Todo el mundo está hablando de la IA generativa, pero seamos sinceros, hay un elefante en la habitación: la confianza. Especialmente cuando se trata de los datos de los clientes. ¿Cómo usar estas nuevas y potentes herramientas sin poner en riesgo la privacidad? Es una preocupación válida, y una que los clientes comparten. De hecho, a casi tres cuartas partes de ellos les preocupa que las empresas utilicen la IA de forma poco ética.
La Capa de Confianza de Salesforce Einstein (Salesforce Einstein Trust Layer) es el intento de Salesforce de resolver este problema. Es un marco de trabajo diseñado para hacer que sus funciones de IA nativas sean lo suficientemente seguras para las grandes empresas, envolviéndolas en una capa protectora de seguridad y controles de datos.
Pero, ¿qué hace realmente en el día a día? Y, lo que es más importante, ¿es la opción adecuada para todo tu equipo de soporte? Esta guía te explicará qué es la Capa de Confianza, sus características principales, sus limitaciones en el mundo real y su confusa estructura de precios. Al final, tendrás una visión clara para decidir si es la solución que necesitas o si te convendría más una herramienta más flexible.
¿Qué es la Capa de Confianza de Salesforce Einstein?
Dicho de forma sencilla, la Capa de Confianza de Salesforce Einstein es una manta de seguridad para todas las herramientas de IA integradas en la plataforma Salesforce. No es un complemento que se compra por separado; es la arquitectura de fondo que siempre está activa cuando usas herramientas como Einstein Copilot o el Generador de Prompts.
Su función principal es actuar como un intermediario seguro. Se sitúa entre el prompt que introduces y el Modelo de Lenguaje Grande (LLM) que genera una respuesta. En esa posición, intercepta tus datos, realiza una serie de comprobaciones de seguridad y se asegura de que la información sensible de tu empresa y tus clientes nunca salga del entorno de Salesforce. Piénsalo como un portero de discoteca para tu IA. Se interpone entre tu solicitud y el modelo de IA, verifica la identidad de tus datos y se asegura de que nada sensible traspase el cordón de terciopelo.
Características clave de la Capa de Confianza de Salesforce Einstein
La Capa de Confianza no es una sola cosa; es un conjunto de componentes que trabajan juntos para mantener seguras tus interacciones con la IA. Para entender realmente lo que hace, hay que analizar cada pieza. Aquí tienes un desglose de sus características más importantes.
Recuperación segura de datos y contextualización dinámica
Una de las mayores decepciones al usar una IA de propósito general como ChatGPT es que no sabe absolutamente nada sobre tu negocio. Si le pides que escriba un correo electrónico a un cliente, obtendrás una plantilla que parece escrita por un robot. Aquí es donde ayuda la contextualización dinámica. La Capa de Confianza alimenta a la IA con contexto en tiempo real de tus datos del CRM, lo que hace que sus respuestas sean mucho más relevantes y personalizadas.
Lo consigue mediante la recuperación segura de datos. La Capa de Confianza verifica dos veces que la IA solo extraiga datos que el usuario tiene permiso para ver. Respeta automáticamente todos tus permisos de usuario y la seguridad a nivel de campo existentes en Salesforce, para que un agente no pueda usar accidentalmente información de un registro al que no debería tener acceso.
Enmascaramiento de datos para información privada
Esto es algo muy importante. Antes de que cualquier prompt se envíe a un LLM externo, la función de enmascaramiento de datos de la Capa de Confianza encuentra y oculta automáticamente la información sensible. Escanea en busca de detalles como nombres, direcciones de correo electrónico, números de teléfono e información de tarjetas de crédito y los reemplaza con marcadores de posición genéricos.
Utiliza dos métodos para hacerlo: detección basada en patrones (para cosas con un formato estándar, como un número de teléfono) y detección basada en campos (que utiliza las clasificaciones de datos que ya has configurado en Salesforce). Después de que el LLM envía su respuesta, la Capa de Confianza desenmascara los datos, volviendo a colocar la información real. El usuario ve los detalles correctos, pero el LLM nunca vio la información privada.
