Wie kann ich KI zu Zendesk hinzufügen? Ein praktischer Leitfaden für 2025

Seien wir ehrlich, Support-Teams haben alle Hände voll zu tun. Sie sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, mehr zu erledigen und Tickets schneller zu lösen, aber der Gedanke, KI in eine Plattform wie Zendesk zu integrieren, kann sich … kompliziert anfühlen. Der Traum ist es, eine KI zu haben, die Antworten entwirft, Ticketverläufe zusammenfasst und im Handumdrehen den richtigen Hilfeartikel findet. Die Realität fühlt sich jedoch meistens an, als ob sie ein riesiges Entwicklungsprojekt, verwirrende Preise und Tools beinhaltet, die einfach nicht zu Ihrer Arbeitsweise passen.

Wenn Sie herausfinden möchten, wie Sie KI zu Zendesk hinzufügen können, ohne sich den Kopf zu zerbrechen, sind Sie hier genau richtig. Dieser Leitfaden führt Sie durch Ihre Optionen, von den Zendesk-eigenen Funktionen bis hin zu leistungsstarken Tools von Drittanbietern. Wir helfen Ihnen, die richtige Lösung zu finden, um Tickets zu automatisieren, Ihre Agenten zu unterstützen und Ihr Kundenerlebnis erheblich zu verbessern.

Wir werden uns drei Hauptwege ansehen: die Nutzung der integrierten KI von Zendesk, der Versuch, etwas selbst zu entwickeln, und die Verwendung einer „Plug-and-Play“-Plattform.

Verstehen, was „Wie kann ich KI zu Zendesk hinzufügen“ wirklich bedeutet

Bevor wir uns die verschiedenen Optionen ansehen, lassen Sie uns kurz klären, was „KI zu Zendesk hinzufügen“ wirklich bedeutet. Es geht nicht nur darum, einen einfachen Chatbot einzurichten, der Fragen wie „Wie sind Ihre Öffnungszeiten?“ beantwortet. Es geht darum, Intelligenz in Ihren gesamten Support-Prozess zu integrieren, um jeden Schritt ein wenig intelligenter und schneller zu machen.

Hier sind die wichtigsten Dinge, nach denen Sie suchen sollten:

• Fragen im Autopilot-Modus beantworten: Dies ist Ihre erste Verteidigungslinie. Die KI sollte in der Lage sein, häufige Kundenfragen sofort zu beantworten, indem sie Ihre Wissensdatenbank, frühere Tickets und andere verbundene Dokumente durchsucht.

• Ihren Agenten unter die Arme greifen (Copilot): Hier geht es darum, das Leben Ihrer menschlichen Agenten einfacher zu machen. Stellen Sie sich eine KI vor, die Antworten im Tonfall Ihrer Marke entwerfen, lange und verwirrende Ticketverläufe zusammenfassen oder den perfekten Hilfeartikel vorschlagen kann, den ein Agent senden kann.

• Intelligente Ticket-Sortierung: Die KI sollte in der Lage sein, neue Tickets bei Eingang zu lesen, zu verstehen und zu organisieren. Sie kann sie nach Thema markieren (wie „Abrechnung“ oder „Fehlerbericht“), herausfinden, ob ein Kunde zufrieden oder frustriert ist, und das Ticket an die richtige Person oder das richtige Team senden.

• Workflows automatisieren: Eine wirklich gute KI beantwortet nicht nur Fragen, sie ergreift auch Maßnahmen. Sie kann Tickets schließen, benutzerdefinierte Felder aktualisieren, Bestellinformationen nachschlagen oder ein Ticket basierend auf von Ihnen festgelegten Regeln an ein bestimmtes Team senden.

Das Ziel ist immer dasselbe: Befreien Sie Ihre Agenten von der mühsamen Copy-Paste-Arbeit, damit sie ihre Zeit für die kniffligen, hochwertigen Gespräche aufwenden können, die wirklich eine menschliche Note erfordern.

Option 1: Die nativen KI-Funktionen von Zendesk nutzen

Zendesk hat seine eigenen KI-Funktionen direkt in die Plattform integriert. Diese Tools sind so konzipiert, dass sie innerhalb der Zendesk-Welt funktionieren und sind hauptsächlich in zwei Gruppen unterteilt: KI-Agenten für die vollständige Automatisierung und Copilot-Tools zur Unterstützung Ihrer menschlichen Agenten.

Wichtige KI- und Copilot-Funktionen von Zendesk

Die Haupt-KI-Tools von Zendesk basieren auf den Daten, die Sie bereits in ihrem System haben, was hauptsächlich Ihr Help Center ist. Einige der Hauptfunktionen umfassen:

• KI-gestützte Antwortentwürfe: Die KI kann Antworten auf Kundenfragen schreiben, indem sie Informationen direkt aus Ihren Zendesk Help Center-Artikeln zieht.

