今日の顧客にとって、迅速でパーソナライズされたサービスは交渉の余地がありません。 Salesforceのレポートによると、81%の顧客がより迅速なサービスを期待し、73%が技術の進歩に伴いより良いパーソナライゼーションを期待しています。
この課題に応えるために、今日の企業はボットやAIエージェントのような自動化ツールを活用する必要があります。これらのツールは複雑な質問に答え、時間をかけてより個別化された顧客体験を提供することができます。
では、ボットとAIエージェントの違いを見ていきましょう。これらの違いを理解することで、誰でも顧客サービスの運営を改善することができます。
ボットとは何ですか？
ボットは単に反復的なタスクを処理できるツールです。顧客サービスでは、ボットはメッセンジャーチャットでよく使用されます。よくある質問（FAQs）に答えたり、注文状況を確認するなどの簡単なタスクを実行したりします。
ボットは意思決定ツリーに従います。意思決定ツリーはフローチャートのように機能し、各インタラクションが特定の事前に書かれた応答をトリガーします。例えば：
顧客: “私の注文はどこにありますか？”
ボット: “注文番号を教えてください。”
顧客: “7564329”
ボット: “あなたの注文はスペインのマドリードにあるようです。2週間以内にお届けします。”
しかし、ユーザーがボットのプログラムされた知識の範囲外の質問をすると、インタラクションが崩れることがあります。この時点で、ボットは通常、顧客を人間の応答者に引き継ぎます。
簡単なタスクの効率化
ボットはよくある質問に答えるなどの反復的なタスクの管理に優れています。基本的な問い合わせに対して即座に応答を提供します。これらのタスクを自動化することで、ボットはチームの作業負荷を軽減し、応答時間を改善することができます。
ボットが時間とお金を節約
ボットはコスト効果が高く、比較的簡単に導入できます。しかし、顧客の質問がより複雑な場合や、より専門的なサポートが必要な場合には、その限界が明らかになります。
ボットが役に立たないとき
ボットは、事前定義されたワークフローの範囲外の質問を受けたときに問題に直面します。多くの場合、複雑な問い合わせや文脈を必要とする会話に苦労します。
以下の例では、顧客がアカウントについて質問しています。しかし、それは請求書のことか、アカウント設定のことかもしれません。ボットに事前定義されたワークフローがない場合、すぐに質問に答えることができません。
顧客: “アカウントについて助けが必要です。”
ボット: “請求書のサポートが必要ですか、それとも技術サポートが必要ですか？”
顧客: “請求書です。”
ボット: “申し訳ありませんが、「請求書」に対する答えがわかりません。カスタマーサービスエージェントと話しますか？”
誰も未来を予測することはできないので、フローを設定するときに顧客が尋ねる質問を見逃す可能性があります。これは、特に事前に決められた応答がない質問をする場合に、顧客がフラストレーションを感じる原因となります。そこでAIエージェントが活躍します。
AIエージェントとは何ですか？
AIエージェントは、ボットよりもはるかに高度です。機械学習（ML）と自然言語処理（NLP）によって強化されたAIエージェントは、人間とほぼ同じように質問を理解し、推論し、応答することができます。これにより、AIエージェントは顧客とより複雑な会話を行い、時間とともに適応することができます。
AIエージェントは、大規模言語モデル（LLM）とNLPを使用して顧客の問い合わせを解釈し、文脈に応じて応答します。これは、AIエージェントが顧客の履歴や知識ベースなどのデータソースにアクセスして、顧客の質問に対する回答を作成できるということです。例えば：
顧客: “サブスクリプションを変更したいのですが、どのプランが最適かわかりません。”
AIエージェント: “現在、標準プランをご利用中です。データ使用量に基づいて、プレミアムプランにアップグレードすると、毎月のデータパック購入を避けることができ、長期的にお金を節約できます。さらに、割引や映画チケットなどのプレミアムデータ特典も利用できます。”
上記の例では（免責事項：これはデモンストレーションとして作成しました）、AIは以前のサポートチケットのデータを使用してトレーニングされました。成功した販売結果をもたらしたサポートチケットを使用してAIをトレーニングすることができ、AIは会社の最も成功したサポート担当者のように応答します。
自己学習と適応
AIエージェントは、過去のインタラクションから学び、応答を継続的に改善することで、さらに一歩進んだ対応が可能です。時間が経つにつれて、より効率的で正確になります。
例えば、顧客がこれまでに扱ったことのないサブスクリプションの問題についてAIエージェントに連絡したとします。エージェントは会話を分析し、問題を解決するために必要な手順を把握し、その情報を将来の使用のために保存することができます。
次回、同じ問題を抱えた顧客が現れたとき、エージェントはすでに何をすべきかを知っており、より迅速に応答できます。より多くの会話から学び続けることで、エージェントは時間とともに改善されます。これにより、チームの作業が減り、顧客がより満足することになります。