Política de retención cero de datos
Una preocupación común con los modelos de IA de terceros es qué sucede con tus datos después de usarlos. Salesforce aborda esto con su política de retención cero de datos. Tienen acuerdos con sus socios de LLM, como OpenAI, para garantizar que tus datos nunca se almacenen ni se utilicen para entrenar sus modelos.
Esto significa que después de que la IA te dé una respuesta, tu prompt y todos los datos que contiene se eliminan de los servidores del LLM. No se guarda nada para revisión, entrenamiento ni cualquier otro propósito, lo cual es una parte clave para mantener la privacidad de tus datos.
Detección de toxicidad y defensa de prompts
Seamos realistas, los modelos de IA a veces pueden generar respuestas sesgadas, inapropiadas o simplemente extrañas (la gente suele llamar a esto "alucinaciones"). La Capa de Confianza cuenta con detección de toxicidad que analiza tanto el prompt del usuario como la respuesta de la IA en busca de cualquier contenido dañino u ofensivo, marcando todo lo que parezca fuera de lugar.
También utiliza la defensa de prompts, que es básicamente un conjunto de instrucciones que le dicen al LLM cómo comportarse. Estas barreras de protección mantienen a la IA a raya, reduciendo las probabilidades de que se desvíe del tema y protegiendo contra ataques en los que alguien intenta engañar a la IA para que rompa sus propias reglas de seguridad.
Registro de auditoría y monitoreo
Para mantener a todos responsables, la Capa de Confianza mantiene un detallado registro de auditoría. Cada prompt, cada respuesta y cada comentario del usuario se registra y almacena de forma segura en Salesforce Data Cloud. Esto brinda a los administradores una forma de ver cómo se está utilizando la IA, revisar conversaciones específicas y asegurarse de que todo cumpla con las políticas de la empresa.
Limitaciones de la Capa de Confianza de Salesforce Einstein
Aunque la Capa de Confianza de Salesforce Einstein hace un buen trabajo al asegurar las conversaciones de IA que ocurren dentro de la plataforma Salesforce, el hecho de que esté integrada crea algunos problemas reales para la mayoría de los equipos de hoy en día.
El problema: Un ecosistema cerrado
El mayor problema es que la Capa de Confianza de Einstein solo está diseñada para proteger los datos que entran y salen de Salesforce. Pero el conocimiento de tu empresa no reside en un solo lugar. La mayoría de los equipos de soporte dependen de un montón de herramientas diferentes. Tus artículos de ayuda pueden estar en un centro de ayuda de Zendesk, tus documentos de procesos internos en Confluence, y las últimas actualizaciones de productos en un montón de Google Docs.
La IA de Salesforce no puede acceder a ese conocimiento externo de manera fácil o segura. Esto crea silos de conocimiento y obliga a tu IA a generar respuestas basadas en una pequeña porción de la sabiduría total de tu empresa. ¿El resultado? Respuestas incompletas y clientes insatisfechos.
Una infografía que ilustra cómo una IA flexible puede conectarse a múltiples fuentes de conocimiento, a diferencia del enfoque de ecosistema cerrado de la Capa de Confianza de Salesforce Einstein.Configuración complicada y lenta
Empezar a usar Einstein no es tan fácil como pulsar un interruptor. Para ser elegible, tienes que estar en uno de los planes más caros de Salesforce, y luego tienes que comprar un complemento costoso. Todo el proceso implica un largo ciclo de ventas y un proyecto de implementación prolongado.
Esto se siente completamente fuera de sintonía con cómo debería funcionar el software moderno. Los equipos quieren herramientas que puedan probar y configurar por sí mismos, generalmente en pocos minutos. Verse obligado a "contactar a tu ejecutivo de cuentas de Salesforce" solo para empezar es un gran obstáculo que ralentiza las cosas y añade una capa de burocracia frustrante.
La ansiedad de un lanzamiento "big bang"
Probar un nuevo sistema de IA en chats de clientes en vivo es una idea que pone los nervios de punta. Aunque Salesforce tiene algunas herramientas para esto, no ofrece una forma sencilla de simular cómo se comportaría la IA en miles de tus tickets pasados reales. Sin ese tipo de prueba histórica, es casi imposible saber qué tan bien funcionará la IA o cuántos tickets podrá resolver realmente.
