Zendesk vs. Kustomer: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Die Wahl einer Kundenservice-Plattform ist eine weitreichende Entscheidung. Wenn Sie die richtige Wahl treffen, arbeitet Ihr Team reibungslos und Ihre Kunden sind zufrieden. Die Entscheidung für eine bewährte Branchenstandard-Lösung hilft Ihnen, potenzielle Fallstricke wie schwerfällige Software oder frustrierte Mitarbeiter zu vermeiden und stellt sicher, dass Sie später nicht vor einem massiven Migrationsprojekt stehen.

In der Welt der Support-Software fallen immer wieder zwei Namen: Zendesk und Kustomer. Sie repräsentieren zwei unterschiedliche Denkweisen im Kundenservice. Zendesk ist der erfahrene Branchenveteran, der auf einem soliden, strukturierten Ticketsystem (ticketing system) basiert, das Tausende erfolgreicher Unternehmen unterstützt. Kustomer ist eine neuere Option, die sich auf ein kundenzentriertes Modell mit einer vereinheitlichten Timeline konzentriert.

Dieser Beitrag bietet Ihnen einen direkten Vergleich zwischen Zendesk und Kustomer. Wir werden uns ansehen, wie sie aufgebaut sind, was ihre KI leisten kann, wie sie mit Ihnen wachsen und welche Investitionen damit verbunden sind. Lassen Sie uns ins Detail gehen.

Was ist Zendesk?

Zendesk ist einer der größten und bekanntesten Namen im Bereich der Kundenservice-Software – und das aus gutem Grund. Es ist um ein leistungsstarkes Ticketsystem herum aufgebaut, das Ordnung und Effizienz in den Kundensupport bringen soll. Die Idee ist einfach und effektiv: Jede Kundenanfrage, egal ob per E-Mail, Chat oder Telefon, wird zu einem Ticket, das verfolgt und gelöst werden kann. Diese zuverlässige Ticket-First-Methode hat es zum Favoriten für Unternehmen jeder Größe gemacht, von Startups bis hin zu globalen Konzernen.

Der zentrale Knotenpunkt für Mitarbeiter ist der Zendesk Agent Workspace, in dem sie Tickets verwalten, die Kundenhistorie einsehen und in einer einheitlichen Umgebung mit Teamkollegen zusammenarbeiten können. Die Plattform wird als Zendesk Suite angeboten, die Kernwerkzeuge wie Support (für Tickets), Guide (für Hilfe-Center) und Talk (für Telefonsupport) umfasst. Mit einem Marktplatz, der über 1.500 Apps bietet, ist Zendesk ein umfassendes Zentrum für Ihre Support-Welt, mit dem Sie nahezu jeden erdenklichen Workflow anpassen können.

Was ist Kustomer?

Kustomer schlägt einen anderen Weg ein, indem es den Kunden in den Mittelpunkt des Erlebnisses stellt. Es fungiert als CRM (Customer Relationship Management), das speziell für Support-Teams entwickelt wurde. Die Philosophie dahinter ist, dass jede Interaktion Teil einer kontinuierlichen Konversation ist und nicht nur ein separates Problem, das gelöst und geschlossen werden muss.

Die Hauptattraktion ist die vereinheitlichte Kunden-Timeline. Sie führt Berührungspunkte wie frühere Einkäufe, Website-Besuche und E-Mails in einer einzigen chronologischen Ansicht zusammen. Dies gibt den Mitarbeitern den nötigen Kontext, mit wem sie gerade sprechen. Kustomer wird häufig von E-Commerce-Marken eingesetzt, die personalisierten Support bieten und Kundenproblemen proaktiv begegnen möchten.

Kernarchitektur und Mitarbeitererfahrung

Der Hauptunterschied zwischen Zendesk und Kustomer liegt in ihrer Priorisierung: Zendesk dreht sich alles um das Ticket, bei Kustomer dreht sich alles um den Kunden. Dies verändert die tägliche Arbeit Ihrer Mitarbeiter grundlegend.

In Zendesk ist das Ticket der Kern des Workflows. Der Tag eines Mitarbeiters dreht sich um die effiziente Verwaltung und Lösung von Tickets. Dies ist hervorragend geeignet, um ein hohes Aufkommen an Anfragen zu bewältigen, da es alles organisiert hält, Lösungszeiten perfekt verfolgt und sicherstellt, dass nichts übersehen wird. Diese Struktur stellt sicher, dass Mitarbeiter für jede Interaktion einen klaren, organisierten Fokus haben. Auch wenn mehrere Tickets von einem Kunden existieren können, bietet Zendesk Tools, um diese Interaktionen effektiv zu verknüpfen und zu verwalten.

