Como posso adicionar IA ao Zendesk? Um guia prático para 2026

Sejamos realistas: as equipes de suporte estão equilibrando muitas tarefas. Você está sempre em busca de maneiras de produzir mais e resolver tickets mais rápido. Integrar a IA (Inteligência Artificial) em uma plataforma poderosa como o Zendesk é uma ótima maneira de conseguir isso. O sonho é ter a IA redigindo respostas, resumindo históricos de tickets e encontrando o artigo de ajuda certo num piscar de olhos. O Zendesk construiu um ecossistema impressionante para tornar isso possível.

Se você está tentando descobrir como adicionar IA ao Zendesk, você está no lugar certo. Este guia o orientará pelas suas opções, desde os recursos robustos do próprio Zendesk até algumas ferramentas poderosas de terceiros. Ajudaremos você a encontrar a solução ideal para automatizar tickets, ajudar seus agentes e tornar a experiência do seu cliente muito melhor.

Analisaremos três caminhos principais: usar a IA integrada do Zendesk, construir algo por conta própria e usar uma plataforma de terceiros complementar.

Entendendo "como posso adicionar IA ao Zendesk": o que isso realmente significa

Antes de entrarmos nas diferentes opções, vamos cobrir rapidamente o que "adicionar IA ao Zendesk" realmente significa. Não se trata apenas de configurar um chatbot simples para responder "quais são os seus horários?". Trata-se de tecer inteligência em todo o seu processo de suporte para tornar cada etapa um pouco mais inteligente e rápida.

Aqui estão os pontos principais que você deve procurar:

• Responder perguntas no piloto automático: Esta é sua primeira linha de defesa. A IA deve ser capaz de responder instantaneamente a perguntas comuns dos clientes consultando sua base de conhecimento (knowledge base), tickets antigos e outros documentos conectados.

• Dar uma mãozinha aos seus agentes (Copilot): Trata-se de facilitar a vida dos seus agentes humanos. Pense em uma IA que pode redigir respostas no tom da sua marca, resumir longos históricos de tickets ou sugerir o artigo de ajuda perfeito para um agente enviar.

• Triagem inteligente de tickets: A IA deve ser capaz de ler, entender e organizar novos tickets à medida que eles chegam. Ela pode etiquetá-los por tópico (como "faturamento" ou "relato de bug"), identificar se um cliente está satisfeito ou frustrado e enviar o ticket para a pessoa ou equipe certa.

• Automatizar fluxos de trabalho (workflows): Uma IA realmente boa não apenas responde perguntas; ela toma providências. Ela pode fechar tickets, atualizar campos personalizados, buscar informações de pedidos ou enviar um ticket para uma equipe específica com base em regras que você definir.

O objetivo é sempre o mesmo: tirar seus agentes da rotina de "copiar e colar" para que eles possam dedicar seu tempo a conversas complexas e de alto valor que realmente precisam de um toque humano.

Opção 1: usando os recursos de IA nativos do Zendesk

O Zendesk possui seus próprios recursos de IA de classe mundial integrados diretamente na plataforma. Essas ferramentas foram projetadas para funcionar perfeitamente dentro do universo Zendesk e são divididas principalmente em dois grupos: Agentes de IA (AI Agents) para automação total e ferramentas de Copilot para ajudar seus agentes humanos.

Principais recursos de IA e Copilot do Zendesk

As principais ferramentas de IA do Zendesk são alimentadas pelos extensos dados que você já possui no sistema, principalmente sua central de ajuda. Alguns dos recursos principais incluem:

• Respostas redigidas por IA: A IA pode escrever respostas para perguntas de clientes extraindo informações diretamente dos artigos da sua Central de Ajuda do Zendesk.

• Triagem inteligente (intelligent triage): Este recurso identifica automaticamente a intenção, o idioma e o sentimento de um novo ticket, que você pode usar para criar regras de roteamento eficientes.

