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"title": "Comment créer un flux de travail d'assurance qualité Zendesk qui fonctionne réellement",
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"date": "2026-03-02",
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"faqs": {
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"faqs": [
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"question": "Combien de temps faut-il pour configurer un flux de travail d'assurance qualité Zendesk ?",
"answer": "La configuration de base prend quelques heures. Zendesk QA importe automatiquement vos données de tickets, vous pouvez donc commencer immédiatement à examiner les conversations. Cependant, le développement de tableaux de bord efficaces, la formation de votre équipe d'examen et l'établissement de processus d'étalonnage prennent généralement de 2 à 4 semaines pour une mise en œuvre complète."
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{
"question": "Ai-je besoin d'une expertise technique pour configurer Zendesk QA ?",
"answer": "Non. Zendesk QA est conçu pour les utilisateurs non techniques. Les catégories prêtes à l'emploi ne nécessitent aucun codage ni formation de modèle. Vous pouvez créer des tableaux de bord et des projecteurs personnalisés en utilisant des instructions en langage naturel."
},
{
"question": "Le flux de travail d'assurance qualité Zendesk peut-il gérer les appels vocaux ainsi que le texte ?",
"answer": "Oui. Voice QA utilise la transcription parole-texte pour analyser les appels téléphoniques. Il évalue des facteurs tels que le silence, le respect de la conformité et les marqueurs de qualité. Les enregistrements d'appels doivent être activés séparément, mais une fois activés, ils sont analysés en même temps que vos conversations textuelles."
},
{
"question": "Combien coûte Zendesk QA ?",
"answer": "Zendesk QA est proposé en tant que module complémentaire au prix de 35 $ par agent et par mois (facturé annuellement). Vous aurez également besoin d'un plan Zendesk de base, qui commence à 19 $ par agent et par mois pour le plan Support Team."
},
{
"question": "Quelle est la différence entre AutoQA et l'examen manuel dans un flux de travail d'assurance qualité Zendesk ?",
"answer": "AutoQA utilise l'IA pour évaluer automatiquement 100 % des conversations en fonction de vos critères. L'examen manuel implique que des personnes lisent ou écoutent les interactions et les évaluent. Les programmes les plus efficaces utilisent les deux : AutoQA pour la couverture et l'identification, l'examen manuel pour les nuances et le coaching."
},
{
"question": "Comment puis-je m'assurer que mes scores QA sont cohérents entre les différents évaluateurs ?",
"answer": "L'étalonnage est essentiel. Demandez à plusieurs évaluateurs de noter les mêmes conversations et de comparer les résultats. Zendesk QA comprend des fonctionnalités d'étalonnage qui vous permettent de suivre l'alignement des évaluateurs et d'identifier les points de divergence des interprétations. Des sessions d'étalonnage régulières permettent à votre équipe de rester alignée sur ce à quoi ressemble un « bon » résultat."
}
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L'assurance qualité dans le support client est l'une de ces choses dont tout le monde convient qu'elle est importante, mais peu d'équipes la maîtrisent réellement. Vous connaissez le refrain : les responsables vérifient ponctuellement une poignée de tickets, les agents reçoivent des commentaires des semaines après l'interaction, et tout le monde se demande si le processus améliore réellement quelque chose.
Voici la vérité qui fâche : la plupart des équipes n'examinent qu'environ 2 % des conversations avec les clients manuellement. Cela signifie que 98 % du travail de votre équipe n'est pas évalué. Vous prenez des décisions de coaching, des évaluations de performance et des investissements de formation sur la base d'un échantillon minuscule qui ne représente probablement pas la réalité.
Ce guide vous explique comment créer un flux de travail d'assurance qualité dans [Zendesk](https://www.zendesk.com) qui fonctionne réellement. Que vous partiez de zéro ou que vous cherchiez à améliorer un processus existant, vous apprendrez à configurer la notation automatisée, à créer des tableaux de bord pertinents et à relier les informations de l'assurance qualité aux résultats réels du coaching.
## Qu'est-ce qu'un flux de travail d'assurance qualité dans Zendesk ?
Un flux de travail d'assurance qualité est le processus systématique d'évaluation des interactions avec les clients pour s'assurer qu'elles répondent à vos normes et d'identifier les possibilités d'amélioration. Dans [Zendesk](https://www.zendesk.com), cela signifie examiner les tickets, les chats, les e-mails et les appels pour évaluer les performances des agents par rapport à des critères définis.
Il existe deux approches principales :
- **AQ manuelle** : des évaluateurs humains lisent ou écoutent les interactions et les notent en fonction d'une grille d'évaluation. Cela fournit des commentaires nuancés, mais prend du temps et est limité en portée.
