OpenAIとZendeskを連携する方法：2026年完全ガイド

Written by

Kenneth Pangan

Last edited 2026 1月 12

OpenAIのGPTのような強力なAIモデルをZendeskのヘルプデスクに連携させることは、カスタマーサポートチームにスーパーパワーを与えるようなものです。想像してみてください。繰り返しの回答を自動化し、複雑なチケットの要約を瞬時に作成し、顧客が入力する前に何を必要としているかを予測することさえ可能です。これは単なる未来の夢ではありません。2026年現在、多くの企業がAIを実際に活用して、サポート業務をよりスムーズにし、エージェントの負担を軽減し、顧客満足度を向上させています。

何千もの企業のカスタマーサービスを支える、成熟し信頼性の高いプラットフォームであるZendeskは、これらの統合のための強固な基盤を提供します。しかし、このアイデアは非常に刺激的ですが、実際にこれら2つのプラットフォームをどのように連携させるかを理解するのは、一つの大きなプロジェクトのように感じられるかもしれません。コーディングの達人である必要があるのでしょうか？どのような連携方法があるのでしょうか？そして、AIが確実にチームの「助け」になるようにするにはどうすればよいのでしょうか？

このガイドでは、ZendeskとOpenAIを統合するための一般的なアプローチを順を追って説明します。必要な手順、セットアップにおける注意点、そして最終的には、補完的なツールを使用することで、このプロセスをいかに効率化できるかをご紹介します。

開始するために必要なもの

OpenAIとZendeskの間に独自の接続を自前で構築しようと考えている場合、事前にいくつか準備しておくべきものがあります。この種のアプローチでは通常、Zendeskのエンタープライズグレードのプラットフォームを最大限に活用するための技術的な専門知識が必要になります。

一般的に必要となるものは以下の通りです：

アクティブなZendeskアカウント。APIやアプリなどの機能を利用するために、管理者権限（Admin access）が必要です。
OpenAIアカウントと専用のAPIキー。これはOpenAIのモデルを利用するための秘密の合言葉のようなものです。
コードを構築・実行するための場所。これはサーバーやクラウド環境を指します。基本的には、ZendeskとOpenAIをつなぐプログラムを記述するためのデジタルワークショップです。
APIや、PythonまたはJavaScriptなどのプログラミング言語に関する基礎知識。2つのシステム間でどのように情報を交換するかを指示する必要があります。

カスタム統合のためのステップバイステップガイド

OpenAIとZendeskを直接リンクさせることで、高度なコントロールが可能になり、特定のワークフローに合わせて体験をカスタマイズできます。ZendeskとOpenAIのAPIを使用してカスタムソリューションを作成する場合の、典型的な手順は以下の通りです。

ステップ1：アカウントと環境の準備

コードを書き始める前に、ZendeskとOpenAIのアカウントが準備できているか確認してください。Zendeskでは、APIアクセスを有効にする必要があります。また、トリガーやウェブフック（webhooks）の設定も行うとよいでしょう。これらは、新しいチケットの作成や更新など、Zendesk内で何かが起きたときにカスタムアプリケーションに通知を送るための重要な信号となります。

OpenAI側では、アカウントダッシュボードからAPIキーを生成する必要があります。このキーは、OpenAIのモデルを使用する際の認証に不可欠です。アカウントのアクセスと使用量を管理するものなので、このキーは安全に保管してください。

ステップ2：連携用の仕組み（Zendeskアプリまたはミドルウェア）の構築

ZendeskとOpenAIの間のやり取りを処理するために、通常はカスタムアプリケーションまたはミドルウェア（middleware）を作成します。このアプリケーションがコネクターの役割を果たします。Zendeskからデータを受け取り（ウェブフックによるプッシュ、またはAPIコールによるプル）、そのデータをどう処理するかを判断し、OpenAIにリクエストを送り、AIからのレスポンスを受け取ってZendeskに戻します。

エージェントの画面内に表示させたい場合は、Zendeskの優れたエコシステム内にあるアプリフレームワーク（App Framework）を使用して構築できます。あるいは、双方のAPIを使用して通信する独立したウェブアプリケーションを作成することも可能です。このミドルウェアは、実質的にすべてのデータ交換のコーディネーターとなります。

ステップ3：アプリケーションにOpenAI APIとの通信方法を教える

ここでは、実際にOpenAIとやり取りするためのコードを記述します。アプリケーションはZendeskから関連するチケット情報（顧客が書いた内容など）を取得し、それをOpenAIモデルに対する明確な指示、つまり「プロンプト（prompt）」に変換します。その後、そのプロンプトとAPIキーを添えて、OpenAIにAPIコールを行います。

GPT-4oやGPT-3.5など、目的に最適なOpenAIモデルを選択する必要があります。選択はタスクの複雑さに依存します。OpenAIから返ってくる回答は、AIが生成したテキストです。アプリケーションはそのテキストを取得し、Zendeskに送り返す準備をします。

ステップ4：統合をライブにし、テストする

アプリケーションを構築したら、それを実行してアクセス可能な状態にデプロイ（展開）する必要があります。次に、Zendeskの設定を行います（例えば、ウェブフックの送信先として、新しいアプリケーションのアドレスを指定するなど）。

