ZendeskにAIチャットボットを接続する方法：2025年版ガイド

最善の第一歩は、チャットボットに何を達成させたいかを明確に定義することです。例えば、よくある質問の自動化や、初期の顧客情報収集などです。次に、ZendeskのネイティブAIとサードパーティ製プラットフォームのどちらが、それらの特定の目標や既存の知識ソースにより合っているかを評価します。

ZendeskのネイティブAIは組み込み型で、主にZendesk Guideのナレッジベースを使用します。基本的な記事の推奨機能を提供しますが、カスタマイズは限定的です。一方、eesel AIのようなサードパーティ製プラットフォームは、より広範な知識ソース（社内wikiや過去のチケットなど）に接続でき、ボットの振る舞い、個性、高度なワークフローに対してはるかに詳細な制御を提供します。

包括的な学習を確実にするには、Zendesk Guideだけでなく、それ以外のインテグレーションを提供するサードパーティ製のAIプラットフォームを選びましょう。eesel AIのようなツールは、ConfluenceやGoogleドキュメントといった多様な知識ソースに安全に接続でき、過去のZendeskサポートチケットからも学習できます。これにより、ボットはより豊富で正確な回答を提供できるようになります。

制御のレベルは大きく異なります。ZendeskのネイティブAIは限定的なカスタマイズしか提供しません。しかし、最新のセルフサービス型プラットフォームは通常、完全なワークフローエンジンを提供し、AIのトーンを微調整したり、特定のエスカレーションルールを設定したり、Shopifyで注文状況を確認するなどのカスタムタスクのために他のツールと連携させたりすることができます。

一般的には、AI機能がバンドルされたエージェントシートに基づく価格設定（ZendeskのSuiteプランのように、高度なAIにはアドオンが必要な場合が多い）や、サードパーティプロバイダーによる透明性の高いモデルがあります。一部のプラットフォームはチケットごとや会話ごとに課金しますが、eesel AIのようなソリューションは、解決ごとの料金なしで予測可能な価格設定を提供し、自動化が進むにつれて予期せぬコストが発生するのを防ぎます。

シミュレーションやテストモードを提供するプラットフォームを探しましょう。例えば、eesel AIでは、安全な環境で過去の何千ものZendeskチケットに対してAIを実行できます。この機能は、その精度を評価し、解決率を予測し、実際の顧客とやり取りする前に準備が整っていることを確認するのに役立ちます。