2026年のOTRS料金は見積もり制のみです。サイトのどこにも、公開価格、ユーザー単価、プランの金額は載っていません。パッケージは3ステップで設定します（ライセンスユーザー数を選び、Starter、Advanced、Proの基本パッケージを選び、オプションを追加）。そしてどのボタンもOTRS Groupの営業チームへの「Get a quote」につながっています。
比較を始める前に押さえておきたい前提があります。「無料のOTRS」はもう存在しません。オープンソースの((OTRS)) Community Editionは2021年1月1日に終了し、コミュニティはZnunyとOTOBOにフォークしました。今「無料のOTRS」を使っているなら、実際に使っているのはOTRSではなくフォークです。
私の見解：OTRSは、大企業や規制の厳しい業界向けの本格的でITIL準拠のプラットフォームで、深いカスタマイズ性は本物です。ただ、営業電話なしで自分で価格を計算できるサポートソリューションが欲しいなら、eeselは月額固定で、500クレジット（チケットまたはチャット1件につき1クレジット）が月299ドルから、シート課金もプラットフォーム料金もなく、ほとんどのチームが約30分で稼働します。
私は何年も実際のサポートキューにAIを導入してきましたが、重量級のサービス管理ツールを検討するバイヤーには毎回同じパターンが見られます。最終的に支払う金額は、営業が最初に口にする数字とほとんど関係がないのです。OTRSはそれを突き詰めて、数字そのものを公開しません。そこでこの記事では、OTRS料金のかたちを扱います。パッケージ、ユーザー単位モデル、静かに積み上がるオプション、そして電話するまで知りようがないことです。
2026年のOTRSとは何か
OTRSは、ドイツのベンダーOTRS Groupが提供するサービス管理プラットフォームで、IT、人事、カスタマーサービス、セキュリティ部門で使われています。中心となるのは、チケット管理、ITILプロセス、資産管理のためのCMDB、ナレッジベースとカスタマーポータル、SLAとエスカレーション処理、レポート機能で、STORMというサイバー防御の別製品もあります。「メーカー直販」で売られる、まずITSMツールだと考えてください。
OTRSで最も混乱しやすいのはフォークの経緯で、それが料金の話の読み方に直結します。2018年4月、OTRS AGはオープンソース版を((OTRS)) Community Editionに、商用版を単に「OTRS」に改称しました。その後、2020年12月23日に、Community Editionのサポートとセキュリティ修正を2021年1月1日で終了すると発表しました。年末年始をはさんで、猶予はおよそ8日間でした。最後の無料リリースはバージョン6です。
コミュニティはコードをフォークして対応しました。ZnunyがCE 6.0.xユーザー向けのセキュリティリリースと保守を引き継ぎ、OTOBOはRother OSSによる2つ目のフォークになりました。つまり無料の道はZnunyかOTOBOで、OTRSは有料のベンダー管理製品です。これが、従来のセルフホスト利用者全員が直面する分かれ道で、「OTRS 料金」の検索の多くが実は「えっ、今は払わないといけないの？」という検索である理由です。
OTRS料金：実際に公開されている情報
正直なところを書きます。OTRSは価格を公開していません。専用のotrs.com/pricing/とotrs.com/otrs-plans/はどちらもリンク切れ（404）です。実際の料金の手がかりはHow to Buyページにあり、3つの基本パッケージによる「設定して見積もり」モデルが説明されています。そこにあるCTAはすべて「Get a quote」です。
金額がないので、ティア間で比較できる具体的なものは機能の上限だけです。各パッケージの内容は次のとおりです。
| 基本パッケージ | 位置づけ | 含まれるもの | 価格 |
|---|---|---|---|
| Starter | 基本機能 | チケット管理、ワークフロー、最大1,000件の資産/CIまでの資産管理、基本プロセス | 見積もりのみ |
| Advanced （「most popular」と表示） | 連携重視のチーム | Starterの全機能に加え、Kanbanビュー、Webサービス、テストシステム | 見積もりのみ |
| Pro | 無制限の設定 | Advancedの全機能に加え、無制限の資産、24x7サポート、12,000 AI Credits | 見積もりのみ |
これが公開されている価格表のすべてです。3つのティア、価格は要問い合わせで、違いは主に資産の上限とサポートレベルです。金額が見えてトライアルを始められるセルフサービス型のヘルプデスクと比べると、最初から最後まで営業主導のエンタープライズ型です。利点は本物の柔軟性、欠点は営業に連絡しないとOTRS料金を見積もれないことです。
OTRSの見積もりはどう組み立てられるか
OTRSは自社モデルを「complete flexibility to configure OTRS exactly as they need it」と謳い、コンフィギュレーターは3つのステップで進みます。このステップを理解することが、電話の前に予算を考える最も近道です。
- ライセンスユーザー数を選ぶ。 必要なライセンスユーザー数を選択します。OTRSはこれを「scalable and flexible」と呼び、ユーザー単価も最低シート数も公開していません。
- 基本パッケージを選ぶ。 上の表のStarter、Advanced、Proから選びます。
- オプションを追加する。 AI Credits、追加ストレージ、追加資産、SMSアラート、オンプレミスサービス、Premium Servicesサブスクリプションが上乗せされます。
つまり見積もりは実質的にユーザー数 × 基本パッケージ + オプションで、サイト上で見えるのは最初の2つだけです。すべては「見積もり依頼」フォームに行き着きます。説明としてはすっきりしたモデルですが、同じ規模の2つのチームでも、必要になるオプション次第で支払額が大きく変わるということでもあります。
積み上がるオプション
私が最も注意深く見るのはここです。総所有コストが実際に存在する場所だからです。基本パッケージは氷山の一角にすぎません。その下にはモジュール式のアドオンがあり、どれも公開価格はありません。
