Salesforce Einstein Trust Layerとは？2025年版概要

生成AIは誰もが話題にしていますが、正直なところ、そこには大きな問題、つまり「信頼」という厄介な問題が存在します。特に顧客データを扱う場合はなおさらです。プライバシーを危険にさらすことなく、これらの強力な新しいツールをどのように使用すればよいのでしょうか？これはもっともな懸念であり、顧客も同じように感じています。実際、顧客の4分の3近くが、企業がAIを非倫理的な方法で使用することを懸念しています。

Salesforce Einstein Trust Layerは、Salesforceがこの問題を解決するために開発したものです。これは、大企業が自社のネイティブAI機能を安全に利用できるように構築されたフレームワークで、セキュリティとデータ管理の保護層でAI機能を包み込みます。

しかし、日常業務では具体的に何をしてくれるのでしょうか？そしてさらに重要なのは、それがあなたのサポートチーム全体にとって正しい選択肢なのかどうかということです。このガイドでは、Trust Layerの概要、主な機能、実世界での限界、そして分かりにくい価格設定について解説します。これを読めば、Trust Layerが必要なソリューションなのか、それとももっと柔軟なツールを選んだ方が良いのかを判断するための明確な全体像が見えてくるはずです。

Salesforce Einstein Trust Layerとは？

簡単に言えば、Salesforce Einstein Trust Layerは、Salesforceプラットフォームに組み込まれたすべてのAIツールに対するセーフティネットのようなものです。これは別途購入するアドオンではなく、Einstein CopilotやPrompt Builderのようなツールを使用する際に常にバックグラウンドで稼働しているアーキテクチャです。

その主な役割は、安全な仲介役として機能することです。入力されたプロンプトと、応答を生成する大規模言語モデル（LLM）の間に位置します。その役割は、データを傍受し、一連の安全性チェックを実行し、機密性の高い企業情報や顧客情報がSalesforce環境から決して外部に出ないようにすることです。AIの用心棒のようなものだと考えてください。リクエストとAIモデルの間に立ち、データの身元を確認し、機密情報が厳重な警備を通り抜けてしまうことがないようにします。

Salesforce Einstein Trust Layerの主な機能

Trust Layerは単一の機能ではなく、AIとのやり取りを安全に保つために連携して機能するいくつかのコンポーネントの集合体です。その役割を本当に理解するためには、各要素を見ていく必要があります。ここでは、その最も重要な機能の内訳を紹介します。

安全なデータ取得と動的グラウンディング

ChatGPTのような汎用AIの大きな欠点の一つは、あなたのビジネスについて全く何も知らないことです。顧客へのメール作成を依頼しても、ロボットが書いたようなテンプレートが返ってくるでしょう。ここで役立つのが動的グラウンディングです。Trust Layerは、CRMデータからリアルタイムのコンテキストをAIに提供し、その回答をはるかに的確でパーソナライズされたものにします。

これを実現しているのが安全なデータ取得です。Trust Layerは、AIがユーザーに閲覧権限のあるデータのみを取得するように二重にチェックします。Salesforceの既存のユーザー権限と項目レベルのセキュリティをすべて自動的に尊重するため、エージェントがアクセスすべきでないレコードの情報を誤って使用することはありません。

個人情報のデータマスキング

これは非常に重要な機能です。プロンプトが外部のLLMに送信される前に、Trust Layerのデータマスキング機能は、機密情報を自動的に見つけて隠します。名前、メールアドレス、電話番号、クレジットカード情報などの詳細をスキャンし、一般的なプレースホルダーに置き換えます。

これには2つの方法が使われます。パターンベースの検出（電話番号のように標準的な形式のもの）と、項目ベースの検出（Salesforceですでに設定済みのデータ分類を使用）です。LLMが応答を返した後、Trust Layerはデータをマスク解除し、実際の情報を元に戻します。ユーザーには正しい詳細が表示されますが、LLMが個人情報を見ることはありません。

データ保持ゼロポリシー

サードパーティのAIモデルに関する共通の懸念は、使用後にデータがどうなるかという点です。Salesforceは、データ保持ゼロポリシーでこの問題に取り組んでいます。SalesforceはOpenAIなどのLLMパートナーとの間で、顧客データが決して保存されたり、モデルのトレーニングに使用されたりしないことを保証する契約を結んでいます。

つまり、AIが応答を返した後、あなたのプロンプトとそれに含まれるすべてのデータはLLMのサーバーから消去されます。レビュー、トレーニング、その他の目的で何も保持されないため、データのプライバシーを保護する上で重要な部分となっています。

