2026年のカスタマーサービスに最適なFreshdesk代替ツール6選

Freshdesk（フレッシュデスク）はカスタマーサポート界のビッグネームであり、しばらくの間は当然の選択肢のように思われていました。機能が満載であることは間違いありません。しかし、あなたがこの記事を読んでいるということは、それが必ずしも完璧なフィットではないことをすでにご存知のはずです。

おそらく、使いにくいインターフェースの操作に疲れていたり、新しいエージェントのオンボーディング（導入研修）に永遠に時間がかかると感じていたりするかもしれません。あるいは、新しい機能（チャットやAIなど）が必要になるたびに追加費用が発生する、まるで「もぐら叩き」のような価格モデルに辟易しているのかもしれません。

もし心当たりがあるなら、ここは正しい場所です。あなたに必要なのは、自分たちの成長を妨げるツールではなく、一緒に成長できるツールです。だからこそ、2026年に向けたFreshdeskの代替ツールベスト6について、明確で正直な比較を行いました。それぞれのツールが誰に向いているのか、何が得意なのか、そして「実際に」いくらかかるのかを見ていきましょう。

ヘルプデスクとは？

本題に入る前に、まずは基本を確認しておきましょう。ヘルプデスクとは、基本的にはカスタマーサポートの「司令塔」です。メール、チャット、SNSなど、あらゆる場所からの顧客の質問を一つの整理された場所に集約します。その目的は、混乱を「チケット」という追跡可能な形に変え、チームが正気を保ちながら解決できるようにすることです。最近では、セルフサービス用のナレッジベース（知識ベース）やライブチャット、そして最も重要な、繰り返しの作業を処理するためのAIも備わっています。

なぜFreshdeskの代替ツールが必要になるのか

変化を求めているのは、あなただけではありません。成長中の多くのチームが、いくつかの共通の理由でFreshdeskの限界に突き当たっています。

ユーザー体験（UX）が煩雑で断片的に感じられる Freshdeskは強力ですが、その強力さがインターフェースを肥大化させ、特に新しいエージェントにとっては圧倒されるものにしてしまいます。さらに大きな悩みは、チャット（Freshchat）や音声通話（Freshcaller）などの主要なツールが、しばしば完全に別の製品になっていることです。そのため、チームは仕事をするために常に異なるシステム間を行き来しなければなりません。

コストが予測しにくい Freshdeskの基本プランの初期費用は魅力的に見えますが、本当のコストは後から忍び寄ってきます。彼らのAIアシスタント「Freddy」を使いたいですか？それはアドオン料金です。チャネルやエージェントを増やしたいですか？価格は跳ね上がります。これは予算管理を悪夢にし、実質的にチームの成長にペナルティを課しているようなものです。

新しいエージェントのオンボーディングに時間がかかりすぎる 非常に多くの機能と設定があるため、新入社員はログインしてすぐに顧客対応を始めることができません。完全にトレーニングされるまでにかかる時間は、特にチケット数が増えている時には、チームの生産性に大きな負担となります。

自動化が柔軟性に欠ける Freshdeskには自動化機能がありますが、ルールの設定が硬直的で複雑に感じられることがあります。組み込みのAIは、多くの手動の微調整なしには特定のビジネスロジックを処理する柔軟性を常に持っているわけではなく、結果としてチームが本来必要以上のチケットを処理することになります。

最適なFreshdesk代替ツールを選ぶための基準

世の中にある最良の選択肢を見つけるために、現代のサポートチームにとって本当に重要なことに焦点を当てました。このリストのツールを評価した基準は以下の通りです。

• 実際にどれくらい早く開始できるか？ 専任の開発者や、開始までに3ヶ月のオンボーディングプロジェクトを必要としないツールを探しました。

• AIは本当に役に立つか？ そのプラットフォームには、実際に使いやすいスマートな自動化機能がありますか？単なるギミックではなく、強力かつ柔軟なAIに焦点を当てました。

