Como conectar um chatbot de IA ao Zendesk: O guia de 2025

Sejamos honestos, o Zendesk é ótimo para organizar as conversas com os clientes. Mas até a equipa de suporte mais organizada está constantemente à procura de uma vantagem. Queremos responder às pessoas mais rapidamente, resolver problemas de forma mais eficiente e evitar que todos (clientes e a sua equipa) fiquem sobrecarregados. É geralmente neste ponto que alguém diz: "E que tal um chatbot de IA?"

E não estão errados. Um bom chatbot pode atuar como a sua linha da frente, respondendo a todas as perguntas comuns e permitindo que os seus agentes humanos se concentrem nos problemas realmente difíceis. A parte complicada é descobrir como ligar um à sua conta Zendesk. Deve usar a IA própria do Zendesk? Pegar numa aplicação do seu marketplace? Tentar outra coisa?

Pode parecer um pouco confuso, por isso vamos analisar tudo. Este guia irá guiá-lo pelas principais formas de conectar um chatbot de IA ao Zendesk, analisando os pontos positivos, negativos e práticos para que possa descobrir o que faz sentido para a sua equipa.

Compreender o papel de um chatbot de IA no Zendesk

Então, do que estamos realmente a falar quando dizemos "chatbot de IA do Zendesk"? Não é um produto específico. É realmente apenas a ideia de integrar um bot alimentado por IA no seu fluxo de trabalho existente do Zendesk para ajudar a gerir os chats com os clientes.

Imagine um colega de equipa automatizado que está sempre online e pode:

• Fornecer respostas instantâneas: Lida com todas aquelas perguntas repetidas sobre envio, redefinição de senhas ou como uma funcionalidade funciona, a qualquer hora do dia.

• Recolher informações antecipadamente: Em vez de um agente ter de pedir um número de encomenda ou e-mail, o bot obtém esses detalhes e cria um ticket limpo.

• Lidar com tarefas simples: Com a configuração certa, pode verificar o estado de uma encomenda ou até mesmo processar um pedido de devolução por conta própria.

• Encaminhar as coisas de forma tranquila: Quando uma pergunta é demasiado difícil, o bot passa-a para um agente humano com todo o histórico da conversa, para que o cliente não tenha de repetir nada.

O objetivo é bastante simples: tornar o seu processo de suporte mais rápido e eficiente. Ao deixar um bot lidar com as tarefas repetitivas, liberta a sua equipa para usar a sua experiência em questões mais complexas, tudo enquanto mantém tudo devidamente registado no Zendesk.

Método 1: Usar o agente de IA nativo do Zendesk

A rota mais direta é usar o que o Zendesk oferece de origem. Eles têm a sua própria ferramenta de IA, chamada Zendesk AI Agents, e como está integrada, não precisa de se preocupar em conectar nada externo.

Em suma, a IA do Zendesk é projetada para ler a sua base de conhecimento do Zendesk Guide. Quando um cliente faz uma pergunta através do widget da web ou de outro canal de mensagens, o bot procura um artigo de ajuda correspondente e sugere-o como resposta.

Funcionalidades e limitações da IA nativa do Zendesk

À primeira vista, usar a IA nativa parece a escolha óbvia. Já está lá e é muito simples de ativar para recomendações básicas de artigos. Mas quando as equipas começam a usá-la a sério, muitas vezes encontram alguns obstáculos.

Eis o que tende a complicar as coisas:

• Os fluxos de conversação podem parecer um pouco rígidos. Se um cliente formular uma pergunta de uma forma que não se alinha perfeitamente com um guião pré-definido ou título de artigo, o bot muitas vezes fica simplesmente bloqueado. Isso pode levar a uma experiência bastante desajeitada para o utilizador.

• Só sabe o que está na sua base de conhecimento do Zendesk. Este é um ponto importante. E toda a informação útil escondida em wikis internos, Google Docs ou até mesmo em tickets de suporte antigos? O bot nativo do Zendesk não consegue ver nada disso, o que significa que está a trabalhar com apenas uma pequena parte do conhecimento total da sua empresa.

• O preço pode tornar-se complicado, rapidamente. Quer funcionalidades mais avançadas? Isso geralmente significa saltar para um plano Zendesk Suite mais caro ou pagar por um add-on como "Advanced AI". Torna difícil saber qual será o custo final, e pode ter de participar numa chamada de vendas apenas para obter uma resposta direta.