有害性検出とプロンプトディフェンス

正直なところ、AIモデルは時に偏った、不適切、あるいは単に奇妙な応答（いわゆる「ハルシネーション」）を生成することがあります。Trust Layerには有害性検出機能があり、ユーザーのプロンプトとAIの応答の両方をスキャンして有害または不快な内容がないかを確認し、不適切と思われるものをフラグ付けします。

また、プロンプトディフェンスも使用します。これは基本的にLLMにどのように振る舞うべきかを指示する一連の命令です。これらのガードレールはAIを適切に制御し、話題から逸れる可能性を減らし、AIを騙して独自の安全ルールを破らせようとする攻撃から保護します。

監査証跡とモニタリング

説明責任を果たすため、Trust Layerは詳細な監査証跡を保持します。すべてのプロンプト、すべての応答、そしてすべてのユーザーフィードバックが記録され、Salesforce Data Cloud内に安全に保存されます。これにより、管理者はAIがどのように使用されているかを確認し、特定の会話をレビューし、すべてが会社の方針に準拠していることを確認できます。

Salesforce Einstein Trust Layerの限界

Salesforce Einstein Trust Layerは、Salesforceプラットフォーム内で行われるAIの会話を保護するという点では優れた仕事をしますが、それが組み込みであるという事実が、今日のほとんどのチームにとっていくつかの現実的な問題を生み出しています。

問題点：ウォールドガーデン

最大の問題は、Einstein Trust LayerがSalesforceに出入りするデータを保護するためにのみ設計されていることです。しかし、企業のナレッジは一か所にだけ存在するわけではありません。ほとんどのサポートチームは、さまざまなツールに依存しています。ヘルプ記事はZendeskのヘルプセンターに、社内プロセスのドキュメントはConfluenceに、最新の製品アップデートは多数のGoogleドキュメントにあるかもしれません。

SalesforceのAIは、そうした外部ナレッジに簡単かつ安全にアクセスできません。これによりナレッジサイロが生まれ、AIは企業の持つ知識全体のごく一部に基づいて回答を生成せざるを得なくなります。その結果、不完全な回答が生まれ、顧客満足度が低下します。

Salesforce Einstein Trust Layerのウォールドガーデンアプローチとは対照的に、柔軟なAIが複数のナレッジソースに接続する方法を示すインフォグラフィック。

複雑で時間のかかるセットアップ

Einsteinの導入は、スイッチを入れるように簡単ではありません。利用資格を得るためだけでも、Salesforceの最も高価なプランのいずれかに加入し、さらに高価なアドオンを購入する必要があります。プロセス全体には、長い販売サイクルと時間のかかる導入プロジェクトが伴います。

これは、現代のソフトウェアのあり方とは全くかけ離れています。チームが求めるのは、数分で自分たちで試して設定できるツールです。利用を開始するためだけに「Salesforceのアカウントエグゼクティブに連絡する」ことを強制されるのは、物事を遅らせ、煩雑な手続きを増やす大きな障害となります。

「ビッグバン」的な展開への不安

新しいAIシステムを実際の顧客チャットでテストするのは、非常に神経を使うことです。Salesforceにはそのためのツールがいくつかありますが、AIが過去の何千もの実際のチケットに対してどのように機能するかをシミュレートする簡単な方法は提供されていません。このような過去のデータでのテスト実行がなければ、AIがどれだけうまく機能するか、あるいは実際に解決できるチケットの数を把握することはほぼ不可能です。

このシミュレーション機能の欠如により、サポートリーダーは自信を持って自動化を展開することが難しくなります。AIが本番環境で十分に準備できていない場合、チームのワークフローを混乱させ、ひどい顧客体験につながる可能性のある、「オール・オア・ナッシング」のローンチに追い込まれがちです。

Salesforce Einstein Trust Layerの価格とパッケージ

Salesforceの生成AIのシンプルな価格表を見つけようとしても、残念ながら見つからないでしょう。価格設定は複雑で、透明性とは程遠いものです。

Salesforce自身のドキュメントによると、同社の生成AIはEnterprise、Performance、またはUnlimitedプランに加入している場合にのみ利用可能です。その上で、「Einstein for Service」や「Einstein 1 Service」といったアドオンのいずれかを購入する必要があります。その費用はいくらでしょうか？ご想像の通り、見積もりを得るには「Salesforceのアカウントエグゼクティブに連絡する」必要があります。

