Zendesk vs. Kustomer

Die Wahl einer Kundenservice-Plattform ist eine ziemlich große Sache. Wenn Sie es richtig machen, läuft Ihr Team reibungslos und Ihre Kunden sind zufrieden. Aber wenn Sie es falsch machen, haben Sie es mit schwerfälliger Software, frustrierten Mitarbeitern und dem Albtraum eines riesigen Migrationsprojekts zu tun, das niemand anfassen will.

In der Welt der Support-Software werden Sie ständig zwei Namen hören: Zendesk und Kustomer. Sie repräsentieren zwei völlig unterschiedliche Denkweisen über Kundenservice. Zendesk ist der Branchenveteran, der auf einem soliden, strukturierten Ticketsystem aufbaut. Kustomer ist der neuere Akteur auf dem Markt, der das Ticketmodell zugunsten eines persönlicheren, kundenorientierten Ansatzes über Bord wirft.

Dieser Beitrag bietet Ihnen einen direkten Vergleich von Zendesk vs. Kustomer. Wir werden uns ansehen, wie sie aufgebaut sind, was ihre KI leisten kann, wie sie mit Ihnen wachsen und was sie wirklich kosten. Fangen wir an.

Was ist Zendesk?

Zendesk ist einer der größten und bekanntesten Namen im Bereich Kundenservice-Software, und das aus gutem Grund. Es basiert auf einem leistungsstarken Ticketsystem, das dazu entwickelt wurde, Ordnung in das Chaos des Kundensupports zu bringen. Die Idee ist einfach: Jede Kundenanfrage, ob per E-Mail, Chat oder Telefonanruf, wird zu einem nachverfolgbaren Ticket. Diese Ticket-First-Methode hat es bei Unternehmen jeder Größe beliebt gemacht, von winzigen Start-ups bis hin zu riesigen Konzernen.

Die Hauptanlaufstelle für Mitarbeiter ist der Zendesk Agent Workspace, wo sie Tickets bearbeiten, Kundenhistorien einsehen und mit Teamkollegen zusammenarbeiten können. Die Plattform wird als Zendesk Suite angeboten, die Kern-Tools wie Support (für Tickets), Guide (für Hilfezentren) und Talk (für Telefonsupport) umfasst. Mit einem Marktplatz von über 1.500 Apps zielt Zendesk darauf ab, das Zentrum Ihrer Support-Welt zu sein und Ihnen zu ermöglichen, so gut wie jeden denkbaren Arbeitsablauf anzupassen.

Eine Ansicht des Zendesk Agent Workspace in diesem Vergleich von Zendesk vs. Kustomer.

Was ist Kustomer?

Kustomer hat sich für einen völlig anderen Weg entschieden. Anstatt sich auf Tickets zu konzentrieren, stellt Kustomer den Kunden in den Mittelpunkt von allem. Es fühlt sich weniger wie ein traditioneller Helpdesk an und mehr wie ein CRM, das speziell für Support-Teams entwickelt wurde. Ihre ganze Philosophie ist, dass jede Interaktion nur Teil eines langen, kontinuierlichen Gesprächs ist und nicht eine Reihe von separaten Problemen, die gelöst und geschlossen werden müssen.

Die Hauptattraktion ist die einheitliche Kunden-Timeline. Sie fasst jeden einzelnen Kontaktpunkt, frühere Käufe, Website-Besuche, E-Mails und Chats übersichtlich in einer einzigen chronologischen Ansicht zusammen. Dies gibt den Mitarbeitern sofortigen Kontext darüber, mit wem sie sprechen und was sie durchgemacht haben. Kustomer wird oft von E-Commerce- und B2C-Marken genutzt, die wirklich Beziehungen aufbauen und personalisierten Support bieten möchten. Es ist darauf ausgelegt, Teams dabei zu helfen, Kundenproblemen zuvorzukommen, anstatt nur darauf zu reagieren.

Die kundenorientierte Timeline-Ansicht in der Kustomer-Plattform für einen Vergleich von Zendesk vs. Kustomer.

Kernarchitektur und Agenten-Erlebnis

Der größte Unterschied zwischen Zendesk und Kustomer liegt in ihrer Prioritätensetzung: Bei Zendesk dreht sich alles um das Ticket, bei Kustomer um den Kunden. Das ist nicht nur Marketing-Gerede; es verändert wirklich die tägliche Arbeit Ihrer Mitarbeiter.