- **AQ automatisée** : l'IA analyse chaque conversation par rapport à vos critères, signalant les problèmes et évaluant automatiquement les performances. Cela vous donne une couverture à 100 %, mais fonctionne mieux lorsqu'elle est combinée à une supervision humaine.
Le problème des 2 % est réel. Lorsque vous n'examinez qu'une infime partie des conversations, vous passez à côté de schémas, de problèmes récurrents et de possibilités de coaching qui n'apparaissent qu'à grande échelle. Vous risquez également un échantillonnage biaisé (les évaluateurs sont naturellement attirés par les tickets intéressants ou problématiques, et non par les tickets représentatifs).
Pour les équipes qui cherchent à augmenter leur configuration Zendesk avec des capacités d'IA supplémentaires, [nous nous intégrons directement à Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) pour fournir un apprentissage continu et des boucles de rétroaction qui complètent votre flux de travail existant.
## Mettre en place votre base d'AQ dans Zendesk
Avant de vous lancer dans la configuration, vous devez établir la base qui guidera l'ensemble de votre processus d'AQ. Cela signifie définir ce que signifie réellement la « qualité » pour votre équipe.
### Définir vos normes de qualité
[Zendesk QA](https://www.zendesk.com/service/quality-assurance/) évalue les conversations selon sept dimensions clés :
- **Solution** : La réponse était-elle correcte et complète ?
- **Grammaire** : Orthographe, ponctuation et choix des mots
- **Ton** : Qualité de la voix du service client
- **Empathie** : Soutien aux relations clients continues
- **Personnalisation** : Adaptation aux besoins uniques des clients
- **Respect des processus internes** : Respect des normes de qualité
- **Aller au-delà des attentes** : Services supplémentaires au-delà des solutions directes
Vos normes doivent être alignées sur les objectifs de l'entreprise. Si vous essayez de réduire le taux de désabonnement, l'empathie et le fait d'aller au-delà des attentes pourraient avoir plus de poids. Si la conformité est essentielle, le respect des processus devient non négociable.
### Créer votre tableau de bord d'AQ
Les tableaux de bord définissent la façon dont les conversations sont évaluées. [Zendesk QA](https://www.zendesk.com/service/quality-assurance/) est livré avec des tableaux de bord prêts à l'emploi couvrant les normes de support courantes, mais vous voudrez probablement les personnaliser.
Vous pouvez créer des catégories entièrement nouvelles en indiquant à l'IA ce qu'il faut rechercher en langage clair. Par exemple, une marque de vente au détail peut vérifier si les agents traitent correctement les demandes de remboursement, tandis qu'une entreprise SaaS peut donner la priorité à l'exactitude technique.
Les principales caractéristiques du tableau de bord sont les suivantes :
- Pondération des critères pour refléter les priorités de l'entreprise
- Marquage de certains critères comme essentiels pour la réussite
- Utilisation de différents tableaux de bord pour différentes équipes ou différents canaux
- Configuration de tableaux de bord conditionnels qui s'appliquent en fonction du type de ticket
### Construire la structure de votre équipe d'examen
Les responsabilités en matière d'AQ sont généralement réparties entre plusieurs rôles :
- **Pairs évaluateurs** : Agents seniors qui passent quelques heures par semaine à examiner les tickets de leurs nouveaux collègues
- **Spécialistes de l'AQ** : Analystes dédiés qui effectuent des audits systématiques des tickets
- **Chefs d'équipe** : Examinent des sous-ensembles des tickets de leur équipe pour les conversations de coaching
- **Responsables de l'AQ** : Conçoivent le cadre de qualité et assurent la cohérence par l'étalonnage
L'étalonnage est essentiel. Demandez à plusieurs évaluateurs de noter le même ticket pour vous assurer que tout le monde s'accorde sur ce à quoi ressemble un « bon » résultat. Sans cela, vos scores n'ont plus de sens.
## Mise en œuvre du flux de travail d'AQ étape par étape
Passons en revue le processus de configuration proprement dit. Chaque étape s'appuie sur la précédente, alors ne sautez pas d'étape.
### Étape 1 : Configurer les paramètres de Zendesk QA
Accédez à [Zendesk QA](https://www.zendesk.com/service/quality-assurance/) à partir de l'icône des produits Zendesk dans la barre supérieure, puis sélectionnez Assurance qualité. Les données de conversation de votre ticket sont automatiquement importées et synchronisées toutes les 4 à 6 heures.