これが実際に何を意味するかというと、以下の通りです。

• **高い導入コスト：**AIツールを検討する前に、すでに高額なSalesforceプランに加入している必要があります。

• **想定外のコスト：**アドオンの価格は謎です。これは、非公開で交渉される予測不可能な費用につながり、予算編成を不可能にします。

• **ベンダーロックイン：**この価格モデルは、あなたをSalesforceの世界にさらに深く引き込むように作られており、後でニーズが変わった場合に他のツールに切り替えることをより困難で高価なものにします。

代替案：すべてのツールに対応する柔軟なAIレイヤー

1つのツールだけでなく、すべてのツールと連携するAIソリューションを必要とするチームには、より良い方法があります。eesel AIは、Salesforceのようなクローズドなプラットフォームの問題を解決するために設計された、柔軟なAIレイヤーとして構築されました。

数か月ではなく数分で稼働開始

Salesforceが必要とする長い営業電話や導入プロジェクトは忘れてください。eesel AIは完全にセルフサービスです。サインアップし、ZendeskやFreshdeskのようなヘルプデスクをワンクリックで接続すれば、必須のデモやセールストークなしで、数分で機能するAI Copilotを手にできます。

さらに、eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、過去の何千ものサポートチケットでセットアップをテストできます。これにより、稼働前に自動化率とコスト削減額を確実に予測でき、展開に関するすべての当て推量をなくすことができます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。ユーザーは過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストでき、これはSalesforce Einstein Trust Layerに欠けている機能です。

Salesforceのデータだけでなく、すべてのナレッジを接続

eesel AIは、単一のプラットフォームだけでなく、すべてのナレッジソースに接続します。ConfluenceやGoogleドキュメントのようなWiki、Slackのようなチャットアプリ、さらにはShopifyのようなeコマースプラットフォームまで、100以上のツールと統合します。eesel AIは、過去のチケットやマクロ、ヘルプ記事や社内ドキュメントを分析することで、真に完全なナレッジベースを構築します。これにより、情報がどこにあっても、AIは常に正確で文脈を理解した回答を提供できます。

完全なコントロールと明確な価格設定

eesel AIでは、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを利用できるため、単純なトリアージから注文情報の検索まで、AIがどのチケットを処理し、何ができるかを正確に決定できます。

費用に関しても、駆け引きはありません。eesel AIは、解決ごとの手数料なしで、透明で予測可能な料金プランを提供しています。柔軟な月額プランから始められ、いつでもキャンセルできるため、長期契約に縛られることなく、自由にスケールアップまたはスケールダウンできます。

eesel AIの透明性の高い料金ページのスクリーンショット。Salesforce Einstein Trust Layerに関連する不透明な価格モデルとは対照的です。

機能	Salesforce Einstein Trust Layer	eesel AI
セットアップ時間	数週間から数か月。営業担当者が必要	数分。完全セルフサービス
ナレッジソース	主にSalesforceデータ	100以上の連携（ヘルプデスク、Wikiなど）
シミュレーション	限定的で設定が複雑	組み込み。過去の何千ものチケットでシミュレーション可能
価格モデル	不透明。エンタープライズプラン＋アドオンが必要	透明性のある月額固定料金。隠れたコストなし
柔軟性	Salesforceエコシステムにロックイン	既存のツールと連携

AIへの信頼は、単一のプラットフォーム以上を意味する

Salesforce Einstein Trust Layerは、あなたの会社がSalesforceを徹底的に活用しているならば、堅牢で必要不可欠なセキュリティフレームワークです。データマスキング、データ保持ゼロポリシー、監査証跡といった重要な機能を提供し、これらはエンタープライズレベルのAIにとって必須条件です。

しかし、その最大の強みであるSalesforceへの深い統合は、同時に最大の弱点でもあります。それは、現代のチームが実際に働く方法、つまりナレッジが数十の異なるツールに分散している状況とは合致しないウォールドガーデンを作り出します。今日の世界では、信頼できるAIは単に安全であるだけでなく、すべてを把握している必要があります。

ほとんどのサポートチームにとって、真に役立つAIソリューションは、柔軟で、セットアップが簡単で、どこにあってもすべてのナレッジを接続できるものでなければなりません。本当の信頼を築くとは、ごく一部だけでなく、全体像を把握しているAIをチームに提供することを意味します。

次のステップ

1つのツールだけでなく、すでに持っているすべてのツールと連携する安全なAIソリューションを探しているなら、より柔軟なアプローチを取る準備ができています。

無料でeesel AIを始めることで、チームがすでに愛用しているツールに接続し、いかに迅速にサポートを自動化できるかをご確認ください。