カスタマーサービス・プラットフォームの選択は、ビジネスにおいて非常に重要な決断です。適切なプラットフォームを選べば、チームの運営はスムーズになり、顧客満足度も向上します。業界標準として定評のあるソリューションを選択することで、使いにくいソフトウェアやサポート担当者の不満といった落とし穴を回避し、将来的な大規模なシステム移行プロジェクトの手間を省くことができます。
サポートソフトウェアの世界では、「Zendesk」と「Kustomer」という2つの名前を常に耳にすることでしょう。これらは、カスタマーサービスに対する2つの異なる考え方を代表しています。Zendeskは、数千もの企業の成功を支えてきた、堅牢で構造化されたチケットシステム（ticketing system）に基づく成熟した業界のベテランです。一方、Kustomerは、統合されたタイムラインを使用した顧客中心（customer-centric）モデルに焦点を当てた、比較的新しい選択肢です。
本記事では、ZendeskとKustomerの率直な比較をお届けします。それぞれのアーキテクチャ、AIで何ができるのか、成長に伴う拡張性、そして必要な投資額について詳しく見ていきましょう。
Zendeskとは？
Zendeskは、カスタマーサービス・ソフトウェアにおいて最も有名で認知度の高い名前の一つですが、それには正当な理由があります。Zendeskは、カスタマーサポートに秩序と効率をもたらすように設計された、強力なチケットシステムを中心に構築されています。そのコンセプトはシンプルかつ効果的です。メール、チャット、電話を問わず、顧客からのすべての質問が、追跡・解決可能な「チケット」になります。この信頼性の高いチケット優先のメソッドは、スタートアップからグローバル企業まで、あらゆる規模のビジネスに支持されています。
サポート担当者のメインハブは「Zendeskエージェントワークスペース（Agent Workspace）」です。ここでは、チケットの処理、顧客履歴の確認、チームメイトとの連携を、一つの統合された環境で行うことができます。このプラットフォームは「Zendesk Suite」としてパッケージ化されており、コアツールである「Support」（チケット管理）、「Guide」（ヘルプセンター）、「Talk」（電話サポート）が含まれています。1,500以上のアプリが揃うマーケットプレイスを持つZendeskは、サポート業務の包括的な中心地となり、考えられるほぼすべてのワークフローをカスタマイズすることが可能です。
Kustomerとは？
Kustomerは、顧客を体験の中心に据えることで、異なる道を歩んでいます。これは、サポートチームのために特別に構築されたCRM（顧客関係管理）として機能します。彼らの哲学は、すべてのやり取りは解決して閉じるべき個別の問題ではなく、一つの継続的な会話の一部であるというものです。
最大の魅力は、統合された顧客タイムラインです。過去の購入履歴、ウェブサイトへの訪問、メールなどの接点を、一つの時系列表示に集約します。これにより、サポート担当者は誰と話しているのかという文脈（コンテキスト）を把握できます。Kustomerは、パーソナライズされたサポートを提供し、顧客の問題を先回りして解決したいEコマースブランドによく利用されています。
主要なアーキテクチャとエージェント体験
ZendeskとKustomerの主な違いは、何を優先するかという点にあります。Zendeskはチケットがすべてであり、Kustomerは顧客がすべてです。これは、担当者の日々の業務を大きく変えることになります。
Zendeskでは、チケットがワークフローの核心です。担当者の一日は、チケットを効率的に管理し解決することを中心に回ります。これは、大量のリクエストを処理する場合に非常に優れています。物事が整理され、解決までの時間が完璧に追跡され、何も見落とされないようにするためです。この構造により、担当者は個々のやり取りに対して明確で整理された焦点を当てることができます。一人の顧客から複数のチケットが発生した場合でも、Zendeskはこれらを効果的にリンクして管理するツールを提供しています。
Kustomerは、顧客のタイムラインを前面に押し出します。顧客から連絡があると、担当者はあらゆるチャネルにわたる全履歴をスクロールして確認できます。これにより全体像が把握でき、パーソナルなサポートを提供しやすくなります。一方で、やり取りの履歴が非常に長い顧客を相手にする場合、担当者にはタイムラインから関連する詳細を素早くスキャンするスキルが求められるかもしれません。
この違いは、インターフェースにも現れています。ZendeskのUIは高度な機能を備えたプロフェッショナルな印象ですが、Kustomerのインターフェースはよりモダンなメッセージングアプリに近い感覚です。
プロのアドバイス： どちらのモデルにも強みがあります。構造化されたリクエストを大量に処理する場合は、Zendeskの整理されたチケットシステムが世界クラスの選択肢となります。時系列のタイムラインを通じて関係を構築することに重点を置くなら、Kustomerが有力な選択肢です。