Tout d'abord, vérifiez les paramètres de connexion de votre centre d'assistance. Vous pouvez filtrer le contenu sélectionné pour protéger la confidentialité (comme les numéros de carte de crédit ou les informations personnelles) et définir des périodes de conservation des données pour les conversations inactives.
### Étape 2 : Configurer AutoQA pour la notation automatisée
AutoQA est le moteur qui analyse 100 % de vos conversations. Il évalue les interactions en fonction de vos critères, ce qui vous permet de passer de l'examen de 2 % des tickets à une couverture complète.
Activez les catégories de notation automatique qui comptent pour votre entreprise. Les options prêtes à l'emploi comprennent l'empathie, le ton et la compréhension. Vous pouvez également créer des catégories personnalisées à l'aide d'invites en langage naturel.
L'IA évalue chaque interaction, ce qui vous donne une évaluation cohérente qui ne se lasse pas et ne développe pas de biais. Mais n'oubliez pas : AutoQA identifie les problèmes et évalue les performances. Il ne remplace pas le jugement humain dans les situations complexes.
### Étape 3 : Configurer Spotlight pour la détection des risques
Spotlight met automatiquement en évidence les conversations qui nécessitent une attention humaine. Au lieu d'échantillonner les tickets au hasard, vous pouvez vous concentrer sur les cas à forte valeur ajoutée, critiques ou instructifs.
Les projecteurs prédéfinis identifient :
- Les conversations à risque de désabonnement
- Les valeurs aberrantes et les schémas inhabituels
- Les escalades
- Un service exceptionnel (la rétroaction positive est également importante)
- Les silences sur les appels
- Les boucles de conversation bloquées
Vous pouvez également créer des projecteurs personnalisés en utilisant le langage naturel. Dites à l'IA ce qu'il faut rechercher, et elle signalera les conversations correspondantes pour examen.
### Étape 4 : Établir le processus d'examen humain
L'IA gère l'évaluation en gros, mais les humains ajoutent des nuances et du contexte. Configurez votre flux de travail d'examen :
Créez des affectations qui acheminent automatiquement les conversations signalées vers les bons évaluateurs. Vous pouvez définir des tâches récurrentes basées sur des critères spécifiques, comme l'examen de cinq tickets techniques par semaine pour chaque agent.
Les évaluateurs peuvent ajouter des notes manuelles aux scores générés par l'IA, épingler des conversations à des fins de formation et contester les scores lorsqu'ils ne sont pas d'accord avec l'évaluation de l'IA. Cette boucle de rétroaction aide le système à s'améliorer au fil du temps.
### Étape 5 : Configurer les flux de travail de rapport et de coaching
Le tableau de bord d'AQ donne aux chefs d'équipe un aperçu des performances récentes des équipes, des interactions signalées et des possibilités de coaching. Les agents peuvent voir leurs propres scores, consulter des exemples d'interactions de qualité et recevoir des commentaires directement dans Zendesk.
Reliez les données d'AQ au coaching en regroupant des conversations et des notes spécifiques dans des séances de coaching formelles. Suivez le moment où le coaching a eu lieu et si les agents ont examiné les commentaires. Cela boucle la boucle entre l'évaluation et l'amélioration.
## Automatisation de l'AQ basée sur l'IA dans Zendesk
L'IA ne remplace pas les évaluateurs humains. Elle les augmente. Voici comment la combinaison fonctionne en pratique :
AutoQA gère le problème de volume en évaluant chaque conversation, en s'assurant que rien ne passe entre les mailles du filet. Cela élimine le biais d'échantillonnage qui affecte les programmes uniquement manuels.
Spotlight filtre le bruit, faisant remonter les 5 à 10 % des conversations qui nécessitent réellement une attention humaine. Les évaluateurs passent leur temps sur des possibilités de coaching à fort impact au lieu de tickets sélectionnés au hasard.
Les informations d'AQ en temps réel apparaissent directement dans l'espace de travail de l'agent pendant les interactions en direct. Les agents peuvent voir les conseils de qualité pendant que les conversations sont encore ouvertes, ce qui permet d'éviter les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
Voice QA utilise la transcription parole-texte pour analyser les appels téléphoniques afin de détecter le silence, le respect de la conformité et les marqueurs de qualité. Cela étend votre programme d'AQ au-delà des canaux écrits.
Pour les équipes qui cherchent à aller plus loin, [notre agent IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) apprend continuellement des corrections et des commentaires. Lorsque vous modifiez une réponse ou laissez des notes internes, le système intègre immédiatement cet apprentissage. Pas de cycles de recyclage ou de re-téléchargements nécessaires. Vous pouvez en savoir plus sur [le fonctionnement de l'IA dans Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai) et sur les différentes approches de l'automatisation de l'assurance qualité.
