Zendesk vs Kustomer: Una guía completa para 2026

Elegir una plataforma de servicio al cliente es un asunto bastante importante. Cuando acierta, su equipo funciona sin problemas y sus clientes están contentos. Elegir una solución probada y estándar en la industria le ayuda a evitar posibles problemas como software lento o agentes frustrados, asegurando que no tenga que enfrentarse a un proyecto de migración masivo más adelante.

En el mundo del software de soporte, escuchará constantemente dos nombres: Zendesk y Kustomer. Representan dos formas diferentes de pensar sobre el servicio al cliente. Zendesk es el veterano maduro de la industria, construido sobre un sistema de tickets (ticketing system) sólido y estructurado que impulsa a miles de empresas exitosas. Kustomer es una opción más reciente, que se centra en un modelo centrado en el cliente utilizando una línea de tiempo unificada.

Esta publicación le ofrecerá una comparación directa de Zendesk vs Kustomer. Analizaremos cómo están construidos, qué puede hacer su IA, cómo crecen con usted y la inversión involucrada. Vamos a profundizar en ello.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es uno de los nombres más grandes y reconocidos en el software de servicio al cliente, y con razón. Está construido en torno a un potente sistema de tickets que está diseñado para aportar orden y eficiencia al soporte al cliente. La idea es simple y efectiva: cada pregunta del cliente, ya sea por correo electrónico, chat o llamada telefónica, se convierte en un ticket que puede ser rastreado y resuelto. Este método confiable, centrado primero en el ticket, lo ha convertido en el favorito de empresas de todos los tamaños, desde startups hasta corporaciones globales.

El centro principal para los agentes es el Zendesk Agent Workspace (espacio de trabajo del agente), donde pueden gestionar tickets, consultar el historial del cliente y trabajar con compañeros de equipo en un entorno unificado. La plataforma se ofrece como la Zendesk Suite, que incluye sus herramientas principales como Support (para tickets), Guide (para centros de ayuda) y Talk (para soporte telefónico). Con un mercado de aplicaciones que cuenta con más de 1,500 apps, Zendesk es un centro integral para su mundo de soporte, permitiéndole personalizar casi cualquier flujo de trabajo imaginable.

¿Qué es Kustomer?

Kustomer toma un camino diferente al poner al cliente en el centro de la experiencia. Funciona como un CRM (Customer Relationship Management) diseñado específicamente para equipos de soporte. Su filosofía es que cada interacción es parte de una conversación continua, en lugar de problemas separados para resolver y cerrar.

Su principal atractivo es la línea de tiempo del cliente (customer timeline) unificada. Esta reúne puntos de contacto como compras pasadas, visitas al sitio web y correos electrónicos en una sola vista cronológica. Esto proporciona a los agentes contexto sobre con quién están hablando. A menudo verá que Kustomer es utilizado por marcas de comercio electrónico que desean ofrecer soporte personalizado y anticiparse a los problemas de los clientes.

Arquitectura principal y experiencia del agente

La principal diferencia entre Zendesk y Kustomer es lo que priorizan: Zendesk se centra totalmente en el ticket, y Kustomer se centra totalmente en el cliente. Esto cambia genuinamente el trabajo diario de sus agentes.

En Zendesk, el ticket es el núcleo del flujo de trabajo. El día de un agente gira en torno a gestionar y resolver tickets de manera eficiente. Esto es excelente para manejar un alto volumen de solicitudes, ya que mantiene todo organizado, rastrea perfectamente los tiempos de resolución y asegura que nada se pase por alto. Esta estructura garantiza que los agentes tengan un enfoque claro y organizado para cada interacción. Aunque puedan existir múltiples tickets de un mismo cliente, Zendesk proporciona herramientas para vincular y gestionar estas interacciones de manera efectiva.

Kustomer sitúa la línea de tiempo del cliente en el centro. Cuando un cliente se pone en contacto, el agente ve un historial desplazable de cada interacción a través de cada canal. Esto les da una imagen completa, facilitando el ofrecimiento de un soporte personal. Los agentes pueden necesitar ser hábiles escaneando rápidamente la línea de tiempo para encontrar detalles relevantes cuando tratan con clientes que tienen un largo historial de interacciones.

También puede ver esta diferencia en sus interfaces. La interfaz de usuario (UI) de Zendesk está llena de funciones profesionales que proporcionan una capacidad profunda, mientras que la interfaz de Kustomer se siente más como una aplicación de mensajería moderna.

Consejo profesional: Ambos modelos tienen sus fortalezas. Si maneja altos volúmenes de solicitudes estructuradas, el sistema de tickets organizado de Zendesk es una opción de clase mundial. Si se enfoca en construir relaciones a través de una línea de tiempo cronológica, Kustomer es una opción sólida.

Capacidades de IA y automatización

Ambas plataformas han invertido fuertemente en IA, ofreciendo herramientas potentes para agilizar el soporte.

Zendesk AI es una solución madura entrenada en una cantidad masiva de datos de servicio al cliente, proporcionando resultados impresionantes de inmediato. Ofrece triaje inteligente para enrutar tickets automáticamente, sugiere macros para ayudar a los agentes a responder más rápido y cuenta con un sofisticado Answer Bot. Estas funciones están diseñadas para ser potentes desde el primer momento, y Zendesk ofrece planes por niveles y complementos de alto valor para que los equipos puedan elegir el nivel de automatización que se ajuste a sus necesidades.

Kustomer AI está entretejida en su plataforma, aprovechando la línea de tiempo del cliente para obtener contexto. Es efectiva para automatizar conversaciones basadas en el historial del cliente, como enrutar clientes de alto valor a agentes específicos.