テストはこのプロセスの重要な部分です。Zendeskでさまざまな顧客の質問をシミュレートし、統合機能がそれらをどのように処理するかを確認してください。データが正しく送信されているか、OpenAI APIが呼び出されているか、そしてレスポンスが正しくZendeskに表示されているかをチェックします。Zendeskの信頼性の高いインフラにより、これらのやり取りを容易に監視できます。

ステップ5：状況を監視し、改善を重ねる

統合機能が稼働し始めたら、目標に沿っているかどうかを監視し続ける必要があります。Zendeskのチケットを確認して、AIがチームをどのようにサポートしているかを評価してください。また、予算を効果的に管理するために、OpenAI APIの使用量とコストにも注意を払いましょう。

サポートエージェントからのフィードバックも収集してください。彼らは毎日そのシステムを使うユーザーです！AIのパフォーマンスについて意見を求め、その洞察をプロンプトの調整やAIが使用する情報の更新に活かしましょう。継続的な改善は、高品質なサポート体験を維持するために欠かせません。

Zendeskエコシステムのメリットと補完的な代替案

ZendeskとOpenAIのカスタム統合をゼロから構築すると、究極のコントロールが可能になりますが、技術的なメンテナンスへの継続的なコミットメントが必要です。Zendeskマーケットプレイスの素晴らしい点は、ネイティブ機能から特化したアドオンまで、AIの目標を達成するための多くの方法が用意されていることです。

統合に向けた検討事項

カスタム統合を作成するということは、APIのアップデートや変更をチームで管理することを意味します。ZendeskのAPIは非常に安定していますが、OpenAIのモデルは頻繁に進化します。また、独自のホスティングやセキュリティプロトコルの管理も必要になります。

自動化されたセンチメント分析（感情分析）やインテリジェントルーティングなどの高度な機能を求めているチームにとって、Zendeskは既に、ティア別のプランやUltimate.aiスイート（現在はZendeskファミリーの一部）を通じて、さまざまな洗練されたツールを提供しています。例えば、Ultimate.aiは、世界クラスの多言語対応能力と、Zendeskエコシステム内にシームレスに統合される強力な自動化機能を提供しています。

考慮すべき点のまとめ：

メンテナンス: カスタムコードは、APIのアップデートに合わせてチームが対応し続ける必要があります。
開発時間: ミドルウェアの構築には、スキルのある開発リソースが必要です。
高度な機能: インテリジェントルーティングや複雑なワークフローなどの機能は、Zendeskの各プランやパートナーを通じて利用可能です。
データトレーニング: 企業固有のデータを安全にAIに供給するための戦略が必要です。
スケーラビリティ: Zendeskはスケールするように設計されていますが、カスタムミドルウェアも増加するチケットボリュームに対応できるように構築する必要があります。

統合方法の比較

Zendeskが業界のリーダーであるのには理由があります。包括的なネイティブAI機能を提供しているからです。また、Zendeskと連携してニッチな機能を提供する特化したツールもあります。各オプションは、チームの規模やニーズに応じて異なる強みを持っています。

以下に、異なるアプローチの比較をまとめました：

機能	ネイティブのZendesk AI & Ultimate.ai	eesel AI (補完的なアドオン)
セットアップの複雑さ	合理化された設定	低（構築済みの統合機能）
初期費用	あらゆる規模に対応したプラン	サブスクリプション（やり取りベース）
継続的なコスト	エージェント/解決数に応じたスケール	予測可能（やり取りベース）
カスタマイズ性	使いやすさに最適化	特化したプロンプトとアクションの制御
トレーニングデータ	統合されたヘルプセンターとナレッジベース	100以上のソース（チケット、ドキュメントなど）
高度な機能	強力なネイティブ機能	特化したトリアージとアクション
テスト	統合されたテストツール	シミュレーションとステージング環境

eesel AIがZendeskのセットアップを補完する方法

eesel AIのようなプラットフォームは、Zendeskエコシステム内で動作し、柔軟性の追加レイヤーを提供します。カスタムの架け橋を構築する代わりに、eesel AIはOpenAIのモデルをZendeskワークスペースに接続するために設計された、特化したアドオンとして機能します。

eesel AIを使用すると、チケットの返信の下書き作成や、カスタムアクションを介した顧客詳細の取得などの機能を、信頼しているZendesk環境を維持したまま迅速に実装できます。これは、特定のデータソースでZendeskのネイティブなパワーを補いたいチームにとっての一つの選択肢です。

例えば、eesel AIを使用すると、Google ドキュメントやConfluenceのページを含む100以上の異なるソースを接続できます。これはZendeskと並行して機能し、AIが幅広い社内ドキュメントにアクセスできるようにします。大規模な開発作業を必要とせずに、既存のZendeskへの投資価値をさらに高める優れた方法です。

Zendeskサポートをよりスマートにする

OpenAIをZendeskに接続することで、カスタマーサポートに素晴らしい可能性が広がります。独自の統合を構築するか、Zendeskの強力なネイティブAIやUltimate.aiの機能を活用するか、あるいはeesel AIのような補完的なプラットフォームを使用するかにかかわらず、目標は同じです。それは、サポートをより効率的で役立つものにすることです。

Zendeskは、AIイノベーションのための最も成熟し信頼できる環境を提供する、サポートプラットフォームのゴールドスタンダードであり続けています。ネイティブ機能はあらゆるチームにとって強力な出発点となりますが、特化したアドオンは、ニッチなユースケースに合わせて体験をさらにカスタマイズするのに役立ちます。