Zendesk vs Kustomer

カスタマーサービスプラットフォームを選ぶことは、非常に重要な決断です。適切なものを選べば、チームは円滑に業務を進められ、顧客満足度も向上します。しかし、選択を誤れば、使いにくいソフトウェア、不満を抱えるエージェント、そして誰も手を出したがらない大規模な移行プロジェクトという頭痛の種に悩まされることになります。

サポートソフトウェアの世界では、ZendeskとKustomerという2つの名前を常に耳にします。これらは、カスタマーサービスに対する全く異なる考え方を代表しています。Zendeskは業界のベテランであり、堅牢で構造化されたチケットシステムを基盤としています。一方、Kustomerは新進気鋭のプレイヤーで、チケットモデルを捨て、よりパーソナルで顧客第一のアプローチを採用しています。

この記事では、ZendeskとKustomerを率直に比較します。それぞれの構造、AI機能、拡張性、そして本当のコストについて掘り下げていきます。詳しく見ていきましょう。

Zendeskとは？

Zendeskは、カスタマーサービスソフトウェアの中でも最大手で最も認知されている名前の一つであり、それには正当な理由があります。顧客サポートの混乱に秩序をもたらすために設計された、強力なチケットシステムを中心に構築されています。その考え方はシンプルで、メール、チャット、電話など、あらゆる顧客からの問い合わせが追跡可能なチケットになります。このチケット優先のアプローチにより、小規模なスタートアップから大企業まで、あらゆる規模のビジネスに愛用されてきました。

エージェントのメインハブはZendesk Agent Workspaceで、チケットの処理、顧客履歴の確認、チームメイトとの連携が可能です。プラットフォームはZendesk Suiteとしてパッケージ化されており、Support（チケット管理）、Guide（ヘルプセンター）、Talk（電話サポート）などのコアツールが含まれています。1,500以上のアプリを誇るマーケットプレイスを持つZendeskは、考えられるほぼすべてのワークフローをカスタマイズできるようにすることで、サポート業務の中心となることを目指しています。

Zendesk vs Kustomerの比較における、Zendeskエージェントワークスペースの画面。

Kustomerとは？

Kustomerは、全く異なる道を選びました。チケットに焦点を当てるのではなく、Kustomerは顧客をあらゆることの中心に置いています。従来のヘルプデスクというよりは、サポートチームのために特別に構築されたCRMのような感覚です。彼らの哲学は、すべてのやり取りは解決してクローズするべき個別の問題の集まりではなく、一つの長く連続した会話の一部であるというものです。

その主な魅力は、統合された顧客タイムラインです。過去の購入履歴、ウェブサイトの訪問、メール、チャットなど、すべての接点を一つの時系列ビューにすっきりとまとめます。これにより、エージェントは話している相手が誰で、どのような経緯をたどってきたのかを即座に把握できます。Kustomerは、顧客との関係を築き、パーソナライズされたサポートを提供したいeコマースやB2Cブランドでよく利用されています。チームが顧客の問題にただ対応するだけでなく、先回りして対処できるように設計されています。

Zendesk vs Kustomerの比較における、Kustomerプラットフォームの顧客中心のタイムライン表示。

コアアーキテクチャとエージェント体験

ZendeskとKustomerの最大の違いは、何を優先するかという点です。Zendeskはチケットがすべて、Kustomerは顧客がすべてです。これは単なるマーケティングの美辞麗句ではなく、エージェントの日々の業務を根本的に変えるものです。

Zendeskでは、チケットが王様です。エージェントの一日は、チケットを開き、対応し、クローズすることを中心に回ります。これは、大量の単純な一回限りの問題を処理するのに非常に優れています。物事を整理し、問題解決の速さを追跡し、見落としがないようにします。しかし、欠点は、顧客を鍵穴から覗いているように感じることがある点です。誰かが請求に関する質問をメールで送り、その後バグについてライブチャットを始めた場合、それは2つの別々のチケットとなり、おそらく2人の異なるエージェントに割り当てられます。全体像を把握するためには、エージェントが少し調査をする必要があります。

Zendesk vs Kustomerのコアアーキテクチャの違いを示すワークフロー比較。

Kustomerはそれを逆転させます。顧客のタイムラインを最前面に配置します。顧客が連絡を取ると、エージェントはすべてのチャネルにわたる過去のすべてのやり取りの単一のスクロール可能な履歴を見ることができます。これにより、すぐに全体像を把握でき、個人的で思慮深いサポートをはるかに提供しやすくなります。古い会話を探し回る必要はありません。なぜなら、すべてがそこにあるからです。唯一の潜在的な欠点は、非常に長い履歴を持つ顧客の場合、エージェントが重要な部分を素早く見つけるためにタイムラインをスキャンするスキルを身につける必要があるかもしれないことです。