• 他ツールとの相性は良いか？ Slack、Confluence、その他の既存システムなど、毎日使っているツールとどれだけうまく連携できるかを重視しました。

• 価格設定は明快か？ 驚くような追加料金や高価な必須アドオンがなく、明確で予測可能な価格モデルを持つソリューションを優先しました。

最適なFreshdesk代替ツールの概要

ツール	最適な用途	開始価格（有料プラン）	主な差別化ポイント
eesel AI	既存のヘルプデスクに強力なAIを追加したいチーム	月額 $299	移行不要で、数分で現在のツールと連携可能。
Zendesk	高度なカスタマイズとオールインワン・プラットフォームを必要とする大企業	1エージェントあたり月額 $55	巨大な連携マーケットプレイスと高度なエンタープライズ機能。
Help Scout	シンプルで人間中心のアプローチを重視する成長中のチーム	月額 $50（連絡先ベース）	クリーンなメール風のインターフェースと、予測可能な包括的価格。
Desk365	手頃な価格でAI搭載のオムニチャネル・ヘルプデスクを求めるチーム	1ユーザーあたり月額 $12	Microsoft Teamsとのネイティブ連携により、Teams内で直接サポート管理が可能。
Hiver	Gmail/Google Workspace内で直接サポートを管理したいチーム	1ユーザーあたり月額 $19	Gmailを強力でコラボレーティブなヘルプデスクに変える。
Gorgias	Shopify, BigCommerce, Magentoを使用するEコマース店舗	月額 $10（チケットベース）	ワンクリックでの注文管理を可能にする深いEコマース連携。

2026年のFreshdesk代替ツール・ベスト6

1. eesel AI

概要： eesel AI（イーゼルAI）は、全く異なるアプローチを取っています。ヘルプデスクを乗り換えさせるのではなく、あなたが既に持っているツールと「一緒に」動作します。FreshdeskやZendeskといった既存のツールにプラグインするスマートなレイヤーだと考えてください。また、Confluence、Google Docs、過去のチケット、PDFなど、あらゆるナレッジソースとも連携します。つまり、全面的な移行の苦痛なしに、初日からフロントラインのサポートを自動化し、エージェントを支援し始めることができます。

なぜFreshdeskの優れた代替ツールなのか：

• 移行に関する最大の悩みを解決します。 1ヶ月もかかるオンボーディングプロジェクトのことは忘れてください。eesel AIはセルフサービス（自己完結型）で構築されているため、数分でセットアップして稼働させることができます。ワンクリック連携により、サインアップからチケットの自動化までを1時間以内に行うことが可能です。これは、この業界ではほとんど前例のない速さです。

• あなたが完全にコントロールできます。 融通の利かない自動化にうんざりしていませんか？eesel AIのワークフローエンジンを使えば、AIが「どの」チケットを処理すべきかを正確に決定できます。パスワードのリセットのような簡単なものから自動化を始め、それ以外はすべて人間につなぐといったスモールスタートも可能です。あるいは、複雑なルールを構築して、チケットのタグ付け、ルーティング、クローズまで行えます。これは、多くの組み込みAIアシスタントにはない柔軟性です。

• 散らばったすべての知識を統合します。 ここがeesel AIの真骨頂です。ヘルプセンターから学ぶだけでなく、「すべて」から学びます。過去のチケット解決策、社内Wiki、さらには何気ないGoogleドキュメントまで分析することで、ビジネスの全体像を構築します。これにより、単一のヘルプデスク内に閉じ込められたAIよりも、はるかに正確で文脈に沿った回答を提供できます。

• リスクなしでテストできます。 AI導入で最も怖いのは、準備が整う前に公開してしまうことです。eesel AIには、数千件の過去チケットでテストできるシミュレーションモードがあります。AIが実際にどのように回答したかを確認し、実際の顧客と対話する前に自動化率（automation rate）の明確な予測を得ることができます。さらに、価格は定額の月額料金制で、解決件数ごとの課金はないため、忙しい月の後に請求額が急騰することもありません。

価格設定： eesel AIのプランには、AI Agent、Copilot、Triageなどのすべてのコア製品が含まれています。

• Team： 月額 $299から（年払いの場合、月額 $239）。最大1,000件のAIインタラクション（やり取り）を含みます。

• Business： 月額 $799から（年払いの場合、月額 $639）。最大3,000件のインタラクションを含み、過去のチケットでのトレーニングやAIアクション（AI Actions）などの主要機能が追加されます。

• Custom： インタラクション無制限、高度な機能を備えたエンタープライズ向けのプラン。

2. Zendesk

概要： Zendeskは、カスタマーサービス界における業界リーダー的なプラットフォームです。非常に強力で拡張性が高く、深いカスタマイズと巨大な連携エコシステムを必要とするチームに最適です。Zendeskは、世界で最も成功している何千もの企業のカスタマーサービスを支えている、印象的で成熟した環境を提供しています。

