Zendesk vs Kustomer

Elegir una plataforma de servicio al cliente es una decisión bastante importante. Si aciertas, tu equipo funciona sin problemas y tus clientes están contentos. Pero si te equivocas, te enfrentas a un software tosco, agentes frustrados y el dolor de cabeza de un proyecto de migración masivo que nadie quiere tocar.

En el mundo del software de soporte, escucharás constantemente dos nombres: Zendesk y Kustomer. Representan dos formas totalmente diferentes de concebir el servicio al cliente. Zendesk es el veterano de la industria, construido sobre un sistema de tickets sólido y estructurado. Kustomer es el recién llegado, que deja de lado el modelo de tickets para adoptar un enfoque más personal y centrado en el cliente.

Este artículo te ofrecerá una comparación directa y sin rodeos de Zendesk vs. Kustomer. Analizaremos cómo están construidos, qué puede hacer su IA, cómo crecen contigo y cuánto cuestan realmente. Empecemos.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es uno de los nombres más grandes y reconocidos en el software de servicio al cliente, y con razón. Está construido en torno a un potente sistema de tickets diseñado para poner orden en el caos del soporte al cliente. La idea es simple: cada pregunta de un cliente, ya sea por correo electrónico, chat o llamada telefónica, se convierte en un ticket que se puede rastrear. Este método centrado en el ticket lo ha convertido en el favorito de empresas de todos los tamaños, desde pequeñas startups hasta grandes corporaciones.

El centro de operaciones principal para los agentes es el Espacio de trabajo de agente de Zendesk, donde pueden gestionar tickets, consultar el historial del cliente y colaborar con sus compañeros. La plataforma se empaqueta como la Zendesk Suite, que incluye sus herramientas principales como Support (para tickets), Guide (para centros de ayuda) y Talk (para soporte telefónico). Con un marketplace que cuenta con más de 1500 aplicaciones, Zendesk aspira a ser el centro de tu mundo de soporte, permitiéndote ajustar casi cualquier flujo de trabajo que se te ocurra.

Una vista del Espacio de trabajo de agente de Zendesk en esta comparación de Zendesk vs Kustomer.

¿Qué es Kustomer?

Kustomer decidió tomar un camino completamente diferente. En lugar de centrarse en los tickets, Kustomer pone al cliente en el centro de todo. Se siente menos como un helpdesk tradicional y más como un CRM construido específicamente para equipos de soporte. Toda su filosofía se basa en que cada interacción es solo parte de una conversación larga y continua, no un montón de problemas separados que resolver y cerrar.

Su principal atractivo es la línea de tiempo del cliente unificada. Reúne de forma ordenada cada punto de contacto, compras anteriores, visitas al sitio web, correos electrónicos y chats en una única vista cronológica. Esto proporciona a los agentes un contexto instantáneo sobre con quién están hablando y cuál ha sido su experiencia. A menudo verás que Kustomer es utilizado por marcas de e-commerce y B2C que realmente quieren construir relaciones y ofrecer un soporte personalizado. Está diseñado para ayudar a los equipos a adelantarse a los problemas de los clientes en lugar de simplemente reaccionar a ellos.

La vista de la línea de tiempo centrada en el cliente en la plataforma Kustomer para una comparación de Zendesk vs Kustomer.

Arquitectura central y experiencia del agente

La mayor diferencia entre Zendesk y Kustomer es lo que priorizan: Zendesk se centra en el ticket, y Kustomer se centra en el cliente. Esto no es solo palabrería de marketing; realmente cambia el trabajo diario de tus agentes.

En Zendesk, el ticket es el rey. Todo el día de un agente gira en torno a abrir, trabajar y cerrar tickets. Esto es ideal para gestionar un gran volumen de problemas sencillos y puntuales. Mantiene las cosas organizadas, hace un seguimiento de la rapidez con la que se resuelven los problemas y se asegura de que nada se quede en el tintero. ¿La pega? A veces puede parecer que estás viendo al cliente a través de una cerradura. Si alguien envía un correo electrónico sobre una pregunta de facturación y luego inicia un chat en vivo sobre un error, eso crea dos tickets separados, probablemente para dos agentes diferentes. Para obtener la historia completa, un agente tiene que investigar un poco.

Comparación de flujos de trabajo que muestra las diferencias arquitectónicas principales entre Zendesk y Kustomer.

Kustomer le da la vuelta a eso. Pone la línea de tiempo del cliente en primer plano. Cuando un cliente se pone en contacto, el agente ve un único historial desplazable de cada interacción que ha tenido, en todos los canales. Esto le da una visión completa de inmediato, lo que facilita mucho ofrecer un soporte personal y atento. No hay necesidad de buscar conversaciones antiguas porque están todas ahí. La única posible desventaja es para los clientes con un historial muy largo, donde los agentes podrían necesitar habilidad para escanear rápidamente la línea de tiempo en busca de los puntos importantes.

