ZendeskにAIを追加するには？2025年の実践ガイド

正直なところ、サポートチームは多くの業務を抱え、常に手一杯の状態です。より多くのことをこなし、チケットを迅速に解決する方法を常に探していますが、ZendeskのようなプラットフォームにAIを導入するという考えは…複雑に感じられるかもしれません。AIが返信文を起草し、チケット履歴を要約し、適切なヘルプ記事を瞬時に見つけてくれるのが理想ですが、現実は大規模な開発プロジェクト、分かりにくい価格設定、そして自分たちの働き方に合わないツールが関わってくるように感じられがちです。

もしあなたが、面倒な手間をかけずにZendeskにAIを追加する方法を探しているなら、この記事はまさにうってつけです。このガイドでは、Zendesk独自の機能から強力なサードパーティ製ツールまで、様々な選択肢を解説します。チケットを自動化し、エージェントを支援し、顧客体験を大幅に向上させるための最適な方法を見つけるお手伝いをします。

ここでは、Zendeskの組み込みAIを使用する方法、独自に何かを構築しようと試みる方法、そして「プラグアンドプレイ」型のプラットフォームを使用する方法という3つの主要なアプローチを見ていきます。

「ZendeskにAIを追加するには？」の本当の意味を理解する

様々な選択肢に触れる前に、まず「ZendeskにAIを追加する」とは具体的に何を意味するのかを簡単に説明します。これは単に「営業時間は？」といった質問に答えるシンプルなチャットボットを設置するだけではありません。サポートプロセス全体にインテリジェンスを組み込み、あらゆるステップをよりスマートかつ迅速にすることを目指すものです。

以下に、あなたが求めるべき主要な機能を紹介します。

• 質問への自動応答： これはあなたの第一の防御線です。AIは、ナレッジベース、過去のチケット、その他の接続されたドキュメントを参照して、顧客からのよくある質問に即座に回答できるべきです。

• エージェントのサポート（Copilot）： これは、人間のエージェントの業務を楽にするための機能です。ブランドのトーンに合わせた返信文を起草したり、長くて複雑なチケット履歴を要約したり、エージェントが送信するのに最適なヘルプ記事を提案したりするAIを想像してみてください。

• スマートなチケット分類： AIは、新規チケットが届いた際にそれを読み、理解し、整理できるべきです。トピックごとにタグ付け（「請求」や「バグ報告」など）したり、顧客が満足しているか不満を感じているかを判断したり、適切な担当者やチームにチケットを転送したりします。

• ワークフローの自動化： 本当に優れたAIは、質問に答えるだけでなく、行動を起こします。チケットをクローズしたり、カスタムフィールドを更新したり、注文情報を検索したり、設定したルールに基づいて特定のチームにチケットを送信したりできます。

目標は常に同じです。エージェントをコピー＆ペーストの繰り返し作業から解放し、本当に人間の介入が必要な、複雑で価値の高い会話に時間を費やせるようにすることです。

選択肢1：ZendeskのネイティブAI機能を利用する

Zendeskには、プラットフォームに直接組み込まれた独自のAI機能があります。これらのツールはZendeskの世界で機能するように設計されており、主に完全自動化のためのAIエージェントと、人間のエージェントを支援するCopilotツールの2つのグループに分かれています。

Zendeskの主要なAIおよびCopilot機能

Zendeskの主要なAIツールは、システム内にすでにあるデータ、主にヘルプセンターの情報を活用します。主な機能には以下のようなものがあります。

• AIによる返信文の起草： AIは、Zendeskヘルプセンターの記事から情報を直接引き出して、顧客の質問に対する回答を作成できます。

• インテリジェントトリアージ： この機能は、新規チケットの意図、言語、感情を自動的に判断し、それを利用してルーティングルールを作成できます。

• チケットの要約： 非常に長い会話スレッドの場合、AIが簡単な要約を作成してくれるので、エージェントはすべてのメッセージを読まなくても状況を把握できます。

• マクロの提案： Zendeskはチケットの内容に基づいて、エージェントが使用できる既存のマクロ（保存済みの返信）を提案します。

セットアッププロセス

これらの機能は「ネイティブ」であるにもかかわらず、スイッチを入れるだけで簡単に使えるわけではありません。Zendesk自身のドキュメントによると、セットアップにはかなりの管理者レベルの作業が必要です。

