Comment ajouter l'IA à Zendesk ? Un guide pratique pour 2026

Soyons réalistes, les équipes de support jonglent avec énormément de tâches. Vous êtes toujours à l'affût de moyens pour en faire plus et résoudre les tickets plus rapidement. Intégrer l'IA dans une plateforme puissante comme Zendesk est un excellent moyen d'y parvenir. Le rêve est d'avoir une IA qui rédige des réponses, résume l'historique des tickets et trouve le bon article d'aide en un clin d'œil. Zendesk a bâti un écosystème impressionnant pour rendre cela possible.

Si vous essayez de comprendre comment ajouter l'IA à Zendesk, vous êtes au bon endroit. Ce guide vous présentera vos options, des fonctionnalités robustes de Zendesk lui-même à certains outils tiers puissants. Nous vous aiderons à trouver la solution idéale pour automatiser les tickets, aider vos agents et améliorer considérablement votre expérience client.

Nous examinerons trois voies principales : l'utilisation de l'IA intégrée de Zendesk, la création d'une solution personnalisée et l'utilisation d'une plateforme tierce complémentaire.

Comprendre « comment ajouter l'IA à Zendesk » : ce que cela signifie réellement

Avant d'aborder les différentes options, voyons rapidement ce que signifie réellement « ajouter l'IA à Zendesk ». Il ne s'agit pas seulement de configurer un simple chatbot (agent conversationnel) pour répondre à la question « quels sont vos horaires ? ». Il s'agit d'intégrer l'intelligence dans l'ensemble de votre processus de support pour rendre chaque étape un peu plus intelligente et plus rapide.

Voici les éléments clés que vous devriez rechercher :

• Répondre aux questions en pilote automatique : C'est votre première ligne de défense. L'IA doit être capable de répondre instantanément aux questions courantes des clients en consultant votre base de connaissances (knowledge base), vos anciens tickets et d'autres documents connectés.

• Prêter main-forte à vos agents (Copilot) : Il s'agit de faciliter la vie de vos agents humains. Imaginez une IA capable de rédiger des réponses dans le ton de votre marque, de résumer de longs historiques de tickets ou de suggérer l'article d'aide parfait qu'un agent pourra envoyer.

• Tri intelligent des tickets : L'IA doit être capable de lire, comprendre et organiser les nouveaux tickets au fur et à mesure qu'ils arrivent. Elle peut les étiqueter par sujet (comme « facturation » ou « rapport de bug »), déterminer si un client est satisfait ou frustré, et envoyer le ticket à la bonne personne ou à la bonne équipe.

• Automatisation des flux de travail : Une très bonne IA ne se contente pas de répondre à des questions ; elle passe à l'action. Elle peut clôturer des tickets, mettre à jour des champs personnalisés, rechercher des informations sur une commande ou envoyer un ticket à une équipe spécifique en fonction des règles que vous avez définies.

L'objectif est toujours le même : libérer vos agents de la routine du copier-coller afin qu'ils puissent consacrer leur temps aux conversations complexes et à haute valeur ajoutée qui nécessitent vraiment une touche humaine.

Option 1 : utiliser les fonctionnalités d'IA natives de Zendesk

Zendesk dispose de ses propres fonctionnalités d'IA de classe mondiale, intégrées directement dans la plateforme. Ces outils sont conçus pour fonctionner parfaitement au sein de l'univers Zendesk et sont principalement divisés en deux groupes : les Agents IA pour une automatisation complète et les outils Copilot pour aider vos agents humains.

Fonctionnalités clés de Zendesk AI et Copilot

Les principaux outils d'IA de Zendesk sont alimentés par les vastes données que vous possédez déjà dans son système, principalement votre centre d'aide. Certaines des fonctionnalités principales incluent :

• Réponses rédigées par l'IA : L'IA peut rédiger des réponses aux questions des clients en extrayant des informations directement de vos articles du Centre d'aide Zendesk (Zendesk Help Center).

• Tri intelligent (intelligent triage) : Cette fonctionnalité détermine automatiquement l'intention, la langue et le sentiment d'un nouveau ticket, ce que vous pouvez ensuite utiliser pour créer des règles de routage efficaces.

