Comment ajouter l’IA à Zendesk ? Un guide pratique pour 2025

Soyons honnêtes, les équipes de support jonglent avec beaucoup de choses. Vous êtes constamment à la recherche de moyens pour être plus productif et résoudre les tickets plus rapidement, mais l’idée d’intégrer une IA à une plateforme comme Zendesk peut sembler… compliquée. Le rêve, c’est d’avoir une IA qui rédige des brouillons de réponses, résume l’historique des tickets et trouve le bon article d’aide en un clin d’œil. Mais la réalité ressemble souvent à un projet de développement colossal, une tarification confuse et des outils qui ne correspondent tout simplement pas à votre façon de travailler.

Si vous cherchez à savoir comment ajouter l’IA à Zendesk sans vous prendre la tête, vous êtes au bon endroit. Ce guide vous présentera vos options, des fonctionnalités propres à Zendesk à certains outils tiers puissants. Nous vous aiderons à trouver la solution idéale pour automatiser les tickets, aider vos agents et améliorer considérablement l’expérience de vos clients.

Nous examinerons trois voies principales : l’utilisation de l’IA intégrée de Zendesk, la tentative de construire quelque chose vous-même et l’utilisation d’une plateforme « prête à l’emploi ».

Comprendre ce que signifie réellement « comment puis-je ajouter l’IA à Zendesk »

Avant d’aborder les différentes options, voyons rapidement ce que signifie vraiment « ajouter l’IA à Zendesk ». Il ne s’agit pas seulement de configurer un simple chatbot pour répondre à « quelles sont vos heures d’ouverture ? ». Il s’agit d’intégrer l’intelligence dans l’ensemble de votre processus de support pour rendre chaque étape un peu plus intelligente et plus rapide.

Voici les éléments clés que vous devriez rechercher :

• Répondre aux questions en pilote automatique : C’est votre première ligne de défense. L’IA doit être capable de répondre instantanément aux questions courantes des clients en consultant votre base de connaissances, les tickets passés et d’autres documents connectés.

• Donner un coup de main à vos agents (Copilote) : Il s’agit de faciliter la vie de vos agents humains. Pensez à une IA qui peut rédiger des brouillons de réponses dans le ton de votre marque, résumer des historiques de tickets longs et confus, ou suggérer l’article d’aide parfait qu’un agent pourrait envoyer.

• Tri intelligent des tickets : L’IA doit être capable de lire, comprendre et organiser les nouveaux tickets à leur arrivée. Elle peut les étiqueter par sujet (comme « facturation » ou « rapport de bug »), déterminer si un client est satisfait ou frustré, et envoyer le ticket à la bonne personne ou à la bonne équipe.

• Automatiser les flux de travail : Une très bonne IA ne se contente pas de répondre aux questions ; elle agit. Elle peut fermer des tickets, mettre à jour des champs personnalisés, rechercher des informations de commande ou envoyer un ticket à une équipe spécifique en fonction des règles que vous avez définies.

L’objectif est toujours le même : sortir vos agents de la routine du copier-coller pour qu’ils puissent consacrer leur temps aux conversations complexes et à haute valeur ajoutée qui nécessitent vraiment une touche humaine.

Option 1 : Utiliser les fonctionnalités d’IA natives de Zendesk

Zendesk possède ses propres fonctionnalités d’IA intégrées directement dans la plateforme. Ces outils sont conçus pour fonctionner dans l’univers Zendesk et sont principalement répartis en deux groupes : les Agents IA pour une automatisation complète et les outils Copilote pour aider vos agents humains.

Principales fonctionnalités d’IA et de Copilote de Zendesk

Les principaux outils d’IA de Zendesk sont alimentés par les données que vous avez déjà dans son système, principalement votre centre d’aide. Certaines des fonctionnalités principales incluent :

• Réponses rédigées par l’IA : L’IA peut écrire des réponses aux questions des clients en tirant des informations directement de vos articles du Centre d’aide Zendesk.

• Triage intelligent : Cette fonctionnalité détermine automatiquement l’intention, la langue et le sentiment d’un nouveau ticket, que vous pouvez ensuite utiliser pour créer des règles de routage.

• Résumés de tickets : Pour les fils de conversation particulièrement longs, l’IA peut créer un résumé rapide afin que les agents puissent se mettre à jour sans lire chaque message.

• Suggestions de macros : En fonction du contenu d’un ticket, Zendesk suggérera des macros existantes (vos réponses enregistrées) à utiliser par vos agents.

Le processus de configuration

Même si ces fonctionnalités sont « natives », leur mise en service n’est pas toujours aussi simple que d’appuyer sur un bouton. Selon la propre documentation de Zendesk, la configuration implique un travail considérable au niveau de l’administration.

Vous devrez probablement :

1. Créer un compte utilisateur administrateur spécial juste pour l’agent IA.

2. Plonger dans les paramètres pour donner à cet utilisateur un accès API et des permissions spécifiques.

3. Configurer et prioriser un ensemble de déclencheurs d’automatisation pour s’assurer que l’IA intervient au bon moment sans perturber vos flux de travail existants.