Esta diferencia también se puede ver en sus interfaces. La interfaz de usuario de Zendesk está repleta de funciones y puede hacer mucho, pero puede ser un poco abrumadora para los nuevos agentes. La interfaz de Kustomer es generalmente más limpia y se parece más a una aplicación de mensajería moderna, lo que puede ayudar a los nuevos empleados a ponerse al día más rápido.

Consejo profesional: Qué modelo es mejor realmente depende de cómo trabaje tu equipo. Si gestionas muchas solicitudes transaccionales distintas, el caos organizado del sistema de tickets de Zendesk podría ser perfecto. Si te dedicas a construir relaciones y a ofrecer un servicio superpersonalizado, la línea de tiempo todo en uno de Kustomer es probablemente el camino a seguir.

Capacidades de IA y automatización

Ambas plataformas han invertido muchísimo en IA, pero sus enfoques muestran un problema común con las herramientas de IA integradas.

La IA de Zendesk está entrenada con una cantidad masiva de datos de servicio al cliente, por lo que puede hacer algunas cosas impresionantes de inmediato. Ofrece triaje inteligente para clasificar y enrutar tickets automáticamente, sugiere macros para ayudar a los agentes a responder más rápido y tiene un Answer Bot que puede dirigir a los clientes a artículos del centro de ayuda. El problema es que estas características a menudo parecen haber sido añadidas a posteriori. Por lo general, requieren que estés en un plan más caro, vienen con complementos costosos y pueden ser un engorro de configurar para tus necesidades específicas. Estás prácticamente atrapado dentro del mundo de Zendesk.

Capacidades de IA de Zendesk en el enfrentamiento Zendesk vs Kustomer.

La IA de Kustomer está más profundamente integrada en su plataforma y utiliza la línea de tiempo del cliente para comprender el contexto. Es buena para automatizar conversaciones basándose en el historial de un cliente. Por ejemplo, puede identificar a un cliente de alto valor con un problema recurrente y enviarlo directamente a un agente sénior. Es inteligente, pero su inteligencia se limita a los datos que residen dentro de Kustomer.

El verdadero obstáculo con ambas plataformas es que son ecosistemas cerrados. ¿Quieres conectar tu IA a conocimientos que se encuentran fuera del helpdesk, como en una wiki interna de Confluence, Google Docs o Notion? A menudo es complicado, requiere trabajo de API personalizado o es simplemente imposible sin contratar a desarrolladores.

Aquí es donde una capa de IA más flexible como eesel AI marca una gran diferencia. En lugar de hacerte cambiar de plataforma, eesel AI se conecta directamente al helpdesk que ya utilizas, ya sea Zendesk u otro. Supera las principales limitaciones de la IA nativa al:

• Ponerse en marcha en minutos, no en meses: Puedes conectar tu helpdesk y todas tus otras fuentes de conocimiento con solo unos pocos clics. No se necesitan largas demostraciones de ventas ni tiempo de desarrollador para empezar.

• Conectar todo tu conocimiento: eesel AI no solo aprende de tu centro de ayuda. Se conecta a tickets anteriores, macros y documentos externos en lugares como Confluence, Google Docs y Notion. Esto le ayuda a dar respuestas mucho más completas y precisas.

• Ponerte en control: Viene con un potente modo de simulación, para que puedas probar cómo se comportará la IA en miles de tus tickets pasados antes de activarla para los clientes. Esto te permite ver exactamente cómo se comportará, predecir cuántos problemas puede resolver y decidir con confianza qué automatizar.

Este modo de simulación en eesel AI te permite probar el rendimiento de tu IA en tickets pasados antes de activarla.

Escalabilidad, personalización e integraciones

A medida que tu negocio crece, tus problemas de soporte se vuelven más complicados. Tanto Zendesk como Kustomer están diseñados para manejar el crecimiento, pero lo hacen de manera diferente.

Zendesk ha estado ayudando a empresas masivas durante años. Está construido para manejar la complejidad, con sólidas características para gestionar múltiples marcas, crear reglas de enrutamiento detalladas y configurar permisos de agente personalizados. Su mayor ventaja es su enorme marketplace de aplicaciones. Con más de 1500 integraciones, puedes conectar Zendesk a casi cualquier otra herramienta que utilices. El principal desafío es que, a medida que creces, el costo y la complejidad de gestionar tu configuración de Zendesk pueden empezar a aumentar considerablemente.

El extenso App Marketplace de Zendesk presentado en esta comparación de Zendesk vs Kustomer.

Kustomer también escala bien, pero enfoca la personalización desde una perspectiva de datos. Su fortaleza es su modelo de datos flexible, que te permite crear campos personalizados para almacenar información única sobre tus clientes. Esto es ideal para empresas con necesidades de datos específicas, como las de e-commerce que desean rastrear detalles de pedidos o el estado de lealtad directamente en su herramienta de soporte. Sin embargo, su marketplace de aplicaciones es mucho más pequeño que el de Zendesk (alrededor de 76 aplicaciones), por lo que es posible que tengas que depender más de su API para conexiones personalizadas.

