Como posso adicionar IA ao Zendesk? Um guia prático para 2025

Sejamos realistas, as equipas de suporte estão a lidar com muita coisa. Está sempre à procura de formas de fazer mais e resolver tickets mais rapidamente, mas a ideia de ligar IA a uma plataforma como a Zendesk pode parecer… complicada. O sonho é ter uma IA a redigir respostas, a resumir históricos de tickets e a encontrar o artigo de ajuda certo num piscar de olhos. Mas a realidade geralmente parece envolver um enorme projeto de desenvolvimento, preços confusos e ferramentas que simplesmente não se encaixam na sua forma de trabalhar.

Se está a tentar descobrir como adicionar IA ao Zendesk sem dores de cabeça, está no lugar certo. Este guia irá guiá-lo através das suas opções, desde as funcionalidades próprias do Zendesk até algumas ferramentas poderosas de terceiros. Ajudá-lo-emos a encontrar a solução certa para automatizar tickets, ajudar os seus agentes e tornar a experiência do seu cliente muito melhor.

Analisaremos três caminhos principais: usar a IA integrada do Zendesk, tentar construir algo por conta própria e usar uma plataforma "plug-and-play".

Compreender "como posso adicionar IA ao Zendesk": O que realmente significa

Antes de entrarmos nas diferentes opções, vamos abordar rapidamente o que "adicionar IA ao Zendesk" realmente significa. Não se trata apenas de configurar um chatbot simples para responder a "qual é o vosso horário?". Trata-se de integrar inteligência em todo o seu processo de suporte para tornar cada passo um pouco mais inteligente e rápido.

Aqui estão os principais aspetos que deve procurar:

• Responder a perguntas em piloto automático: Esta é a sua primeira linha de defesa. A IA deve ser capaz de responder instantaneamente a perguntas comuns dos clientes, consultando a sua base de conhecimento, tickets anteriores e outros documentos conectados.

• Dar uma ajuda aos seus agentes (Copilot): Trata-se de facilitar a vida dos seus agentes humanos. Pense numa IA que pode redigir respostas no tom da sua marca, resumir históricos de tickets longos e confusos ou sugerir o artigo de ajuda perfeito para um agente enviar.

• Classificação inteligente de tickets: A IA deve ser capaz de ler, entender e organizar novos tickets à medida que chegam. Pode etiquetá-los por tópico (como "faturação" ou "relatório de bug"), perceber se um cliente está satisfeito ou frustrado e enviar o ticket para a pessoa ou equipa certa.

• Automatizar fluxos de trabalho: Uma IA realmente boa não se limita a responder a perguntas; ela age. Pode fechar tickets, atualizar campos personalizados, procurar informações de pedidos ou enviar um ticket para uma equipa específica com base nas regras que definir.

O objetivo é sempre o mesmo: livrar os seus agentes do trabalho repetitivo de copiar e colar para que possam dedicar o seu tempo às conversas complexas e de alto valor que realmente precisam de um toque humano.

Opção 1: Usar as funcionalidades de IA nativas do Zendesk

O Zendesk tem as suas próprias funcionalidades de IA integradas diretamente na plataforma. Estas ferramentas são projetadas para funcionar dentro do mundo Zendesk e estão principalmente divididas em dois grupos: Agentes de IA para automação completa e ferramentas de Copilot para ajudar os seus agentes humanos.

Principais funcionalidades de IA e Copilot do Zendesk

As principais ferramentas de IA do Zendesk são alimentadas pelos dados que já possui no seu sistema, que é maioritariamente o seu centro de ajuda. Algumas das principais funcionalidades incluem:

• Respostas redigidas por IA: A IA pode escrever respostas a perguntas de clientes, extraindo informações diretamente dos seus artigos do Centro de Ajuda do Zendesk.

• Triagem inteligente: Esta funcionalidade determina automaticamente a intenção, o idioma e o sentimento de um novo ticket, que pode depois usar para criar regras de encaminhamento.

• Resumos de tickets: Para aquelas conversas extra longas, a IA pode criar um resumo rápido para que os agentes possam ficar a par sem ler todas as mensagens.

• Sugestões de macros: Com base no conteúdo de um ticket, o Zendesk sugere macros existentes (as suas respostas guardadas) para os seus agentes usarem.

O processo de configuração

Embora estas funcionalidades sejam "nativas", pô-las a funcionar nem sempre é tão simples como carregar num botão. De acordo com a própria documentação do Zendesk, a configuração envolve uma boa dose de trabalho a nível de administrador.

Provavelmente, precisará de:

1. Criar uma conta de utilizador de administrador especial apenas para o agente de IA.

2. Aprofundar-se nas configurações para dar a esse utilizador acesso e permissões de API específicos.

3. Configurar e priorizar uma série de gatilhos de automação para garantir que a IA entra em ação no momento certo, sem interferir com os seus fluxos de trabalho existentes.

