Zendesk vs Kustomer : un guide complet pour 2026

Choisir une plateforme de service client est une décision majeure. Lorsque vous faites le bon choix, votre équipe travaille de manière fluide et vos clients sont satisfaits. Opter pour une solution éprouvée et standard du secteur vous aide à éviter les pièges potentiels tels que les logiciels complexes ou les agents frustrés, vous garantissant ainsi de ne pas avoir à faire face à un projet de migration massif plus tard.

Dans le monde des logiciels de support, vous entendrez constamment deux noms : Zendesk et Kustomer. Ils représentent deux façons différentes de concevoir le service client. Zendesk est le vétéran mature du secteur, bâti sur un système de tickets solide et structuré qui alimente des milliers d'entreprises prospères. Kustomer est une option plus récente, se concentrant sur un modèle centré sur le client utilisant une chronologie (timeline) unifiée.

Cet article vous propose une comparaison directe entre Zendesk et Kustomer. Nous examinerons leur architecture, les capacités de leur IA, leur façon d'évoluer avec vous et l'investissement nécessaire. Entrons dans le vif du sujet.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est l'un des noms les plus importants et les plus reconnus dans le domaine des logiciels de service client, et ce pour de bonnes raisons. Il est construit autour d'un puissant système de gestion de tickets conçu pour apporter ordre et efficacité au support client. L'idée est simple et efficace : chaque question client, qu'elle provienne d'un e-mail, d'un chat ou d'un appel téléphonique, devient un ticket qui peut être suivi et résolu. Cette méthode fiable, privilégiant le ticket, en a fait le favori des entreprises de toutes tailles, des startups aux multinationales.

Le hub principal pour les agents est l'espace de travail de l'agent (Zendesk Agent Workspace), où ils peuvent jongler entre les tickets, consulter l'historique des clients et collaborer avec leurs coéquipiers dans un environnement unifié. La plateforme est proposée sous la forme de la Zendesk Suite, qui comprend leurs outils de base tels que Support (pour les tickets), Guide (pour les centres d'aide) et Talk (pour le support téléphonique). Avec une place de marché comptant plus de 1 500 applications, Zendesk est un centre complet pour votre univers de support, vous permettant de personnaliser à peu près n'importe quel flux de travail imaginable.

Qu'est-ce que Kustomer ?

Kustomer emprunte une voie différente en plaçant le client au centre de l'expérience. Il fonctionne comme un CRM conçu spécifiquement pour les équipes de support. Leur philosophie est que chaque interaction fait partie d'une conversation continue, plutôt que d'être des problèmes distincts à résoudre et à clôturer.

Son principal atout est la chronologie client (timeline) unifiée. Elle regroupe des points de contact tels que les achats passés, les visites sur le site Web et les e-mails dans une vue chronologique unique. Cela donne aux agents le contexte nécessaire sur la personne à qui ils s'adressent. Vous verrez souvent Kustomer utilisé par des marques de commerce électronique qui souhaitent offrir un support personnalisé et anticiper les problèmes des clients.

Architecture de base et expérience agent

La principale différence entre Zendesk et Kustomer réside dans ce qu'ils priorisent : Zendesk est axé sur le ticket, et Kustomer est axé sur le client. Cela modifie véritablement le travail quotidien de vos agents.

Dans Zendesk, le ticket est le cœur du flux de travail. La journée d'un agent s'articule autour de la gestion et de la résolution efficace des tickets. C'est excellent pour gérer un volume élevé de demandes, car cela permet de garder les choses organisées, de suivre parfaitement les temps de résolution et de s'assurer que rien n'est oublié. Cette structure garantit que les agents ont un objectif clair et organisé pour chaque interaction. Bien que plusieurs tickets d'un même client puissent exister, Zendesk fournit des outils pour lier et gérer ces interactions efficacement.

