2026年にスマートなサポートを実現するためのFreshdesk AI代替ツール・ベスト6

Freshdeskは人気のヘルプデスク（helpdesk）であり、多くのチームにとって十分機能しています。しかし、AIが進化し続ける中で、そのネイティブAIであるFreddy（フレディ）が少し時代遅れだと感じ始めているかもしれません。ヘルプセンターにある内容を繰り返すだけでなく、もっと多くのことができるAIを探しているかもしれません。あるいは、チームの本当の知識がGoogleドキュメントやConfluenceに埋もれたままで、サポートボットがまったくアクセスできないことに不満を感じているかもしれません。

しかし、最大の悩みは何でしょうか？それは、より優れたAIを手に入れるためだけに、ヘルプデスク全体を切り替えなければならないという考えです。完全な移行は巨大なプロジェクトであり、正直なところ、そんな時間は誰にもありません。

そこで私は、最適なFreshdesk AI代替ツールを見つけるために、多くのツールを実際に調査・テストしました。このガイドでは、マーケティング的な誇大広告を省き、2026年に向けたトップ6の選択肢を単刀直入に比較します。現在のセットアップにシンプルなAIブーストを加えたいのか、あるいはGorgiasやZendeskのような業界のゴールドスタンダードに移行したいのか、適切な判断を下すために必要な情報がここに見つかるはずです。

FreshdeskのネイティブAI「Freddy」とは？

代替ツールの話に入る前に、Freshdesk独自のAIであるFreddyで何ができるかを確認しておきましょう。これはFreshworksのエコシステムに直接組み込まれており、いくつかの主要機能でサポートチームを支援するように設計されています。

Freddyは、メールチケットを処理するためのAIエージェント、チャットチャネル用の会話型AI（conversational AI）、そして人間のエージェントに返信内容を提案するAIアシスタントを提供します。最大のセールスポイントはプラットフォームのネイティブ機能であることで、適切なプランに加入していれば、すべてが一箇所にまとまっており、すぐに使い始めることができます。AI自動化（AI automation）を始めたばかりのチームにとっては、まずまずの出発点と言えるでしょう。

なぜFreshdesk AIの代替ツールを探すのか？

Freddyは便利ですが、多くのチームが最終的にその限界に突き当たります。これを読んでいるあなたも、以下のいずれかに心当たりがあるのではないでしょうか。

• プレミアム機能が段階的である。 はっきり言って、Freshdeskの最も強力なAI機能は、上位プラン専用であることが多いです。中小規模のチームにとっては、他のツールがすでに持っている機能を待ち続けているような感覚になることがあります。

• ナレッジが分散している。 FreddyはFreshdeskのナレッジベースから学習するのは得意です。しかし、それ以外はどうでしょうか？最高のトラブルシューティングガイドがConfluenceにあり、最新のポリシー更新がGoogleドキュメントにあり、製品仕様がNotionにある場合、AIは実質的に片手を縛られた状態で働いているようなものです。

• より多くの制御が必要。 組み込みのAIは、固定されたソリューションのように感じられることがあります。AIのトーン、回答できる質問の種類、そして回答に詰まった時の動作をもっと自分で決めたいと思うはずです。例えば、独自のシステムから注文情報を検索させたい場合、既製品のAIでは対応が難しいことがあります。

• プラットフォーム移行の壁。 何年分ものチケットを移動し、チームを再トレーニングし、ワークフローを再構築するのは膨大なプロジェクトです。ヘルプデスク全体を移行することなく、新しいAIのメリットだけを享受したい場合もあります。

最良のFreshdesk AI代替ツールを選ぶための基準

このリストを真に役立つものにするために、前述のフラストレーションを解消できるいくつかの主要な基準で各ツールを評価しました。これは単なる機能リストではなく、何が本当の価値を提供するかに焦点を当てています。

• 統合の容易さ： 現在のワークフローにどれだけ簡単に適合するか？既存のヘルプデスクを廃止させるのか、それとも今の環境をより良くできるのか？

• AIと自動化の威力： そのAIは単なる高機能なFAQボットなのか、それとも実際に「行動」できるのか？チケットの優先順位付け（triage）を行い、アクションを実行し、あらゆる種類のデータソースから学習できるツールを探しました。

• ナレッジソースの統合： スマートなAIには、すべてのナレッジへのアクセスが必要です。正式なナレッジベースだけでなく、過去のチケット、内部Wiki、ランダムなドキュメントからも簡単に学習できるか？