• Não pode realmente personalizá-lo. Na maioria das vezes, está limitado ao que o Zendesk fornece. Tentar mudar a personalidade do bot, ajustar as suas regras de escalonamento, ou dizer-lhe como executar ações específicas é difícil ou impossível. Acaba por ter de mudar os seus próprios processos para se adaptar à ferramenta, o que nunca é ideal.

Método 2: Usar uma plataforma de terceiros

Se está a achar a ferramenta nativa um pouco restritiva demais, a sua próxima paragem é provavelmente uma plataforma de IA de terceiros. Estas ferramentas são construídas de raiz para automação e geralmente têm mais poder. Existem algumas maneiras diferentes de as conectar ao Zendesk.

Usar o marketplace do Zendesk

O Zendesk Marketplace é basicamente uma loja de aplicações para o seu help desk, e está cheio de integrações de outras empresas. Encontrará lá fornecedores de chatbots que prometem uma configuração simples, com um clique.

A conveniência é tentadora, mas estas aplicações do marketplace podem parecer um pouco uma "caixa preta". Instala o chatbot, mas muitas vezes não tem qualquer controlo real sobre como ele pensa, como aprende ou de onde vêm as suas respostas. E, além disso, alguns dos grandes nomes neste espaço não são exatamente transparentes sobre os seus preços. Por exemplo, antes de a Ultimate ser adquirida pelo Zendesk, era comum ouvir queixas sobre ter de assistir a uma longa demonstração de vendas apenas para obter um preço.

Usar ferramentas de desenvolvimento e APIs

Para empresas com muito poder técnico, o Zendesk fornece ferramentas de desenvolvimento como Sunshine Conversations e um conjunto completo de APIs. Esta rota dá-lhe a liberdade de construir um chatbot completamente personalizado de raiz.

Mas esse nível de controlo tem um preço elevado. Esta abordagem requer desenvolvedores dedicados, um longo tempo de construção e manutenção contínua para evitar que tudo se quebre. Para a maioria das equipas de suporte que precisam de uma solução agora, e não em seis meses, simplesmente não é prático. É um enorme compromisso de tempo e dinheiro que poderia ser gasto noutro lugar.

Usar uma plataforma moderna de autoatendimento

Felizmente, existe um meio-termo que lhe dá a facilidade de uma aplicação do marketplace sem sacrificar o poder de uma solução personalizada. As plataformas de IA modernas são construídas para serem fáceis de usar, mas também lhe dão um controlo profundo.

É exatamente neste espaço que uma ferramenta como o eesel AI opera. Conecta-se ao Zendesk com uma integração simples de um clique (sem necessidade de desenvolvedores), mas ainda assim dá-lhe as chaves do reino quando se trata de personalizar o funcionamento da IA.

Uma grande diferença é como aborda o conhecimento. Em vez de estar confinado ao seu centro de ajuda, o eesel AI pode conectar-se de forma segura a todos os locais onde a sua equipa armazena informações. Aprende com os seus tickets de suporte passados, wikis internos no Confluence e documentos no Google Docs. Isto permite-lhe fornecer respostas que não são apenas corretas, mas também soam como se viessem da sua equipa.

Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI a mostrar como conectar um chatbot de IA ao Zendesk e a várias aplicações empresariais para construir a sua base de conhecimento.

Principais considerações ao conectar um chatbot de IA ao Zendesk

Escolher a forma certa de conectar o seu chatbot é um grande passo. Para o ajudar a analisar as opções, aqui estão algumas coisas que vale a pena ponderar.

Rapidez de valorização e facilidade de configuração

Quanto tempo levará até que este chatbot comece realmente a ajudar a sua equipa? Muitas soluções no mercado obrigam-no a demonstrações obrigatórias e longas conversas de vendas, o que significa que podem passar semanas ou meses antes de ver qualquer benefício. No mundo acelerado do suporte ao cliente, isso é muito tempo de espera.

Personalização e controlo do fluxo de trabalho

Um chatbot genérico e pronto a usar não será suficiente para a maioria das equipas. A sua empresa tem as suas próprias particularidades, e a sua IA deve refleti-las. Consegue ajustar facilmente o seu tom de voz? Consegue definir regras específicas para quais tickets ele automatiza e quais são enviados para um humano? Consegue realizar tarefas personalizadas, como procurar uma encomenda no Shopify?

