Zendesk ou Kustomer

Choisir une plateforme de service client est une décision très importante. Lorsque vous faites le bon choix, votre équipe fonctionne sans accroc et vos clients sont satisfaits. Mais si vous vous trompez, vous vous retrouvez avec un logiciel peu pratique, des agents frustrés et le casse-tête d'un projet de migration colossal que personne ne veut toucher.

Dans le monde des logiciels de support, deux noms reviennent constamment : Zendesk et Kustomer. Ils représentent deux manières totalement différentes de concevoir le service client. Zendesk est le vétéran du secteur, bâti sur un système de tickets solide et structuré. Kustomer est le nouveau venu, qui met de côté le modèle de ticket pour une approche plus personnelle, centrée sur le client.

Cet article vous propose une comparaison directe entre Zendesk et Kustomer. Nous aborderons leur architecture, les capacités de leur IA, leur évolutivité et leur coût réel. Plongeons dans le vif du sujet.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est l'un des noms les plus importants et les plus reconnus dans le domaine des logiciels de service client, et pour de bonnes raisons. Il est construit autour d'un puissant système de tickets conçu pour mettre de l'ordre dans le chaos du support client. L'idée est simple : chaque question d'un client, qu'elle provienne d'un e-mail, d'un chat ou d'un appel téléphonique, devient un ticket qui peut être suivi. Cette méthode axée sur les tickets en a fait un favori des entreprises de toutes tailles, des petites startups aux grandes multinationales.

La plateforme principale pour les agents est l'Espace de travail d'agent Zendesk, où ils peuvent jongler avec les tickets, consulter l'historique des clients et collaborer avec leurs coéquipiers. La plateforme est proposée sous la forme de la Suite Zendesk, qui comprend leurs outils principaux comme Support (pour les tickets), Guide (pour les centres d'aide) et Talk (pour le support téléphonique). Avec une place de marché comptant plus de 1 500 applications, Zendesk vise à être le centre de votre univers de support, vous permettant de personnaliser à peu près n'importe quel flux de travail imaginable.

Une vue de l'Espace de travail d'agent Zendesk dans cette comparaison Zendesk vs Kustomer.

Qu'est-ce que Kustomer ?

Kustomer a décidé d'emprunter une voie complètement différente. Au lieu de se concentrer sur les tickets, Kustomer place le client au centre de tout. Cela ressemble moins à un service d'assistance traditionnel qu'à un CRM spécialement conçu pour les équipes de support. Leur philosophie est que chaque interaction fait partie d'une seule et longue conversation continue, et non une série de problèmes distincts à résoudre et à clore.

Son principal attrait est la chronologie client unifiée. Elle rassemble de manière claire chaque point de contact, les achats passés, les visites sur le site web, les e-mails, les chats, en une seule vue chronologique. Cela donne aux agents un contexte instantané sur la personne à qui ils parlent et son parcours. Vous verrez souvent Kustomer utilisé par des marques de e-commerce et B2C qui cherchent vraiment à établir des relations et à offrir un support personnalisé. Il est conçu pour aider les équipes à anticiper les problèmes des clients plutôt que de simplement y réagir.

La vue chronologique centrée sur le client dans la plateforme Kustomer pour une comparaison Zendesk vs Kustomer.

Architecture de base et expérience de l'agent

La plus grande différence entre Zendesk et Kustomer réside dans leur priorité : Zendesk est entièrement axé sur le ticket, tandis que Kustomer est entièrement axé sur le client. Ce n'est pas du baratin marketing ; cela change véritablement le travail quotidien de vos agents.

Chez Zendesk, le ticket est roi. Toute la journée d'un agent tourne autour de l'ouverture, du traitement et de la fermeture des tickets. C'est excellent pour gérer un grand volume de problèmes simples et ponctuels. Cela permet de garder les choses organisées, de suivre la vitesse de résolution des problèmes et de s'assurer que rien ne passe entre les mailles du filet. L'inconvénient ? On a parfois l'impression de regarder un client par le trou d'une serrure. Si quelqu'un envoie un e-mail pour une question de facturation puis entame un chat en direct à propos d'un bug, cela crée deux tickets distincts, probablement pour deux agents différents. Pour avoir une vue d'ensemble, un agent doit faire quelques recherches.

Comparaison des flux de travail montrant les différences architecturales fondamentales entre Zendesk et Kustomer.

Kustomer inverse la tendance. Il met la chronologie du client au premier plan. Lorsqu'un client prend contact, l'agent voit un historique unique et déroulant de chaque interaction qu'il a jamais eue, sur tous les canaux. Cela lui donne immédiatement une vue d'ensemble, ce qui facilite grandement l'offre d'un support personnel et réfléchi. Il n'est pas nécessaire de chercher d'anciennes conversations car elles sont toutes là. Le seul inconvénient potentiel concerne les clients ayant un très long historique, où les agents devront peut-être apprendre à parcourir rapidement la chronologie pour trouver les informations importantes.