メリットとデメリット：

• メリット： スケールアップを前提に作られており、膨大なチケットボリュームを容易に処理できます。レポートと分析機能はトップクラスであり、マーケットプレイスには1,500以上のアプリがあるため、スタック内のあらゆるツールと接続できます。Ultimate.aiがZendeskファミリーに加わったことで、現在では世界クラスの多言語対応機能と堅牢な自動化機能も提供しており、市場リーダーとしての地位をさらに固めています。

• デメリット： 高度に洗練されたエンタープライズ（大企業）向けのソリューションであるため、特定のワークフローに合わせて徹底的にセットアップを行う時間が必要ですが、その分大きな見返りがあります。Zendeskは、さまざまなチーム規模や組織の要件に合わせた段階的な価格プランを提供しています。

価格設定： Zendeskにはいくつかのプランがありますが、フル機能を体験するにはSuiteプランを検討することになるでしょう。

• Suite Team： 1エージェントあたり月額 $55から（年払い）。

• Suite Growth： 1エージェントあたり月額 $89（年払い）。

• Suite Professional： 1エージェントあたり月額 $115（年払い）。

• また、1エージェントあたり月額 $19からの、より限定的なサポート専用プランも提供されています。

3. Help Scout

概要： 一部のヘルプデスクが複雑すぎると感じるなら、Help Scoutは歓迎すべき変化になるでしょう。共有のメール受信トレイのような感覚で使えるように設計されています。エンタープライズ向けのゴールドスタンダードであるZendeskを認めつつも、シンプルで人間中心のアプローチを優先する小規模チームにとって有力な代替案となります。

メリットとデメリット：

• メリット： ユーザーインターフェースがクリーンで直感的、かつ非常に学習しやすいです。価格設定は明快で予測しやすく、対応した顧客数（連絡先）に基づいたモデルです。また、そのサポートチームも業界内で高く評価されています。

• デメリット： シンプルさの代償として、より成熟したプラットフォームに見られるような一部の高度なエンタープライズ機能が欠けています。自動化はより基本的であり、大規模プラットフォームのような包括的なエコシステムサポートや、組み込みの電話サポートは見当たりません。

価格設定： Help Scoutはユニークな連絡先ベースの価格モデルを採用しています。

• Free： 月間100件の連絡先まで無料プランを利用可能です。

• Standard： 月額 $50から（100件の連絡先を含む）。追加の連絡先は階層制です。

• Plus： 月額 $75から（100件の連絡先を含む）。より高度な連携機能やツールへのアクセスが可能です。

4. Desk365

概要： Desk365は、カスタマーサポートを簡素化するために構築された、AI搭載の使いやすいオムニチャネル・サポートプラットフォームです。手頃な価格帯でヘルプデスク機能と自動化機能の強力なセットを提供しており、中小規模のチームにとって堅実な選択肢となります。クリーンなインターフェース内でAIエージェントやラウンドロビン（順次）割り当てなどの機能を使いたい場合に特に魅力的です。

メリットとデメリット：

• メリット： 予算に優しい選択肢でありながら、完全なオムニチャネル・ヘルプデスク体験を提供します。セットアップが簡単で、エージェントがすぐに使いこなせるようになり、チャネルをまたいだ顧客の会話を管理するための統合受信トレイを提供します。自動化とAI Copilotにより、チームは迅速な応答時間を維持できます。

• デメリット： 現時点ではネイティブのモバイルアプリが提供されていないため、外出先でのアクセスが必要なチームにとっては欠点になるかもしれません。また、Zendeskのような広大なマーケットプレイスと比較すると、あらかじめ用意された連携機能の数は限定的です。

価格設定： Desk365は、シンプルな価格設定の、予算に優しいFreshdesk代替ツールとして位置づけられています。

• Free： 小規模チームが基本的なヘルプデスク機能で開始できる無料プランがあります。

• Standard： 1ユーザーあたり月額 $12から（年払い）。

• Plus： 1ユーザーあたり月額 $20から（年払い）。高度な自動化、レポート、AI支援機能が含まれます。

• また、Desk365は無料トライアルも提供しているため、契約前に簡単にプラットフォームをテストできます。

5. Hiver

概要： Hiver（ハイバー）は、Google Workspaceをメインに活用しているチームのために作られています。使い慣れたGmailの受信トレイをヘルプデスクに変え、チケットの割り当てや競合検知（誰がどのメールに対応中かを表示）などの機能を、チームがすでに作業している場所に直接追加します。

メリットとデメリット：

• メリット： Gmailの使い方を知っている人なら、学習曲線は最小限です。社内コラボレーションに最適で、Google環境内の一箇所ですべてのコミュニケーションを完結させることができます。

