Cómo conectar un chatbot de IA con Zendesk: La guía de 2025

Seamos honestos, Zendesk es genial para organizar las conversaciones con los clientes. Pero incluso el equipo de soporte más organizado siempre está buscando una ventaja. Quieres responder a la gente más rápido, resolver problemas de manera más eficiente y evitar que todo el mundo (clientes y tu equipo) se sienta abrumado. Este suele ser el punto en el que alguien dice: "¿Y si usamos un chatbot de IA?"

Y no se equivocan. Un buen chatbot puede actuar como tu primera línea de defensa, respondiendo a todas las preguntas comunes y permitiendo que tus agentes humanos se centren en los problemas realmente difíciles. La parte complicada es averiguar cómo conectarlo a tu cuenta de Zendesk. ¿Deberías usar la IA propia de Zendesk? ¿Coger una aplicación de su marketplace? ¿Probar otra cosa?

Puede ser un poco confuso, así que vamos a desglosarlo todo. Esta guía te explicará las principales formas de conectar un chatbot de IA con Zendesk, analizando lo bueno, lo malo y lo práctico para que puedas decidir qué tiene más sentido para tu equipo.

Entendiendo el rol de un chatbot de IA en Zendesk

Entonces, ¿de qué hablamos realmente cuando decimos "chatbot de IA para Zendesk"? No es un producto específico. Es simplemente la idea de integrar un bot impulsado por IA en tu flujo de trabajo de Zendesk existente para ayudar a gestionar los chats de los clientes.

Imagina un compañero de equipo automatizado que siempre está en línea y puede:

• Proporcionar respuestas instantáneas: Se encarga de todas esas preguntas repetitivas sobre envíos, restablecimiento de contraseñas o cómo funciona una característica, a cualquier hora del día.

• Recopilar información por adelantado: En lugar de que un agente tenga que pedir el número de pedido o el correo electrónico, el bot obtiene esos detalles y crea un ticket limpio.

• Gestionar tareas sencillas: Con la configuración adecuada, puede comprobar el estado de un pedido o incluso procesar una solicitud de devolución por su cuenta.

• Transferir casos sin problemas: Cuando una pregunta es demasiado difícil, el bot la pasa a un agente humano con todo el historial de la conversación, para que el cliente no tenga que repetir nada.

El objetivo es bastante simple: hacer que tu proceso de soporte sea más rápido y eficiente. Al dejar que un bot se encargue de las tareas repetitivas, liberas a tu equipo para que utilice su experiencia en problemas más complejos, todo mientras mantienes todo perfectamente registrado en Zendesk.

Método 1: Usar el agente de IA nativo de Zendesk

La ruta más directa es usar lo que Zendesk te ofrece de serie. Tienen su propia herramienta de IA, llamada Agentes de IA de Zendesk, y como está integrada, no tienes que complicarte conectando nada externo.

En resumen, la IA de Zendesk está diseñada para leer tu base de conocimientos de Zendesk Guide. Cuando un cliente hace una pregunta a través del widget web u otro canal de mensajería, el bot busca un artículo de ayuda que coincida y lo sugiere como respuesta.

Características y limitaciones de la IA nativa de Zendesk

A primera vista, usar la IA nativa parece la opción obvia. Ya está ahí y es bastante sencillo activarla para recomendaciones básicas de artículos. Pero cuando los equipos empiezan a usarla de verdad, a menudo se topan con algunos obstáculos.

Esto es lo que suele dar problemas a la gente:

• Los flujos de conversación pueden parecer un poco rígidos. Si un cliente formula una pregunta de una manera que no se alinea perfectamente con un guion preestablecido o el título de un artículo, el bot a menudo se queda atascado. Esto puede llevar a una experiencia bastante torpe para el usuario.

• Solo sabe lo que hay en tu base de conocimientos de Zendesk. Este es un punto importante. ¿Qué pasa con toda la información útil que está guardada en wikis internas, Google Docs o incluso en tickets de soporte anteriores? El bot nativo de Zendesk no puede ver nada de eso, lo que significa que trabaja con solo una pequeña parte del conocimiento total de tu empresa.

• El precio puede complicarse rápidamente. ¿Quieres funciones más avanzadas? Eso generalmente significa saltar a un plan de Zendesk Suite más caro o pagar por un complemento como "IA Avanzada". Esto hace que sea difícil saber cuál será el costo final, y puede que tengas que participar en una llamada de ventas solo para obtener una respuesta clara.