Cette différence se voit aussi dans leurs interfaces. L'interface utilisateur de Zendesk est riche en fonctionnalités et peut faire beaucoup, mais elle peut être un peu écrasante pour les nouveaux agents. L'interface de Kustomer est généralement plus épurée et ressemble davantage à une application de messagerie moderne, ce qui peut aider les nouvelles recrues à être opérationnelles plus rapidement.

Conseil de pro : Le meilleur modèle dépend vraiment de la façon dont votre équipe travaille. Si vous gérez de nombreuses demandes distinctes et transactionnelles, le chaos organisé du système de tickets de Zendesk pourrait être parfait. Si vous misez tout sur la création de relations et la fourniture d'un service ultra-personnalisé, la chronologie tout-en-un de Kustomer est probablement la meilleure solution.

Capacités d'IA et d'automatisation

Les deux plateformes ont énormément investi dans l'IA, mais leurs approches révèlent un problème courant avec les outils d'IA intégrés.

L'IA de Zendesk est entraînée sur une quantité massive de données de service client, ce qui lui permet de faire des choses impressionnantes dès le départ. Elle propose un tri intelligent pour classer et acheminer automatiquement les tickets, suggère des macros pour aider les agents à répondre plus rapidement, et dispose d'un Answer Bot qui peut diriger les clients vers les articles du centre d'aide. Le problème est que ces fonctionnalités donnent souvent l'impression d'avoir été ajoutées après coup. Elles nécessitent généralement un forfait plus cher, sont accompagnées de modules complémentaires coûteux et peuvent être difficiles à configurer pour vos besoins spécifiques. Vous êtes pratiquement coincé dans l'écosystème de Zendesk.

Capacités de l'IA de Zendesk dans le duel Zendesk vs Kustomer.

L'IA de Kustomer est plus profondément intégrée à sa plateforme et utilise la chronologie du client pour comprendre le contexte. Elle est douée pour automatiser les conversations en fonction de l'historique d'un client. Par exemple, elle peut repérer un client à forte valeur avec un problème récurrent et l'envoyer directement à un agent senior. Elle est intelligente, mais son intelligence est limitée aux données qui se trouvent à l'intérieur de Kustomer.

Le véritable obstacle avec les deux plateformes est qu'elles sont des écosystèmes fermés. Vous voulez connecter votre IA à des connaissances qui se trouvent en dehors du service d'assistance, comme dans un wiki Confluence interne, des Google Docs ou Notion ? C'est souvent compliqué, nécessite un travail d'API personnalisé ou est tout simplement impossible sans engager des développeurs.

C'est là qu'une couche d'IA plus flexible comme eesel AI fait une énorme différence. Au lieu de vous obliger à changer de plateforme, eesel AI se connecte directement au service d'assistance que vous utilisez déjà, que ce soit Zendesk ou autre. Elle contourne les principales limitations de l'IA native en :

• Mise en service en quelques minutes, pas en quelques mois : Vous pouvez connecter votre service d'assistance et toutes vos autres sources de connaissances en quelques clics. Pas besoin de longues démonstrations commerciales ou de temps de développement pour commencer.

• Connectant toutes vos connaissances : eesel AI n'apprend pas seulement de votre centre d'aide. Elle se connecte aux tickets passés, aux macros et aux documents externes dans des outils comme Confluence, Google Docs et Notion. Cela l'aide à donner des réponses beaucoup plus complètes et précises.

• Vous donnant le contrôle : Elle est livrée avec un mode de simulation puissant, vous permettant de tester les performances de l'IA sur des milliers de vos tickets passés avant de l'activer pour les clients. Cela vous permet de voir exactement comment elle se comportera, de prédire combien de problèmes elle peut résoudre et de décider en toute confiance quoi automatiser.

Ce mode de simulation dans eesel AI vous permet de tester les performances de votre IA sur les tickets passés avant sa mise en service.

Évolutivité, personnalisation et intégrations

À mesure que votre entreprise se développe, vos problèmes de support deviennent plus complexes. Zendesk et Kustomer sont tous deux conçus pour gérer la croissance, mais ils le font différemment.

Zendesk aide de grandes entreprises depuis des années. Il est conçu pour gérer la complexité, avec des fonctionnalités solides pour la gestion de plusieurs marques, la création de règles de routage détaillées et la configuration d'autorisations d'agent personnalisées. Son plus grand avantage est son immense place de marché d'applications. Avec plus de 1 500 intégrations, vous pouvez connecter Zendesk à presque n'importe quel autre outil que vous utilisez. Le principal défi est qu'à mesure que vous grandissez, le coût et la complexité de la gestion de votre configuration Zendesk peuvent vraiment commencer à grimper.

La vaste place de marché d'applications de Zendesk présentée dans cette comparaison Zendesk vs Kustomer.

Kustomer s'adapte également bien à la croissance, mais aborde la personnalisation sous l'angle des données. Sa force réside dans son modèle de données flexible, qui vous permet de créer des champs personnalisés pour stocker des informations uniques sur vos clients. C'est idéal pour les entreprises ayant des besoins de données spécifiques, comme les entreprises de e-commerce souhaitant suivre les détails des commandes ou le statut de fidélité directement dans leur outil de support. Cependant, sa place de marché d'applications est beaucoup plus petite que celle de Zendesk (environ 76 applications), vous devrez donc peut-être davantage vous fier à son API pour des connexions personnalisées.