• Intelligente Triage: Diese Funktion erkennt automatisch die Absicht, Sprache und Stimmung eines neuen Tickets, die Sie dann zur Erstellung von Weiterleitungsregeln verwenden können.

• Ticket-Zusammenfassungen: Bei besonders langen Konversationsverläufen kann die KI eine schnelle Zusammenfassung erstellen, damit Agenten auf den neuesten Stand kommen, ohne jede einzelne Nachricht lesen zu müssen.

• Makro-Vorschläge: Basierend auf dem Inhalt eines Tickets schlägt Zendesk Ihren Agenten vorhandene Makros (Ihre gespeicherten Antworten) zur Verwendung vor.

Der Einrichtungsprozess

Obwohl diese Funktionen „nativ“ sind, ist ihre Einrichtung nicht immer so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Laut Zendesks eigener Dokumentation erfordert die Einrichtung einiges an Arbeit auf Administratorenebene.

Sie müssen wahrscheinlich:

1. Ein spezielles Admin-Benutzerkonto nur für den KI-Agenten erstellen.

2. Tief in die Einstellungen eintauchen, um diesem Benutzer spezifischen API-Zugriff und Berechtigungen zu geben.

3. Eine Reihe von Automatisierungsauslösern einrichten und priorisieren, um sicherzustellen, dass die KI im richtigen Moment eingreift, ohne Ihre bestehenden Workflows zu stören.

Dieser ganze Prozess kann ziemlich mühsam sein und zeigt, dass „nativ“ nicht immer „einfach“ bedeutet.

Einschränkungen und Kosten

Hier wird es etwas knifflig. Während KI-Tools, die in Zendesk integriert sind, großartig klingen, gibt es einige ernsthafte Nachteile, die man bedenken sollte, insbesondere in Bezug auf Preis und Flexibilität.

Komplizierte und unvorhersehbare Preise

Zunächst einmal sind die besten KI-Funktionen von Zendesk, wie die intelligente Triage und die erweiterte Automatisierung, nicht Teil der Standardpläne. Sie müssen das "Advanced AI" Add-on kaufen, das zusätzlich $50 pro Agent und Monat kostet.

Aber der eigentliche Haken ist die Gebühr pro Lösung. Zusätzlich zu den monatlichen Kosten pro Agent berechnet Zendesk Ihnen jedes Mal eine Gebühr, wenn seine KI ein Ticket erfolgreich von selbst löst. Diese Gebühr liegt normalerweise zwischen $1,50 und $2,00 pro Lösung.

Dieses Preismodell schafft eine seltsame Situation, in der Sie für Ihren Erfolg bestraft werden. Je besser Ihre KI arbeitet und je mehr Tickets sie bearbeitet, desto höher wird Ihre Rechnung. Das macht Ihre Kosten schwer vorhersehbar, besonders in einem geschäftigen Monat.

Plan	Jährlicher Preis (pro Agent/Monat)	Advanced AI Add-on	Gebühr pro automatisierter Lösung
Suite Team	$55	+$50	$1.50 --- $2.00
Suite Professional	$115	+$50	$1.50 --- $2.00
Suite Enterprise	$169	+$50	$1.50 --- $2.00

Wesentliche Einschränkungen

Abgesehen von den Kosten hat die native KI von Zendesk einige weitere Einschränkungen:

• Sie lebt in einer abgeschotteten Umgebung: Die KI wird hauptsächlich auf Ihrem Zendesk Help Center trainiert. Wenn das Wissen Ihres Unternehmens über andere Orte wie Google Docs, Confluence oder Notion verstreut ist, kann die KI es nicht sehen. Sie hat auch Schwierigkeiten, aus dem nützlichen Kontext Ihrer vergangenen Ticketkonversationen zu lernen.

• Nicht viel Raum für Anpassungen: Die KI ist im Grunde eine „Blackbox“. Sie haben nicht viel Mitspracherecht bei ihrer Persönlichkeit, ihrem Tonfall oder der Logik, die sie zur Beantwortung von Fragen verwendet. Sie können ihr nicht einfach beibringen, benutzerdefinierte Aktionen durchzuführen, wie z. B. Bestelldetails in einem anderen System nachzuschlagen.