É aqui que os bots mais básicos tendem a falhar, prendendo-o à sua forma de fazer as coisas. Em contraste, uma plataforma como o eesel AI fornece um motor de fluxo de trabalho completo. Pode usar o seu editor de prompts simples para moldar a personalidade da IA, configurar ações de API para tarefas personalizadas e criar regras detalhadas para gerir exatamente quais tickets são automatizados.

Uma imagem da interface de configurações do eesel AI onde um utilizador pode definir barreiras de proteção e regras específicas para o seu chatbot de IA conectado ao Zendesk.

Confiança na implementação

Sejamos realistas, ativar um novo chatbot é um pouco stressante. E se ele começar a dar respostas estranhas ou erradas aos clientes? Como sabe que está realmente pronto para entrar em funcionamento?

É aqui que testá-lo previamente é essencial. Precisa mesmo de uma forma de ver como ele se comporta antes de interagir com um único cliente real. Um grande benefício de plataformas como o eesel AI é o modo de simulação integrado. Permite-lhe executar a sua IA contra milhares dos seus tickets Zendesk passados num ambiente seguro. Consegue ver exatamente como teria respondido, verificar a sua precisão e até obter uma estimativa bastante boa de quantos tickets resolverá automaticamente. Pode fazer tudo isto antes mesmo de pensar em ativá-lo para os seus clientes.

O painel de simulação do eesel AI a mostrar como um chatbot de IA conectado ao Zendesk usa o conhecimento de produtos passados para prever futuras taxas de automação de suporte.

Compreender os modelos de preços

Os preços de IA podem ser uma verdadeira dor de cabeça. Algumas empresas cobram por ticket, outras por conversação, e muitas simplesmente escondem os seus preços atrás de um botão "Contactar Vendas".

Preços da IA do Zendesk

O Zendesk agrupa os seus agentes de IA nos seus planos "Suite", mas muitas vezes descobre-se que as funcionalidades que realmente queremos fazem parte de um add-on pago. Isto pode dificultar a determinação do custo real.

Com base na sua página de preços pública do Zendesk, aqui está uma análise rápida dos planos que incluem funcionalidades de IA.

Preços obtidos da página oficial de preços do Zendesk em 2024.

Uma alternativa de preços transparente: eesel AI

Em contraste, os preços do eesel AI são projetados para serem o mais simples e previsíveis possível. Os planos baseiam-se nas funcionalidades de que precisa e no seu volume geral de suporte.

O detalhe mais importante é que não há taxas por resolução. Isto significa que não é penalizado por ter sucesso e automatizar mais problemas dos clientes. Os seus custos são fáceis de prever e não aumentarão repentinamente após um mês movimentado. Pode até começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, o que o ajuda a evitar os contratos de longo prazo que muitas outras empresas exigem.

Uma imagem da página de preços do eesel AI, mostrando um modelo de preços claro e transparente para conectar um chatbot de IA ao Zendesk.

A abordagem certa para conectar um chatbot de IA ao Zendesk

Então, qual é a melhor forma de conectar um chatbot de IA ao Zendesk?

Se resumirmos, tem alguns caminhos. A IA integrada do Zendesk é um ponto de partida simples para sugerir artigos de ajuda, mas a sua natureza rígida e fontes de conhecimento limitadas podem ser um obstáculo. A outra opção tradicional, as aplicações de terceiros, muitas vezes apresenta uma escolha difícil: ferramentas do marketplace fáceis de instalar que não pode controlar, ou construções totalmente personalizadas que custam muito tempo e dinheiro.

Uma abordagem mais moderna parece oferecer o melhor dos dois mundos: uma plataforma de IA que é simples de configurar, mas que também lhe dá controlo total.

Conectar um chatbot é mais do que apenas um projeto técnico; trata-se de melhorar toda a sua operação de suporte. A ferramenta certa deve funcionar com o seu help desk existente, não obrigá-lo a mudar tudo. Deve ser capaz de aprender com todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja armazenado. E o mais importante, deve dar-lhe a confiança para automatizar o suporte à sua maneira.

É por isso que uma ferramenta projetada para as equipas de suporte de hoje pode ser tão útil. O eesel AI foi construído para se ligar diretamente à sua configuração existente do Zendesk e torná-la mais inteligente, imediatamente. Ao aprender com os seus tickets passados, documentos internos e artigos de ajuda, pode começar a fornecer suporte preciso e personalizado desde o início.

Curioso para ver como funciona? Pode experimentar o eesel AI gratuitamente e conectá-lo ao Zendesk em alguns minutos.