Todo este processo pode ser um pouco complicado e mostra que "nativo" nem sempre significa "fácil".

Limitações e custos

É aqui que as coisas se complicam um pouco. Embora ter ferramentas de IA integradas no Zendesk pareça ótimo, existem algumas desvantagens sérias a considerar, especialmente no que diz respeito ao preço e à flexibilidade.

Preços complicados e imprevisíveis

Primeiro, as melhores funcionalidades de IA do Zendesk, como a triagem inteligente e a automação avançada, não fazem parte dos planos padrão. Tem de comprar o add-on "IA Avançada", que custa uns 50$ extra por agente, por mês.

Mas o verdadeiro problema é a taxa por resolução. Além desse custo mensal por agente, o Zendesk cobra-lhe cada vez que a sua IA resolve um ticket com sucesso por conta própria. Esta taxa geralmente fica entre 1,50$ e 2,00$ por resolução.

Este modelo de preços cria uma situação estranha em que é penalizado por ter sucesso. Quanto melhor a sua IA se sair e mais tickets resolver, maior será a sua fatura. Torna os seus custos difíceis de prever, especialmente quando tem um mês movimentado.

Plano	Preço Anual (por agente/mês)	Add-on de IA Avançada	Taxa por Resolução Automatizada
Suite Team	55$	+50$	1,50$ --- 2,00$
Suite Professional	115$	+50$	1,50$ --- 2,00$
Suite Enterprise	169$	+50$	1,50$ --- 2,00$

Principais limitações

Deixando o custo de lado, a IA nativa do Zendesk tem outras limitações:

• Vive num jardim murado: A IA é treinada principalmente no seu Centro de Ajuda do Zendesk. Se o conhecimento da sua empresa estiver espalhado por outros locais como Google Docs, Confluence ou Notion, a IA não consegue vê-lo. Também tem dificuldade em aprender com todo o contexto útil das suas conversas de tickets anteriores.

• Pouco espaço para personalização: A IA é praticamente uma "caixa preta". Não tem muito a dizer sobre a sua personalidade, tom de voz ou a lógica que usa para responder a perguntas. Não pode ensiná-la facilmente a fazer coisas personalizadas, como procurar detalhes de um pedido noutro sistema.

• Nenhuma forma de testar sem risco: Não existe um bom modo de simulação que lhe permita ver como a IA se sairia nos seus tickets anteriores antes de a ligar. Basicamente, tem de carregar no botão e esperar pelo melhor, tudo enquanto paga por cada ticket que ela tenta resolver.

Opção 2: Construir uma integração de IA personalizada

Para equipas com desenvolvedores disponíveis, há sempre a opção de fazer por conta própria (DIY). Isto significa usar APIs de modelos de linguagem como o OpenAI e conectá-las à API do Zendesk. Poderia tentar juntar estas peças com ferramentas como o Zapier ou construir uma aplicação completamente personalizada de raiz.

A vantagem? Obtém controlo total. Pode construir algo que seja perfeitamente desenhado para os seus fluxos de trabalho mais específicos e únicos.

A desvantagem? Este caminho é lento, caro e cheio de potenciais armadilhas. Requer muito tempo de desenvolvimento para construir, e ainda mais tempo para manutenção contínua e ajustes. É o tipo de "projeto personalizado massivo" que muitas equipas têm razão em recear, e pode facilmente levar meses até ver algum retorno real do seu investimento.

Opção 3: Usar uma plataforma de IA de terceiros

Isto leva-nos à nossa terceira e, para a maioria das equipas, a opção mais prática: usar uma plataforma de IA construída especificamente para se integrar com helpdesks como o Zendesk. Estas ferramentas são projetadas para lhe dar todo o poder de uma solução personalizada sem as dores de cabeça e os altos custos de a construir você mesmo.

Porquê usar uma plataforma de terceiros

Optar por uma plataforma de IA especializada tem várias grandes vantagens sobre as ferramentas nativas e as construções personalizadas:

• Velocidade: Muitas vezes, pode conectar o seu helpdesk e estar a funcionar em minutos ou horas, não em meses.

• Flexibilidade: Estas plataformas são construídas para se conectarem a todo o seu conhecimento, não apenas a um centro de ajuda.

• Controlo: Obtém um controlo detalhado para personalizar o comportamento da IA, dizer-lhe o que fazer e definir regras exatas para quando deve passar o controlo a um humano.

• Custo-benefício: Geralmente, têm preços mais previsíveis e claros que não o penalizam por automatizar mais tickets.

Apresentando a eesel AI: Adicione IA ao Zendesk em minutos

O eesel AI é um ótimo exemplo desta abordagem moderna. É uma plataforma de IA feita para se ligar diretamente às ferramentas que já usa, resolvendo todos os principais problemas que encontra com a IA nativa do Zendesk e as construções personalizadas.