- AI Credits。 OTRSはAIチケット要約を販売し、クレジットで計測します。Proには12,000が含まれ、追加はオプションで購入します。1クレジットで何ができるかが公開されていないため、AI費用を事前に見通すのは困難です。AIを基本価格に組み込まず別メーターとして付け足す、ITSM自動化ツールによくあるパターンです。
- ストレージと追加の資産/CI。 Starterは構成アイテム1,000件が上限なので、資産の多いCMDBでは追加資産の購入かProティアへの移行が必要になります。
- SMSアラートとオンプレミスサービスは別の項目です。
- Premium Servicesは独立したサブスクリプションです（詳細は後述）。
どれも悪意で隠されているわけではなく、単にモジュール式なだけです。ただモジュール式ということは、実際の金額が見えるのは見積もりだけということです。予算を説明する立場の人にとっては、これが備えるべき摩擦です。
OTRS Premium Services
支出のかなりの部分を占め得るため、単独で取り上げる価値があります。OTRS Premium Servicesは専門知識のためのサブスクリプション層で、「full access to configuration help, process consulting, enablement, and training, all bundled into a subscription aligned to your SLA」と説明されています。「Launch」というエントリー向けパッケージが言及されており、その上にさらに上位のティアがあります。
料金の観点で重要な理由：OTRSは設定と管理が複雑な強力なツールだと繰り返し評されています。設定の手助けを売るサブスクリプションがあること自体、設定が週末で終わる作業ではないという強いサインです。OTRS料金を試算するときは、Premium Servicesを任意扱いにせず、特に初年度は一定の支出を見込んでください。
営業との電話なしには分からないこと
公平に言えば、見積もり制のみのモデルが自動的に悪いわけではありません。相手側にソリューションエンジニアがいる大規模で規制の厳しいバイヤーにとって、オーダーメイドの見積もりはむしろ最適なことが多く、OTRSのISO 27001認証データセンターとドイツのデータ保護姿勢は、公共部門やセキュリティ重視のチームにとって本物の強みです。OTRSはCapterraで96件のレビューに基づき5点満点中4.4で、堅実なスコアです。
しかし、小規模チームが導入前に最も知りたいことは、まさにページに載っていないものです。
- ユーザー単価と、最低シート数の有無。
- Proの12,000を使い切った後、AI Creditが実際いくらになるのか。
- Premium Servicesがいくらになるか、初年度の導入支援が事実上必須かどうか。
- 自分のチーム規模での初年度の総費用。
意思決定にこれらの答えが必要なら、営業サイクルを予算に入れてください。今日のうちに数字を見たいなら、透明で公開された価格が計算を変えます。
この計算ツールのポイントは、eeselがすべてのケースでOTRSより安いと言うことではありません（OTRSには比較できる数字がないので、正直そうは言えません）。ポイントは、「いくらかかるのか」という問いに、2週間の営業サイクルではなく10秒で答えられることです。
実際のユーザーはOTRSをどう評価しているか
レビューの傾向は驚くほど一貫していて、料金の話とも重なります。OTRSに投資した人はその奥深さを評価し、繰り返される不満は、その奥深さがもたらす複雑さです。
良い面では、カスタマイズ性が最大の売りです。大規模なIT運用を行うレビュアーは、柔軟なチケット分類とプロセス自動化を頼りにしています。
"The best part about OTRS is it can be fully customizable, it is a flexible and scalable platform that can be personalized to meet the particular needs of a business."
その柔軟性は、複数ステップの承認フローを手作業でモデル化できるプロセスビルダーに表れています。
その裏側が学習曲線で、これは圧倒的に多い批判です。セットアップと管理は繰り返し難解だと言われています。
"The user portal was not user friendly at all, it created a lot of desafection with the users."
そのカスタマーポータルはエンドユーザーが目にする外部向けセルフサービス画面であり、日々の使い勝手を大きく左右するため、導入前に確認する価値があります。
OTRSが明確に価値を発揮するのはレポート機能です。統計ダッシュボードは標準で強力で、OTRSが狙う企業バイヤーにとっては重要です。
総合すると、評価は「強力だが、立ち上げ期間を見込むべき」です。専任の管理者を置ける大規模で規制の厳しいチームには妥当なトレードオフです。今週からチケットに返信したい少人数のチームにはより厳しいトレードオフで、見積もり制のみという壁の時点で離脱する可能性が最も高いのもこの層です。
eeselを試す
サポートツールの価格を調べていて、とにかく数字が知りたくてここにたどり着いたなら、そのギャップを埋めるために作られているのがeeselです。eeselは、何か月もかけて設定するプラットフォームではなく、雇い入れるAIヘルプデスクのチームメイトです。今お使いのヘルプデスクに接続し、初日から過去のチケットとナレッジベースを学習して、返信の下書きや自律的な対応を始めます。ほとんどのチームが30分以内に最初のエージェントを稼働させています。
料金は見積もり制のまさに対極です。月額固定で、500クレジットが月299ドルから（チケットまたはチャット1件につき1クレジット）、シートごとの料金もプラットフォーム料金もなく、AIが実際に対応したチケットだけがクレジットを消費します。クレジットカード不要で100クレジットの無料枠から始められ、本番稼働前に自社の過去チケットでシミュレーションを実行し、契約前に数字を確認できます。お客様のGridwiseは、最初の1か月でティア1リクエストの73%を解決しました。eeselを無料で試すこともできます。OTRSのバイヤーが重視するエンタープライズ級の制御が必要な場合も、同じページに、SSOとMFAがアドオン、署名済みBAAつきのHIPAAとカスタムデータレジデンシーがEnterpriseプランに含まれると記載されています。