Esta falta de un buen modo de simulación dificulta que los líderes de soporte implementen la automatización con confianza. A menudo te ves empujado a un lanzamiento de "todo o nada" que puede trastornar el flujo de trabajo de tu equipo y llevar a una terrible experiencia del cliente si la IA no está del todo lista para el gran momento.
Precios y paquetes de la Capa de Confianza de Salesforce Einstein
Si estás tratando de encontrar un precio simple para la IA generativa de Salesforce, no tienes suerte. Los precios son confusos y todo menos transparentes.
Según la propia documentación de Salesforce, su IA generativa solo está disponible si estás en un plan Enterprise, Performance o Unlimited. Además de eso, tienes que comprar uno de sus complementos, como "Einstein para Service" o "Einstein 1 Service". ¿Y cuánto cuestan? Lo has adivinado: tienes que "contactar a tu ejecutivo de cuentas de Salesforce" para obtener un presupuesto.
Esto es lo que realmente significa para ti:
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Un alto costo de entrada: Ya necesitas estar pagando por un plan de primer nivel de Salesforce antes de poder siquiera considerar sus herramientas de IA.
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Costos sorpresa: El precio del complemento es un misterio. Esto lleva a gastos impredecibles negociados en privado, lo que hace imposible presupuestar.
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Dependencia del proveedor: Este modelo de precios está diseñado para atraerte más profundamente al mundo de Salesforce, haciendo que sea más difícil y más caro cambiar a otras herramientas si tus necesidades cambian más adelante.
La alternativa: una capa de IA flexible para todas tus herramientas
Para los equipos que necesitan una solución de IA que funcione con todas sus herramientas, no solo con una, hay una mejor manera. eesel AI fue creada para ser esa capa de IA flexible, diseñada para resolver los problemas de las plataformas cerradas como Salesforce.
Ponte en marcha en minutos, no en meses
Olvídate de las largas llamadas de ventas y los proyectos de implementación que requiere Salesforce. eesel AI es completamente autoservicio. Puedes registrarte, conectar tu mesa de ayuda como Zendesk o Freshdesk con un solo clic, y tener un Copiloto de IA funcionando en minutos, sin necesidad de una demostración obligatoria o una presentación de ventas.
Mejor aún, eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus tickets de soporte pasados. Esto te da un pronóstico sólido de tu tasa de automatización y ahorro de costos antes de ponerlo en marcha, eliminando todas las conjeturas de tu implementación.
Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite a los usuarios probar el rendimiento de la IA en tickets pasados, una característica que falta en la Capa de Confianza de Salesforce Einstein.Conecta todo tu conocimiento, no solo los datos de Salesforce
eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, no solo a una única plataforma. Se integra con más de 100 herramientas, incluyendo wikis como Confluence y Google Docs, aplicaciones de chat como Slack, e incluso plataformas de comercio electrónico como Shopify. Al analizar tus tickets y macros pasados junto con tus artículos de ayuda y documentos internos, eesel AI construye una base de conocimientos verdaderamente completa. Esto asegura que tu IA dé respuestas precisas y contextualizadas cada vez, sin importar dónde resida la información.
Control total y precios claros
Con eesel AI, obtienes un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable, para que puedas decidir exactamente qué tickets debe manejar la IA y qué puede hacer, desde un simple triaje hasta buscar información de pedidos.
Y en lo que respecta al costo, no hay juegos. eesel AI ofrece planes de precios transparentes y predecibles sin tarifas por resolución. Puedes empezar con un plan mensual flexible y cancelar en cualquier momento, lo que te da la libertad de escalar hacia arriba o hacia abajo sin quedarte atrapado en un contrato a largo plazo.