Tout ce processus peut être un peu fastidieux et montre que « natif » ne signifie pas toujours « facile ».

Limites et coûts

C’est là que les choses se compliquent un peu. Bien qu’avoir des outils d’IA intégrés à Zendesk semble formidable, il y a de sérieux inconvénients à prendre en compte, notamment en matière de prix et de flexibilité.

Une tarification compliquée et imprévisible

Tout d’abord, les meilleures fonctionnalités d’IA de Zendesk, comme le triage intelligent et l’automatisation avancée, ne font pas partie des forfaits standards. Vous devez acheter le module complémentaire « IA avancée », qui coûte 50 $ supplémentaires par agent et par mois.

Mais le vrai problème, c’est les frais par résolution. En plus de ce coût mensuel par agent, Zendesk vous facture chaque fois que son IA résout avec succès un ticket par elle-même. Ces frais se situent généralement entre 1,50 $ et 2,00 $ par résolution.

Ce modèle de tarification crée une situation étrange où vous êtes pénalisé pour votre succès. Mieux votre IA fonctionne et plus elle traite de tickets, plus votre facture augmente. Cela rend vos coûts difficiles à prévoir, surtout pendant un mois chargé.

Forfait	Prix annuel (par agent/mois)	Module complémentaire IA avancée	Frais par résolution automatisée
Suite Team	55 $	+50 $	1,50 $ --- 2,00 $
Suite Professional	115 $	+50 $	1,50 $ --- 2,00 $
Suite Enterprise	169 $	+50 $	1,50 $ --- 2,00 $

Principales limites

Coût mis à part, l’IA native de Zendesk présente d’autres limites :

• Elle vit dans un écosystème fermé : L’IA est principalement entraînée sur votre Centre d’aide Zendesk. Si les connaissances de votre entreprise sont dispersées ailleurs, comme dans Google Docs, Confluence, ou Notion, l’IA ne peut pas les voir. Elle a également du mal à apprendre du contexte utile de vos conversations de tickets passées.

• Peu de place pour la personnalisation : L’IA est quasiment une « boîte noire ». Vous n’avez pas beaucoup de contrôle sur sa personnalité, son ton, ou la logique qu’elle utilise pour répondre aux questions. Vous ne pouvez pas facilement lui apprendre à faire des choses personnalisées, comme rechercher les détails d’une commande dans un autre système.

• Aucun moyen de tester sans risque : Il n’y a pas de bon mode de simulation pour vous permettre de voir comment l’IA se comporterait sur vos anciens tickets avant de l’activer. Vous devez essentiellement appuyer sur l’interrupteur et espérer le meilleur, tout en payant pour chaque ticket qu’elle tente de résoudre.

Option 2 : Construire une intégration IA personnalisée

Pour les équipes avec des développeurs à disposition, il y a toujours la voie du « fait maison ». Cela signifie utiliser les API de modèles de langage comme OpenAI et les connecter à l’API de Zendesk. Vous pourriez essayer de bricoler cela avec des outils comme Zapier ou construire une application entièrement personnalisée à partir de zéro.

L’avantage ? Vous avez un contrôle total. Vous pouvez construire quelque chose qui est parfaitement conçu pour vos flux de travail les plus spécifiques et uniques.

L’inconvénient ? Cette voie est lente, coûteuse et pleine de pièges potentiels. Cela demande beaucoup de temps de développement pour la construction, et encore plus de temps pour la maintenance et les ajustements continus. C’est le genre de « projet personnalisé massif » dont de nombreuses équipes ont raison de se méfier, et cela peut facilement prendre des mois avant de voir un réel retour sur investissement.

Option 3 : Utiliser une plateforme d’IA tierce

Cela nous amène à notre troisième et, pour la plupart des équipes, l’option la plus pratique : utiliser une plateforme d’IA spécialement conçue pour s’intégrer avec des centres d’assistance comme Zendesk. Ces outils sont conçus pour vous donner toute la puissance d’une solution personnalisée sans les maux de tête et les coûts élevés de sa construction.

Pourquoi utiliser une plateforme tierce

Opter pour une plateforme d’IA spécialisée présente plusieurs grands avantages par rapport aux outils natifs et aux constructions personnalisées :

• Rapidité : Vous pouvez souvent connecter votre centre d’assistance et être opérationnel en quelques minutes ou heures, pas en mois.

• Flexibilité : Ces plateformes sont conçues pour se connecter à toutes vos connaissances, pas seulement à un centre d’aide.

• Contrôle : Vous obtenez un contrôle précis pour personnaliser le comportement de l’IA, lui dire quoi faire, et définir des règles exactes pour savoir quand passer la main à un humain.

• Rentabilité : Elles ont généralement une tarification plus prévisible et claire qui ne vous pénalise pas pour l’automatisation de plus de tickets.

Découvrez eesel AI : Ajoutez l’IA à Zendesk en quelques minutes

eesel AI est un excellent exemple de cette approche moderne. C’est une plateforme d’IA conçue pour s’intégrer directement aux outils que vous utilisez déjà, résolvant tous les principaux problèmes que vous rencontrez avec l’IA native de Zendesk et les constructions personnalisées.

