Zendesk vs Kustomer

Escolher uma plataforma de atendimento ao cliente é uma decisão muito importante. Quando acerta, a sua equipa funciona sem problemas e os seus clientes ficam satisfeitos. Mas se errar, enfrenta software complicado, agentes frustrados e a dor de cabeça de um projeto de migração gigante que ninguém quer tocar.

No mundo do software de suporte, ouvirá constantemente dois nomes: Zendesk e Kustomer. Eles representam duas formas totalmente diferentes de pensar sobre o atendimento ao cliente. O Zendesk é o veterano da indústria, construído sobre um sistema de tickets sólido e estruturado. O Kustomer é o novato na área, que deixa de lado o modelo de tickets por uma abordagem mais pessoal e focada no cliente.

Este post fará uma comparação direta entre o Zendesk e o Kustomer. Analisaremos como são construídos, o que a sua IA pode fazer, como crescem consigo e o que realmente custam. Vamos a isso.

O que é o Zendesk?

O Zendesk é um dos maiores e mais reconhecidos nomes em software de atendimento ao cliente, e por um bom motivo. Foi construído em torno de um poderoso sistema de tickets projetado para trazer alguma ordem ao caos do suporte ao cliente. A ideia é simples: cada pergunta de um cliente, seja por e-mail, chat ou chamada telefónica, torna-se um ticket que pode ser rastreado. Este método centrado no ticket tornou-o um favorito para empresas de todos os tamanhos, desde pequenas startups a grandes corporações.

O principal centro para os agentes é o Zendesk Agent Workspace, onde podem gerir tickets, consultar o histórico do cliente e colaborar com os colegas de equipa. A plataforma é empacotada como a Zendesk Suite, que inclui as suas ferramentas principais como o Support (para tickets), Guide (para centros de ajuda) e Talk (para suporte telefónico). Com um marketplace que conta com mais de 1.500 aplicações, o Zendesk pretende ser o centro do seu mundo de suporte, permitindo-lhe personalizar praticamente qualquer fluxo de trabalho que consiga imaginar.

Uma visão do Zendesk Agent Workspace nesta comparação Zendesk vs Kustomer.

O que é o Kustomer?

O Kustomer decidiu seguir um caminho completamente diferente. Em vez de se focar em tickets, o Kustomer coloca o cliente no centro de tudo. Parece menos uma helpdesk tradicional e mais um CRM construído especificamente para equipas de suporte. A sua filosofia é que cada interação é apenas parte de uma única conversa longa e contínua, não um monte de problemas separados para resolver e fechar.

A sua principal atração é a linha do tempo do cliente unificada. Reúne de forma organizada todos os pontos de contacto, compras anteriores, visitas ao site, e-mails, chats, numa única visão cronológica. Isto dá aos agentes contexto instantâneo sobre com quem estão a falar e o que já aconteceu. Verá frequentemente o Kustomer ser usado por marcas de e-commerce e B2C que realmente querem construir relacionamentos e oferecer suporte personalizado. Foi projetado para ajudar as equipas a anteciparem os problemas dos clientes em vez de apenas reagirem a eles.

A visão da linha do tempo centrada no cliente na plataforma Kustomer para uma comparação Zendesk vs Kustomer.

Arquitetura central e experiência do agente

A maior diferença entre o Zendesk e o Kustomer é o que eles priorizam: o Zendesk foca-se no ticket, e o Kustomer foca-se no cliente. Isto não é apenas conversa de marketing; muda genuinamente o trabalho diário dos seus agentes.

No Zendesk, o ticket é rei. O dia inteiro de um agente gira em torno de abrir, trabalhar e fechar tickets. Isto é ótimo para lidar com um alto volume de problemas simples e pontuais. Mantém tudo organizado, monitoriza a rapidez com que resolve os problemas e garante que nada se perde pelo caminho. A desvantagem? Às vezes, pode parecer que está a olhar para um cliente através do buraco de uma fechadura. Se alguém enviar um e-mail sobre uma questão de faturação e depois iniciar um chat ao vivo sobre um erro, isso cria dois tickets separados, provavelmente para dois agentes diferentes. Para obter a história completa, um agente tem de investigar um pouco.

Comparação de fluxos de trabalho mostrando as principais diferenças arquitetónicas entre o Zendesk e o Kustomer.

O Kustomer vira isso ao contrário. Coloca a linha do tempo do cliente em primeiro plano. Quando um cliente entra em contacto, o agente vê um único histórico rolável de todas as interações que já teve, em todos os canais. Isto dá-lhes a imagem completa de imediato, tornando muito mais fácil oferecer um suporte pessoal e atencioso. Não há necessidade de procurar conversas antigas porque estão todas ali. A única desvantagem potencial é para clientes com um histórico muito longo, onde os agentes podem precisar de ser bons a analisar rapidamente a linha do tempo para encontrar as informações importantes.