Kustomer stellt die Timeline des Kunden in den Mittelpunkt. Wenn sich ein Kunde meldet, sieht der Mitarbeiter eine scrollbare Historie jeder Interaktion über alle Kanäle hinweg. Dies vermittelt ein vollständiges Bild und erleichtert es, persönlichen Support zu bieten. Mitarbeiter müssen jedoch darin geschult sein, die Timeline schnell nach relevanten Details zu scannen, insbesondere bei Kunden mit einer langen Historie an Interaktionen.

Dieser Unterschied spiegelt sich auch in den Benutzeroberflächen (UI) wider. Die UI von Zendesk ist vollgepackt mit professionellen Funktionen, die tiefe Funktionalität bieten, während sich die Benutzeroberfläche von Kustomer eher wie eine moderne Messaging-App anfühlt.

Pro-Tipp: Beide Modelle haben ihre Stärken. Wenn Sie große Mengen an strukturierten Anfragen bearbeiten, ist das organisierte Ticketsystem von Zendesk eine erstklassige Wahl. Wenn Sie sich auf den Aufbau von Beziehungen über eine chronologische Timeline konzentrieren, ist Kustomer eine starke Option.

KI- und Automatisierungsfunktionen

Beide Plattformen haben massiv in KI investiert und bieten leistungsstarke Tools zur Rationalisierung des Supports an.

Zendesk AI ist eine ausgereifte Lösung, die auf einer riesigen Menge an Kundenservice-Daten trainiert wurde und sofort beeindruckende Ergebnisse liefert. Sie bietet intelligente Triage (intelligent triage), um Tickets automatisch weiterzuleiten, schlägt Makros vor, damit Mitarbeiter schneller antworten können, und verfügt über einen hochentwickelten Answer Bot. Diese Funktionen sind so konzipiert, dass sie direkt einsatzbereit sind, wobei Zendesk abgestufte Tarife und hochwertige Add-ons anbietet, damit Teams das Automatisierungsniveau wählen können, das ihren Anforderungen entspricht.

Kustomer AI ist direkt in die Plattform eingewebt und nutzt die Kunden-Timeline für den Kontext. Sie ist effektiv bei der Automatisierung von Konversationen auf Basis der Kundenhistorie, wie zum Beispiel die Weiterleitung wertvoller Kunden an spezifische Mitarbeiter.

Beide Plattformen bieten sichere, native KI-Umgebungen. Für Teams, die ihre KI mit Wissen verbinden möchten, das außerhalb des Helpdesks liegt – wie in einem internen Wiki oder in Google Docs – können ergänzende Tools diese zusätzliche Brücke schlagen.

Hier dient eine flexible KI-Ebene wie eesel AI als großartige ergänzende Option. Anstatt Ihre Plattform zu ersetzen, dockt eesel AI direkt an Ihren Helpdesk an, egal ob es sich um Zendesk oder ein anderes Tool handelt, um:

• Schnell live zu gehen: Sie können Ihren Helpdesk und andere Wissensquellen mit nur wenigen Klicks verbinden, was den Einstieg erleichtert.

• Ihr gesamtes Wissen zu vernetzen: eesel AI kann sowohl von Ihrem Hilfe-Center als auch von externen Dokumenten in Confluence, Google Docs und Notion lernen, um umfassende Antworten zu geben.

• Ihnen die Kontrolle zu geben: Es enthält einen Simulationsmodus, mit dem Sie testen können, wie die KI bei vergangenen Tickets reagiert, bevor Sie live gehen. So können Sie genau entscheiden, was automatisiert werden soll.

Skalierbarkeit, Anpassung und Integrationen

Wenn Ihr Unternehmen wächst, bieten sowohl Zendesk als auch Kustomer Wege zur Skalierung Ihrer Abläufe.

Zendesk hat einen langjährigen Ruf für die Unterstützung massiver Konzerne. Es ist für Komplexität ausgelegt und bietet starke Funktionen für die Verwaltung mehrerer Marken, detailliertes Routing und benutzerdefinierte Berechtigungen. Seine größte Stärke ist der riesige App-Marktplatz mit über 1.500 Integrationen, der sicherstellt, dass Sie Zendesk mit fast jedem anderen Tool in Ihrem Stack verbinden können. Zendesk bietet eine Fülle von Enterprise-Funktionen, um dieses Wachstum effektiv zu steuern.

Kustomer lässt sich ebenfalls gut skalieren und konzentriert sich auf sein flexibles Datenmodell für benutzerdefinierte Felder und einzigartige Kundeninformationen. Dies ist ideal für E-Commerce-Unternehmen, die Bestelldetails verfolgen. Allerdings ist der App-Marktplatz deutlich kleiner (ca. 76 Apps), was bei bestimmten Verbindungen zu einer stärkeren Abhängigkeit von API-Arbeit führen kann.