• Résumés de tickets : Pour les longs fils de conversation, l'IA peut créer un résumé rapide afin que les agents puissent se mettre à jour instantanément.

• Suggestions de macros : En fonction du contenu d'un ticket, Zendesk suggérera des macros existantes à utiliser par vos agents, garantissant ainsi un support cohérent.

Le processus de configuration

Comme ces fonctionnalités sont natives, elles sont conçues pour être approfondies. Selon la propre documentation de Zendesk, le processus de configuration garantit que tout est configuré correctement pour votre sécurité et votre flux de travail.

Vous devrez probablement :

1. Créer un compte utilisateur administrateur dédié pour l'agent IA afin d'assurer un suivi clair.

2. Configurer les paramètres pour fournir des accès API et des permissions précises.

3. Prioriser les déclencheurs d'automatisation pour vous assurer que l'IA intervienne au bon moment au sein de vos flux de travail établis.

Ce processus détaillé garantit que votre IA est parfaitement synchronisée avec votre environnement Zendesk, offrant une expérience fiable et professionnelle.

Tarification et considérations

Zendesk propose une gamme d'outils d'IA puissants, avec une tarification conçue pour correspondre à la valeur qu'ils apportent aux différentes tailles d'équipe.

Modèles de tarification évolutifs

Les fonctionnalités d'IA avancées de Zendesk, telles que le tri intelligent et l'automatisation, sont disponibles via les options « IA avancée », dont le prix est de 50 $ par agent et par mois.

Zendesk utilise également un modèle par résolution. Cela signifie que vous payez pour les résultats fournis par l'IA lorsqu'elle résout un ticket de manière autonome avec succès. Ces frais varient généralement entre 1,50 $ et 2,00 $ par résolution.

Ce modèle garantit que vous investissez dans des résultats concrets, où les coûts évoluent parallèlement au volume de support automatisé que vous fournissez.

Plan	Prix annuel (par agent/mois)	Module complémentaire IA avancée	Structure de résolution automatisée
Suite Team	55 $	+50 $	Basée sur la performance
Suite Professional	115 $	+50 $	Basée sur la performance
Suite Enterprise	169 $	+50 $	Basée sur la performance

Fonctionnalités standard

Bien que l'IA native de Zendesk soit hautement optimisée, certaines équipes peuvent examiner comment elle s'adapte à leurs besoins spécifiques :

• Focus sur les connaissances : L'IA native est experte pour s'appuyer sur votre centre d'aide Zendesk afin de garantir une grande précision au sein de ces données.

• Standardisation : Zendesk offre une expérience « prête à l'emploi » cohérente et de haute qualité pour ses outils d'IA, garantissant qu'ils respectent les standards professionnels de votre marque.

• Performance en direct : Zendesk se concentre sur une performance en direct à fort impact pour ses outils d'IA afin de garantir que les clients reçoivent l'aide dont ils ont besoin immédiatement.

Option 2 : créer une intégration d'IA personnalisée

Pour les équipes disposant de développeurs à portée de main, il y a toujours la voie de la personnalisation. Cela signifie utiliser les API de modèles de langage comme OpenAI et les connecter à l'API de Zendesk. Vous pourriez utiliser des outils comme Zapier ou créer une application personnalisée de toutes pièces.

L'avantage est que vous obtenez un contrôle total sur des flux de travail spécifiques et uniques. Cependant, cette voie nécessite un engagement en temps de développement, tant pour la construction initiale que pour la maintenance continue.

Option 3 : utiliser une plateforme d'IA tierce

Cela nous amène à une option complémentaire : utiliser une plateforme d'IA conçue spécifiquement pour s'intégrer à l'écosystème Zendesk. Ces outils sont pensés pour offrir une flexibilité supplémentaire aux côtés des capacités propres de Zendesk.

Pourquoi utiliser une plateforme tierce

Opter pour une plateforme d'IA spécialisée peut offrir plusieurs avantages pour des cas d'utilisation spécifiques :

• Rapidité : Vous pouvez souvent connecter votre service d'assistance et être opérationnel rapidement.