おそらく、以下の作業が必要になるでしょう。

1. AIエージェント専用の特別な管理者ユーザーアカウントを作成する。

2. 設定の奥深くまで入り込み、そのユーザーに特定のAPIアクセス権と権限を付与する。

3. AIが既存のワークフローを妨げることなく適切なタイミングで介入できるように、多数の自動化トリガーを設定し、優先順位を付ける。

このプロセス全体は少々面倒であり、「ネイティブ」が必ずしも「簡単」を意味しないことを示しています。

制限とコスト

ここからが少し厄介な点です。ZendeskにAIツールが組み込まれているのは素晴らしいことですが、特に価格と柔軟性の面で、考慮すべき重大なデメリットがあります。

複雑で予測不能な価格設定

まず、スマートトリアージや高度な自動化といったZendeskの最高のAI機能は、標準プランには含まれていません。**「Advanced AI」アドオン**を購入する必要があり、これにはエージェント1人あたり月額$50の追加料金がかかります。

しかし、本当に厄介なのは解決ごとの料金です。月額のエージェントごとの費用に加えて、ZendeskはAIがチケットを自己解決するたびに料金を請求します。この料金は通常、解決1件あたり$1.50から$2.00です。

この価格モデルは、成功すればするほどペナルティを受けるという奇妙な状況を生み出します。AIの性能が向上し、処理するチケットが増えるほど、請求額も高くなります。これにより、特に忙しい月にはコストを予測するのが難しくなります。

プラン	年間価格（エージェント1人あたり/月）	Advanced AIアドオン	自動解決ごとの料金
Suite Team	$55	+$50	$1.50 --- $2.00
Suite Professional	$115	+$50	$1.50 --- $2.00
Suite Enterprise	$169	+$50	$1.50 --- $2.00

主な制限

コストはさておき、ZendeskのネイティブAIには他にもいくつかの制限があります。

• 閉じたエコシステムに存在する： AIは主にZendeskヘルプセンターでトレーニングされます。会社のナレッジがGoogleドキュメント、Confluence、Notionなど他の場所に散らばっている場合、AIはそれを参照できません。また、過去のチケットの会話に含まれる有用なコンテキストから学習することも苦手です。

• カスタマイズの余地が少ない： AIはほとんど「ブラックボックス」です。その個性、声のトーン、質問に答えるロジックについて、あまり意見を言うことはできません。別のシステムで注文詳細を検索するなど、カスタムの操作を簡単に教えることはできません。

• リスクなしでテストする方法がない： AIを有効にする前に、過去のチケットでどのように機能するかを確認できる良いシミュレーションモードがありません。基本的にはスイッチを入れて最善を祈るしかなく、その間もAIが解決しようとするすべてのチケットに対して料金が発生します。

選択肢2：カスタムAIインテグレーションの構築

開発者が社内にいるチームにとっては、常にDIYという選択肢があります。これは、OpenAIのような言語モデルのAPIを使い、ZendeskのAPIに接続することを意味します。Zapierのようなツールでこれらを繋ぎ合わせたり、完全にカスタムなアプリをゼロから構築したりすることも可能です。

利点は、完全にコントロールできることです。最も特殊でユニークなワークフローに完璧に設計されたものを構築できます。

欠点は、この方法が遅く、高価で、潜在的な落とし穴が多いことです。構築には多くの開発時間が必要で、継続的なメンテナンスや調整にはさらに多くの時間がかかります。これは多くのチームが警戒するのももっともな「巨大なカスタムプロジェクト」であり、投資に対する実際のリターンが見えるまでに数ヶ月かかることも珍しくありません。

選択肢3：サードパーティのAIプラットフォームを利用する

そして、3つ目の選択肢、多くのチームにとって最も実用的なのが、Zendeskのようなヘルプデスクと連携するために特別に作られたAIプラットフォームを利用する方法です。これらのツールは、カスタムソリューションのパワーを、自社で構築する際の手間や高コストなしに提供するように設計されています。

なぜサードパーティのプラットフォームを使うのか

専門のAIプラットフォームを選ぶことには、ネイティブツールやカスタムビルドの両方に対していくつかの大きな利点があります。

• スピード： ヘルプデスクを接続して、数ヶ月ではなく数分または数時間で稼働させることができます。

• 柔軟性： これらのプラットフォームは、1つのヘルプセンターだけでなく、すべてのナレッジに接続できるように構築されています。

• コントロール： AIの振る舞いをカスタマイズし、何をすべきかを指示し、人間に引き継ぐタイミングの正確なルールを設定するためのきめ細かなコントロールが可能です。

• 費用対効果： 通常、より予測可能で明確な価格設定があり、より多くのチケットを自動化してもペナルティを受けることはありません。

eesel AIの紹介：数分でZendeskにAIを追加

eesel AIは、この現代的なアプローチの素晴らしい例です。これは、あなたがすでに使用しているツールに直接プラグインできるように作られたAIプラットフォームであり、ZendeskのネイティブAIやカスタムビルドで遭遇するすべての主要な問題を解決します。