Bei Zendesk ist das Ticket König. Der gesamte Tag eines Mitarbeiters dreht sich um das Öffnen, Bearbeiten und Schließen von Tickets. Dies ist ideal für die Bewältigung eines hohen Volumens an einfachen, einmaligen Anfragen. Es sorgt für Organisation, verfolgt, wie schnell Sie Probleme lösen, und stellt sicher, dass nichts unter den Tisch fällt. Der Haken? Manchmal fühlt es sich an, als würde man einen Kunden durch ein Schlüsselloch betrachten. Wenn jemand eine E-Mail zu einer Rechnungsfrage schickt und dann einen Live-Chat über einen Fehler startet, entstehen zwei separate Tickets, wahrscheinlich für zwei verschiedene Mitarbeiter. Um das Gesamtbild zu erhalten, muss ein Mitarbeiter etwas recherchieren.

Workflow-Vergleich, der die grundlegenden architektonischen Unterschiede zwischen Zendesk und Kustomer zeigt.

Kustomer dreht das um. Es stellt die Timeline des Kunden in den Vordergrund. Wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, sieht der Mitarbeiter eine einzige, scrollbare Historie jeder Interaktion, die er jemals über jeden Kanal hatte. Dies gibt ihm sofort das vollständige Bild und macht es viel einfacher, persönlichen, durchdachten Support zu bieten. Es ist nicht nötig, alte Gespräche zu suchen, denn sie sind alle direkt dort. Der einzige potenzielle Nachteil ist bei Kunden mit einer sehr langen Historie, wo Mitarbeiter möglicherweise lernen müssen, die Timeline schnell nach den wichtigen Informationen zu durchsuchen.

Dieser Unterschied zeigt sich auch in ihren Benutzeroberflächen. Die Benutzeroberfläche von Zendesk ist vollgepackt mit Funktionen und kann viel leisten, aber für neue Mitarbeiter kann sie etwas überfordernd sein. Die Benutzeroberfläche von Kustomer ist im Allgemeinen übersichtlicher und fühlt sich eher wie eine moderne Messaging-App an, was neuen Mitarbeitern helfen kann, sich schneller einzuarbeiten.

Profi-Tipp: Welches Modell besser ist, hängt wirklich davon ab, wie Ihr Team arbeitet. Wenn Sie viele einzelne, transaktionale Anfragen bearbeiten, könnte das organisierte Chaos des Zendesk-Ticketsystems perfekt sein. Wenn es Ihnen darum geht, Beziehungen aufzubauen und einen super-personalisierten Service zu bieten, ist die All-in-One-Timeline von Kustomer wahrscheinlich der richtige Weg.

KI- und Automatisierungsfähigkeiten

Beide Plattformen haben massiv in KI investiert, aber ihre Ansätze zeigen ein gemeinsames Problem bei integrierten KI-Tools.

Zendesk AI wird mit einer riesigen Menge an Kundenservice-Daten trainiert, sodass es sofort einige beeindruckende Dinge tun kann. Es bietet intelligente Triage, um Tickets automatisch zu sortieren und weiterzuleiten, schlägt Makros vor, um Mitarbeitern schnellere Antworten zu ermöglichen, und hat einen Answer Bot, der Kunden auf Artikel im Hilfezentrum hinweisen kann. Das Problem ist, dass sich diese Funktionen oft so anfühlen, als wären sie nachträglich hinzugefügt worden. Sie erfordern normalerweise, dass Sie einen teureren Plan haben, sind mit teuren Add-ons verbunden und können mühsam für Ihre spezifischen Bedürfnisse eingerichtet werden. Sie sind ziemlich stark an die Zendesk-Welt gebunden.

Zendesk KI-Funktionen im Duell Zendesk vs. Kustomer.

Kustomer AI ist tiefer in seine Plattform integriert und nutzt die Kunden-Timeline, um den Kontext zu verstehen. Es ist gut darin, Gespräche basierend auf der Historie eines Kunden zu automatisieren. Zum Beispiel kann es einen wertvollen Kunden mit einem wiederholten Problem erkennen und ihn direkt an einen erfahrenen Mitarbeiter weiterleiten. Es ist intelligent, aber seine Intelligenz beschränkt sich auf die Daten, die in Kustomer leben.

Das eigentliche Hindernis bei beiden Plattformen ist, dass sie geschlossene Systeme sind. Möchten Sie Ihre KI mit Wissen verbinden, das außerhalb des Helpdesks liegt, wie in einem internen Confluence-Wiki, Google Docs oder Notion? Das ist oft kompliziert, erfordert benutzerdefinierte API-Arbeit oder ist ohne die Einstellung von Entwicklern schlichtweg unmöglich.

