Comment connecter un chatbot IA à Zendesk : Le guide 2025

Soyons honnêtes, Zendesk est excellent pour organiser les conversations avec les clients. Mais même l'équipe de support la plus organisée est constamment à la recherche d'un avantage. Vous voulez répondre plus vite aux gens, résoudre les problèmes plus efficacement et éviter que tout le monde (clients et votre équipe) ne soit submergé. C'est généralement à ce moment que quelqu'un dit : « Et si on utilisait un chatbot IA ? »

Et ils n'ont pas tort. Un bon chatbot peut agir comme votre première ligne, gérant toutes les questions courantes et laissant vos agents humains se concentrer sur les problèmes vraiment difficiles. La partie délicate est de savoir comment en connecter un à votre compte Zendesk. Devriez-vous utiliser l'IA propre à Zendesk ? Prendre une application sur leur marketplace ? Essayer autre chose ?

Cela peut sembler un peu déroutant, nous allons donc tout décortiquer. Ce guide vous présentera les principales façons de connecter un chatbot IA à Zendesk, en examinant les avantages, les inconvénients et les aspects pratiques pour que vous puissiez déterminer ce qui est le plus judicieux pour votre équipe.

Comprendre le rôle d'un chatbot IA dans Zendesk

Alors, de quoi parlons-nous réellement lorsque nous disons « chatbot IA Zendesk » ? Ce n'est pas un produit spécifique. C'est simplement l'idée d'intégrer un bot alimenté par l'IA dans votre flux de travail Zendesk existant pour aider à gérer les conversations avec les clients.

Imaginez un coéquipier automatisé qui est toujours en ligne et peut :

• Fournir des réponses instantanées : Il traite toutes ces questions récurrentes sur la livraison, la réinitialisation de mot de passe ou le fonctionnement d'une fonctionnalité, à toute heure du jour.

• Collecter les informations en amont : Au lieu qu'un agent doive demander un numéro de commande ou un e-mail, le bot obtient ces détails et crée un ticket propre.

• Gérer des tâches simples : Avec la bonne configuration, il peut vérifier l'état d'une commande ou même traiter une demande de retour par lui-même.

• Transférer les conversations en douceur : Lorsqu'une question est trop difficile, le bot la transmet à un agent humain avec l'historique complet de la conversation, de sorte que le client n'ait rien à répéter.

L'objectif est assez simple : rendre votre processus de support plus rapide et plus efficace. En laissant un bot gérer les tâches répétitives, vous libérez votre équipe pour qu'elle puisse utiliser son expertise sur des problèmes plus complexes, tout en gardant tout soigneusement suivi dans Zendesk.

Méthode 1 : Utiliser l'agent IA natif de Zendesk

La voie la plus directe est d'utiliser ce que Zendesk vous offre par défaut. Ils ont leur propre outil d'IA, appelé Zendesk AI Agents, et comme il est directement intégré, vous n'avez pas à vous soucier de connecter quoi que ce soit d'externe.

En bref, l'IA de Zendesk est conçue pour lire votre base de connaissances Zendesk Guide. Lorsqu'un client pose une question via le widget web ou un autre canal de messagerie, le bot recherche un article d'aide correspondant et le suggère comme réponse.

Fonctionnalités et limites de l'IA native de Zendesk

À première vue, utiliser l'IA native semble être le choix évident. Elle est déjà là, et il est assez simple de l'activer pour des recommandations d'articles de base. Mais lorsque les équipes commencent à l'utiliser réellement, elles se heurtent souvent à quelques obstacles.

Voici ce qui pose généralement problème :

• Les flux de conversation peuvent sembler un peu rigides. Si un client formule une question d'une manière qui ne correspond pas parfaitement à un script prédéfini ou au titre d'un article, le bot se bloque souvent. Cela peut conduire à une expérience assez lourde pour l'utilisateur.

• Il ne connaît que ce qui se trouve dans votre base de connaissances Zendesk. C'est un point majeur. Qu'en est-il de toutes les informations utiles cachées dans des wikis internes, des Google Docs ou même d'anciens tickets de support ? Le bot natif de Zendesk ne peut rien voir de tout cela, ce qui signifie qu'il ne travaille qu'avec une petite partie de la connaissance totale de votre entreprise.

• La tarification peut vite devenir compliquée. Vous voulez des fonctionnalités plus avancées ? Cela signifie généralement passer à un plan Zendesk Suite plus cher ou payer pour un module complémentaire comme « Advanced AI ». Il est donc difficile de savoir quel sera le coût final, et vous pourriez avoir à participer à un appel commercial juste pour obtenir une réponse claire.