• Keine Möglichkeit zum risikofreien Testen: Es gibt keinen guten Simulationsmodus, mit dem Sie sehen können, wie sich die KI bei Ihren vergangenen Tickets verhalten hätte, bevor Sie sie einschalten. Sie müssen im Grunde den Schalter umlegen und auf das Beste hoffen, während Sie für jedes Ticket bezahlen, das sie zu lösen versucht.

Option 2: Eine benutzerdefinierte KI-Integration erstellen

Für Teams mit verfügbaren Entwicklern gibt es immer den Do-it-yourself-Ansatz. Das bedeutet, APIs von Sprachmodellen wie OpenAI zu verwenden und sie mit der API von Zendesk zu verbinden. Sie könnten versuchen, diese mit Tools wie Zapier zusammenzuflicken oder eine komplett benutzerdefinierte App von Grund auf neu zu erstellen.

Der Vorteil? Sie haben die vollständige Kontrolle. Sie können etwas bauen, das perfekt auf Ihre spezifischsten und einzigartigsten Arbeitsabläufe zugeschnitten ist.

Der Nachteil? Dieser Weg ist langsam, teuer und voller potenzieller Fallstricke. Es erfordert viel Entwicklerzeit für die Erstellung und noch mehr Zeit für die laufende Wartung und Anpassungen. Es ist die Art von „riesigem benutzerdefiniertem Projekt“, vor dem viele Teams zu Recht zurückschrecken, und es kann leicht Monate dauern, bis Sie einen echten Return on Investment sehen.

Option 3: Eine KI-Plattform eines Drittanbieters nutzen

Dies bringt uns zu unserer dritten und für die meisten Teams praktischsten Option: die Nutzung einer KI-Plattform, die speziell für die Integration mit Helpdesks wie Zendesk entwickelt wurde. Diese Tools sind darauf ausgelegt, Ihnen die gesamte Leistung einer benutzerdefinierten Lösung zu bieten, ohne die Kopfschmerzen und hohen Kosten, die mit der Eigenentwicklung verbunden sind.

Warum eine Drittanbieter-Plattform nutzen

Die Entscheidung für eine spezialisierte KI-Plattform hat mehrere große Vorteile gegenüber nativen Tools und Eigenentwicklungen:

• Geschwindigkeit: Sie können Ihren Helpdesk oft in Minuten oder Stunden verbinden und betriebsbereit sein, nicht in Monaten.

• Flexibilität: Diese Plattformen sind so konzipiert, dass sie sich mit all Ihrem Wissen verbinden können, nicht nur mit einem Help Center.

• Kontrolle: Sie erhalten eine feingranulare Kontrolle, um das Verhalten der KI anzupassen, ihr zu sagen, was sie tun soll, und genaue Regeln für die Übergabe an einen Menschen festzulegen.

• Kosteneffizienz: Sie haben in der Regel vorhersehbarere und klarere Preise, die Sie nicht dafür bestrafen, mehr Tickets zu automatisieren.

Vorstellung von eesel AI: Fügen Sie KI in wenigen Minuten zu Zendesk hinzu

eesel AI ist ein großartiges Beispiel für diesen modernen Ansatz. Es ist eine KI-Plattform, die direkt in die Tools integriert werden kann, die Sie bereits verwenden, und die alle Hauptprobleme löst, auf die Sie mit der nativen KI von Zendesk und Eigenentwicklungen stoßen.

So macht eesel AI das Hinzufügen von KI zu Zendesk besser:

• Wirklich einfach und Self-Service: Vergessen Sie komplizierte Einrichtungen. eesel AI bietet eine Ein-Klick-Integration mit Zendesk. Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk verbinden und in wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Agenten haben, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

• Verbinden Sie sich sofort mit all Ihrem Wissen: eesel AI bricht aus der abgeschotteten Umgebung aus. Es kann von Ihrem Zendesk Help Center lernen, aber es verbindet sich auch mit Wissen in Google Docs, Confluence, Notion und mehr. Am wichtigsten ist, dass es auch aus Ihrer vergangenen Ticket-Historie lernt, um sicherzustellen, dass seine Antworten auf den realen Lösungen und dem Markenton Ihres Teams basieren.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet, um umfassende Antworten zu geben – ein wichtiger Schritt, wenn Sie KI zu Zendesk hinzufügen.::

• Testen mit Vertrauen: Der leistungsstarke Simulationsmodus von eesel AI ist eine enorme Erleichterung. Sie können Ihre KI sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer Sandbox-Umgebung testen. So können Sie genau sehen, wie sie sich verhalten wird, und genaue Vorhersagen über Lösungsraten und Kosteneinsparungen erhalten, bevor Sie sie jemals für Ihre Kunden einschalten.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, der Nutzern hilft zu verstehen, wie man KI zu Zendesk hinzufügt und die Leistung vor dem Live-Gang testet.::

• Sie sitzen am Steuer: Mit der anpassbaren Workflow-Engine von eesel AI haben Sie die volle Kontrolle. Sie können genau definieren, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll, benutzerdefinierte Aktionen erstellen (wie das Nachschlagen von Bestellinformationen in Shopify) und die Persönlichkeit und den Ton der KI anpassen, um perfekt zu Ihrer Marke zu passen.