Una captura de pantalla de la página de precios transparentes de eesel AI, que contrasta con el modelo de precios opaco asociado con la Capa de Confianza de Salesforce Einstein.| Característica | Capa de Confianza de Salesforce Einstein | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Semanas a meses; requiere ventas | Minutos; totalmente autoservicio |
| Fuentes de conocimiento | Principalmente datos de Salesforce | Más de 100 integraciones (mesas de ayuda, wikis, etc.) |
| Simulación | Limitada y compleja de configurar | Integrada; simula sobre miles de tickets pasados |
| Modelo de precios | Opaco; requiere planes empresariales + complementos | Transparente, tarifas mensuales fijas; sin costos ocultos |
| Flexibilidad | Te encierra en el ecosistema de Salesforce | Funciona con tus herramientas existentes |
La confianza en la IA significa más que una sola plataforma
La Capa de Confianza de Salesforce Einstein es un marco de seguridad sólido y necesario si tu empresa vive y respira Salesforce. Ofrece características importantes como el enmascaramiento de datos, políticas de retención cero y un registro de auditoría que son lo mínimo indispensable para cualquier IA de nivel empresarial.
Sin embargo, su mayor fortaleza, estar profundamente integrada en Salesforce, es también su mayor debilidad. Crea un ecosistema cerrado que simplemente no se ajusta a cómo trabajan realmente los equipos modernos, con el conocimiento distribuido en docenas de herramientas diferentes. En el mundo de hoy, una IA confiable necesita ser más que segura; necesita verlo todo.
Para la mayoría de los equipos de soporte, una solución de IA verdaderamente útil tiene que ser flexible, fácil de configurar y capaz de conectar todo tu conocimiento, donde sea que se encuentre. Construir una confianza real significa darle a tu equipo una IA que tenga la imagen completa, no solo una pequeña pieza de ella.
Próximos pasos
Si estás buscando una solución de IA segura que funcione con todas las herramientas que ya tienes, no solo con una, entonces estás listo para un enfoque más flexible.
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Preguntas frecuentes
La Capa de Confianza de Salesforce Einstein es una arquitectura de seguridad integrada en las funciones de IA nativas de Salesforce. Su función principal es actuar como un intermediario seguro entre los prompts de los usuarios y los Modelos de Lenguaje Grandes, asegurando que los datos sensibles de la empresa y los clientes permanezcan protegidos dentro del entorno de Salesforce.
Utiliza una función de enmascaramiento de datos que identifica y reemplaza automáticamente detalles sensibles como nombres e información de tarjetas de crédito con marcadores de posición genéricos antes de enviar el prompt a un LLM externo. Después de que el LLM proporciona una respuesta, la Capa de Confianza desenmascara los datos. También emplea una política de retención cero de datos, asegurando que tus datos nunca se almacenen ni se utilicen para entrenar modelos de terceros.
Una limitación significativa es que la Capa de Confianza de Salesforce Einstein está diseñada principalmente para proteger y utilizar datos exclusivamente dentro de la plataforma Salesforce. Esto significa que tiene dificultades para acceder o asegurar el conocimiento almacenado en otras herramientas como Zendesk, Confluence o Google Docs, lo que genera silos de conocimiento y respuestas de IA potencialmente incompletas.
El acceso a la IA generativa de Salesforce, que incluye la Capa de Confianza de Salesforce Einstein, solo está disponible para clientes con planes Enterprise, Performance o Unlimited. Además, los usuarios deben comprar un complemento separado, a menudo con un precio no publicado, como "Einstein for Service", cuya tarificación específica requiere una consulta directa con un ejecutivo de cuentas de Salesforce.
La Capa de Confianza de Salesforce Einstein utiliza la contextualización dinámica para proporcionar a la IA contexto en tiempo real de los datos de tu CRM, lo que hace que las respuestas sean más relevantes y personalizadas. También incluye detección de toxicidad y mecanismos de defensa de prompts para analizar contenido inapropiado y barreras de protección para mantener a la IA en el tema, reduciendo la probabilidad de resultados irrelevantes o dañinos.
La configuración de la Capa de Confianza de Salesforce Einstein generalmente no es un proceso rápido, ya que a menudo implica un largo ciclo de ventas y un proyecto de implementación prolongado. La elegibilidad requiere estar en uno de los planes más caros de Salesforce, seguido de la compra de un complemento adicional y costoso, lo que la convierte en una solución que no es de autoservicio.
