¿Cómo puedo añadir IA a Zendesk? Una guía práctica para 2025

Seamos realistas, los equipos de soporte hacen malabares con muchas cosas. Siempre estás buscando formas de hacer más y resolver tickets más rápido, pero la idea de conectar la IA a una plataforma como Zendesk puede parecer… complicada. El sueño es tener una IA que redacte respuestas, resuma historiales de tickets y encuentre el artículo de ayuda adecuado en un instante. Pero la realidad suele parecer que implica un proyecto de desarrollo masivo, precios confusos y herramientas que simplemente no se ajustan a tu forma de trabajar.

Si estás intentando averiguar cómo añadir IA a Zendesk sin complicaciones, estás en el lugar correcto. Esta guía te mostrará tus opciones, desde las propias funciones de Zendesk hasta algunas potentes herramientas de terceros. Te ayudaremos a encontrar la opción adecuada para automatizar tickets, ayudar a tus agentes y mejorar mucho la experiencia de tus clientes.

Analizaremos tres vías principales: usar la IA integrada de Zendesk, intentar construir algo por tu cuenta y usar una plataforma "plug-and-play".

Entendiendo "cómo puedo añadir IA a Zendesk": Qué significa realmente

Antes de entrar en las diferentes opciones, aclaremos rápidamente qué significa realmente "añadir IA a Zendesk". No se trata solo de configurar un simple chatbot para responder "¿cuál es su horario?". Se trata de integrar inteligencia en todo tu proceso de soporte para que cada paso sea un poco más inteligente y rápido.

Aquí están las cosas clave que deberías buscar:

• Responder preguntas en piloto automático: Esta es tu primera línea de defensa. La IA debería ser capaz de responder instantáneamente a las preguntas comunes de los clientes consultando tu base de conocimientos, tickets anteriores y otros documentos conectados.

• Echar una mano a tus agentes (Copilot): Se trata de hacer la vida de tus agentes humanos más fácil. Piensa en una IA que pueda redactar respuestas con el tono de tu marca, resumir historiales de tickets largos y confusos, o sugerir el artículo de ayuda perfecto para que un agente lo envíe.

• Clasificación inteligente de tickets: La IA debería ser capaz de leer, entender y organizar los nuevos tickets a medida que llegan. Puede etiquetarlos por tema (como "facturación" o "informe de error"), determinar si un cliente está contento o frustrado, y enviar el ticket a la persona o equipo adecuado.

• Automatizar flujos de trabajo: Una IA realmente buena no solo responde preguntas, sino que toma medidas. Puede cerrar tickets, actualizar campos personalizados, buscar información de pedidos o enviar un ticket a un equipo específico según las reglas que establezcas.

El objetivo es siempre el mismo: sacar a tus agentes del trabajo repetitivo de copiar y pegar para que puedan dedicar su tiempo a las conversaciones complejas y de alto valor que realmente necesitan un toque humano.

Opción 1: Usar las funciones de IA nativas de Zendesk

Zendesk tiene sus propias funciones de IA integradas directamente en la plataforma. Estas herramientas están diseñadas para funcionar dentro del mundo de Zendesk y se dividen principalmente en dos grupos: Agentes de IA para una automatización completa y herramientas de Copilot para ayudar a tus agentes humanos.

Funciones clave de IA y Copilot de Zendesk

Las principales herramientas de IA de Zendesk se basan en los datos que ya tienes en su sistema, que es principalmente tu centro de ayuda. Algunas de las características principales incluyen:

• Respuestas redactadas por IA: La IA puede escribir respuestas a las preguntas de los clientes extrayendo información directamente de los artículos de tu Centro de Ayuda de Zendesk.

• Clasificación inteligente: Esta función determina automáticamente la intención, el idioma y el sentimiento de un nuevo ticket, lo que luego puedes usar para crear reglas de enrutamiento.

• Resúmenes de tickets: Para esas conversaciones extralargas, la IA puede crear un resumen rápido para que los agentes se pongan al día sin leer cada mensaje.

• Sugerencias de macros: Basándose en el contenido de un ticket, Zendesk sugerirá macros existentes (tus respuestas guardadas) para que tus agentes las usen.

El proceso de configuración

Aunque estas funciones son "nativas", ponerlas en marcha no siempre es tan simple como pulsar un interruptor. Según la propia documentación de Zendesk, la configuración implica una buena cantidad de trabajo a nivel de administrador.

Probablemente necesitarás:

1. Crear una cuenta de usuario administrador especial solo para el agente de IA.

2. Profundizar en la configuración para dar a ese usuario acceso y permisos específicos de la API.

3. Configurar y priorizar un montón de disparadores de automatización para asegurarte de que la IA intervenga en el momento adecuado sin estropear tus flujos de trabajo existentes.