• Vous ne pouvez pas vraiment le personnaliser. Pour la plupart, vous êtes limité à ce que Zendesk propose. Essayer de changer la personnalité du bot, d'ajuster ses règles d'escalade, ou de lui dire comment effectuer des actions spécifiques est soit difficile, soit impossible. Vous finissez par devoir modifier vos propres processus pour vous adapter à l'outil, ce qui n'est jamais idéal.

Méthode 2 : Utiliser une plateforme tierce

Si vous trouvez l'outil natif un peu trop limitatif, votre prochaine étape est probablement une plateforme d'IA tierce. Ces outils sont conçus dès le départ pour l'automatisation et sont généralement plus puissants. Il existe plusieurs façons de les intégrer à Zendesk.

Utiliser la marketplace Zendesk

La Marketplace Zendesk est essentiellement une boutique d'applications pour votre service d'assistance, et elle regorge d'intégrations d'autres entreprises. Vous y trouverez des fournisseurs de chatbots qui promettent une installation simple en un clic.

La commodité est tentante, mais ces applications de la marketplace peuvent ressembler à une « boîte noire ». Vous installez le chatbot, mais vous n'avez souvent pas vraiment votre mot à dire sur la façon dont il pense, comment il apprend, ou d'où viennent ses réponses. De plus, certains des grands noms de ce secteur ne sont pas exactement transparents sur leurs prix. Par exemple, avant qu'Ultimate ne soit racheté par Zendesk, il était courant d'entendre des plaintes sur le fait de devoir assister à une longue démonstration commerciale juste pour obtenir un prix.

Utiliser des outils de développement et des API

Pour les entreprises disposant de ressources techniques importantes, Zendesk fournit des outils pour les développeurs comme Sunshine Conversations et toute une suite d'API. Cette voie vous donne la liberté de créer un chatbot entièrement personnalisé à partir de zéro.

Mais ce niveau de contrôle a un coût élevé. Cette approche nécessite des développeurs dédiés, un long temps de développement et une maintenance continue pour éviter que tout ne tombe en panne. Pour la plupart des équipes de support qui ont besoin d'une solution maintenant, pas dans six mois, ce n'est tout simplement pas pratique. C'est un engagement énorme en temps et en argent qui pourrait être utilisé ailleurs.

Utiliser une plateforme moderne en libre-service

Heureusement, il existe un juste milieu qui vous offre la facilité d'une application de la marketplace sans sacrifier la puissance d'une solution personnalisée. Les plateformes d'IA modernes sont conçues pour être conviviales tout en vous donnant un contrôle approfondi.

C'est exactement dans cet espace qu'un outil comme eesel AI opère. Il se connecte à Zendesk avec une simple intégration en un clic (aucun développeur requis), mais vous donne quand même les clés du royaume en ce qui concerne la personnalisation du fonctionnement de l'IA.

Une différence énorme réside dans son approche de la connaissance. Au lieu d'être cloisonné à votre centre d'aide, eesel AI peut se connecter en toute sécurité à tous les endroits où votre équipe stocke des informations. Il apprend de vos anciens tickets de support, de vos wikis internes dans Confluence, et de vos documents dans Google Docs. Cela lui permet de fournir des réponses qui sont non seulement correctes, mais qui semblent également provenir de votre équipe.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI montrant comment connecter un chatbot IA à Zendesk et à plusieurs applications professionnelles pour construire sa base de connaissances.

Considérations clés lors de la connexion d'un chatbot IA à Zendesk

Choisir la bonne manière de connecter votre chatbot est une étape importante. Pour vous aider à trier les options, voici quelques éléments à prendre en compte.

Rapidité de rentabilisation et facilité d'installation

Combien de temps faudra-t-il avant que ce chatbot commence réellement à aider votre équipe ? De nombreuses solutions sur le marché vous poussent vers des démos obligatoires et de longs entretiens commerciaux, ce qui signifie qu'il pourrait s'écouler des semaines ou des mois avant que vous ne voyiez le moindre bénéfice. Dans le monde rapide du support client, c'est une longue attente.

Personnalisation et contrôle du flux de travail

Un chatbot générique et prêt à l'emploi ne suffira pas pour la plupart des équipes. Votre entreprise a ses propres particularités, et votre IA devrait les refléter. Pouvez-vous facilement ajuster son ton de voix ? Pouvez-vous définir des règles spécifiques pour savoir quels tickets il automatise et lesquels sont envoyés à un humain ? Peut-il effectuer des tâches personnalisées, comme rechercher une commande dans Shopify ?