• Realmente no puedes personalizarlo. En su mayor parte, estás limitado a lo que Zendesk ofrece. Intentar cambiar la personalidad del bot, ajustar sus reglas de escalado o decirle cómo realizar acciones específicas es difícil o imposible. Terminas teniendo que cambiar tus propios procesos para adaptarte a la herramienta, lo cual nunca es ideal.

Método 2: Usar una plataforma de terceros

Si la herramienta nativa te parece demasiado restrictiva, tu siguiente parada probablemente sea una plataforma de IA de terceros. Estas herramientas están creadas desde cero para la automatización y suelen tener más potencia. Hay varias formas de conectarlas a Zendesk.

Usar el marketplace de Zendesk

El Marketplace de Zendesk es básicamente una tienda de aplicaciones para tu servicio de ayuda, y está lleno de integraciones de otras empresas. Encontrarás proveedores de chatbots que prometen una configuración sencilla con un solo clic.

La comodidad es tentadora, pero estas aplicaciones del marketplace pueden parecer una "caja negra". Instalas el chatbot, pero a menudo no tienes un control real sobre cómo piensa, cómo aprende o de dónde provienen sus respuestas. Además, algunos de los grandes nombres de este sector no son precisamente transparentes con sus precios. Por ejemplo, antes de que Ultimate fuera adquirida por Zendesk, era común escuchar quejas sobre tener que pasar por una larga demostración de ventas solo para obtener un precio.

Usar herramientas de desarrollo y APIs

Para las empresas con mucho potencial técnico, Zendesk ofrece herramientas para desarrolladores como Sunshine Conversations y todo un conjunto de APIs. Esta ruta te da la libertad de construir un chatbot completamente personalizado desde cero.

Pero ese nivel de control tiene un precio elevado. Este enfoque requiere desarrolladores dedicados, un largo tiempo de construcción y un mantenimiento continuo para evitar que todo se rompa. Para la mayoría de los equipos de soporte que necesitan una solución ahora, no en seis meses, simplemente no es práctico. Es un compromiso enorme de tiempo y dinero que podría invertirse en otro lugar.

Usar una plataforma moderna de autoservicio

Afortunadamente, existe un punto intermedio que te brinda la facilidad de una aplicación del marketplace sin sacrificar la potencia de una solución personalizada. Las plataformas de IA modernas están diseñadas para ser fáciles de usar, pero también te dan un control profundo.

Este es exactamente el espacio donde opera una herramienta como eesel AI. Se conecta a Zendesk con una integración sencilla de un solo clic (no se necesitan desarrolladores), pero aun así te da las llaves del reino cuando se trata de personalizar cómo funciona la IA.

Una gran diferencia es cómo aborda el conocimiento. En lugar de estar limitado a tu centro de ayuda, eesel AI puede conectarse de forma segura a todos los lugares donde tu equipo almacena información. Aprende de tus tickets de soporte anteriores, wikis internas en Confluence y documentos en Google Docs. Esto le permite proporcionar respuestas que no solo son correctas, sino que también suenan como si vinieran de tu equipo.

Una captura de pantalla de la plataforma eesel AI que muestra cómo conectar un chatbot de IA con Zendesk y múltiples aplicaciones empresariales para construir su base de conocimientos.

Consideraciones clave al conectar un chatbot de IA a Zendesk

Elegir la forma correcta de conectar tu chatbot es un gran paso. Para ayudarte a analizar las opciones, aquí hay algunas cosas que vale la pena considerar.

Tiempo de valorización y facilidad de configuración

¿Cuánto tiempo pasará antes de que este chatbot realmente comience a ayudar a tu equipo? Muchas soluciones te obligan a pasar por demostraciones obligatorias y largas charlas de ventas, lo que significa que podrían pasar semanas o meses antes de que veas algún beneficio. En el vertiginoso mundo del soporte al cliente, es mucho tiempo de espera.

Personalización y control del flujo de trabajo

Un chatbot genérico y listo para usar no será suficiente para la mayoría de los equipos. Tu negocio tiene sus propias particularidades, y tu IA debería reflejarlo. ¿Puedes ajustar fácilmente su tono de voz? ¿Puedes establecer reglas específicas sobre qué tickets automatiza y cuáles se envían a un humano? ¿Puede realizar tareas personalizadas, como buscar un pedido en Shopify?