Voici comment eesel AI améliore l’ajout de l’IA à Zendesk :

• Extrêmement simple et en libre-service : Oubliez les configurations compliquées. eesel AI offre une intégration en un clic avec Zendesk. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre centre d’assistance et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes, sans jamais avoir à parler à un commercial.

• Connectez-vous à tout ce que vous savez, instantanément : eesel AI sort de l’écosystème fermé. Il peut apprendre de votre Centre d’aide Zendesk, mais il se connecte également aux connaissances dans Google Docs, Confluence, Notion, et plus encore. Plus important encore, il apprend également de votre historique de tickets passés, s’assurant que ses réponses sont basées sur les solutions réelles de votre équipe et la voix de votre marque.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances pour fournir des réponses complètes, une étape clé lorsque vous ajoutez l'IA à Zendesk.::

• Testez en toute confiance : Le puissant mode de simulation d’eesel AI est un énorme soulagement. Vous pouvez tester en toute sécurité votre IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement de test. Cela vous permet de voir exactement comment elle se comportera et d’obtenir des prévisions précises sur les taux de résolution et les économies de coûts avant même de l’activer pour vos clients.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui aide les utilisateurs à comprendre comment ajouter l'IA à Zendesk et à tester les performances avant la mise en service.::

• Vous êtes aux commandes : Avec le moteur de flux de travail personnalisable d’eesel AI, vous avez un contrôle total. Vous pouvez définir exactement quels types de tickets l’IA doit traiter, créer des actions personnalisées (comme rechercher des informations de commande dans Shopify), et ajuster la personnalité et le ton de l’IA pour correspondre parfaitement à votre marque.

Une capture d'écran montrant les options de personnalisation dans eesel AI, un élément crucial pour savoir comment ajouter l'IA à Zendesk afin de correspondre à la voix de votre marque.::

• Tarification transparente et prévisible : C’est un point très important. eesel AI propose des forfaits flexibles sans frais par résolution. Votre facture est basée sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, pas sur le nombre de tickets que votre IA résout. Cela signifie que vos coûts sont prévisibles et que vous n’êtes pas pénalisé pour avoir mis en place un excellent système d’automatisation.

Cette vidéo montre un guide étape par étape sur la façon d'ajouter un agent de support IA à votre widget Zendesk.

Bonnes pratiques pour ajouter l’IA à Zendesk

Quelle que soit la voie que vous empruntez, une bonne mise en œuvre de l’IA suit quelques idées clés. Voici quelques bonnes pratiques à garder à l’esprit :

• Commencez petit : N’essayez pas de tout automatiser dès le premier jour. Choisissez une solution qui vous permet de commencer avec quelque chose de limité, comme ne traiter que les tickets de « réinitialisation de mot de passe ». Vous pourrez ensuite étendre à partir de là à mesure que vous vous familiariserez avec le système.

• Testez, testez, testez : Je ne le dirai jamais assez : la simulation est incroyablement importante. Un bon outil d’IA devrait vous permettre de voir ses performances et d’ajuster son comportement dans un espace sûr avant qu’il ne parle jamais à un client.

• Travaillez avec vos outils, pas contre eux : Les meilleures solutions d’IA s’intègrent parfaitement à vos flux de travail actuels. Recherchez une plateforme qui améliore votre centre d’assistance et vos sources de connaissances sans vous forcer à changer complètement votre façon de faire.

• Concentrez-vous sur le retour sur investissement : Le but de l’ajout de l’IA est de gagner du temps et de réduire les coûts. Choisissez une solution avec des rapports clairs et une tarification prévisible qui facilite la démonstration de sa valeur au reste de votre entreprise.

La réponse la plus intelligente à « comment puis-je ajouter l’IA à Zendesk »

Alors, comment pouvez-vous ajouter l’IA à Zendesk ? Nous avons examiné trois options principales :

1. L’IA native de Zendesk : Elle est déjà là, mais elle peut être chère, limitée dans ses connaissances et plus compliquée à configurer qu’on ne le pense. Cette tarification imprévisible par résolution est un problème majeur pour les équipes en croissance.

2. Constructions personnalisées : Cette voie vous donne un pouvoir ultime mais coûte très cher en temps, en argent et en ressources de développement. C’est un projet énorme qui n’est tout simplement pas réaliste pour la plupart des équipes de support.

3. Plateformes tierces : C’est le juste milieu. Des outils comme eesel AI vous offrent la vitesse, la flexibilité et le contrôle dont vous avez besoin. Ils agissent comme une couche d’intelligence par-dessus vos outils existants sans vous enfermer.

En offrant une expérience simple et en libre-service, la capacité de connecter toutes vos sources de connaissances, des tests robustes pour que vous puissiez essayer avant d’acheter, et un modèle de tarification prévisible, eesel AI offre la puissance d’une construction personnalisée avec la facilité d’un outil prêt à l’emploi.

Prêt à ajouter une IA puissante et facile à utiliser à votre compte Zendesk sans les frais cachés et la configuration compliquée ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment vous pouvez automatiser votre support en quelques minutes.