C'est là que les bots plus basiques ont tendance à avoir des difficultés, vous enfermant dans leur façon de faire les choses. En revanche, une plateforme comme eesel AI fournit un moteur de flux de travail complet. Vous pouvez utiliser son éditeur d'invites simple pour façonner la personnalité de l'IA, configurer des actions API pour des tâches personnalisées, et créer des règles détaillées pour gérer exactement quels tickets sont automatisés.

Une image de l'interface des paramètres d'eesel AI où un utilisateur peut définir des garde-fous et des règles spécifiques pour son chatbot IA connecté à Zendesk.

Confiance dans le déploiement

Soyons réalistes, activer un nouveau chatbot est un peu stressant. Et s'il commençait à donner aux clients des réponses étranges ou incorrectes ? Comment savoir s'il est réellement prêt à être mis en service ?

C'est là qu'il est indispensable de le tester au préalable. Vous avez vraiment besoin d'un moyen de voir comment il se comporte avant qu'il n'interagisse avec un seul vrai client. Un avantage majeur des plateformes comme eesel AI est le mode de simulation intégré. Il vous permet de faire fonctionner votre IA sur des milliers de vos anciens tickets Zendesk dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, vérifier sa précision et même obtenir une estimation assez bonne du nombre de tickets qu'il résoudra automatiquement. Vous pouvez faire tout cela avant même de penser à l'activer pour vos clients.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI montrant comment un chatbot IA connecté à Zendesk utilise les connaissances passées sur les produits pour prédire les futurs taux d'automatisation du support.

Comprendre les modèles de tarification

La tarification de l'IA peut être un vrai casse-tête. Certaines entreprises vous facturent par ticket, d'autres par conversation, et beaucoup cachent simplement leurs prix derrière un bouton « Contacter le service commercial ».

Tarification de l'IA Zendesk

Zendesk intègre ses agents IA dans ses plans « Suite », mais vous constaterez souvent que les fonctionnalités que vous voulez vraiment font partie d'un module complémentaire payant. Il peut donc être difficile de déterminer le coût réel.

Sur la base de leur page de tarification publique de Zendesk, voici un aperçu rapide des plans qui incluent des fonctionnalités d'IA.

Tarification provenant de la page de tarification officielle de Zendesk en 2024.

Une alternative de tarification transparente : eesel AI

En revanche, la tarification d'eesel AI est conçue pour être aussi simple et prévisible que possible. Les plans sont basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin et votre volume de support global.

Le détail le plus important est qu'il n'y a aucuns frais par résolution. Cela signifie que vous n'êtes pas pénalisé pour votre succès et pour l'automatisation de plus de problèmes clients. Vos coûts sont faciles à prévoir et ne grimperont pas soudainement après un mois chargé. Vous pouvez même commencer avec un plan mensuel et annuler à tout moment, ce qui vous aide à éviter les contrats à long terme que de nombreuses autres entreprises exigent.

Un visuel de la page de tarification d'eesel AI, montrant un modèle de tarification clair et transparent pour connecter un chatbot IA à Zendesk.

La bonne approche pour connecter un chatbot IA à Zendesk

Alors, quelle est la meilleure façon de connecter un chatbot IA à Zendesk ?

En résumé, vous avez plusieurs options. L'IA intégrée de Zendesk est un bon point de départ pour suggérer des articles d'aide, mais sa nature rigide et ses sources de connaissances limitées peuvent vous freiner. L'autre option traditionnelle, les applications tierces, présente souvent un choix difficile : des outils de la marketplace faciles à installer que vous ne pouvez pas contrôler, ou des constructions entièrement personnalisées qui coûtent énormément de temps et d'argent.

Une approche plus moderne semble offrir le meilleur des deux mondes : une plateforme d'IA simple à configurer mais qui vous donne également un contrôle total.

Connecter un chatbot est plus qu'un simple projet technique ; il s'agit d'améliorer l'ensemble de vos opérations de support. Le bon outil doit fonctionner avec votre service d'assistance existant, et non vous obliger à tout changer. Il doit être capable d'apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles soient stockées. Et surtout, il doit vous donner la confiance nécessaire pour automatiser le support à votre manière.

C'est pourquoi un outil conçu pour les équipes de support d'aujourd'hui peut être si utile. eesel AI est conçu pour se brancher directement sur votre configuration Zendesk existante et la rendre plus intelligente, immédiatement. En apprenant de vos anciens tickets, de vos documents internes et de vos articles d'aide, il peut commencer à fournir un support précis et personnalisé dès le départ.

Curieux de voir comment ça fonctionne ? Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement et le connecter à Zendesk en quelques minutes.