Aquí es donde los bots más básicos tienden a fallar, encerrándote en su forma de hacer las cosas. En cambio, una plataforma como eesel AI proporciona un motor de flujo de trabajo completo. Puedes usar su sencillo editor de prompts para dar forma a la personalidad de la IA, configurar acciones de API para tareas personalizadas y crear reglas detalladas para gestionar exactamente qué tickets se automatizan.

Una imagen de la interfaz de configuración de eesel AI donde un usuario puede definir barreras de seguridad y reglas específicas para su chatbot de IA conectado con Zendesk.

Confianza en la implementación

Seamos realistas, activar un nuevo chatbot es un poco estresante. ¿Y si empieza a dar respuestas extrañas o incorrectas a los clientes? ¿Cómo sabes si realmente está listo para funcionar?

Aquí es donde probarlo de antemano es imprescindible. Realmente necesitas una forma de ver cómo funciona antes de que interactúe con un solo cliente real. Un beneficio importante de plataformas como eesel AI es el modo de simulación integrado. Te permite ejecutar tu IA contra miles de tus tickets de Zendesk pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, verificar su precisión e incluso obtener una estimación bastante buena de cuántos tickets resolverá automáticamente. Puedes hacer todo esto antes de siquiera pensar en activarlo para tus clientes.

El panel de simulación de eesel AI que muestra cómo un chatbot de IA conectado con Zendesk utiliza el conocimiento de productos pasados para predecir futuras tasas de automatización del soporte.

Entendiendo los modelos de precios

Los precios de la IA pueden ser un verdadero dolor de cabeza. Algunas empresas te cobran por ticket, otras por conversación, y muchas simplemente ocultan sus precios detrás de un botón de "Contactar a Ventas".

Precios de la IA de Zendesk

Zendesk empaqueta sus agentes de IA en sus planes "Suite", pero a menudo descubrirás que las funciones que realmente quieres forman parte de un complemento de pago. Esto puede dificultar el cálculo del costo real.

Basado en su página de precios pública de Zendesk, aquí hay un rápido desglose de los planes que incluyen funciones de IA.

Precios obtenidos de la página oficial de precios de Zendesk en 2024.

Una alternativa de precios transparente: eesel AI

En contraste, los precios de eesel AI están diseñados para ser lo más simples y predecibles posible. Los planes se basan en las funciones que necesitas y en tu volumen general de soporte.

El detalle más importante es que no hay tarifas por resolución. Esto significa que no se te penaliza por tener éxito y automatizar más problemas de los clientes. Tus costos son fáciles de prever y no aumentarán repentinamente después de un mes ajetreado. Incluso puedes comenzar con un plan de mes a mes y cancelar cuando quieras, lo que te ayuda a evitar los contratos a largo plazo que muchas otras empresas exigen.

Una imagen de la página de precios de eesel AI, que muestra un modelo de precios claro y transparente para conectar un chatbot de IA con Zendesk.

El enfoque correcto para conectar un chatbot de IA con Zendesk

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de conectar un chatbot de IA a Zendesk?

Si lo resumimos, tienes varios caminos. La IA integrada de Zendesk es un punto de partida simple para sugerir artículos de ayuda, pero su naturaleza rígida y sus fuentes de conocimiento limitadas pueden frenarte. La otra opción tradicional, las aplicaciones de terceros, a menudo presenta una elección difícil: herramientas del marketplace fáciles de instalar que no puedes controlar, o construcciones totalmente personalizadas que cuestan una tonelada de tiempo y dinero.

Un enfoque más moderno parece ofrecer lo mejor de ambos mundos: una plataforma de IA que es simple de configurar pero que también te da un control total.

Conectar un chatbot es más que un proyecto técnico; se trata de mejorar toda tu operación de soporte. La herramienta adecuada debe funcionar con tu servicio de ayuda existente, no hacer que lo cambies todo. Debería ser capaz de aprender de todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde esté almacenado. Y lo más importante, debería darte la confianza para automatizar el soporte a tu manera.

Es por eso que una herramienta diseñada para los equipos de soporte de hoy en día puede ser tan útil. eesel AI está creada para conectarse directamente a tu configuración de Zendesk existente y hacerla más inteligente, de inmediato. Al aprender de tus tickets pasados, documentos internos y artículos de ayuda, puede comenzar a proporcionar un soporte preciso y personalizado desde el principio.

¿Tienes curiosidad por ver cómo funciona? Puedes probar eesel AI gratis y conectarlo a Zendesk en un par de minutos.