Zendesk vs Kustomer: Um guia completo para 2026

Escolher uma plataforma de atendimento ao cliente é uma decisão muito importante. Quando você acerta, sua equipe trabalha de forma fluida e seus clientes ficam satisfeitos. Escolher uma solução comprovada e padrão do setor ajuda você a evitar armadilhas potenciais, como softwares travados ou agentes frustrados, garantindo que você não enfrente um projeto de migração massivo mais tarde.

No mundo dos softwares de suporte, você ouvirá constantemente dois nomes: Zendesk e Kustomer. Eles representam duas formas diferentes de pensar o atendimento ao cliente. O Zendesk é o veterano experiente da indústria, construído sobre um sistema de tickets (ticketing system) sólido e estruturado que potencializa milhares de empresas de sucesso. O Kustomer é uma opção mais recente, focada em um modelo centrado no cliente usando uma linha do tempo unificada.

Este post fornecerá uma comparação direta entre Zendesk vs Kustomer. Vamos analisar como eles são construídos, o que sua IA pode fazer, como eles crescem com você e o investimento envolvido. Vamos lá.

O que é o Zendesk?

O Zendesk é um dos nomes mais conhecidos e reconhecidos em software de atendimento ao cliente, e por um bom motivo. Ele é construído em torno de um poderoso sistema de tickets projetado para trazer ordem e eficiência ao suporte ao cliente. A ideia é simples e eficaz: cada pergunta do cliente, seja por e-mail, chat ou chamada telefônica, torna-se um ticket que pode ser rastreado e resolvido. Este método confiável de priorização de tickets tornou-o o favorito para empresas de todos os tamanhos, de startups a corporações globais.

O hub principal para os agentes é o Zendesk Agent Workspace, onde eles podem gerenciar tickets, consultar o histórico do cliente e colaborar com colegas de equipe em um ambiente unificado. A plataforma é oferecida como o Zendesk Suite, que inclui suas ferramentas principais como Support (para tickets), Guide (para centrais de ajuda) e Talk (para suporte telefônico). Com um marketplace que ostenta mais de 1.500 aplicativos, o Zendesk é um centro abrangente para o seu mundo de suporte, permitindo que você personalize praticamente qualquer fluxo de trabalho imaginável.

O que é o Kustomer?

O Kustomer segue um caminho diferente, colocando o cliente no centro da experiência. Ele funciona como um CRM construído especificamente para equipes de suporte. Sua filosofia é que cada interação faz parte de uma conversa contínua, em vez de problemas separados para resolver e fechar.

Sua principal atração é a linha do tempo do cliente unificada. Ela reúne pontos de contato como compras anteriores, visitas ao site e e-mails em uma única visualização cronológica. Isso dá aos agentes contexto sobre com quem estão falando. Você verá frequentemente o Kustomer sendo usado por marcas de e-commerce que desejam oferecer suporte personalizado e antecipar problemas dos clientes.

Arquitetura principal e experiência do agente

A principal diferença entre Zendesk e Kustomer é o que eles priorizam: o Zendesk foca no ticket, e o Kustomer foca no cliente. Isso muda genuinamente o dia a dia de seus agentes.

No Zendesk, o ticket é o núcleo do fluxo de trabalho. O dia de um agente gira em torno de gerenciar e resolver tickets de forma eficiente. Isso é excelente para lidar com um alto volume de solicitações, pois mantém as coisas organizadas, rastreia os tempos de resolução perfeitamente e garante que nada seja esquecido. Essa estrutura garante que os agentes tenham um foco claro e organizado para cada interação. Embora possam existir vários tickets de um mesmo cliente, o Zendesk fornece ferramentas para vincular e gerenciar essas interações de forma eficaz.

O Kustomer coloca a linha do tempo do cliente em destaque. Quando um cliente entra em contato, o agente vê um histórico rolável de cada interação em todos os canais. Isso dá a eles uma visão completa, facilitando a oferta de suporte pessoal. Os agentes podem precisar de habilidade para escanear rapidamente a linha do tempo em busca de detalhes relevantes ao lidar com clientes que possuem um longo histórico de interações.

Você também pode ver essa diferença em suas interfaces. A interface do Zendesk está repleta de recursos profissionais que oferecem capacidade profunda, enquanto a interface do Kustomer se assemelha mais a um aplicativo de mensagens moderno.

Dica profissional: Ambos os modelos têm seus pontos fortes. Se você lida com altos volumes de solicitações estruturadas, o sistema de tickets organizado do Zendesk é uma escolha de classe mundial. Se o seu foco é construir relacionamentos por meio de uma linha do tempo cronológica, o Kustomer é uma opção forte.

Recursos de IA e automação

Ambas as plataformas investiram pesadamente em IA, oferecendo ferramentas poderosas para otimizar o suporte.

A IA do Zendesk é uma solução madura, treinada em uma quantidade massiva de dados de atendimento ao cliente, proporcionando resultados impressionantes imediatamente. Ela oferece triagem inteligente (intelligent triage) para rotear tickets automaticamente, sugere macros para ajudar os agentes a responder mais rápido e apresenta um sofisticado Answer Bot. Esses recursos são projetados para serem poderosos desde o início, com o Zendesk oferecendo planos em níveis e complementos de alto valor para que as equipes possam escolher o nível de automação que melhor se adapta às suas necessidades.

A IA do Kustomer é tecida em sua plataforma, aproveitando a linha do tempo do cliente para obter contexto. Ela é eficaz na automação de conversas baseadas no histórico do cliente, como o roteamento de clientes de alto valor para agentes específicos.