• Resumos de tickets: Para sequências de conversas longas, a IA pode criar um resumo rápido para que os agentes possam se atualizar instantaneamente.

• Sugestões de macros: Com base no conteúdo de um ticket, o Zendesk sugerirá macros existentes para seus agentes usarem, garantindo um suporte consistente.

O processo de configuração

Por serem nativos, esses recursos são projetados para serem minuciosos. De acordo com a própria documentação do Zendesk, o processo de configuração garante que tudo esteja configurado corretamente para sua segurança e fluxo de trabalho.

Você provavelmente precisará:

1. Criar uma conta de usuário administrador dedicada para o agente de IA para garantir um rastreamento claro.

2. Configurar definições para fornecer acesso preciso à API e permissões.

3. Priorizar gatilhos (triggers) de automação para garantir que a IA auxilie no momento certo dentro dos seus fluxos de trabalho estabelecidos.

Este processo detalhado garante que sua IA esteja perfeitamente sincronizada com seu ambiente Zendesk, proporcionando uma experiência confiável e profissional.

Preços e considerações

O Zendesk oferece uma gama de ferramentas de IA poderosas, com preços projetados para corresponder ao valor que elas fornecem a diferentes tamanhos de equipe.

Modelos de preços escalonáveis

Os recursos avançados de IA do Zendesk, como triagem inteligente e automação, estão disponíveis através das opções de "IA Avançada", que custam $50 por agente, por mês.

O Zendesk também utiliza um modelo por resolução. Isso significa que você paga pelos resultados que a IA entrega quando resolve com sucesso um ticket de forma independente. Essa taxa normalmente varia entre $1,50 e $2,00 por resolução.

Este modelo garante que você esteja investindo em resultados reais, onde os custos aumentam proporcionalmente ao volume de suporte automatizado que você fornece.

Plano	Preço Anual (por agente/mês)	Complemento de IA Avançada	Estrutura de Resolução Automatizada
Suite Team	$55	+$50	Baseado em desempenho
Suite Professional	$115	+$50	Baseado em desempenho
Suite Enterprise	$169	+$50	Baseado em desempenho

Recursos padrão

Embora a IA nativa do Zendesk seja altamente otimizada, algumas equipes podem considerar como ela se adapta às suas necessidades específicas:

• Foco no conhecimento: A IA nativa é treinada com maestria na sua Central de Ajuda do Zendesk para garantir alta precisão dentro desses dados.

• Padronização: O Zendesk oferece uma experiência de IA "pronta para o uso" consistente e de alta qualidade, garantindo que eles mantenham os padrões profissionais da sua marca.

• Desempenho ao vivo: O Zendesk foca em desempenho ao vivo e de alto impacto para suas ferramentas de IA, garantindo que os clientes recebam a ajuda necessária imediatamente.

Opção 2: construindo uma integração de IA personalizada

Para equipes que possuem desenvolvedores disponíveis, existe sempre o caminho personalizado. Isso significa usar APIs de modelos de linguagem como a OpenAI e conectá-las à API do Zendesk. Você pode usar ferramentas como o Zapier ou construir um aplicativo personalizado do zero.

A vantagem é que você obtém controle total sobre fluxos de trabalho específicos e únicos. No entanto, este caminho exige um compromisso de tempo do desenvolvedor, tanto para a construção inicial quanto para a manutenção contínua.

Opção 3: usando uma plataforma de IA de terceiros

Isso nos leva a uma opção complementar: usar uma plataforma de IA construída especificamente para se integrar ao ecossistema Zendesk. Essas ferramentas são projetadas para oferecer flexibilidade adicional juntamente com as capacidades do próprio Zendesk.

Por que usar uma plataforma de terceiros

Optar por uma plataforma de IA especializada pode trazer várias vantagens para casos de uso específicos:

• Velocidade: Muitas vezes, você pode conectar seu helpdesk e estar operacional rapidamente.