Hier macht eine flexiblere KI-Schicht wie eesel AI einen riesigen Unterschied. Anstatt Sie zum Plattformwechsel zu zwingen, wird eesel AI direkt in den Helpdesk integriert, den Sie bereits verwenden, sei es Zendesk oder etwas anderes. Es umgeht die Haupteinschränkungen nativer KI, indem es:

• In Minuten statt Monaten live geht: Sie können Ihren Helpdesk und all Ihre anderen Wissensquellen mit nur wenigen Klicks verbinden. Keine langen Verkaufsdemos oder Entwicklerzeit erforderlich, um loszulegen.

• Ihr gesamtes Wissen verbindet: eesel AI lernt nicht nur aus Ihrem Hilfezentrum. Es verbindet sich mit vergangenen Tickets, Makros und externen Dokumenten an Orten wie Confluence, Google Docs und Notion. Dies hilft ihm, viel vollständigere und genauere Antworten zu geben.

• Ihnen die Kontrolle gibt: Es verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, sodass Sie testen können, wie die KI bei Tausenden Ihrer vergangenen Tickets abschneiden wird, bevor Sie sie für Kunden aktivieren. So können Sie genau sehen, wie sie sich verhalten wird, vorhersagen, wie viele Probleme sie lösen kann, und zuversichtlich entscheiden, was automatisiert werden soll.

Dieser Simulationsmodus in eesel AI ermöglicht es Ihnen, die Leistung Ihrer KI an früheren Tickets zu testen, bevor Sie live gehen.

Skalierbarkeit, Anpassung und Integrationen

Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Ihre Support-Probleme komplizierter. Sowohl Zendesk als auch Kustomer sind darauf ausgelegt, mit Wachstum umzugehen, aber sie gehen es unterschiedlich an.

Zendesk unterstützt seit Jahren riesige Unternehmen. Es ist darauf ausgelegt, Komplexität zu bewältigen, mit starken Funktionen zur Verwaltung mehrerer Marken, zur Erstellung detaillierter Routing-Regeln und zur Einrichtung benutzerdefinierter Mitarbeiterberechtigungen. Sein größter Vorteil ist sein riesiger App-Marktplatz. Mit über 1.500 Integrationen können Sie Zendesk mit fast jedem anderen Tool verbinden, das Sie verwenden. Die Hauptherausforderung besteht darin, dass mit zunehmendem Wachstum die Kosten und die Komplexität der Verwaltung Ihres Zendesk-Setups wirklich steigen können.

Der umfangreiche Zendesk App Marketplace in diesem Vergleich von Zendesk vs. Kustomer.

Kustomer skaliert ebenfalls gut, betrachtet die Anpassung aber aus einer Datenperspektive. Seine Stärke ist sein flexibles Datenmodell, mit dem Sie benutzerdefinierte Felder erstellen können, um einzigartige Informationen über Ihre Kunden zu speichern. Dies ist ideal für Unternehmen mit spezifischen Datenanforderungen, wie E-Commerce-Unternehmen, die Bestelldetails oder den Treuestatus direkt in ihrem Support-Tool verfolgen möchten. Allerdings ist sein App-Marktplatz viel kleiner als der von Zendesk (etwa 76 Apps), sodass Sie sich möglicherweise stärker auf seine API für benutzerdefinierte Anbindungen verlassen müssen.

Selbst mit all diesen Integrationen ist eines der größten Ärgernisse für jedes wachsende Support-Team, das Wissen organisiert zu halten. Informationen sind in verschiedenen Apps gefangen, und Mitarbeiter verschwenden Zeit damit, nur die richtige Antwort zu finden. Eine KI ist nur so schlau wie die Informationen, auf die sie zugreifen kann, und wenn diese Informationen überall verstreut sind, werden ihre Antworten nicht zuverlässig sein.

Hier bietet eesel AI eine einfache Lösung. Es fungiert als einziges Gehirn für Ihr gesamtes Unternehmenswissen und verbindet alles von Ihrem Helpdesk und Wiki bis hin zu internen Chat-Tools wie Slack. Es liefert eine konsistente, korrekte Antwort, genau dort, wo Ihre Mitarbeiter bereits arbeiten.

Preisvergleich: Zendesk vs. Kustomer

Die Preisgestaltung ist ein wichtiger Punkt, und es ist wichtig, die Gesamtkosten jeder Plattform zu verstehen. Beide können am Ende teurer sein als der Preis auf der Verpackung.