Même avec toutes ces intégrations, l'un des plus grands casse-tête pour toute équipe de support en croissance est de garder les connaissances organisées. Les informations se retrouvent piégées dans différentes applications, et les agents perdent du temps à simplement essayer de trouver la bonne réponse. Une IA n'est aussi intelligente que les informations auxquelles elle peut accéder, et si ces informations sont dispersées partout, ses réponses ne seront pas fiables.

C'est là qu'eesel AI offre une solution simple. Il agit comme un cerveau unique pour toutes les connaissances de votre entreprise, connectant tout, de votre service d'assistance et de votre wiki aux outils de chat internes comme Slack. Il fournit une réponse unique, cohérente et correcte, là où vos agents travaillent déjà.

Comparaison des tarifs : Zendesk vs Kustomer

La tarification est un facteur important, et il est essentiel de comprendre le coût total de chaque plateforme. Les deux peuvent finir par être plus chères que le prix affiché.

Tarifs de Zendesk

La tarification de Zendesk peut être déroutante. Ils ont des forfaits « Support » distincts pour la gestion des tickets uniquement et des forfaits « Suite » qui regroupent tout. Pour comparer ce qui est comparable, nous examinerons les forfaits Suite. Un point important à surveiller avec Zendesk est que de nombreuses fonctionnalités dont vous aurez besoin à mesure que vous grandissez, en particulier les fonctionnalités d'IA avancées, sont vendues comme des modules complémentaires coûteux. Par exemple, leur pack IA avancée peut ajouter 50 $ par agent chaque mois. En raison de cette tarification à plusieurs niveaux, votre facture finale peut être beaucoup plus élevée que vous ne le pensiez initialement.

Tarifs de Kustomer

La tarification de Kustomer est un peu plus directe mais commence à un prix plus élevé, ce qui peut être difficile pour les petites équipes. Leurs forfaits sont également basés sur le nombre d'utilisateurs et, comme Zendesk, les fonctionnalités d'IA sont des modules complémentaires. Leurs « AI Agents for Customers » sont facturés par conversation, ce qui peut être imprévisible, tandis que leurs « AI Agents for Reps » sont un forfait fixe par utilisateur.

Voici un tableau rapide pour résumer.

Fonctionnalité	Zendesk (Forfaits Suite, facturés annuellement)	Kustomer (facturé annuellement)
Forfait d'entrée de gamme	Suite Team : 55 $/agent/mois	Enterprise : 89 $/utilisateur/mois
Forfait de milieu de gamme	Suite Professional : 115 $/agent/mois	Ultimate : 139 $/utilisateur/mois
Modèle de module complémentaire IA	IA avancée : +50 $/agent/mois	AI Agents for Customers : 0,60 $/conversation engagée
Limitation principale	Les fonctionnalités clés et l'IA sont souvent des modules complémentaires coûteux ou verrouillées dans les forfaits supérieurs, entraînant un coût total élevé.	Prix de départ plus élevé, ce qui peut être un obstacle pour les petites équipes.

En revanche, la tarification d'eesel AI est conçue pour être claire et prévisible. Les forfaits sont basés sur des frais mensuels fixes qui évoluent avec votre utilisation (le nombre d'interactions IA), et non sur le nombre d'agents que vous avez. Cela signifie que vos coûts n'augmenteront pas soudainement pendant un mois chargé, vous permettant de faire évoluer votre support sans vous ruiner.

Faire le bon choix pour votre équipe

Alors, en ce qui concerne Zendesk vs Kustomer, quel est le verdict final ? Tout dépend de ce que votre équipe valorise le plus. Il n'y a pas de plateforme « meilleure » unique, seulement celle qui vous convient le mieux.

• Choisissez Zendesk si : vous voulez un système de tickets traditionnel et puissant avec toutes les fonctionnalités possibles. Sa vaste bibliothèque d'intégrations et sa capacité éprouvée à évoluer en font une valeur sûre pour les entreprises qui aiment la structure et sont prêtes à faire face à la complexité et au coût qui l'accompagnent.

• Choisissez Kustomer si : votre objectif principal est de fournir un support profondément personnel et contextuel. Si vous considérez le service client comme un moyen de créer des relations et préférez une vue client unique à un système basé sur les tickets, l'approche moderne de Kustomer sera comme une bouffée d'air frais.

Cette vidéo offre un aperçu utile des principales fonctionnalités et avantages des meilleures plateformes CRM, y compris Zendesk et Kustomer.

Mais avant de vous engager dans l'une ou l'autre, pensez à une voie plus flexible. Au lieu de remplacer votre système actuel, vous pouvez rendre le service d'assistance que vous avez déjà beaucoup plus intelligent. eesel AI se connecte à vos outils actuels, rassemble toutes vos connaissances dispersées et vous offre une automatisation puissante et fiable sans forcer votre équipe à apprendre une toute nouvelle plateforme. Vous bénéficiez des avantages de l'IA de nouvelle génération tout en conservant les flux de travail que votre équipe connaît déjà.

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