• Flexibilidade: Essas plataformas são feitas para se conectar a uma variedade de fontes de conhecimento.

• Controle: Você pode personalizar o comportamento da IA e definir regras específicas para transferências (hand-overs) para humanos.

• Preços previsíveis: Elas costumam oferecer diferentes modelos de preços que algumas equipes podem considerar mais fáceis de prever.

Apresentando a eesel AI: uma maneira complementar de adicionar IA ao Zendesk

A eesel AI é um exemplo de abordagem moderna que funciona dentro do ecossistema Zendesk. É uma plataforma de IA projetada para se conectar às ferramentas que você já usa.

Veja como a eesel AI funciona com o Zendesk:

• Integração simples: A eesel AI oferece uma integração com um clique com o Zendesk. Você pode se inscrever e conectar seu helpdesk em minutos para começar a explorar as opções de IA.

• Amplo acesso ao conhecimento: A eesel AI pode aprender com sua Central de Ajuda do Zendesk, mas também se conecta ao conhecimento no Google Docs, Confluence, Notion e mais. Ela também pode referenciar o histórico de tickets antigos para ajudar a manter a voz estabelecida da sua equipe.

• Modo de simulação: A eesel AI inclui um modo de simulação que permite testar a IA em tickets antigos em um ambiente de teste (sandbox). Isso ajuda você a entender como ela se comportará antes de implantá-la para seus clientes.

• Fluxo de trabalho personalizável: Com a eesel AI, você pode definir quais tipos de tickets a IA manipula e criar ações personalizadas, como buscar informações de pedidos no Shopify.

• Modelos de preços previsíveis: A eesel AI oferece planos flexíveis sem taxas por resolução. Seus custos são baseados nos recursos que você precisa, o que algumas equipes preferem para o planejamento orçamentário de longo prazo.

Este vídeo mostra um guia passo a passo sobre como adicionar um agente de suporte de IA ao seu widget do Zendesk.

Melhores práticas para adicionar IA ao Zendesk

Não importa qual caminho você escolha, uma implementação de IA bem-sucedida segue algumas ideias fundamentais:

• Comece pequeno: Escolha uma solução que permita começar com algo restrito, como lidar apenas com tickets de "redefinição de senha". Você pode expandir à medida que se sentir mais confortável com o sistema.

• Teste seus resultados: A simulação é importante. Uma boa ferramenta de IA deve permitir que você veja como ela se comporta em um espaço seguro antes de interagir com um cliente.

• Trabalhe com suas ferramentas: As melhores soluções de IA se encaixam nos seus fluxos de trabalho atuais. Procure uma plataforma que melhore seu helpdesk e suas fontes de conhecimento sem forçar grandes mudanças.

• Foque no retorno: O objetivo de adicionar IA é economizar tempo e aumentar a eficiência. Escolha uma solução com relatórios claros e preços que façam sentido para o seu modelo de negócio.

A resposta mais inteligente para "como posso adicionar IA ao Zendesk"

Então, como você pode adicionar IA ao Zendesk? Analisamos três opções principais:

1. IA Nativa do Zendesk: Uma plataforma poderosa, madura e confiável que alimenta o atendimento ao cliente de milhares de empresas. Oferece uma experiência perfeita de nível empresarial.

2. Construções personalizadas: Este caminho oferece o poder máximo, mas requer tempo significativo e recursos de desenvolvedor.

3. Plataformas de terceiros: Esta é uma ótima opção complementar. Ferramentas como a eesel AI oferecem flexibilidade adicional e atuam como uma camada útil sobre as ferramentas que você já possui.

Ao oferecer uma experiência simples, a capacidade de se conectar a diversas fontes de conhecimento e testes robustos, a eesel AI fornece uma opção valiosa que funciona ao lado do Zendesk para fortalecer sua configuração de suporte.

Pronto para explorar como a IA pode aprimorar sua conta do Zendesk? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como você pode automatizar seu suporte em minutos.