Pode ver esta diferença também nas suas interfaces. A interface do Zendesk está cheia de funcionalidades e pode fazer muito, mas pode ser um pouco avassaladora para novos agentes. A interface do Kustomer é geralmente mais limpa e parece mais uma aplicação de mensagens moderna, o que pode ajudar os novos funcionários a adaptarem-se mais rapidamente.

Dica de especialista: O modelo melhor realmente depende de como a sua equipa trabalha. Se lida com muitos pedidos distintos e transacionais, o caos organizado do sistema de tickets do Zendesk pode ser perfeito. Se o seu foco é construir relacionamentos e fornecer um serviço super-personalizado, a linha do tempo tudo-em-um do Kustomer é provavelmente o caminho a seguir.

Capacidades de IA e automação

Ambas as plataformas investiram muito em IA, mas as suas abordagens mostram um problema comum com as ferramentas de IA integradas.

O Zendesk AI é treinado com uma enorme quantidade de dados de atendimento ao cliente, por isso consegue fazer coisas impressionantes de imediato. Oferece triagem inteligente para classificar e encaminhar tickets automaticamente, sugere macros para ajudar os agentes a responder mais rápido e tem um Answer Bot que pode direcionar os clientes para artigos do centro de ajuda. O problema é que estas funcionalidades muitas vezes parecem ter sido adicionadas à parte. Geralmente, exigem que esteja num plano mais caro, vêm com extras caros e podem ser uma dor de cabeça para configurar para as suas necessidades específicas. Fica praticamente preso dentro do mundo do Zendesk.

Capacidades de IA do Zendesk no confronto Zendesk vs Kustomer.

O Kustomer AI está mais profundamente integrado na sua plataforma e usa a linha do tempo do cliente para entender o contexto. É bom a automatizar conversas com base no histórico de um cliente. Por exemplo, pode identificar um cliente de alto valor com um problema recorrente e encaminhá-lo diretamente para um agente sénior. É inteligente, mas a sua inteligência está confinada aos dados que vivem dentro do Kustomer.

O verdadeiro obstáculo em ambas as plataformas é que são ecossistemas fechados. Quer conectar a sua IA a conhecimento que está fora da helpdesk, como numa wiki interna do Confluence, no Google Docs ou no Notion? Muitas vezes é complicado, requer trabalho de API personalizado ou é simplesmente impossível sem contratar programadores.

É aqui que uma camada de IA mais flexível como a eesel AI faz uma grande diferença. Em vez de o fazer mudar de plataforma, a eesel AI conecta-se diretamente à helpdesk que já usa, seja o Zendesk ou outra. Contorna as principais limitações da IA nativa ao:

• Ficar operacional em minutos, não em meses: Pode conectar a sua helpdesk e todas as suas outras fontes de conhecimento com apenas alguns cliques. Não são necessárias longas demonstrações de vendas ou tempo de programação para começar.

• Conectar todo o seu conhecimento: A eesel AI não aprende apenas com o seu centro de ajuda. Conecta-se a tickets passados, macros e documentos externos em locais como o Confluence, Google Docs e Notion. Isto ajuda-a a dar respostas muito mais completas e precisas.

• Colocá-lo no controlo: Vem com um poderoso modo de simulação, para que possa testar como a IA se comportará em milhares dos seus tickets passados antes de a ativar para os clientes. Isto permite-lhe ver exatamente como se comportará, prever quantos problemas pode resolver e decidir com confiança o que automatizar.

Este modo de simulação na eesel AI permite-lhe testar o desempenho da sua IA em tickets passados antes de entrar em funcionamento.

Escalabilidade, personalização e integrações

À medida que o seu negócio cresce, os seus problemas de suporte tornam-se mais complicados. Tanto o Zendesk como o Kustomer são projetados para lidar com o crescimento, mas fazem-no de maneiras diferentes.

O Zendesk ajuda empresas enormes há anos. Foi construído para lidar com a complexidade, com funcionalidades robustas para gerir várias marcas, criar regras de encaminhamento detalhadas e configurar permissões de agente personalizadas. A sua maior vantagem é o seu enorme marketplace de aplicações. Com mais de 1.500 integrações, pode conectar o Zendesk a quase qualquer outra ferramenta que utilize. O principal desafio é que, à medida que cresce, o custo e a complexidade de gerir a sua configuração do Zendesk podem começar a aumentar significativamente.

O extenso Zendesk App Marketplace apresentado nesta comparação Zendesk vs Kustomer.

O Kustomer também escala bem, mas pensa na personalização do ponto de vista dos dados. A sua força é o seu modelo de dados flexível, que lhe permite criar campos personalizados para armazenar informações únicas sobre os seus clientes. Isto é ótimo para empresas com necessidades de dados específicas, como empresas de e-commerce que querem rastrear detalhes de encomendas ou o estado de fidelidade diretamente na sua ferramenta de suporte. No entanto, o seu marketplace de aplicações é muito mais pequeno do que o do Zendesk (cerca de 76 aplicações), pelo que poderá ter de depender mais da sua API para ligações personalizadas.

