterprise Plusアドオンが必要

モノリシックなプラットフォームの弱点（と、そのギャップを埋める方法）

ServiceNow Forresterレポートは明確に示しています：このプラットフォームはエンタープライズのサービス管理において強力な存在です。その最大の強みは、すべてが1つのシステムに統合されていることです。しかし、その強みは、単に物事を成し遂げたいチームにとっては大きな弱点にもなり得ます。

その強大なパワーの裏返しとして、これらの巨大プラットフォームは動作が遅く、扱いにくいことがあります。ServiceNowで新しいワークフローを稼働させるには数ヶ月かかることもあり、そのためには認定開発者や高価なコンサルタントを雇う必要があることもしばしばです。そして、ナレッジの問題も忘れてはなりません。ServiceNowにはナレッジベースがありますが、それはしばしば閉鎖的な庭のようなものです。チームの最良で最新の情報は、おそらく**ConfluenceのページやGoogle Docs、古いSlack**のスレッドなど、他の場所に散在しているでしょう。

ここで、より機敏なAIツールが大きな違いを生み出します。カスタムAIエージェントをゼロから構築するために1年を費やす代わりに、1つのプラットフォームに閉じ込められた情報だけでなく、会社のすべてのナレッジから学習するエージェントを数分で展開できるとしたらどうでしょう？

それが、私たちeesel AIが注力していることです。私たちの**ITSM向けAIは、Zendesk**やServiceNow自体のような、すでに使用しているツールに直接接続し、すぐに支援を開始します。

eesel AIのようなツールが他と一線を画す点は以下の通りです：

• 数ヶ月ではなく数分でローンチ： これは真のセルフサービスツールです。営業担当者と話す前に、ナレッジソースを接続し、AIエージェントを設定し、過去のチケットでテストすることさえ可能です。

• すべてのナレッジを統合： eesel AIは、標準で100以上のソースに安全に接続します。ヘルプセンター、Notionの社内Wiki、過去のチケット履歴から学習し、チームの実際の経験に基づいた回答を提供します。

• 信頼する前にテスト： 私たちのシミュレーションモードは、AIが過去の何千ものチケットにどのように回答したかを正確に示します。これにより、スイッチを入れる前に、潜在的な自動化率とROIの明確な全体像を把握できます。

eesel AIのようなツールは、コアシステムを置き換えるのではなく、それと連携して機能します。最前線で一般的で反復的な質問を処理し、チームがServiceNowのようなプラットフォームが本来得意とする、より困難な問題に集中できるようにします。

強みを基盤に、俊敏性を構築する

ServiceNow Forrester Waveレポートがそれを裏付けています：ServiceNowは大規模なITおよび資産管理における強力な存在です。オールインワンのAI駆動型プラットフォームという彼らのビジョンは、業界全体のペースを決定づけています。

しかし、真の進歩とは、単に強力なプラットフォームを所有することだけではありません。その力を迅速に活用できるかどうかが重要です。多くのチームにとって、これらの巨大なシステムの複雑さそのものが彼らの足を引っ張り、期待していた俊敏性とは正反対の結果を生み出す可能性があります。

この動画では、Forresterによる公式レポート「ITSMにおけるエージェントAIの現状」を分析し、ServiceNow Forresterの分析に関連する専門家の洞察を提供しています。

ServiceNowのような堅牢なプラットフォームの上に、柔軟でセルフサービスのAIレイヤーを追加することで、両方の長所を得ることができます。エンタープライズシステムの安定性と、最新のAIツールのスピードを手に入れるのです。来年ではなく、今週からチケットの自動化や一般的な質問への回答を始めることができます。

AIをどれだけ速く活用できるか見てみませんか？eesel AIを試して、5分以内に会社のナレッジでトレーニングされたAIエージェントを稼働させることができます。