Kustomer place la chronologie du client au premier plan. Lorsqu'un client prend contact, l'agent voit un historique défilant de chaque interaction sur chaque canal. Cela lui donne une vision d'ensemble, ce qui facilite l'offre d'un support personnalisé. Les agents peuvent avoir besoin de savoir parcourir rapidement la chronologie pour trouver les détails pertinents lorsqu'ils traitent avec des clients ayant un long historique d'interactions.

Vous pouvez également voir cette différence dans leurs interfaces. L'interface utilisateur de Zendesk regorge de fonctionnalités professionnelles offrant des capacités approfondies, tandis que l'interface de Kustomer ressemble davantage à une application de messagerie moderne.

Conseil de pro : Les deux modèles ont leurs points forts. Si vous gérez des volumes élevés de demandes structurées, le système de tickets organisé de Zendesk est un choix de classe mondiale. Si vous vous concentrez sur l'établissement de relations via une chronologie chronologique, Kustomer est une option solide.

Capacités d'IA et d'automatisation

Les deux plateformes ont investi massivement dans l'IA, offrant des outils puissants pour rationaliser le support.

Zendesk AI est une solution mature entraînée sur une quantité massive de données de service client, fournissant des résultats impressionnants immédiatement. Elle propose un triage intelligent pour acheminer automatiquement les tickets, suggère des macros pour aider les agents à répondre plus rapidement et dispose d'un Answer Bot sophistiqué. Ces fonctionnalités sont conçues pour être puissantes dès le départ, Zendesk proposant des forfaits par paliers et des compléments à haute valeur ajoutée afin que les équipes puissent choisir le niveau d'automatisation qui correspond à leurs besoins.

Kustomer AI est tissé dans sa plateforme, exploitant la chronologie du client pour le contexte. Elle est efficace pour automatiser les conversations en fonction de l'historique du client, comme l'acheminement des clients à forte valeur vers des agents spécifiques.

Les deux plateformes offrent des environnements d'IA natifs et sécurisés. Pour les équipes qui souhaitent connecter leur IA à des connaissances résidant en dehors du centre d'assistance - comme un wiki interne ou Google Docs - des outils supplémentaires peuvent fournir ce pont supplémentaire.

C'est là qu'une couche d'IA flexible comme eesel AI constitue une excellente option complémentaire. Au lieu de remplacer votre plateforme, eesel AI se branche directement sur votre centre d'assistance (helpdesk), qu'il s'agisse de Zendesk ou d'un autre outil, pour :

• Être opérationnel rapidement : Vous pouvez connecter votre centre d'assistance et d'autres sources de connaissances en quelques clics, ce qui facilite le démarrage.
• Connecter toutes vos connaissances : eesel AI peut apprendre de votre centre d'aide ainsi que de documents externes dans Confluence, Google Docs et Notion pour fournir des réponses complètes.
• Vous donner le contrôle : Il comprend un mode de simulation, vous permettant de tester les performances de l'IA sur des tickets passés avant de la mettre en ligne, vous aidant ainsi à décider exactement de ce que vous souhaitez automatiser.

Évolutivité, personnalisation et intégrations

À mesure que votre entreprise se développe, Zendesk et Kustomer offrent tous deux des voies pour faire évoluer vos opérations.

Zendesk a une réputation de longue date pour le support des grandes entreprises. Il est conçu pour gérer la complexité, avec des fonctionnalités solides pour la gestion de plusieurs marques, un routage détaillé et des autorisations personnalisées. Sa plus grande force est son immense place de marché d'applications avec plus de 1 500 intégrations, garantissant que vous pouvez connecter Zendesk à presque n'importe quel autre outil de votre stack. Zendesk fournit une multitude de fonctionnalités de niveau entreprise pour gérer cette croissance efficacement.

Kustomer évolue également bien, en se concentrant sur son modèle de données flexible pour les champs personnalisés et les informations client uniques. C'est idéal pour les entreprises de commerce électronique qui suivent les détails des commandes. Cependant, son catalogue d'applications est beaucoup plus restreint (environ 76 applications), ce qui peut entraîner une plus grande dépendance au travail sur les API pour certaines connexions.