Ambas as plataformas oferecem ambientes de IA nativos e seguros. Para equipes que desejam conectar sua IA ao conhecimento que reside fora do helpdesk - como uma wiki interna ou Google Docs - ferramentas suplementares podem fornecer essa ponte extra.

É aqui que uma camada de IA flexível como o eesel AI serve como uma ótima opção complementar. Em vez de substituir sua plataforma, o eesel AI se conecta diretamente ao seu helpdesk, seja o Zendesk ou outra ferramenta, para:

• Entrar no ar rapidamente: Você pode conectar seu helpdesk e outras fontes de conhecimento com apenas alguns cliques, facilitando o início.

• Conectar todo o seu conhecimento: O eesel AI pode aprender com sua central de ajuda, bem como com documentos externos no Confluence, Google Docs e Notion para fornecer respostas abrangentes.

• Dar controle a você: Ele inclui um modo de simulação, permitindo que você teste como a IA se comportará em tickets anteriores antes de entrar no ar, ajudando você a decidir exatamente o que automatizar.

Escalabilidade, personalização e integrações

À medida que sua empresa cresce, tanto o Zendesk quanto o Kustomer oferecem caminhos para escalar suas operações.

O Zendesk tem uma reputação de longa data por apoiar empresas de grande porte. Ele é construído para lidar com a complexidade, com recursos fortes para gerenciar várias marcas, roteamento detalhado e permissões personalizadas. Sua maior força é o enorme marketplace de aplicativos com mais de 1.500 integrações, garantindo que você possa conectar o Zendesk a quase qualquer outra ferramenta em seu conjunto tecnológico. O Zendesk fornece uma infinidade de recursos de nível empresarial para gerenciar esse crescimento de forma eficaz.

O Kustomer também escala bem, focando em seu modelo de dados flexível para campos personalizados e informações exclusivas do cliente. Isso é ótimo para empresas de e-commerce que rastreiam detalhes de pedidos. No entanto, seu marketplace de aplicativos é muito menor (cerca de 76 aplicativos), o que pode levar a uma maior dependência de trabalho de API para certas conexões.

Uma das maiores tarefas para qualquer equipe de suporte em crescimento é manter o conhecimento organizado. A eficácia de uma IA depende das informações que ela pode acessar, mesmo quando essas informações estão espalhadas por diferentes aplicativos.

O eesel AI trabalha ao lado de suas ferramentas para atuar como um cérebro único para o conhecimento da empresa, conectando seu helpdesk e wiki a ferramentas como o Slack para entregar respostas consistentes exatamente onde os agentes trabalham.

Comparação de preços: Zendesk vs Kustomer

Ao avaliar o investimento total para cada plataforma, é importante observar as opções em níveis disponíveis.

Preços do Zendesk

O Zendesk oferece opções de preços em níveis projetadas para atender a diferentes necessidades. Eles possuem planos "Support" para ticketing básico e planos "Suite" para um pacote mais abrangente. Recursos avançados de IA estão disponíveis como complementos de alto valor, como o pacote Advanced AI, permitindo que as equipes personalizem seu investimento à medida que crescem. Este modelo de precificação em níveis garante que você tenha acesso a ferramentas de nível empresarial conforme suas necessidades evoluem.

Preços do Kustomer

O preço do Kustomer é direto, mas começa com um preço base mais alto. Seus planos são baseados em assentos (seats) e os recursos de IA estão disponíveis como complementos. Seus "AI Agents for Customers" são cobrados por conversa, enquanto o "AI Agents for Reps" é uma taxa fixa por usuário.

Aqui está uma tabela rápida para resumir.

Recurso	Zendesk (Planos Suite, faturados anualmente)	Kustomer (faturado anualmente)
Plano Inicial	Suite Team: $55/agente/mês	Enterprise: $89/assento/mês
Plano Intermediário	Suite Professional: $115/agente/mês	Ultimate: $139/assento/mês
Modelo de Adicional de IA	Advanced AI: +$50/agente/mês	AI Agents for Customers: $0,60/conversa engajada
Principais Considerações	Recursos avançados e IA estão disponíveis como complementos de alto valor para equipes que exigem capacidades especializadas.	Preço inicial mais alto, o que pode ser uma consideração para equipes menores.

Para equipes que buscam gerenciamento de conhecimento especializado, o preço do eesel AI oferece uma alternativa baseada no uso que cresce com suas interações em vez de sua contagem de assentos.

Fazendo a escolha certa para sua equipe

Quando se trata de Zendesk vs Kustomer, ambas são plataformas capazes. A escolha final depende de suas necessidades específicas.

• Escolha o Zendesk se: você deseja um sistema de tickets poderoso e líder de mercado com um ecossistema inigualável. Sua enorme biblioteca de integrações e escalabilidade comprovada fazem dele o padrão-ouro para empresas que valorizam estrutura e confiabilidade.

• Escolha o Kustomer se: seu objetivo é fornecer suporte por meio de uma visão cronológica do cliente. Se você prefere uma linha do tempo centrada no cliente em vez de um sistema baseado em tickets, a abordagem moderna do Kustomer é uma alternativa forte.

Este vídeo fornece uma visão geral útil dos principais recursos e benefícios das principais plataformas de CX, incluindo Zendesk e Kustomer.

Antes de decidir, considere como você pode aprimorar o helpdesk que já possui. O eesel AI é uma opção complementar que se conecta às suas ferramentas atuais, ajudando a reunir o conhecimento disperso e fornecendo automação confiável sem alterar os fluxos de trabalho existentes de sua equipe.

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