複雑な質問や問い合わせの処理
AIエージェントは、複雑な顧客インタラクションに優れています。特にトラブルシューティング、製品の推奨、アカウント管理に優れています。人間の介入を必要とせずに、複数のステップを含む問題を解決することができます。例えば：
顧客: “ホームページに掲載されているゴールドリングを購入したいです。”
AIエージェント: “もちろんです。ショッピングカートに追加できますが、いくつかの情報が必要です。サイズはどのようにしますか？また、ローズゴールドのバンドとゴールドのバンドのどちらがよろしいですか？”
顧客: “サイズはJで、ローズゴールドです”
AIエージェント: “これがご希望のリングですか？”（エージェントはリングの写真を表示し、顧客のショッピングカートに追加するボタンを表示します。）
パーソナライズされた文脈に応じた応答
AIエージェントは、顧客がフラストレーションを感じているときにそれを察知し、顧客データや過去のインタラクションに基づいて文脈に応じたパーソナルな応答を作成します。例えば：
顧客: “パスワードを2回リセットしようとしましたが、まだ動作しません。”
AIエージェント: “ご迷惑をおかけして申し訳ありません。すぐに解決できるようお手伝いします。”
この深い理解のレベルは、顧客により共感的な顧客体験を提供し、悪い顧客体験を良いものに変えることができます。
複雑なタスクの自動化
AIエージェントは、ボットよりも複雑なことを処理できます。優れたAIは、返金処理を行ったり、サブスクリプションをリアルタイムで変更したりすることができ、人間の介入を必要としません。これにより、チームの時間を節約し、顧客をより満足させることができます。これはウィンウィンです！
何よりも、各インタラクションで改善されるため、顧客満足度（NPSスコアを考えてみてください）を向上させ、全体的な効率を向上させたい企業にとってスケーラブルなソリューションとなります。
ボットとAIエージェントの主な違い
両方の技術の強みをよりよく理解するために、以下の画像はボットとAIエージェントの主な違いを強調しています。
選び方: ボット vs. AIエージェント
すべてはあなたのビジネスのニーズと顧客の質問の複雑さにかかっています。それでは始めましょう！
ボットを使用する場合:
ボットはシンプルで反復的なタスクを処理するのに理想的です。通常、コストが安く、実装が簡単で、基本的なカスタマーサービスのタスクを行うのに最適です。
例: 小売会社がボットを使用して注文追跡と返品ポリシーを管理し、顧客が人間の介入なしに迅速な回答を得られるようにします。
AIエージェントを使用する場合:
AIエージェントは、個人的で複雑なやり取りを望むビジネスに最適です。複数のステップを処理し、カスタマイズされた推奨を提供し、リアルタイムで問題を解決することができます。AIチャットボットとエージェントのリストはこちらで見つけることができます。
例: EコマースプラットフォームがAIエージェントを使用して技術サポートの問題を解決し、顧客の履歴に基づいてパーソナライズされた製品推奨を提供します。
両方を使うこともできます！
多くの企業はハイブリッドアプローチから利益を得ています。このセットアップでは、ボットがFAQのような簡単な問い合わせを処理します。一方で、AIエージェントは技術的な問題の解決や個別の推奨を提供するなど、より複雑な質問を管理します。
この組み合わせは、両方の世界の最良の部分を提供します。コスト効率を得ながら、高品質なカスタマーサービスを確保できます。
どのソリューションがあなたのビジネスに最適かを左右するいくつかの重要な要素があります:
- 複雑さ: ボットはルーチンタスクに最適で、AIエージェントは多段階のインタラクションに優れています。
- スケーラビリティ: ビジネスが成長するにつれて、AIエージェントはより複雑な問い合わせを処理できます。
- コスト: ボットは一般的により手頃で、AIエージェントは個別のカスタマーサービスを必要とするビジネスにより多くの価値を提供します。
要するに、ビジネスが基本的な自動化を必要とする場合、ボットが適しています。より高度なサービスには、AIエージェントがより良い選択です。多くの企業は効率と高品質なカスタマーサポートを両立させるために両方を使用しています。
eselがあなたのAIボット戦略を強化する方法
eesel AIは、AIエージェントが情報にアクセスし使用する方法を整理し改善することで、AIエージェントをさらに優れたものにします。つまり、eesel AIエージェントはリアルタイムでナレッジベースにアクセスできるため、より正確で一貫した応答を行い、顧客に最高のサポートを提供します。
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言い換えれば、eesel AIを使用することで、カスタマーサポートの質を犠牲にすることなくビジネスを成長させることができます。
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