Zendesk-Preise

Die Preisgestaltung von Zendesk kann verwirrend sein. Es gibt separate „Support“-Pläne nur für das Ticketing und „Suite“-Pläne, die alles zusammenfassen. Um Äpfel mit Äpfeln zu vergleichen, schauen wir uns die Suite-Pläne an. Ein wichtiger Punkt bei Zendesk ist, dass viele Funktionen, die Sie beim Wachsen benötigen, insbesondere die fortschrittlichen KI-Funktionen, als teure Add-ons verkauft werden. Zum Beispiel kann ihr Advanced AI-Paket zusätzliche 50 $ pro Mitarbeiter und Monat kosten. Aufgrund dieser gestaffelten Preisgestaltung kann Ihre Endrechnung viel höher ausfallen, als Sie zunächst dachten.

Kustomer-Preise

Die Preisgestaltung von Kustomer ist etwas direkter, beginnt aber mit einem höheren Preis, was für kleine Teams schwierig sein könnte. Ihre Pläne sind ebenfalls sitzplatzbasiert, und wie bei Zendesk sind KI-Funktionen Add-ons. Ihre „KI-Agenten für Kunden“ werden pro Gespräch abgerechnet, was unvorhersehbar sein kann, während ihre „KI-Agenten für Mitarbeiter“ eine Pauschalgebühr pro Benutzer sind.

Hier ist eine kurze Tabelle zur Übersicht.

Funktion	Zendesk (Suite-Pläne, jährlich abgerechnet)	Kustomer (jährlich abgerechnet)
Einsteigerplan	Suite Team: 55 $/Agent/Monat	Enterprise: 89 $/Sitz/Monat
Mittlerer Plan	Suite Professional: 115 $/Agent/Monat	Ultimate: 139 $/Sitz/Monat
KI-Add-on-Modell	Advanced AI: +50 $/Agent/Monat	KI-Agenten für Kunden: 0,60 $/beteiligtes Gespräch
Wichtigste Einschränkung	Schlüsselfunktionen & KI sind oft teure Add-ons oder in höheren Tarifen gesperrt, was zu hohen Gesamtkosten führt.	Höherer Einstiegspreis, was für kleinere Teams ein Hindernis sein kann.

Im Gegensatz dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI so konzipiert, dass sie klar und vorhersehbar ist. Die Pläne basieren auf einer festen monatlichen Gebühr, die mit Ihrer Nutzung (der Anzahl der KI-Interaktionen) wächst, nicht mit der Anzahl Ihrer Mitarbeiter. Das bedeutet, dass Ihre Kosten in einem geschäftigen Monat nicht plötzlich in die Höhe schnellen, sodass Sie Ihren Support skalieren können, ohne Ihr Budget zu sprengen.

Die richtige Wahl für Ihr Team treffen

Also, wenn es um Zendesk vs. Kustomer geht, was ist das endgültige Urteil? Es kommt alles darauf an, was Ihr Team am meisten schätzt. Es gibt keine einzige „beste“ Plattform, nur die, die am besten zu Ihnen passt.

• Wählen Sie Zendesk, wenn: Sie ein leistungsstarkes, traditionelles Ticketsystem mit allem Drum und Dran wollen. Seine riesige Bibliothek an Integrationen und die bewährte Skalierbarkeit machen es zu einer sicheren Wahl für Unternehmen, die Struktur lieben und bereit sind für die damit verbundene Komplexität und Kosten.

• Wählen Sie Kustomer, wenn: Ihr Hauptziel darin besteht, tief persönlichen, kontextgesteuerten Support zu bieten. Wenn Sie Kundenservice als eine Möglichkeit sehen, Beziehungen aufzubauen, und eine einzige Kundenansicht einem ticketbasierten System vorziehen, wird sich der moderne Ansatz von Kustomer wie ein frischer Wind anfühlen.

Dieses Video bietet einen hilfreichen Überblick über die wichtigsten Funktionen und Vorteile der Top-CRM-Plattformen, einschließlich Zendesk und Kustomer.

Aber bevor Sie sich für eine der beiden entscheiden, denken Sie über einen flexibleren Weg nach. Anstatt Ihr aktuelles System komplett zu ersetzen, können Sie den Helpdesk, den Sie bereits haben, viel intelligenter machen. eesel AI lässt sich in Ihre aktuellen Tools integrieren, fasst Ihr gesamtes verstreutes Wissen zusammen und bietet Ihnen leistungsstarke, zuverlässige Automatisierung, ohne Ihr Team zu zwingen, eine völlig neue Plattform zu lernen. Sie erhalten die Vorteile der nächsten Generation von KI und bleiben bei den Arbeitsabläufen, die Ihr Team bereits kennt.

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