Mesmo com todas estas integrações, uma das maiores dores de cabeça para qualquer equipa de suporte em crescimento é manter o conhecimento organizado. A informação fica presa em diferentes aplicações, e os agentes perdem tempo apenas a tentar encontrar a resposta certa. Uma IA é tão inteligente quanto a informação a que pode aceder, e se essa informação estiver espalhada por todo o lado, as suas respostas não serão fiáveis.

É aqui que a eesel AI oferece uma solução simples. Atua como um único cérebro para todo o conhecimento da sua empresa, conectando tudo, desde a sua helpdesk e wiki a ferramentas de chat internas como o Slack. Fornece uma resposta consistente e correta, exatamente onde os seus agentes já estão a trabalhar.

Comparação de preços: Zendesk vs Kustomer

O preço é um fator importante, e é crucial entender o custo total de cada plataforma. Ambas podem acabar por ser mais caras do que o preço de tabela.

Preços do Zendesk

Os preços do Zendesk podem ser confusos. Têm planos "Support" separados apenas para tickets e planos "Suite" que agrupam tudo. Para uma comparação justa, vamos olhar para os planos Suite. Um grande ponto a ter em atenção com o Zendesk é que muitas funcionalidades de que precisará à medida que cresce, especialmente as funcionalidades avançadas de IA, são vendidas como extras caros. Por exemplo, o seu pacote de IA Avançada pode adicionar mais 50€ por agente por mês. Devido a este preço em camadas, a sua fatura final pode ser muito mais alta do que pensava inicialmente.

Preços do Kustomer

Os preços do Kustomer são um pouco mais diretos, mas começam com um preço mais alto, o que pode ser difícil para equipas pequenas. Os seus planos também são baseados por utilizador e, tal como o Zendesk, as funcionalidades de IA são extras. Os seus "AI Agents for Customers" são cobrados por conversação, o que pode ser imprevisível, enquanto os seus "AI Agents for Reps" têm uma taxa fixa por utilizador.

Aqui está uma tabela rápida para resumir.

Funcionalidade	Zendesk (Planos Suite, faturação anual)	Kustomer (faturação anual)
Plano de Entrada	Suite Team: 55$/agente/mês	Enterprise: 89$/utilizador/mês
Plano Intermédio	Suite Professional: 115$/agente/mês	Ultimate: 139$/utilizador/mês
Modelo de Extra de IA	IA Avançada: +50$/agente/mês	AI Agents for Customers: 0.60$/conversação iniciada
Principal Limitação	Funcionalidades chave e IA são frequentemente extras caros ou bloqueados em níveis superiores, levando a um custo total elevado.	Preço inicial mais alto, o que pode ser uma barreira para equipas mais pequenas.

Em contraste, os preços da eesel AI são projetados para serem claros e previsíveis. Os planos são baseados numa taxa mensal fixa que cresce com o seu uso (o número de interações de IA), não pelo número de agentes que tem. Isto significa que os seus custos não aumentarão subitamente durante um mês movimentado, permitindo-lhe escalar o seu suporte sem gastar uma fortuna.

Fazer a escolha certa para a sua equipa

Então, quando se trata de Zendesk vs Kustomer, qual é o veredicto final? Tudo se resume ao que a sua equipa mais valoriza. Não existe uma única plataforma "melhor", apenas a que melhor se adapta a si.

• Escolha o Zendesk se: quiser um sistema de tickets tradicional e poderoso com todas as funcionalidades e extras. A sua enorme biblioteca de integrações e capacidade comprovada de escalar tornam-no uma aposta segura para empresas que adoram estrutura e estão preparadas para a complexidade e custo que vêm com ele.

• Escolha o Kustomer se: o seu principal objetivo é fornecer um suporte profundamente pessoal e orientado pelo contexto. Se vê o atendimento ao cliente como uma forma de construir relacionamentos e prefere uma visão única do cliente em vez de um sistema baseado em tickets, a abordagem moderna do Kustomer parecerá uma lufada de ar fresco.

Este vídeo fornece uma visão geral útil das principais funcionalidades e benefícios das principais plataformas de CRM, incluindo o Zendesk e o Kustomer.

Mas antes de se comprometer com qualquer um deles, pense num caminho mais flexível. Em vez de descartar o seu sistema atual, pode tornar a helpdesk que já tem muito mais inteligente. A eesel AI conecta-se às suas ferramentas atuais, reúne todo o seu conhecimento disperso e oferece-lhe uma automação poderosa e fiável sem forçar a sua equipa a aprender uma plataforma totalmente nova. Obtém as vantagens da IA de próxima geração enquanto mantém os fluxos de trabalho que a sua equipa já conhece.

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