• 制御とカスタマイズ： AIをどの程度調整できるか？挙動、性格、そして対応を許可する範囲を実質的に制御できるツールに注目しました。

• 透明性のある価格設定： 価格モデルは明確で予測可能か？それとも、利用ベースの解決手数料（resolution fees）によって変動するのか？

主要なFreshdesk AI代替ツールのクイック比較

トップ候補がどのように比較されるか、簡単に見てみましょう。

ツール	最適な対象	AIの主な差別化ポイント	価格モデル
eesel AI	既存のヘルプデスクの強化	Freshdeskにプラグイン可能。過去のチケットやすべてのドキュメントから学習	月額固定料金（解決ごとのコストなし）
Gorgias	急成長中のブランドとEC	市場をリードする統合機能と成熟した自動化	拡張可能な階層別プラン
Zendesk	世界クラスのプラットフォームを必要とするエンタープライズチーム	数十億件のやり取りで事前トレーニングされた高度なAI	エージェントごと、月額
Zoho Desk	Zohoエコシステム内の予算重視のチーム	Zohoスイート全体に統合されたAIアシスタント「Zia」	エージェントごと、月額
Help Scout	シンプルさと人間中心のサポート	下書きや要約を支援する基本的なAI	ユーザーごと、月額
Thena	主にSlackで活動するB2Bチーム	Slack内で直接AIによるチケット発行とサポートが可能	ユーザーごと、月額

2026年に検討すべきFreshdesk AI代替ツール・ベスト6

各プラットフォームの詳細を見ていきましょう。

1. eesel AI

eesel AIは、現在のヘルプデスクは概ね気に入っているが、AIだけをもっと賢くしたいというチームのためのツールです。移行を強いるのではなく、既存のツールに直接プラグインできる強力なAIレイヤーとして機能します。現在のセットアップと並行して動作する、洗練された「AIの脳」を手に入れることができます。Freshdeskのコアなチケット機能ではなく、AI機能に問題を感じている場合に最適です。

主な特徴：

• 数分で利用開始： 本当にすぐ使えます。セールス電話や強制的なデモを介さず、ワンクリックでeesel AIをFreshdeskに接続し、自分でセットアップできます。これは、導入に時間がかかる他の多くのプラットフォームと比較して大きな安心材料です。

• すべてのナレッジを統合： これがeesel AIの真骨頂です。ヘルプセンターを読み取るだけでなく、過去のチケットの会話から学習してブランドの声を再現します。さらに重要なのは、Confluence、Googleドキュメント、Notion、あるいは大量のPDFなど、ナレッジが保存されている他のすべての場所に接続できることです。

• 完全な制御とリスクのないテスト： AIが顧客と話す前に、シミュレーションモードで実行できます。過去の何千ものチケットでAIをテストし、どのように返信したかを正確に示し、自動化率（automation rate）を予測することさえ可能です。その後、挙動を調整し、自信を持って段階的に展開できます。

価格： eesel AIはシンプルで分かりやすい固定料金モデルを採用しています。予期せぬ解決ごとのチャージはないため、忙しい月の後に請求額が跳ね上がる心配はありません。

• チームプラン（Team Plan）： 月額299ドル（年払いの場合月額239ドル）、AIインタラクション1,000回まで。

• ビジネスプラン（Business Plan）： 月額799ドル（年払いの場合月額639ドル）、インタラクション3,000回まで。過去のチケットでのトレーニングやAIアクションなどの機能が含まれます。

• カスタムプラン（Custom Plan）： 無制限のインタラクションや、より高度な設定が必要なチーム向け。

メリットとデメリット： 最大のメリットは、移行を強制せずに現在のヘルプデスクを改善できる点です。分散した社内ナレッジすべてでトレーニングでき、自信を持って展開できる強力なシミュレーションモードを備えています。価格も予測可能です。唯一の「デメリット」は、ヘルプデスクの完全な置き換えではないことですが、補完ツールとしては極めて優秀です。

2. Gorgias

Gorgiasは、成熟した有能なプラットフォームを求めるチームにとって絶対的なゴールドスタンダードと言える、最高級のエンタープライズグレードのヘルプデスクです。ShopifyやBigCommerceなどのプラットフォームを利用するECブランドに比類のない深みを提供しますが、その機能セットと信頼性は、顧客体験を向上させたいあらゆる企業にとってトップクラスの選択肢となります。

