¿Cómo puedo añadir IA a Zendesk? Una guía práctica para 2026

Seamos realistas, los equipos de soporte están haciendo malabares con muchas cosas. Usted siempre está buscando formas de hacer más y resolver los tickets más rápido. Conectar la IA a una plataforma potente como Zendesk es una excelente manera de lograrlo. El sueño es tener a la IA redactando respuestas, resumiendo historiales de tickets y encontrando el artículo de ayuda adecuado en un instante. Zendesk ha construido un ecosistema impresionante para hacer esto posible.

Si está intentando descubrir cómo añadir IA a Zendesk, está en el lugar correcto. Esta guía le mostrará sus opciones, desde las robustas funciones propias de Zendesk hasta algunas potentes herramientas de terceros. Le ayudaremos a encontrar la opción adecuada para automatizar tickets, ayudar a sus agentes y mejorar significativamente su experiencia de cliente.

Analizaremos tres caminos principales: usar la IA integrada de Zendesk, construir algo usted mismo y usar una plataforma complementaria de terceros.

Entender "¿cómo puedo añadir IA a Zendesk?": lo que realmente significa

Antes de entrar en las diferentes opciones, analicemos rápidamente qué significa realmente "añadir IA a Zendesk". No se trata solo de configurar un chatbot simple para responder "¿cuál es su horario?". Se trata de integrar la inteligencia en todo su proceso de soporte para que cada paso sea un poco más inteligente y rápido.

Aquí están las cosas clave que debería buscar:

• Responder preguntas en piloto automático: Esta es su primera línea de defensa. La IA debería poder responder instantáneamente a preguntas comunes de los clientes consultando su base de conocimientos (knowledge base), tickets anteriores y otros documentos conectados.

• Echar una mano a sus agentes (Copilot): Se trata de facilitar la vida de sus agentes humanos. Piense en una IA que pueda redactar respuestas con el tono de su marca, resumir largos historiales de tickets o sugerir el artículo de ayuda perfecto para que un agente lo envíe.

• Clasificación inteligente de tickets: La IA debería poder leer, entender y organizar los nuevos tickets a medida que llegan. Puede etiquetarlos por tema (como "facturación" o "informe de error"), detectar si un cliente está contento o frustrado, y enviar el ticket a la persona o equipo adecuado.

• Automatización de flujos de trabajo: Una IA realmente buena no solo responde preguntas; toma medidas. Puede cerrar tickets, actualizar campos personalizados, buscar información de pedidos o enviar un ticket a un equipo específico basándose en las reglas que usted establezca.

El objetivo es siempre el mismo: liberar a sus agentes de la rutina de copiar y pegar para que puedan dedicar su tiempo a las conversaciones complejas y de alto valor que realmente necesitan un toque humano.

Opción 1: uso de las funciones de IA nativas de Zendesk

Zendesk tiene sus propias funciones de IA de clase mundial integradas directamente en la plataforma. Estas herramientas están diseñadas para funcionar perfectamente dentro del mundo de Zendesk y se dividen principalmente en dos grupos: Agentes de IA para la automatización completa y herramientas Copilot para ayudar a sus agentes humanos.

Funciones clave de Zendesk AI y Copilot

Las principales herramientas de IA de Zendesk se alimentan de los extensos datos que ya tiene en su sistema, principalmente su centro de ayuda. Algunas de las funciones principales incluyen:

• Respuestas redactadas por IA: La IA puede escribir respuestas a las preguntas de los clientes extrayendo información directamente de sus artículos del Centro de Ayuda de Zendesk.

• Triaje inteligente: Esta función detecta automáticamente la intención, el idioma y el sentimiento de un nuevo ticket, que luego puede usar para crear reglas de enrutamiento eficientes.

• Resúmenes de tickets: Para hilos de conversación largos, la IA puede crear un resumen rápido para que los agentes se pongan al día al instante.

• Sugerencias de macros: Basándose en lo que hay en un ticket, Zendesk sugerirá macros existentes para que sus agentes las usen, asegurando un soporte consistente.

El proceso de configuración

Debido a que estas funciones son nativas, están diseñadas para ser minuciosas. Según la propia documentación de Zendesk, el proceso de configuración garantiza que todo esté configurado correctamente para su seguridad y flujo de trabajo.

Probablemente deberá:

1. Crear una cuenta de usuario administrador dedicada para el agente de IA para asegurar un seguimiento claro.

2. Configurar los ajustes para proporcionar permisos y acceso a la API precisos.

3. Priorizar los disparadores (triggers) de automatización para asegurarse de que la IA asista en el momento adecuado dentro de sus flujos de trabajo establecidos.

Este proceso detallado asegura que su IA esté perfectamente sincronizada con su entorno de Zendesk, proporcionando una experiencia fiable y profesional.

Precios y consideraciones

Zendesk ofrece una gama de potentes herramientas de IA, con precios diseñados para ajustarse al valor que proporcionan a diferentes tamaños de equipo.

Modelos de precios escalables

Las funciones de IA avanzada de Zendesk, como el triaje inteligente y la automatización, están disponibles a través de las opciones de "IA avanzada", que tienen un precio de $50 por agente, al mes.

Zendesk también utiliza un modelo de pago por resolución. Esto significa que usted paga por los resultados que la IA entrega cuando resuelve con éxito un ticket de forma independiente. Esta tarifa suele oscilar entre $1.50 y $2.00 por resolución.

Este modelo garantiza que esté invirtiendo en resultados reales, donde los costes escalan junto con el volumen de soporte automatizado que proporcione.