AIと自動化機能
両プラットフォームともAIに多額の投資を行っており、サポートを効率化するための強力なツールを提供しています。
Zendesk AI は、膨大なカスタマーサービスデータでトレーニングされた成熟したソリューションであり、導入後すぐに素晴らしい成果をもたらします。チケットを自動的にルーティングするインテリジェント・トリアージ、担当者の返信を速めるためのマクロ（定型アクション）の提案、そして洗練されたアンサーボット（Answer Bot）などを備えています。これらの機能は、設定なしでも強力に機能するように設計されており、Zendeskは段階的なプランと価値の高いアドオンを提供しているため、チームはニーズに合わせたレベルの自動化を選択できます。
Kustomer AI はプラットフォーム全体に組み込まれており、顧客タイムラインを活用して文脈を読み取ります。顧客の履歴に基づいて、例えば高価値な顧客を特定の担当者にルーティングするなど、会話を自動化するのに効果的です。
どちらのプラットフォームも、安全でネイティブなAI環境を提供しています。社内WikiやGoogleドキュメントなど、ヘルプデスクの外部にあるナレッジにAIを接続したいチームにとっては、補完的なツールがその架け橋となります。
ここで、eesel AIのような柔軟なAIレイヤーが、優れた補完的オプションとなります。既存のプラットフォームを置き換えるのではなく、eesel AIはZendeskなどのヘルプデスクに直接プラグインし、以下のことを実現します。
- 迅速な導入： ヘルプデスクやその他のナレッジソースを数クリックで接続できるため、すぐに使い始めることができます。
- すべてのナレッジを接続： eesel AIは、ヘルプセンターだけでなく、Confluence、Googleドキュメント、Notionなどの外部ドキュメントからも学習し、包括的な回答を提供します。
- コントロールの提供： シミュレーションモードが含まれており、公開前に過去のチケットでAIがどのように動作するかをテストできます。これにより、何を自動化するかを正確に判断できます。
拡張性、カスタマイズ、および統合
ビジネスの成長に合わせて、ZendeskとKustomerはどちらも業務を拡張するための道を提供しています。
Zendesk は、巨大企業のサポートにおいて長年の実績があります。マルチブランド管理、詳細なルーティング、カスタム権限設定など、複雑な状況に対応できる強力な機能を備えています。最大の強みは、1,500以上の統合機能を備えた巨大なアプリマーケットプレイスであり、社内で使用しているほぼすべてのツールとZendeskを接続できることが保証されています。Zendeskは、成長を効果的に管理するための豊富なエンタープライズグレードの機能を提供します。
Kustomer も拡張性に優れており、カスタムフィールドや独自の顧客情報のための柔軟なデータモデルを重視しています。これは、注文の詳細を追跡するEコマース企業にとって非常に便利です。しかし、アプリマーケットプレイスの規模はかなり小さく（約76アプリ）、特定の接続においてはAPIを利用した開発作業への依存度が高くなる可能性があります。
成長中のサポートチームにとって最大の課題の一つは、ナレッジを整理し続けることです。AIの有効性は、アクセスできる情報の質に依存します。たとえその情報が異なるアプリに分散していてもです。
eesel AIは、既存のツールと連携して「会社のナレッジの唯一の頭脳」として機能します。ヘルプデスクやWikiをSlackなどのツールに接続し、担当者が作業しているその場所で、一貫した回答を提供します。
価格の比較：Zendesk vs Kustomer
各プラットフォームへの総投資額を評価する際には、利用可能な段階的なオプションを確認することが重要です。
Zendeskの価格設定
Zendeskは、さまざまなニーズに適した段階的な価格オプションを提供しています。コアなチケット管理のための「Support」プランと、より包括的なパッケージである「Suite」プランがあります。高度なAI機能は、価値の高いアドオンとして利用可能です（Advanced AIパッケージなど）。これにより、チームは成長に合わせて投資をカスタマイズできます。この段階的な価格モデルにより、ニーズの進化に合わせてエンタープライズグレードのツールにアクセスできるようになります。
Kustomerの価格設定
Kustomerの価格設定は明快ですが、基本料金は高めに設定されています。プランは座席ベース（シートベース）で、AI機能はアドオンとして提供されます。「顧客向けAIエージェント（AI Agents for Customers）」は会話ごとの課金で、「担当者向けAIエージェント（AI Agents for Reps）」はユーザーごとの固定料金です。
簡単な比較表を以下に示します。
| 機能 | Zendesk (Suiteプラン、年払い) | Kustomer (年払い) |