• Flexibilité : Ces plateformes sont conçues pour se connecter à une grande variété de sources de connaissances.

• Contrôle : Vous pouvez personnaliser le comportement de l'IA et définir des règles spécifiques pour les transferts aux agents.

• Tarification prévisible : Elles proposent souvent différents modèles de tarification que certaines équipes pourraient trouver plus faciles à prévoir.

Présentation de eesel AI : un moyen complémentaire d'ajouter l'IA à Zendesk

eesel AI est un exemple d'approche moderne qui fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk. C'est une plateforme d'IA conçue pour se brancher sur les outils que vous utilisez déjà.

Voici comment eesel AI fonctionne avec Zendesk :

• Intégration simple : eesel AI propose une intégration en un clic avec Zendesk. Vous pouvez vous inscrire et connecter votre service d'assistance en quelques minutes pour commencer à explorer les options d'IA.

• Accès étendu aux connaissances : eesel AI peut apprendre de votre Centre d'aide Zendesk, mais elle se connecte également aux connaissances présentes dans Google Docs, Confluence, Notion, et plus encore. Elle peut également se référer à l'historique des anciens tickets pour aider à maintenir la voix établie de votre équipe.

• Mode simulation : eesel AI inclut un mode simulation qui vous permet de tester l'IA sur d'anciens tickets dans un environnement bac à sable (sandbox). Cela vous aide à comprendre comment elle se comportera avant de la déployer auprès de vos clients.

• Flux de travail personnalisable : Avec eesel AI, vous pouvez définir quels types de tickets l'IA gère et créer des actions personnalisées, comme la recherche d'informations sur une commande dans Shopify.

• Modèles de tarification prévisibles : eesel AI propose des plans flexibles sans frais par résolution. Vos coûts sont basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, ce que certaines équipes peuvent préférer pour une budgétisation à long terme.

Cette vidéo présente un guide étape par étape sur la manière d'ajouter un agent de support IA à votre widget Zendesk.

Bonnes pratiques pour ajouter l'IA à Zendesk

Quelle que soit la voie que vous empruntez, une mise en œuvre réussie de l'IA suit quelques principes clés :

• Commencer petit : Choisissez une solution qui vous permet de commencer par quelque chose de restreint, comme la gestion des tickets de « réinitialisation de mot de passe » uniquement. Vous pourrez étendre le périmètre à mesure que vous vous familiariserez avec le système.

• Tester vos résultats : La simulation est importante. Un bon outil d'IA doit vous permettre de voir comment il se comporte dans un espace sécurisé avant d'interagir avec un client.

• Travailler avec vos outils : Les meilleures solutions d'IA s'intègrent dans vos flux de travail actuels. Recherchez une plateforme qui améliore votre service d'assistance et vos sources de connaissances sans imposer de changements majeurs.

• Se concentrer sur le retour sur investissement : L'objectif de l'ajout de l'IA est de gagner du temps et d'accroître l'efficacité. Choisissez une solution avec des rapports clairs et une tarification qui a du sens pour votre modèle d'entreprise.

La réponse la plus intelligente à « comment ajouter l'IA à Zendesk »

Alors, comment pouvez-vous ajouter l'IA à Zendesk ? Nous avons examiné trois options principales :

1. L'IA native de Zendesk : Une plateforme puissante, mature et fiable qui alimente le service client de milliers d'entreprises. Elle offre une expérience fluide de niveau entreprise.

2. Développements personnalisés : Cette voie vous donne un pouvoir ultime mais nécessite un temps et des ressources de développement considérables.

3. Plateformes tierces : C'est une excellente option complémentaire. Des outils comme eesel AI vous offrent une flexibilité supplémentaire et agissent comme une couche utile par-dessus vos outils existants.

En offrant une expérience simple, la capacité de se connecter à diverses sources de connaissances et des tests robustes, eesel AI constitue une option précieuse qui travaille aux côtés de Zendesk pour renforcer votre configuration de support.

Prêt à explorer comment l'IA peut améliorer votre compte Zendesk ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment vous pouvez automatiser votre support en quelques minutes.