Todo este proceso puede ser un poco engorroso y demuestra que "nativo" no siempre significa "fácil".

Limitaciones y costes

Aquí es donde las cosas se complican un poco. Aunque tener herramientas de IA integradas en Zendesk suena genial, hay algunas desventajas serias a tener en cuenta, especialmente en lo que respecta al precio y la flexibilidad.

Precios complicados e impredecibles

En primer lugar, las mejores funciones de IA de Zendesk, como la clasificación inteligente y la automatización avanzada, no forman parte de los planes estándar. Tienes que comprar el complemento "IA Avanzada", que cuesta $50 adicionales por agente, por mes.

Pero el verdadero problema es la tarifa por resolución. Además de ese coste mensual por agente, Zendesk te cobra cada vez que su IA resuelve un ticket por sí misma. Esta tarifa suele estar entre $1.50 y $2.00 por resolución.

Este modelo de precios crea una situación extraña en la que se te penaliza por tener éxito. Cuanto mejor funcione tu IA y más tickets gestione, más alta será tu factura. Esto hace que tus costes sean difíciles de predecir, especialmente cuando tienes un mes ajetreado.

Plan	Precio Anual (por agente/mes)	Complemento de IA Avanzada	Tarifa por Resolución Automatizada
Suite Team	$55	+$50	$1.50 --- $2.00
Suite Professional	$115	+$50	$1.50 --- $2.00
Suite Enterprise	$169	+$50	$1.50 --- $2.00

Limitaciones clave

Aparte del coste, la IA nativa de Zendesk tiene otras limitaciones:

• Vive en un jardín vallado: La IA se entrena principalmente con tu Centro de Ayuda de Zendesk. Si el conocimiento de tu empresa está disperso en otros lugares como Google Docs, Confluence o Notion, la IA no puede verlo. También tiene dificultades para aprender de todo el contexto útil de tus conversaciones de tickets anteriores.

• Poco margen de personalización: La IA es prácticamente una "caja negra". No tienes mucho control sobre su personalidad, tono de voz o la lógica que utiliza para responder preguntas. No puedes enseñarle fácilmente a hacer cosas personalizadas, como buscar detalles de un pedido en otro sistema.

• No hay forma de probar sin riesgo: No existe un buen modo de simulación que te permita ver cómo se comportaría la IA con tus tickets anteriores antes de activarla. Básicamente, tienes que pulsar el interruptor y esperar lo mejor, todo mientras pagas por cada ticket que intenta resolver.

Opción 2: Construir una integración de IA personalizada

Para los equipos con desarrolladores disponibles, siempre está la ruta del "hazlo tú mismo". Esto significa usar APIs de modelos de lenguaje como OpenAI y conectarlas a la API de Zendesk. Podrías intentar unir estas piezas con herramientas como Zapier o construir una aplicación completamente personalizada desde cero.

¿La ventaja? Tienes el control total. Puedes construir algo que esté perfectamente diseñado para tus flujos de trabajo más específicos y únicos.

¿La desventaja? Este camino es lento, caro y lleno de posibles escollos. Se necesita mucho tiempo de desarrollo para construirlo, y aún más tiempo para el mantenimiento y los ajustes continuos. Es el tipo de "proyecto masivo personalizado" del que muchos equipos tienen razón en desconfiar, y puede pasar meses fácilmente antes de que veas un retorno real de tu inversión.

Opción 3: Usar una plataforma de IA de terceros

Esto nos lleva a nuestra tercera y, para la mayoría de los equipos, la opción más práctica: usar una plataforma de IA construida específicamente para integrarse con servicios de asistencia como Zendesk. Estas herramientas están diseñadas para darte todo el poder de una solución personalizada sin los quebraderos de cabeza y los altos costes de construirla tú mismo.

¿Por qué usar una plataforma de terceros?

Optar por una plataforma de IA especializada tiene varias grandes ventajas sobre las herramientas nativas y las construcciones personalizadas:

• Velocidad: A menudo puedes conectar tu servicio de asistencia y estar en funcionamiento en minutos u horas, no en meses.

• Flexibilidad: Estas plataformas están diseñadas para conectarse a todo tu conocimiento, no solo a un centro de ayuda.

• Control: Obtienes un control detallado para personalizar el comportamiento de la IA, decirle qué hacer y establecer reglas exactas sobre cuándo pasar el testigo a un humano.

• Relación coste-eficacia: Suelen tener precios más predecibles y claros que no te penalizan por automatizar más tickets.

Presentando eesel AI: Añade IA a Zendesk en minutos

eesel AI es un gran ejemplo de este enfoque moderno. Es una plataforma de IA hecha para conectarse directamente a las herramientas que ya usas, resolviendo todos los problemas principales que encuentras con la IA nativa de Zendesk y las construcciones personalizadas.