Aqui está como o eesel AI melhora a adição de IA ao Zendesk:

• Extremamente simples e self-service: Esqueça as configurações complicadas. O eesel AI oferece uma integração de um clique com o Zendesk. Pode inscrever-se, conectar o seu helpdesk e ter um agente de IA a funcionar em minutos, sem nunca ter de falar com um vendedor.

• Conecte-se a tudo o que sabe, instantaneamente: O eesel AI sai do jardim murado. Pode aprender com o seu Centro de Ajuda do Zendesk, mas também se conecta ao conhecimento em Google Docs, Confluence, Notion e mais. Mais importante, também aprende com o seu histórico de tickets passados, garantindo que as suas respostas se baseiam nas soluções do mundo real e na voz da marca da sua equipa.

Um infográfico que mostra como o eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento para fornecer respostas abrangentes, um passo fundamental quando adiciona IA ao Zendesk.::

• Teste com confiança: O poderoso modo de simulação do eesel AI é um grande alívio. Pode testar com segurança a sua IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente de sandbox. Isto permite-lhe ver exatamente como se irá comportar e obter previsões precisas sobre taxas de resolução e poupanças de custos antes de a ligar para os seus clientes.

Uma captura de ecrã do modo de simulação do eesel AI, que ajuda os utilizadores a entender como adicionar IA ao Zendesk e a testar o desempenho antes de entrar em funcionamento.::

• Você está no comando: Com o motor de fluxo de trabalho personalizável do eesel AI, tem controlo total. Pode definir exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar, criar ações personalizadas (como procurar informações de pedidos no Shopify) e ajustar a personalidade e o tom da IA para corresponder perfeitamente à sua marca.

Uma captura de ecrã que mostra as opções de personalização no eesel AI, que é uma parte crucial de como pode adicionar IA ao Zendesk para corresponder à voz da sua marca.::

• Preços transparentes e previsíveis: Este é um ponto importante. O eesel AI oferece planos flexíveis sem taxas por resolução. A sua fatura baseia-se nas funcionalidades de que precisa, não em quantos tickets a sua IA resolve. Isto significa que os seus custos são previsíveis e não é penalizado por construir um ótimo sistema de automação.

Este vídeo mostra um guia passo a passo sobre como adicionar um agente de suporte de IA ao seu widget do Zendesk.

Melhores práticas para adicionar IA ao Zendesk

Independentemente do caminho que escolher, uma boa implementação de IA segue algumas ideias chave. Aqui estão algumas das melhores práticas a ter em mente:

• Comece pequeno: Não tente automatizar tudo no primeiro dia. Escolha uma solução que lhe permita começar com algo restrito, como tratar apenas de tickets de "redefinição de palavra-passe". Pode expandir a partir daí à medida que se sentir mais confortável com o sistema.

• Teste, teste, teste: Não me canso de o dizer: a simulação é incrivelmente importante. Uma boa ferramenta de IA deve permitir-lhe ver como se comporta e ajustar o seu comportamento num espaço seguro antes de alguma vez falar com um cliente.

• Trabalhe com as suas ferramentas, não contra elas: As melhores soluções de IA encaixam-se perfeitamente nos seus fluxos de trabalho atuais. Procure uma plataforma que melhore o seu helpdesk e as suas fontes de conhecimento sem o forçar a mudar completamente a sua forma de fazer as coisas.

• Foque-se no retorno: O objetivo de adicionar IA é poupar tempo e reduzir custos. Escolha uma solução com relatórios claros e preços previsíveis que facilitem a demonstração do seu valor ao resto da sua empresa.

A resposta mais inteligente para "como posso adicionar IA ao Zendesk"

Então, como pode adicionar IA ao Zendesk? Analisámos três opções principais:

1. IA Nativa do Zendesk: Já está lá, mas pode ser cara, limitada no que sabe e mais complicada de configurar do que se pensa. Aquele preço imprevisível por resolução é um grande problema para equipas em crescimento.

2. Construções Personalizadas: Este caminho dá-lhe poder máximo, mas custa muito em tempo, dinheiro e recursos de desenvolvimento. É um projeto enorme que simplesmente não é realista para a maioria das equipas de suporte.

3. Plataformas de Terceiros: Este é o ponto ideal. Ferramentas como o eesel AI dão-lhe a velocidade, flexibilidade e controlo de que precisa. Atuam como uma camada de inteligência sobre as suas ferramentas existentes sem o prender.

Ao oferecer uma experiência simples e self-service, a capacidade de conectar todas as suas fontes de conhecimento, testes robustos para que possa experimentar antes de comprar e um modelo de preços previsível, o eesel AI oferece o poder de uma construção personalizada com a facilidade de uma ferramenta plug-and-play.

Pronto para adicionar IA poderosa e fácil de usar à sua conta Zendesk sem taxas ocultas e configurações complicadas? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como pode automatizar o seu suporte em minutos.