この違いは、それぞれのインターフェースにも現れています。ZendeskのUIは機能が豊富で多くのことができますが、新人エージェントにとっては少し圧倒されるかもしれません。一方、Kustomerのインターフェースは一般的にクリーンで、現代のメッセージングアプリのように感じられ、新入社員が早く慣れるのに役立ちます。

プロのヒント: どちらのモデルが優れているかは、チームの働き方次第です。もし多くの個別でトランザクション的なリクエストを処理しているなら、Zendeskのチケットシステムの整理されたカオスが完璧かもしれません。もし関係構築と超パーソナライズされたサービスの提供がすべてなら、Kustomerのオールインワンのタイムラインがおそらく最良の選択でしょう。

AIと自動化機能

両プラットフォームともAIに多額の投資をしていますが、そのアプローチは組み込みAIツールに共通する問題点を示しています。

**Zendesk AI**は膨大な量のカスタマーサービスデータでトレーニングされているため、すぐにいくつかの印象的なことができます。インテリジェントトリアージでチケットを自動的に分類・ルーティングしたり、エージェントがより速く返信できるようにマクロを提案したり、顧客をヘルプセンターの記事に案内できるAnswer Botを備えています。問題は、これらの機能が後付けされたように感じられることが多いことです。通常、より高価なプランに加入する必要があり、高価なアドオンが付属し、特定のニーズに合わせて設定するのが面倒な場合があります。あなたはZendeskの世界にほぼ閉じ込められてしまいます。

Zendesk vs Kustomer対決におけるZendeskのAI機能。

Kustomer AIはプラットフォームにより深く組み込まれており、顧客のタイムラインを利用して文脈を理解します。顧客の履歴に基づいて会話を自動化するのに長けています。例えば、繰り返し問題を起こしている高価値の顧客を見つけて、シニアエージェントに直接転送することができます。賢いのですが、その賢さはKustomer内に存在するデータに限定されます。

両プラットフォームにおける本当の障害は、それらが閉鎖的な環境であることです。社内のConfluence WikiやGoogle Docs、Notionなど、ヘルプデスクの外にある知識とAIを連携させたいと思っても、それはしばしば複雑で、カスタムAPIの作業が必要だったり、開発者を雇わなければ単純に不可能だったりします。

ここでeesel AIのような、より柔軟なAIレイヤーが大きな違いを生みます。プラットフォームを切り替えるのではなく、eesel AIはZendeskであろうと他のヘルプデスクであろうと、あなたがすでに使用しているヘルプデスクに直接接続します。ネイティブAIの主な制限を回避する方法は次のとおりです。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： 数クリックでヘルプデスクと他のすべてのナレッジソースを接続できます。開始するために長いセールスデモや開発者の時間は必要ありません。

• すべてのナレッジを接続： eesel AIはヘルプセンターからだけでなく、過去のチケット、マクロ、そしてConfluence、Google Docs、Notionなどの外部ドキュメントからも学習します。これにより、はるかに完全で正確な回答を提供できます。

• あなたがコントロールできる： 強力なシミュレーションモードが付属しており、顧客向けにAIをオンにする前に、過去の何千ものチケットでAIがどのように機能するかをテストできます。これにより、AIがどのように振る舞うかを正確に確認し、解決できる問題の数を予測し、自信を持って何を自動化するかを決定できます。

eesel AIのこのシミュレーションモードでは、本番稼働前に過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストできます。

拡張性、カスタマイズ性、およびインテグレーション

ビジネスが成長するにつれて、サポートの問題はより複雑になります。ZendeskとKustomerはどちらも成長に対応できるように設計されていますが、その方法は異なります。

Zendeskは長年にわたり大企業を支援してきました。複数のブランドの管理、詳細なルーティングルールの作成、カスタムエージェント権限の設定など、複雑さに対応するための強力な機能を備えています。最大の利点は、その巨大なアプリマーケットプレイスです。1,500以上のインテグレーションにより、Zendeskを他のほとんどすべてのツールに接続できます。主な課題は、成長するにつれてZendeskの設定を管理するコストと複雑さが本当に増大し始めることです。