Eine der größten Aufgaben für jedes wachsende Support-Team ist es, das Wissen organisiert zu halten. Die Effektivität einer KI hängt von den Informationen ab, auf die sie zugreifen kann, selbst wenn diese über verschiedene Apps verteilt sind.

eesel AI arbeitet mit Ihren Tools zusammen und fungiert als zentrales Gehirn für das Unternehmenswissen. Es verbindet Ihren Helpdesk und Ihr Wiki mit Tools wie Slack, um konsistente Antworten genau dort zu liefern, wo die Mitarbeiter arbeiten.

Preisvergleich: Zendesk vs. Kustomer

Bei der Bewertung der Gesamtinvestition für jede Plattform ist es wichtig, die verfügbaren abgestuften Optionen zu betrachten.

Zendesk-Preise

Zendesk bietet abgestufte Preisoptionen an, die auf unterschiedliche Bedürfnisse zugeschnitten sind. Es gibt „Support“-Tarife für das Kern-Ticketing und „Suite“-Tarife für ein umfassenderes Paket. Fortgeschrittene KI-Funktionen sind als hochwertige Add-ons verfügbar, wie zum Beispiel das Advanced AI-Paket, was es Teams ermöglicht, ihre Investition mit ihrem Wachstum anzupassen. Dieses abgestufte Preismodell stellt sicher, dass Sie Zugang zu Enterprise-Tools haben, wenn sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln.

Kustomer-Preise

Die Preise von Kustomer sind direkt, beginnen aber bei einem höheren Basispreis. Die Tarife sind nutzerbasiert (seat-based) und KI-Funktionen sind als Add-ons verfügbar. Die „AI Agents for Customers“ werden pro Konversation abgerechnet, während „AI Agents for Reps“ eine Pauschalgebühr pro Nutzer sind.

Hier ist eine kurze Tabelle zur Übersicht.

Funktion	Zendesk (Suite-Tarife, jährliche Abrechnung)	Kustomer (jährliche Abrechnung)
Einsteiger-Tarif	Suite Team: 55 $ / Mitarbeiter / Monat	Enterprise: 89 $ / Sitzplatz / Monat
Mittelklasse-Tarif	Suite Professional: 115 $ / Mitarbeiter / Monat	Ultimate: 139 $ / Sitzplatz / Monat
KI-Add-on-Modell	Advanced AI: +50 $ / Mitarbeiter / Monat	AI Agents for Customers: 0,60 $ / involvierte Konversation
Primäre Überlegungen	Erweiterte Funktionen und KI sind als hochwertige Add-ons für Teams mit speziellen Anforderungen verfügbar.	Höherer Einstiegspreis, was für kleinere Teams ein Faktor sein könnte.

Für Teams, die ein spezialisiertes Wissensmanagement suchen, bietet das Preismodell von eesel AI eine nutzungsbasierte Alternative, die mit Ihren Interaktionen wächst und nicht mit der Anzahl der Sitzplätze.

Die richtige Wahl für Ihr Team treffen

Wenn es um Zendesk vs. Kustomer geht, sind beide Plattformen leistungsstark. Die endgültige Wahl hängt von Ihren spezifischen Anforderungen ab.

• Wählen Sie Zendesk, wenn: Sie ein leistungsstarkes, branchenführendes Ticketsystem mit einem unübertroffenen Ökosystem suchen. Die riesige Bibliothek an Integrationen und die bewährte Skalierbarkeit machen es zum Goldstandard für Unternehmen, die Wert auf Struktur und Zuverlässigkeit legen.

• Wählen Sie Kustomer, wenn: Ihr Ziel darin besteht, Support über eine chronologische Kundenansicht zu bieten. Wenn Sie eine kundenzentrierte Timeline einem ticketbasierten System vorziehen, ist der moderne Ansatz von Kustomer eine starke Alternative.

Dieses Video bietet einen hilfreichen Überblick über die wichtigsten Funktionen und Vorteile der führenden CX-Plattformen, einschließlich Zendesk und Kustomer.

Bevor Sie sich entscheiden, überlegen Sie, wie Sie den Helpdesk, den Sie bereits haben, verbessern können. eesel AI ist eine ergänzende Option, die sich in Ihre aktuellen Tools einfügt, dabei hilft, verstreutes Wissen zusammenzuführen, und zuverlässige Automatisierung bietet, ohne die bestehenden Workflows Ihres Teams zu verändern.

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