Ambas plataformas ofrecen entornos de IA nativos y seguros. Para los equipos que desean conectar su IA a conocimientos que residen fuera de la mesa de ayuda (helpdesk) -como una wiki interna o Google Docs-, las herramientas complementarias pueden proporcionar ese puente adicional.

Aquí es donde una capa de IA flexible como eesel AI sirve como una excelente opción complementaria. En lugar de reemplazar su plataforma, eesel AI se conecta directamente a su helpdesk, ya sea Zendesk u otra herramienta, para:

• Estar operativa rápidamente: Puede conectar su helpdesk y otras fuentes de conocimiento con solo unos pocos clics, lo que facilita el inicio.

• Conectar todo su conocimiento: eesel AI puede aprender de su centro de ayuda así como de documentos externos en Confluence, Google Docs y Notion para proporcionar respuestas completas.

• Darte el control: Incluye un modo de simulación, que le permite probar cómo funcionará la IA en tickets pasados antes de activarla, ayudándole a decidir exactamente qué automatizar.

Escalabilidad, personalización e integraciones

A medida que su negocio crece, tanto Zendesk como Kustomer ofrecen caminos para escalar sus operaciones.

Zendesk tiene una reputación de larga data apoyando a empresas masivas. Está construido para manejar la complejidad, con funciones sólidas para gestionar múltiples marcas, enrutamiento detallado y permisos personalizados. Su mayor fortaleza es el enorme mercado de aplicaciones (marketplace) con más de 1,500 integraciones, lo que garantiza que pueda conectar Zendesk a casi cualquier otra herramienta en su ecosistema. Zendesk proporciona una gran cantidad de funciones de grado empresarial para gestionar este crecimiento de manera efectiva.

Kustomer también escala bien, enfocándose en su modelo de datos flexible para campos personalizados e información única del cliente. Esto es excelente para las empresas de comercio electrónico que rastrean detalles de pedidos. Sin embargo, su mercado de aplicaciones es mucho más pequeño (alredceador de 76 aplicaciones), lo que puede llevar a una mayor dependencia del trabajo con APIs para ciertas conexiones.

Una de las tareas más grandes para cualquier equipo de soporte en crecimiento es mantener el conocimiento organizado. La efectividad de una IA depende de la información a la que pueda acceder, incluso cuando esa información está dispersa en diferentes aplicaciones.

eesel AI trabaja junto a sus herramientas para actuar como un cerebro único para el conocimiento de la empresa, conectando su helpdesk y wiki a herramientas como Slack para ofrecer respuestas coherentes justo donde trabajan los agentes.

Comparación de precios: Zendesk vs Kustomer

Al evaluar la inversión total para cada plataforma, es importante observar las opciones por niveles disponibles.

Precios de Zendesk

Zendesk ofrece opciones de precios por niveles diseñadas para adaptarse a diferentes necesidades. Tienen planes de "Support" para el ticketing básico y planes "Suite" para un paquete más completo. Las capacidades avanzadas de IA están disponibles como complementos de alto valor, como el paquete Advanced AI, lo que permite a los equipos personalizar su inversión a medida que crecen. Este modelo de precios por niveles asegura que usted tenga acceso a herramientas de grado empresarial a medida que evolucionan sus necesidades.

Precios de Kustomer

El precio de Kustomer es directo pero comienza con un precio base más alto. Sus planes se basan en asientos (seats), y las funciones de IA están disponibles como complementos. Su "AI Agents for Customers" tiene un precio por conversación, mientras que "AI Agents for Reps" es una tarifa plana por usuario.

Aquí hay una tabla rápida para desglosarlo.

Característica	Zendesk (Planes Suite, facturados anualmente)	Kustomer (facturado anualmente)
Plan de entrada	Suite Team: $55/agente/mes	Enterprise: $89/asiento/mes
Plan de nivel medio	Suite Professional: $115/agente/mes	Ultimate: $139/asiento/mes
Modelo de complementos de IA	Advanced AI: +$50/agente/mes	AI Agents for Customers: $0.60/conversación iniciada
Consideraciones principales	Las funciones avanzadas y la IA están disponibles como complementos de alto valor para equipos que requieren capacidades especializadas.	Precio inicial más alto, lo que puede ser una consideración para equipos más pequeños.

Para los equipos que buscan una gestión del conocimiento especializada, el precio de eesel AI proporciona una alternativa basada en el uso que crece con sus interacciones en lugar de su número de asientos.

Tomando la decisión correcta para su equipo

Cuando se trata de Zendesk vs Kustomer, ambas son plataformas capaces. La elección final depende de sus necesidades específicas.

• Elija Zendesk si: desea un sistema de tickets potente y líder en la industria con un ecosistema inigualable. Su enorme biblioteca de integraciones y su escalabilidad probada lo convierten en el estándar de oro para las empresas que valoran la estructura y la confiabilidad.

• Elija Kustomer si: su objetivo es proporcionar soporte a través de una vista cronológica del cliente. Si prefiere una línea de tiempo centrada en el cliente en lugar de un sistema basado en tickets, el enfoque moderno de Kustomer es una alternativa sólida.

Este video proporciona una visión general útil de las características y beneficios clave de las principales plataformas de CX, incluidas Zendesk y Kustomer.

Antes de decidirse, considere cómo puede mejorar el helpdesk que ya tiene. eesel AI es una opción complementaria que se conecta a sus herramientas actuales, ayudando a reunir el conocimiento disperso y proporcionando una automatización confiable sin cambiar los flujos de trabajo existentes de su equipo.

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