Así es como eesel AI mejora la adición de IA a Zendesk:

• Realmente simple y de autoservicio: Olvídate de las configuraciones complicadas. eesel AI ofrece una integración con un solo clic con Zendesk. Puedes registrarte, conectar tu servicio de asistencia y tener un agente de IA funcionando en minutos, sin tener que hablar nunca con un vendedor.

• Conéctate a todo lo que sabes, al instante: eesel AI rompe el jardín vallado. Puede aprender de tu Centro de Ayuda de Zendesk, pero también se conecta al conocimiento en Google Docs, Confluence, Notion y más. Lo más importante es que también aprende de tu historial de tickets pasados, asegurando que sus respuestas se basen en las soluciones del mundo real y la voz de marca de tu equipo.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento para proporcionar respuestas completas, un paso clave cuando añades IA a Zendesk.::

• Prueba con confianza: El potente modo de simulación de eesel AI es un gran alivio. Puedes probar de forma segura tu IA en miles de tus tickets pasados en un entorno de pruebas. Esto te permite ver exactamente cómo se desempeñará y obtener predicciones precisas sobre las tasas de resolución y el ahorro de costes antes de activarla para tus clientes.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que ayuda a los usuarios a entender cómo añadir IA a Zendesk y probar el rendimiento antes de lanzarlo.::

• Tú tienes el control: Con el motor de flujo de trabajo personalizable de eesel AI, tienes el control total. Puedes definir exactamente qué tipos de tickets debe manejar la IA, crear acciones personalizadas (como buscar información de pedidos en Shopify) y ajustar la personalidad y el tono de la IA para que coincidan perfectamente con tu marca.

Una captura de pantalla que muestra las opciones de personalización en eesel AI, una parte crucial de cómo puedes añadir IA a Zendesk para que coincida con la voz de tu marca.::

• Precios transparentes y predecibles: Esto es muy importante. eesel AI ofrece planes flexibles sin tarifas por resolución. Tu factura se basa en las funciones que necesitas, no en cuántos tickets resuelve tu IA. Esto significa que tus costes son predecibles y no se te penaliza por construir un gran sistema de automatización.

Este vídeo muestra una guía paso a paso sobre cómo añadir un agente de soporte de IA a tu widget de Zendesk.

Mejores prácticas para añadir IA a Zendesk

No importa qué camino tomes, una buena implementación de IA sigue algunas ideas clave. Aquí tienes algunas de las mejores prácticas a tener en cuenta:

• Empieza poco a poco: No intentes automatizar todo el primer día. Elige una solución que te permita empezar con algo específico, como gestionar solo los tickets de "restablecimiento de contraseña". Puedes expandirte a partir de ahí a medida que te sientas más cómodo con el sistema.

• Prueba, prueba, prueba: No puedo enfatizar esto lo suficiente: la simulación es increíblemente importante. Una buena herramienta de IA debería permitirte ver cómo se desempeña y ajustar su comportamiento en un espacio seguro antes de que hable con un cliente.

• Trabaja con tus herramientas, no contra ellas: Las mejores soluciones de IA se integran perfectamente en tus flujos de trabajo actuales. Busca una plataforma que mejore tu servicio de asistencia y tus fuentes de conocimiento sin obligarte a cambiar por completo tu forma de hacer las cosas.

• Céntrate en el retorno: El objetivo de añadir IA es ahorrar tiempo y reducir costes. Elige una solución con informes claros y precios predecibles que faciliten demostrar su valor al resto de tu empresa.

La respuesta más inteligente a "cómo puedo añadir IA a Zendesk"

Entonces, ¿cómo puedes añadir IA a Zendesk? Hemos visto tres opciones principales:

1. IA nativa de Zendesk: Ya está ahí, pero puede ser cara, limitada en lo que sabe y más difícil de configurar de lo que piensas. Ese precio impredecible por resolución es un problema importante para los equipos en crecimiento.

2. Construcciones personalizadas: Esta ruta te da el máximo poder, pero cuesta mucho en tiempo, dinero y recursos de desarrollo. Es un proyecto enorme que simplemente no es realista para la mayoría de los equipos de soporte.

3. Plataformas de terceros: Este es el punto ideal. Herramientas como eesel AI te dan la velocidad, flexibilidad y control que necesitas. Actúan como una capa de inteligencia sobre tus herramientas existentes sin encerrarte.

Al ofrecer una experiencia simple y de autoservicio, la capacidad de conectar todas tus fuentes de conocimiento, pruebas robustas para que puedas probar antes de comprar y un modelo de precios predecible, eesel AI ofrece el poder de una construcción personalizada con la facilidad de una herramienta plug-and-play.

¿Listo para añadir una IA potente y fácil de usar a tu cuenta de Zendesk sin las tarifas ocultas y la configuración complicada? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puedes automatizar tu soporte en minutos.