Zendesk vs Kustomerの比較で取り上げる、広範なZendeskアプリマーケットプレイス。

Kustomerも同様に拡張性がありますが、カスタマイズをデータという観点から考えています。その強みは柔軟なデータモデルで、顧客に関するユニークな情報を保存するためのカスタムフィールドを作成できます。これは、注文詳細やロイヤルティステータスをサポートツール内で直接追跡したいeコマース企業など、特定のデータニーズを持つビジネスに最適です。しかし、そのアプリマーケットプレイスはZendeskよりもはるかに小さい（約76アプリ）ため、カスタム接続にはAPIに頼ることが多くなるかもしれません。

これらすべてのインテグレーションがあっても、成長するサポートチームにとって最大の頭痛の種の一つは、ナレッジを整理して維持することです。情報はさまざまなアプリに閉じ込められ、エージェントは正しい答えを見つけるだけで時間を浪費します。AIはアクセスできる情報と同じくらいしか賢くなく、その情報が散在していると、その回答は信頼できません。

ここでeesel AIが簡単な解決策を提供します。ヘルプデスクやWikiからSlackのような社内チャットツールまで、すべての会社のナレッジをつなぐ単一の頭脳として機能します。エージェントがすでに作業している場所で、一貫性のある正しい答えを一つ提供します。

価格比較：Zendesk vs Kustomer

価格は大きな要素であり、各プラットフォームの総コストを理解することが重要です。どちらも、表示価格よりも高くなる可能性があります。

Zendeskの価格

Zendeskの価格体系は分かりにくいことがあります。チケット発行のみの「Support」プランと、すべてをバンドルした「Suite」プランがあります。公平に比較するために、ここではSuiteプランを見ていきます。Zendeskで注意すべき大きな点は、成長するにつれて必要になる多くの機能、特に高度なAI機能が高価なアドオンとして販売されていることです。例えば、Advanced AIパッケージは、エージェント1人あたり月額50ドルを追加で請求されることがあります。この階層的な価格設定のため、最終的な請求額は最初に思ったよりもはるかに高くなる可能性があります。

Kustomerの価格

Kustomerの価格体系はもう少し直接的ですが、開始価格が高いため、小規模チームには厳しいかもしれません。プランもシートベースで、Zendeskと同様にAI機能はアドオンです。「AI Agents for Customers」は会話ごとに課金されるため予測が難しく、「AI Agents for Reps」はユーザーごとの定額料金です。

以下に簡単な比較表を示します。

機能	Zendesk (Suiteプラン、年間払い)	Kustomer (年間払い)
エントリープラン	Suite Team: $55/エージェント/月	Enterprise: $89/シート/月
ミッドティアプラン	Suite Professional: $115/エージェント/月	Ultimate: $139/シート/月
AIアドオンモデル	Advanced AI: +$50/エージェント/月	AI Agents for Customers: $0.60/エンゲージメント会話ごと
主な制約	主要機能やAIは高価なアドオンか上位プランに限定されることが多く、総コストが高くなる。	開始価格が高く、小規模チームには障壁となる可能性がある。

対照的に、eesel AIの価格体系は明確で予測可能になるように設計されています。プランは、エージェント数ではなく、使用量（AIインタラクションの数）に応じて増加する月額固定料金に基づいています。これは、忙しい月にコストが急に跳ね上がることがなく、予算をオーバーすることなくサポートを拡張できることを意味します。

チームにとって正しい選択をする

では、ZendeskとKustomerの対決、最終的な結論はどうでしょうか？それはすべて、あなたのチームが何を最も重視するかにかかっています。「最高の」プラットフォームは一つもなく、あなたに最も適したものが存在するだけです。

• Zendeskを選ぶべき場合： あらゆる機能を備えた強力で伝統的なチケットシステムが必要な場合。その巨大なインテグレーションライブラリと実証済みの拡張性は、構造を好み、それに伴う複雑さとコストに対応できるビジネスにとって安全な選択です。

• Kustomerを選ぶべき場合： 主な目標が、深くパーソナルで文脈に基づいたサポートを提供することである場合。カスタマーサービスを関係構築の手段とみなし、チケットベースのシステムよりも単一の顧客ビューを好むなら、Kustomerの現代的なアプローチは新鮮な風のように感じられるでしょう。

この動画では、ZendeskやKustomerを含む主要なCRMプラットフォームの主な機能と利点を分かりやすく概説しています。

しかし、どちらかに決める前に、より柔軟な道を考えてみてください。現在のシステムを根本から変えるのではなく、すでに持っているヘルプデスクをはるかに賢くすることができます。eesel AIは、現在のツールに接続し、散在するすべてのナレッジを統合し、チームに全く新しいプラットフォームを学ばせることなく、強力で信頼性の高い自動化を提供します。チームがすでに知っているワークフローを維持しながら、次世代AIの利点を享受できます。

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