主な特徴： Gorgiasの真の魅力は、ビジネスのバックエンドとの市場をリードする統合です。エージェントは顧客の注文履歴をすべて確認でき、ヘルプデスクから直接注文の編集や返金などのアクションを実行できます。そのAIは、よくある問い合わせを即座に処理できるように設計された強力なツールであり、日常的な業務はAIが処理し、チームは複雑なサポートに専念できるようになります。

価格： Gorgiasは、成長に合わせて拡張可能な階層型プランを提供しており、急成長中の企業に適しています。

• Starter： 月額10ドル、50チケットまで。

• Basic： 月額50ドル、300チケットまで。

• Pro： 月額300ドル、2,000チケットまで。

• Advanced： 月額750ドル、5,000チケットまで。

• AIエージェント： この機能は自動化を強化するもので、サポート効率を最大化するために各プランで利用可能です。

メリットとデメリット： Gorgiasは、すべての顧客データをシームレスに取り込めるため、自動化において強力な選択肢となります。小売やEC分野のブランドで最も真価を発揮しますが、その堅牢なツールセットは、顧客中心のあらゆるチームにとって強力です。現代のビジネスが市場リーダーに期待する、成熟した機能と信頼性を提供します。

3. Zendesk

Zendeskもヘルプデスク分野で非常に有能なプラットフォームであり、Freshdeskの確かな代替案です。Gorgiasと並び、業界で最も信頼されている名前の一つです。ビジネスに合わせて拡張できる堅牢なソリューションを必要とする、あらゆる規模のチーム向けに構築されています。

主な特徴： Zendeskは、すべての顧客との会話を一箇所に集約する、受賞歴のある包括的なエージェントワークスペースを提供します。そのAIは、数十億件の実際の顧客対応という膨大なデータセットで事前トレーニングされており、市場のリーダー的存在です。これにより、サポートの文脈を深く理解できます。また、プラットフォームには高度なレポート機能と、膨大な連携アプリが揃うマーケットプレイスもあります。

価格： Zendeskは、チームのさまざまな要件に合わせた階層型プランを提供しています。

• Support Team： エージェントあたり月額19ドルから（年払い）。信頼性の高いメールチケット管理。

• Suite Team： エージェントあたり月額55ドルから（年払い）。オムニチャネルサポートと基本的なAI機能。

• Suite Professional & Enterprise： それぞれエージェントあたり月額115ドルおよび169ドル。最も高度なAI機能、包括的なレポート、深いカスタマイズが可能になります。

• アドオン： 自動化機能をさらに強化するための、特化型AIエージェントが利用可能です。

メリットとデメリット： プラス面として、Zendeskは強力で信頼性が高く、非常に成熟した機能セットを備えています。世界中の何千もの成功した企業のカスタマーサービスを支えています。プラットフォームの移行には時間がかかりますが、ビジネスと共に成長できるツールへの戦略的な投資となります。

4. Zoho Desk

すでに他のZoho製品を使用しているチームにとって、Zoho Deskは有能で手頃な代替案です。価格に対して非常に多くの機能を提供します。

主な特徴： Zoho Deskには独自のアシスタントであるZia（ジア）が搭載されており、感情分析、チケットのタグ付け、返信の提案などを支援します。カスタマイズ性が高く、Zoho CRMやZohoスイートにある数十の他のアプリとスムーズに連携し、統一されたシステムのように感じられます。

価格： Zoho Deskは競争力のある価格設定で知られています。

• 無料プラン（Free Plan）： 3ユーザーまで利用可能。

• Standard： ユーザーあたり月額14ドルから（年払い）。

• Professional： ユーザーあたり月額23ドル。

• Enterprise： ユーザーあたり月額40ドル。より多くのAI機能を含むフルセットを利用可能。

メリットとデメリット： 非常に手頃な価格で、寛大な無料プランもあり、特にZohoエコシステム内にいる場合は価格の割に非常に強力です。一方で、インターフェースが複雑に感じられる場合があり、他のZoho製品と一緒に使ってこそ最大のメリットが得られます。

5. Help Scout

Help Scoutは、カスタマーサポートを個人的で人間味のあるものにしたいチーム向けに設計されています。シンプルさとクリーンなユーザー体験に重点を置いており、驚くほど簡単に使い始めることができます。