L'une des tâches les plus importantes pour toute équipe de support en pleine croissance est de garder les connaissances organisées. L'efficacité d'une IA dépend des informations auxquelles elle peut accéder, même lorsque ces informations sont réparties sur différentes applications.

eesel AI travaille aux côtés de vos outils pour agir comme un cerveau unique pour les connaissances de l'entreprise, connectant votre helpdesk et votre wiki à des outils comme Slack pour fournir des réponses cohérentes là où les agents travaillent.

Comparaison des tarifs : Zendesk vs Kustomer

Lors de l'évaluation de l'investissement total pour chaque plateforme, il est important de regarder les options par paliers disponibles.

Tarification Zendesk

Zendesk propose des options de tarification par paliers conçues pour répondre à différents besoins. Ils ont des forfaits « Support » pour la gestion de tickets de base et des forfaits « Suite » pour un ensemble plus complet. Les capacités d'IA avancées sont disponibles sous forme de compléments à haute valeur ajoutée, comme le pack Advanced AI, permettant aux équipes de personnaliser leur investissement à mesure qu'elles grandissent. Ce modèle de tarification par paliers vous assure d'avoir accès à des outils de niveau entreprise à mesure que vos besoins évoluent.

Tarification Kustomer

La tarification de Kustomer est directe mais commence à un prix de base plus élevé. Leurs forfaits sont basés sur le nombre de sièges, et les fonctionnalités d'IA sont disponibles sous forme de compléments. Leur offre « AI Agents for Customers » est facturée par conversation, tandis que « AI Agents for Reps » est un forfait fixe par utilisateur.

Voici un tableau récapitulatif rapide.

Fonctionnalité	Zendesk (Suite, facturé annuellement)	Kustomer (facturé annuellement)
Forfait d'entrée	Suite Team : 55 $/agent/mois	Enterprise : 89 $/siège/mois
Forfait intermédiaire	Suite Professional : 115 $/agent/mois	Ultimate : 139 $/siège/mois
Modèle d'IA (add-on)	Advanced AI : +50 $/agent/mois	AI Agents for Customers : 0,60 $/conversation engagée
Considérations principales	Les fonctionnalités avancées et l'IA sont disponibles en tant que compléments pour les équipes nécessitant des capacités spécialisées.	Prix de départ plus élevé, ce qui peut être un facteur pour les petites équipes.

Pour les équipes à la recherche d'une gestion spécialisée des connaissances, la tarification de eesel AI propose une alternative basée sur l'utilisation qui évolue avec vos interactions plutôt qu'avec votre nombre de sièges.

Faire le bon choix pour votre équipe

En ce qui concerne Zendesk vs Kustomer, les deux sont des plateformes performantes. Le choix final dépend de vos besoins spécifiques.

• Choisissez Zendesk si : vous voulez un système de tickets puissant, leader du secteur, avec un écosystème inégalé. Sa bibliothèque massive d'intégrations et son évolutivité prouvée en font la référence pour les entreprises qui privilégient la structure et la fiabilité.
• Choisissez Kustomer si : votre objectif est de fournir un support via une vue chronologique du client. Si vous préférez une chronologie centrée sur le client plutôt qu'un système basé sur les tickets, l'approche moderne de Kustomer est une alternative solide.

Cette vidéo fournit un aperçu utile des principales caractéristiques et avantages des meilleures plateformes CX, y compris Zendesk et Kustomer.

Avant de vous décider, réfléchissez à la manière dont vous pouvez améliorer le centre d'assistance que vous possédez déjà. eesel AI est une option complémentaire qui se branche sur vos outils actuels, aidant à regrouper les connaissances dispersées et fournissant une automatisation fiable sans changer les flux de travail existants de votre équipe.

Prêt à voir comment l'IA peut s'intégrer à votre configuration actuelle ? Essayez eesel AI gratuitement et commencez en quelques minutes.