• デメリット： Google Workspaceを利用しているチーム限定のオプションです。非常に大規模、あるいは複雑なサポート業務の場合、Zendeskのようなエンタープライズ級のスタンドアロン・プラットフォームと同等の包括的なパワーは得られない可能性があります。

価格設定： Hiverには、あらゆる成長段階に合わせたプランがあります。

• Free： ユーザー無制限、基本機能を備えた永久無料プラン。

• Lite： 1ユーザーあたり月額 $19から（年払い）。

• Growth： 1ユーザーあたり月額 $29（年払い）。

• Pro： 1ユーザーあたり月額 $49（年払い）。チャットボットやCSAT（顧客満足度）調査が含まれます。

• 注意： AI機能は、1ユーザーあたり月額 $20のアドオンとして利用可能です。

6. Gorgias

概要： Gorgias（ゴージアス）は、Eコマース店舗のためにゼロから構築されたヘルプデスクです。Shopify、BigCommerce、Magentoなどのプラットフォームと深く連携し、顧客の注文データをサポートチケット内に直接表示します。

メリットとデメリット：

• メリット： Eコマース連携は小売ニーズに最適です。「私の注文はどこ？」といった小売業でよくある質問に特化した自動化機能があり、SNSのコメントを追跡可能なチケットに変換することもできます。Gorgiasは、何千ものマーチャントの技術スタックを簡素化する、印象的なエコシステムとマーケットプレイスを構築しています。

• デメリット： Gorgiasは、チームの規模や月間のチケットボリュームに合わせた段階的なプランを提供しており、ブラックフライデーのような急成長期にも対応しやすくなっています。特化型のプラットフォームではありますが、その専門性こそがEコマース業界において非常に成熟した信頼できる選択肢となっている理由です。

価格設定： Gorgiasの価格は月間のチケットボリュームに基づいています。

• Starter： 50チケットで月額 $10。

• Basic： 300チケットで月額 $50。

• Pro： 2,000チケットで月額 $360。

• Advanced： 5,000チケットで月額 $900。

• 超過料金や、音声通話・SMSなどのアドオンには追加料金が適用されます。

最適なFreshdesk代替ツールをどう選ぶか

さて、多くの選択肢がありました。決断を下すのは難しく感じるかもしれませんが、結局のところ、いくつかの重要な質問に集約されます。

• チームと話す。 真面目な話、孤立した場所で新しいツールを選ばないでください。エージェントこそが一日中それを使う人たちです。有力な候補をテストドライブしてもらい、正直なフィードバックをもらいましょう。彼らを味方につけることが、成功の半分を占めます。

• ワークフローを考える。 これが最大のポイントです。Zendeskのような市場リーダーやGorgiasのような小売の巨人と共に、完全に新しくスタートする準備はできていますか？それとも、現在のワークフローは概ね良好だが、本気でAIを強化する必要があるだけですか？eesel AIのようなツールは、後者のシナリオに最適で、現在のセットアップを中断することなく強力なAIを追加できます。

• 本当のコストを書き出す。 エージェントあたりの価格だけでなく、その先を見てください。実際に必要になるすべてのアドオン（チャット、AI、連携機能）のコストを合算し、潜在的なAI使用料を見積もってください。これにより本当のコストが明らかになり、後で驚くことを避けられます。

• 将来の計画を立てる。 チーム、チケットボリューム、そして顧客のニーズと共に成長できるソリューションを選びましょう。ZendeskやGorgiasのような成熟したプラットフォームは、ビジネスが新たな高みに到達するにつれてスケールするように特別に設計されています。

この動画は、カスタマーサポートのニーズに合わせて利用可能なFreshdesk代替ツールのトップクラスの概要を提供しています。

Freshdesk代替ツール：重要なのは機能の多さではなく、正しいワークフロー

いいえ、適切なツールを見つけるということは、一番長い機能リストを追いかけることではありません。最高のFreshdesk代替ツールとは、あなたのチームの働き方に実際にフィットし、現実の問題を解決し、エージェントの生活を楽にしてくれるものです。

ZendeskやGorgiasのような新しいプラットフォームへの切り替えは、長期的なパワーと信頼性を提供しますが、多くのチームは大規模な移行プロジェクトなしに現在のセットアップを強化する方法も探しています。

もし、既存のワークフローを維持しながら、強力なAIのすべてのメリットを享受できるとしたらどうでしょうか？

頭を悩ませることなく、コントロール可能なAIを「既存の」サポートチャネルに追加する準備はできましたか？eesel AIを試して、わずか数分でどれだけ自動化できるかを確認してみてください。