主な特徴： Help Scoutは、通常のメールクライアントのように感じられる共有受信トレイを中心に構築されています。「Docs」という優れたナレッジベース機能があり、「Beacon」ウィジェットはウェブサイト上でヘルプを提供するためのシンプルな方法を提供します。彼らのAIはエージェントのアシスタントとして意図されており、返信の下書き、要約、翻訳を支援します。

価格： Help Scoutの価格設定はシンプルで、ユーザー単位です。

• Standard： ユーザーあたり月額25ドル（年払い）。

• Plus： ユーザーあたり月額45ドル。

• Pro： ユーザーあたり月額75ドル。

• AI Answersアドオン： 自動チャットボットは、解決ごとに0.75ドルのオプション追加となります。

メリットとデメリット： 非常に使いやすく、顧客との個人的なつながりを維持するのに役立ち、価格も手頃です。トレードオフとして、AIや自動化機能は、よりエンタープライズ向けのプラットフォームと比較すると意図的に簡素化されています。

6. Thena

Thenaは、非常に特定のワークフローのために構築された新しいツールです。それは、ほぼすべてをSlackで行うB2Bサポートチーム向けです。顧客と共有Slackチャネルでやり取りしている場合、Thenaはそれらの会話を整理するために設計されています。

主な特徴： Thenaの主な機能はネイティブのSlack統合です。チャネル内のサポートリクエストを特定し、追跡可能なチケットに変換します。アカウントレベルのビューを提供するため、常に適切なB2Bのコンテキストを把握でき、AIがSlack内ですぐに問題を分類するのを手助けします。

価格： Thenaは、まず試してみるための無料プランを提供しています。

• 無料プラン（Free Plan）： 10ユーザーまで、月間1,000チケットまで。

• Standard Plan： ユーザーあたり月額79ドル（年払い）。

• Enterprise Plan： ユーザーあたり月額119ドル（年払い）。

メリットとデメリット： ThenaはSlackでのB2Bカスタマーサポートの管理に優れており、会話型サポートに必要不可欠な構造をもたらします。しかし、非常に専門化されているため、主なサポートチャネルがメールや従来のウェブチャットウィジェットである場合には、第一の選択肢にはならないかもしれません。

チームに適したFreshdesk AI代替ツールの選び方

少し圧倒されてしまいましたか？心配しないでください。適切なツールを選ぶには、いくつかの質問に答えるだけです。

• 1. プラットフォームの置き換えが必要か、それともAIの強化が必要か？ これが最も重要な質問です。主な問題はチケット管理システム自体にあるのか、それとも単にAIにもっと多くのことをさせたいだけなのか？絶対的に最強のプラットフォームを探しているなら、GorgiasやZendeskが業界リーダーです。今あるものを活かしてより賢いボットが欲しいだけなら、eesel AIのようなAI強化ツールが迅速かつ効率的な選択肢となります。

• 2. 顧客はどこで話しかけてくるか？ メールに埋もれていますか？それともウェブサイトのライブチャットが一日中動いていますか？メインチャネルがあなたを正しい方向へ導いてくれます。SlackならThenaを、オムニチャネルのメールやチャットならGorgiasのような包括的なヘルプデスクを検討してください。

• 3. チームの知識はどこにあるか？ 最高のトラブルシューティングガイドや回答がConfluence、Googleドキュメント、さまざまなPDFに散らばっているなら、それらすべてに接続できるツールが必要です。これはeesel AIのようなソリューションの大きな強みです。

• 4. 実際の質問で試してみる。 洗練されたデモを見るだけでは不十分です。無料トライアルに登録し、実際に頻発するサポートの質問をAIに投げかけてみてください。その出来栄えを確認してください。それが、そのツールが本当にチームに役立つかどうかを知る唯一の方法です。

適切なFreshdesk AI代替ツールでヘルプデスクをアップグレード

サポートAIの改善は、ワークフローを完全に刷新することを意味する必要はありません。最も賢い方法は、チームが毎日すでに使用しているツールの上に強力なAIレイヤーを統合することです。

これこそがeesel AIの設計目的です。自分たちにとってうまく機能しているFreshdeskやGorgiasの部分はそのままに、AI機能だけを大幅にパワーアップさせることができます。ヘルプセンターにあるものだけでなく、会社のナレッジすべてから学習する、強力で制御可能な自動化を実現できます。

よりスマートな脳を搭載したヘルプデスクで何ができるか、見てみませんか？eesel AIの無料トライアルを開始するか、デモを予約して実際の動作を確認してください。