## Mesurer le succès de l'AQ : Indicateurs clés à suivre
Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Concentrez-vous sur ces indicateurs pour évaluer votre programme d'AQ :
**Score de qualité interne (SQI)** : Votre principal indicateur de qualité, calculé à partir des évaluations du tableau de bord sur toutes les conversations évaluées.
**Corrélation CSAT** : Comparez les scores d'AQ aux évaluations de la satisfaction client. Les faibles scores d'AQ doivent être corrélés à une faible CSAT. Si ce n'est pas le cas, votre tableau de bord pourrait mesurer les mauvaises choses.
**Catégories d'échec courantes** : Suivez les dimensions avec lesquelles les agents ont le plus de difficultés. Si les scores d'empathie sont constamment bas dans toute l'équipe, vous avez besoin d'une formation à l'empathie, pas d'un coaching individuel.
**Tendances de performance des agents** : Surveillez l'évolution des scores des agents individuels au fil du temps. L'objectif est l'amélioration, pas la perfection.
**Gain de temps** : Mesurez le temps que votre équipe gagne grâce à la notation automatisée par rapport à l'examen manuel. La plupart des équipes constatent une réduction de 80 % du temps d'examen.
## Erreurs courantes à éviter lors de la mise en œuvre de l'AQ
Après avoir aidé des dizaines d'équipes à mettre en place des flux de travail d'AQ, nous avons constaté les mêmes erreurs à plusieurs reprises :
**Examen d'un trop petit nombre de conversations** : Le piège de l'échantillonnage vous donne une fausse confiance. Vous trouvez quelques problèmes, vous les corrigez et vous pensez avoir terminé. Pendant ce temps, des centaines d'interactions problématiques passent inaperçues.
**Notation incohérente sans étalonnage** : Trois évaluateurs qui notent le même ticket devraient arriver à des scores similaires. Si ce n'est pas le cas, vos données ne sont pas fiables.
**Se concentrer uniquement sur les commentaires négatifs** : L'AQ ne consiste pas seulement à repérer les erreurs. Reconnaissez un service exceptionnel et partagez des exemples d'excellent travail.
**Ne pas relier l'AQ au coaching** : Les scores sans action ne sont que des chiffres. Chaque score bas doit déclencher une conversation de coaching ou une intervention de formation.
**Boucles de rétroaction retardées** : La rétroaction fournie des semaines après une interaction perd de son impact. Visez une rétroaction dans les jours, et non dans les semaines.
## Mise à l'échelle de votre flux de travail d'assurance qualité Zendesk
Commencez petit et développez-vous. Commencez par une équipe ou un canal, affinez vos tableaux de bord et prouvez la valeur avant de déployer à l'échelle de l'organisation.
Au fur et à mesure que vous évoluez, tenez compte des éléments suivants :
- **Ajout de canaux** : Étendez l'AQ à la voix, aux médias sociaux et aux interactions avec [l'agent IA](https://www.eesel.ai/blog/best-ai-chatbots-for-zendesk-in-2025-features-and-pricing)
- **Tableaux de bord spécifiques à l'équipe** : Différentes équipes ont besoin de critères différents. Votre équipe de facturation et votre équipe de support technique ne doivent pas utiliser des tableaux de bord identiques.
- **Informations interfonctionnelles** : Les données d'AQ révèlent des problèmes de produits, des lacunes de processus et des besoins de formation qui s'étendent au-delà de l'équipe de support. Partagez les informations avec les équipes de produits, d'ingénierie et d'exploitation.
L'objectif n'est pas d'obtenir des scores parfaits. C'est une amélioration constante et une culture où la qualité compte.
## Rationaliser l'assurance qualité grâce à des outils basés sur l'IA
La construction d'un flux de travail d'AQ efficace prend du temps et nécessite des itérations. Les équipes qui réussissent le considèrent comme un processus continu, et non comme une configuration ponctuelle.
Si vous cherchez à compléter votre configuration Zendesk avec des capacités d'IA supplémentaires, [nous offrons des intégrations](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) qui apprennent continuellement de vos commentaires. Lorsque vous corrigez un score généré par l'IA ou laissez des notes de coaching, le système s'améliore immédiatement. Pas besoin d'attendre les cycles de recyclage.
Notre approche utilise des instructions en langage clair pour la personnalisation. Dites à l'IA ce qu'il faut rechercher dans vos interactions de support, et elle s'adapte à vos normes spécifiques et à votre contexte commercial.
[Consultez nos tarifs](https://www.eesel.ai/pricing) pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider à rationaliser votre processus d'assurance qualité.
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