Ein Screenshot, der die Anpassungsoptionen in eesel AI zeigt, was ein entscheidender Teil davon ist, wie Sie KI zu Zendesk hinzufügen können, um die Stimme Ihrer Marke anzupassen.::

• Transparente und vorhersehbare Preise: Das ist ein wichtiger Punkt. eesel AI bietet flexible Pläne ohne Gebühren pro Lösung an. Ihre Rechnung basiert auf den Funktionen, die Sie benötigen, nicht darauf, wie viele Tickets Ihre KI löst. Das bedeutet, Ihre Kosten sind vorhersehbar, und Sie werden nicht dafür bestraft, ein großartiges Automatisierungssystem aufzubauen.

Dieses Video zeigt eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Sie einen KI-Support-Agenten zu Ihrem Zendesk-Widget hinzufügen.

Best Practices für das Hinzufügen von KI zu Zendesk

Egal welchen Weg Sie einschlagen, eine gute KI-Implementierung folgt einigen Schlüsselideen. Hier sind einige bewährte Methoden, die Sie beachten sollten:

• Fangen Sie klein an: Versuchen Sie nicht, alles am ersten Tag zu automatisieren. Wählen Sie eine Lösung, mit der Sie mit etwas Kleinem beginnen können, wie z. B. nur Tickets für „Passwort zurücksetzen“ zu bearbeiten. Von dort aus können Sie erweitern, wenn Sie mit dem System vertrauter werden.

• Testen, testen, testen: Ich kann es nicht oft genug sagen: Simulation ist unglaublich wichtig. Ein gutes KI-Tool sollte Ihnen ermöglichen zu sehen, wie es sich verhält, und sein Verhalten in einem sicheren Raum anzupassen, bevor es jemals mit einem Kunden spricht.

• Arbeiten Sie mit Ihren Werkzeugen, nicht gegen sie: Die besten KI-Lösungen fügen sich nahtlos in Ihre aktuellen Arbeitsabläufe ein. Suchen Sie nach einer Plattform, die Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen verbessert, ohne Sie zu zwingen, Ihre Arbeitsweise komplett zu ändern.

• Fokus auf den Return on Investment: Der ganze Sinn des Hinzufügens von KI besteht darin, Zeit zu sparen und Kosten zu senken. Wählen Sie eine Lösung mit klaren Berichten und vorhersehbaren Preisen, die es einfach machen, ihren Wert dem Rest Ihres Unternehmens zu demonstrieren.

Die intelligenteste Antwort auf die Frage „Wie kann ich KI zu Zendesk hinzufügen“

Also, wie können Sie KI zu Zendesk hinzufügen? Wir haben uns drei Hauptoptionen angesehen:

1. Native KI von Zendesk: Sie ist bereits vorhanden, kann aber teuer und in ihrem Wissen begrenzt sein und ist schwieriger einzurichten, als man denkt. Die unvorhersehbare Preisgestaltung pro Lösung ist ein großes Problem für wachsende Teams.

2. Eigenentwicklungen: Dieser Weg gibt Ihnen die ultimative Macht, kostet aber viel Zeit, Geld und Entwicklerressourcen. Es ist ein riesiges Projekt, das für die meisten Support-Teams einfach nicht realistisch ist.

3. Drittanbieter-Plattformen: Dies ist der ideale Mittelweg. Tools wie eesel AI geben Ihnen die Geschwindigkeit, Flexibilität und Kontrolle, die Sie benötigen. Sie fungieren als Intelligenzschicht über Ihren bestehenden Tools, ohne Sie einzuschränken.

Indem eesel AI eine einfache Self-Service-Erfahrung, die Möglichkeit, alle Ihre Wissensquellen zu verbinden, robuste Tests, damit Sie vor dem Kauf ausprobieren können, und ein vorhersehbares Preismodell bietet, liefert es die Leistung einer Eigenentwicklung mit der Leichtigkeit eines Plug-and-Play-Tools.

Bereit, leistungsstarke, einfach zu bedienende KI zu Ihrem Zendesk-Konto hinzuzufügen, ohne versteckte Gebühren und komplizierte Einrichtung? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie Sie Ihren Support in wenigen Minuten automatisieren können.