Incluso con todas estas integraciones, uno de los mayores dolores de cabeza para cualquier equipo de soporte en crecimiento es mantener el conocimiento organizado. La información queda atrapada en diferentes aplicaciones y los agentes pierden tiempo simplemente tratando de encontrar la respuesta correcta. Una IA es tan inteligente como la información a la que puede acceder, y si esa información está dispersa por todas partes, sus respuestas no serán fiables.

Aquí es donde eesel AI ofrece una solución simple. Actúa como un único cerebro para todo el conocimiento de tu empresa, conectando todo, desde tu helpdesk y wiki hasta herramientas de chat internas como Slack. Ofrece una respuesta única, consistente y correcta, justo donde tus agentes ya están trabajando.

Comparación de precios: Zendesk vs Kustomer

El precio es un factor importante, y es crucial entender el costo total de cada plataforma. Ambas pueden terminar siendo más caras que el precio de etiqueta.

Precios de Zendesk

Los precios de Zendesk pueden ser confusos. Tienen planes "Support" separados solo para tickets y planes "Suite" que lo agrupan todo. Para comparar de forma equitativa, veremos los planes Suite. Algo importante a tener en cuenta con Zendesk es que muchas características que necesitarás a medida que crezcas, especialmente las de IA avanzada, se venden como complementos caros. Por ejemplo, su paquete de IA Avanzada puede añadir otros 50 $ por agente cada mes. Debido a este sistema de precios por capas, tu factura final puede ser mucho más alta de lo que pensabas al principio.

Precios de Kustomer

Los precios de Kustomer son un poco más directos, pero comienzan en un punto de precio más alto, lo que podría ser difícil para equipos pequeños. Sus planes también se basan en licencias por usuario y, al igual que Zendesk, las funciones de IA son complementos. Sus "AI Agents for Customers" se cobran por conversación, lo que puede ser impredecible, mientras que sus "AI Agents for Reps" tienen una tarifa plana por usuario.

Aquí tienes una tabla rápida para desglosarlo.

Característica	Zendesk (Planes Suite, facturación anual)	Kustomer (facturación anual)
Plan de entrada	Suite Team: 55 $/agente/mes	Enterprise: 89 $/licencia/mes
Plan intermedio	Suite Professional: 115 $/agente/mes	Ultimate: 139 $/licencia/mes
Modelo de complemento de IA	IA Avanzada: +50 $/agente/mes	AI Agents for Customers: 0,60 $/conversación iniciada
Limitación principal	Las funciones clave y la IA suelen ser complementos caros o estar bloqueadas en planes superiores, lo que lleva a un alto costo total.	Precio inicial más alto, lo que puede ser una barrera para equipos más pequeños.

En contraste, los precios de eesel AI están diseñados para ser claros y predecibles. Los planes se basan en una tarifa plana mensual que crece con tu uso (el número de interacciones de IA), no por la cantidad de agentes que tengas. Esto significa que tus costos no se dispararán de repente durante un mes de mucho trabajo, permitiéndote escalar tu soporte sin arruinarte.

Tomar la decisión correcta para tu equipo

Entonces, en lo que respecta a Zendesk vs. Kustomer, ¿cuál es el veredicto final? Todo se reduce a lo que tu equipo valora más. No hay una única plataforma "mejor", solo la que mejor se adapta a ti.

• Elige Zendesk si: quieres un sistema de tickets tradicional y potente con todas las campanas y silbatos. Su enorme biblioteca de integraciones y su probada capacidad para escalar lo convierten en una apuesta segura para las empresas que aman la estructura y están preparadas para la complejidad y el costo que conlleva.

• Elige Kustomer si: tu objetivo principal es proporcionar un soporte profundamente personal y basado en el contexto. Si ves el servicio al cliente como una forma de construir relaciones y prefieres una única vista del cliente en lugar de un sistema basado en tickets, el enfoque moderno de Kustomer te parecerá un soplo de aire fresco.

Este video ofrece un resumen útil de las características y beneficios clave de las principales plataformas de CRM, incluyendo Zendesk y Kustomer.

Pero antes de comprometerte con cualquiera de ellos, considera un camino más flexible. En lugar de desechar tu sistema actual, puedes hacer que el helpdesk que ya tienes sea mucho más inteligente. eesel AI se integra con tus herramientas actuales, reúne todo tu conocimiento disperso y te brinda una automatización potente y fiable sin obligar a tu equipo a aprender una plataforma completamente nueva. Obtienes las ventajas de la IA de última generación mientras sigues con los flujos de trabajo que tu equipo ya conoce.

¿Listo para ver cómo la IA puede funcionar con tu configuración actual? Prueba eesel AI gratis y empieza en minutos.