以下に、eesel AIがZendeskへのAI追加をどのように改善するかを紹介します。

• 驚くほどシンプルでセルフサービス型： 複雑なセットアップは忘れてください。eesel AIはZendeskとのワンクリック統合を提供します。サインアップし、ヘルプデスクを接続すれば、営業担当者と話すことなく数分で機能するAIエージェントを導入できます。

• あらゆるナレッジに瞬時に接続： eesel AIは閉じたエコシステムの壁を打ち破ります。Zendeskヘルプセンターから学習できるだけでなく、Googleドキュメント、Confluence、Notionなどのナレッジにも接続できます。最も重要なのは、過去のチケット履歴からも学習するため、その回答がチームの実際の解決策とブランドの声に基づいていることを保証します。

ZendeskにAIを追加する際、eesel AIが複数のナレッジソースに接続して包括的な回答を提供する方法を示すインフォグラフィック。::

• 自信を持ってテスト： eesel AIの強力なシミュレーションモードは大きな安心材料です。サンドボックス環境で、過去の何千ものチケットに対してAIを安全にテストできます。これにより、顧客向けに有効にする前に、AIがどのように機能するかを正確に確認し、解決率やコスト削減に関する正確な予測を得ることができます。

eesel AIシミュレーションモードのスクリーンショット。ユーザーがZendeskにAIを追加する方法を理解し、本番前にパフォーマンスをテストするのに役立ちます。::

• 主導権はあなたにあります： eesel AIのカスタマイズ可能なワークフローエンジンにより、あなたは完全にコントロールできます。AIが処理すべきチケットの種類を正確に定義し、カスタムアクション（Shopifyでの注文情報検索など）を作成し、AIの個性とトーンをブランドに完璧に合わせるために微調整できます。

eesel AIのカスタマイズオプションを示すスクリーンショット。ブランドの声に合わせてZendeskにAIを追加する方法の重要な部分です。::

• 透明で予測可能な価格設定： これは大きなポイントです。eesel AIは、解決ごとの料金なしで柔軟なプランを提供しています。請求額は、AIが解決するチケットの数ではなく、必要な機能に基づいています。これにより、コストが予測可能になり、優れた自動化システムを構築してもペナルティを受けることはありません。

この動画は、ZendeskウィジェットにAIサポートエージェントを追加する方法をステップバイステップで解説しています。

ZendeskにAIを追加するためのベストプラクティス

どの方法を選んだとしても、優れたAIの実装にはいくつかの重要な考え方があります。以下に、心に留めておくべきベストプラクティスをいくつか紹介します。

• 小さく始める： 初日からすべてを自動化しようとしないでください。「パスワードリセット」チケットのみを処理するなど、狭い範囲から始められるソリューションを選びましょう。システムに慣れるにつれて、そこから拡大していくことができます。

• テスト、テスト、テスト： これを何度言っても足りませんが、シミュレーションは非常に重要です。優れたAIツールは、顧客と話す前に安全な場所でそのパフォーマンスを確認し、振る舞いを調整できるようにするべきです。

• ツールと協力し、対立しない： 最高のAIソリューションは、現在のワークフローにぴったりと収まります。やり方を完全に変えることを強制するのではなく、ヘルプデスクとナレッジソースを改善するプラットフォームを探しましょう。

• リターンに焦点を当てる： AIを追加する目的は、時間を節約し、コストを削減することです。明確なレポートと予測可能な価格設定を備え、社内の他の部署にその価値を示しやすいソリューションを選びましょう。

「ZendeskにAIを追加するには？」への最も賢い答え

では、どうすればZendeskにAIを追加できるのでしょうか？私たちは3つの主要な選択肢を見てきました。

1. ZendeskネイティブAI： すでに存在しますが、高価で、知識の範囲が限られており、思ったよりもセットアップが難しい場合があります。予測不能な解決ごとの価格設定は、成長中のチームにとって大きな問題です。

2. カスタムビルド： この方法は究極のパワーを与えてくれますが、時間、費用、開発者リソースの面で多くのコストがかかります。これはほとんどのサポートチームにとって現実的ではない巨大なプロジェクトです。

3. サードパーティプラットフォーム： これが最適な選択肢です。eesel AIのようなツールは、必要なスピード、柔軟性、コントロールを提供します。これらは、あなたをロックインすることなく、既存のツールの上にインテリジェンス層として機能します。

シンプルでセルフサービス型の体験、すべてのナレッジソースへの接続能力、購入前に試せる堅牢なテスト機能、そして予測可能な価格モデルを提供することで、eesel AIはカスタムビルドのパワーとプラグアンドプレイツールの手軽さを両立させています。

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