|---|---|---|
| エントリープラン | Suite Team: $55/担当者/月 | Enterprise: $89/座席/月 |
| 中級プラン | Suite Professional: $115/担当者/月 | Ultimate: $139/座席/月 |
| AIアドオンモデル | Advanced AI: +$50/担当者/月 | 顧客向けAI: $0.60/有効な会話 |
| 主な検討事項 | 特化した機能を必要とするチーム向けに、高度な機能とAIが価値の高いアドオンとして利用可能。 | 初期費用が高いため、小規模なチームにとっては検討が必要な場合がある。 |
特化したナレッジ管理を求めているチームにとって、eesel AIの価格設定は、座席数ではなくやり取りの数に応じて増減する、従量課金制の代替案を提供します。
チームに最適な選択をするために
ZendeskとKustomerは、どちらも非常に有能なプラットフォームです。最終的な選択は、あなたの具体的なニーズに依存します。
- Zendeskを選ぶべきケース： 比類のないエコシステムを備えた、強力で業界をリードするチケットシステムを求めている場合。膨大な統合ライブラリと実証済みの拡張性は、構造と信頼性を重視する企業にとってのゴールドスタンダードです。
- Kustomerを選ぶべきケース： 時系列の顧客ビューを通じてサポートを提供することが目標である場合。チケットベースのシステムよりも顧客中心のタイムラインを好むのであれば、Kustomerのモダンなアプローチが強力な選択肢となります。
このビデオでは、ZendeskやKustomerを含む、主要なCXプラットフォームの主な機能と利点について役立つ概要を説明しています。
決定を下す前に、現在お使いのヘルプデスクをどのように強化できるか考えてみてください。eesel AIは、現在のツールにプラグインして分散したナレッジを集約し、チームの既存のワークフローを変えることなく信頼性の高い自動化を実現する補完的なオプションです。
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よくある質問
Zendeskは、効率を最大化するために問題を追跡・管理可能なチケットとして整理する、構造化された信頼性の高いチケットシステムを軸に構築されています。対照的に、Kustomerは顧客中心（customer-centric）のアプローチをとっており、過去のすべてのやり取りを集約した、顧客ごとの時系列のタイムラインを重視しています。
時系列の顧客タイムラインを求めるEコマースブランドには、Kustomerが好まれることが多いです。一方、業界をリードするチケット優先モデルのZendeskは、大量の個別のリクエストを、比類のない整理能力と拡張性で処理するのに非常に効果的です。
Zendesk AIは、世界クラスの膨大なカスタマーサービスデータでトレーニングされた、インテリジェント・トリアージ（intelligent triage）やマクロの提案を提供します。Kustomer AIは、文脈を考慮した自動化のために顧客タイムラインに深く統合されています。両プラットフォームとも強力なネイティブAIを提供していますが、特定のデータニーズを持つチームは、追加の統合機能を使用して外部ナレッジソースに接続することで補完できます。
Zendeskは、大企業向けの拡張性に優れており、マルチブランド管理、詳細なルーティングルール、1,500以上のアプリが揃う巨大なマーケットプレイスなど、広範な機能を提供しています。Kustomerも拡張性は高く、独自の顧客情報のための柔軟なデータモデルを重視していますが、アプリマーケットプレイスの規模は、業界標準のエコシステムを持つZendeskと比較すると小さくなります。
Zendeskは、さまざまなチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しており、「Support」や、包括的な機能を含む「Suite」オプションがあります。高度なAI機能は、価値の高いアドオンとして利用可能です。Kustomerの価格設定は基本料金が高めに設定されており、AI機能も会話ごとまたはユーザーごとのアドオンとなっています。両プラットフォームとも、トップティアの顧客体験を実現するための重要な投資となります。
Zendeskは巨大なアプリマーケットプレイスを誇り、1,500以上の統合機能を提供しているため、幅広いビジネスツールとの接続において最も柔軟な選択肢となります。Kustomerのマーケットプレイスは約76のアプリと大幅に少なく、特定のカスタム統合にはAPIへの依存度が高まる可能性があります。
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Article by
Kenneth Pangan
10年以上のキャリアを持つライター兼マーケター。歴史、政治、アートに情熱を注ぎつつ、愛犬たちからの「構って攻撃」に日々応えています。