Plan	Precio Anual (por agente/mes)	Complemento de IA Avanzada	Estructura de Resolución Automatizada
Suite Team	$55	+$50	Basado en rendimiento
Suite Professional	$115	+$50	Basado en rendimiento
Suite Enterprise	$169	+$50	Basado en rendimiento

Características estándar

Si bien la IA nativa de Zendesk está altamente optimizada, algunos equipos pueden considerar cómo se ajusta a sus necesidades específicas:

• Enfoque en el conocimiento: La IA nativa está expertamente entrenada en su Centro de Ayuda de Zendesk para asegurar una alta precisión dentro de esos datos.

• Estandarización: Zendesk proporciona una experiencia consistente y de alta calidad "lista para usar" para sus herramientas de IA, asegurando que mantengan los estándares profesionales de su marca.

• Rendimiento en vivo: Zendesk se enfoca en el rendimiento en vivo de alto impacto para sus herramientas de IA para asegurar que los clientes reciban la ayuda que necesitan de inmediato.

Opción 2: construcción de una integración de IA personalizada

Para equipos que cuentan con desarrolladores a mano, siempre existe la ruta personalizada. Esto significa usar APIs de modelos de lenguaje como OpenAI y conectarlas a la API de Zendesk. Podría usar herramientas como Zapier o construir una aplicación personalizada desde cero.

La ventaja es que obtiene un control total sobre flujos de trabajo específicos y únicos. Sin embargo, este camino requiere un compromiso de tiempo de desarrollo tanto para la construcción inicial como para el mantenimiento continuo.

Opción 3: uso de una plataforma de IA de terceros

Esto nos lleva a una opción complementaria: usar una plataforma de IA construida específicamente para integrarse con el ecosistema de Zendesk. Estas herramientas están diseñadas para ofrecer flexibilidad adicional junto con las capacidades propias de Zendesk.

Por qué usar una plataforma de terceros

Optar por una plataforma de IA especializada puede proporcionar varias ventajas para casos de uso específicos:

• Velocidad: A menudo puede conectar su helpdesk y estar en funcionamiento rápidamente.

• Flexibilidad: Estas plataformas están construidas para conectarse a una variedad de fuentes de conocimiento.

• Control: Puede personalizar el comportamiento de la IA y establecer reglas específicas para las transferencias a humanos.

• Precios predecibles: A menudo ofrecen diferentes modelos de precios que a algunos equipos les resultan más fáciles de pronosticar.

Presentamos eesel AI: una forma complementaria de añadir IA a Zendesk

eesel AI es un ejemplo de un enfoque moderno que funciona dentro del ecosistema de Zendesk. Es una plataforma de IA diseñada para conectarse a las herramientas que ya utiliza.

Así es como eesel AI trabaja con Zendesk:

• Integración simple: eesel AI ofrece una integración en un solo clic con Zendesk. Puede registrarse y conectar su helpdesk en minutos para comenzar a explorar las opciones de IA.

• Acceso amplio al conocimiento: eesel AI puede aprender de su Centro de Ayuda de Zendesk, pero también se conecta al conocimiento en Google Docs, Confluence, Notion y más. También puede hacer referencia al historial de tickets pasados para ayudar a mantener la voz establecida de su equipo.

• Modo de simulación: eesel AI incluye un modo de simulación que le permite probar la IA con tickets anteriores en un entorno de pruebas (sandbox). Esto le ayuda a comprender cómo funcionará antes de desplegarla ante sus clientes.

• Flujo de trabajo personalizable: Con eesel AI, puede definir qué tipos de tickets maneja la IA y crear acciones personalizadas, como buscar información de pedidos en Shopify.

• Modelos de precios predecibles: eesel AI ofrece planes flexibles sin tarifas por resolución. Sus costes se basan en las funciones que necesita, lo que algunos equipos prefieren para la presupuestación a largo plazo.

Este vídeo muestra una guía paso a paso sobre cómo añadir un agente de soporte de IA a su widget de Zendesk.

Mejores prácticas para añadir IA a Zendesk

No importa qué camino tome, una implementación exitosa de IA sigue algunas ideas clave:

• Empiece poco a poco: Elija una solución que le permita comenzar con algo acotado, como manejar solo tickets de "restablecimiento de contraseña". Puede expandirse a medida que se sienta más cómodo con el sistema.

• Pruebe sus resultados: La simulación es importante. Una buena herramienta de IA debería permitirle ver cómo rinde en un espacio seguro antes de que interactúe con un cliente.

• Trabaje con sus herramientas: Las mejores soluciones de IA encajan en sus flujos de trabajo actuales. Busque una plataforma que mejore su helpdesk y sus fuentes de conocimiento sin forzar cambios importantes.

• Enfóquese en el retorno: El objetivo de añadir IA es ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia. Elija una solución con informes claros y precios que tengan sentido para su modelo de negocio.

La respuesta más inteligente a "¿cómo puedo añadir IA a Zendesk?"

Entonces, ¿cómo puede añadir IA a Zendesk? Hemos analizado tres opciones principales:

1. IA Nativa de Zendesk: Una plataforma potente, madura y fiable que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas. Ofrece una experiencia fluida de nivel empresarial.

2. Desarrollos personalizados: Esta ruta le da el poder máximo pero requiere tiempo y recursos de desarrollo significativos.

3. Plataformas de terceros: Esta es una excelente opción complementaria. Herramientas como eesel AI le brindan flexibilidad adicional y actúan como una capa útil sobre sus herramientas existentes.

Al ofrecer una experiencia sencilla, la capacidad de conectarse a diversas fuentes de conocimiento y pruebas robustas, eesel AI proporciona una opción valiosa que trabaja junto a Zendesk para fortalecer su configuración de soporte.

¿Listo para explorar cómo la IA puede mejorar su cuenta de Zendesk? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo puede automatizar su soporte en minutos.