Comment configurer des enquêtes post-achat Zendesk : Un guide complet

Les enquêtes post-achat sont votre ligne directe pour comprendre ce que les clients pensent réellement après avoir acheté. Contrairement aux demandes de commentaires générales, ces enquêtes capturent le sentiment pendant que l'expérience est encore fraîche. Pour les équipes de support utilisant Zendesk, la configuration d'enquêtes post-achat efficaces peut révéler les lacunes de votre processus, mettre en évidence les employés les plus performants et vous donner des données exploitables pour améliorer la fidélisation de la clientèle.

Ce guide vous explique comment configurer des enquêtes post-achat dans Zendesk, de la configuration CSAT (Customer Satisfaction, satisfaction client) native aux flux de travail d'automatisation avancés. Nous verrons également quand il est judicieux d'étendre Zendesk avec des outils tiers, et comment eesel AI peut aider à automatiser le travail de suivi qui transforme les réponses aux enquêtes en améliorations réelles.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de plonger dans la configuration, assurez-vous d'avoir les éléments suivants :

• Compte Zendesk : Vous aurez besoin de Suite Professional ou supérieur, ou de Support Professional/Enterprise. La fonctionnalité CSAT native n'est pas disponible sur les plans Team.
• Accès administrateur : Seuls les administrateurs peuvent configurer les paramètres de satisfaction et modifier les automatisations.
• Objectifs d'enquête clairs : Sachez ce que vous essayez d'apprendre avant de commencer à construire.
• Facultatif : Un outil d'enquête tiers si vous avez besoin de fonctionnalités que Zendesk n'offre pas en natif.

Étape 1 : Activer les enquêtes de satisfaction client dans Zendesk

La première étape consiste à activer la fonctionnalité CSAT intégrée de Zendesk. Voici comment procéder :

Accédez à Admin Center → Objects and rules → Business rules → Customer satisfaction (Centre d'administration → Objets et règles → Règles métier → Satisfaction client). Vous verrez un bouton pour activer les évaluations de satisfaction client. Activez-le.

Ensuite, vous choisirez entre deux expériences CSAT :

• Legacy CSAT (CSAT héritée) : Le format original à deux options (Bien/Mauvais). Simple mais limité.
• New CSAT experience (Nouvelle expérience CSAT) : Offre des échelles d'évaluation de 1 à 5, des questions personnalisables et des raisons de satisfaction pour les commentaires négatifs.

La nouvelle expérience est recommandée pour la plupart des équipes. Elle vous donne des données granulaires tout en restant simple à remplir pour les clients.

Une fois activée, vous pouvez personnaliser le texte de la question de l'enquête. La valeur par défaut est « Comment évalueriez-vous le support que vous avez reçu ? ». Pour les scénarios post-achat, envisagez quelque chose de plus spécifique comme « Êtes-vous satisfait de votre récente expérience d'achat ? »

Étape 2 : Configurer le moment et la diffusion de l'enquête

Le moment peut faire ou défaire vos taux de réponse. Envoyez trop tôt et les clients ne se sont pas encore fait une opinion. Envoyez trop tard et ils sont passés à autre chose.

L'automatisation par défaut de Zendesk envoie des enquêtes environ 24 heures après qu'un ticket a été marqué comme « Résolu ». Cela fonctionne bien pour les interactions de support, mais pour les enquêtes post-achat, vous pourriez vouloir un moment différent.

Pour personnaliser, accédez à Admin Center → Objects and rules → Business rules → Automations (Centre d'administration → Objets et règles → Règles métier → Automatisations). Recherchez l'automatisation « Request customer satisfaction rating » (Demander une évaluation de la satisfaction client). Vous pouvez modifier les conditions pour changer le moment où les enquêtes sont déclenchées.

Pour obtenir des commentaires post-achat immédiats, vous pouvez créer un déclencheur personnalisé qui envoie des enquêtes dès qu'un ticket lié à une commande est résolu. Pour les commentaires sur les produits, vous pouvez attendre quelques jours pour laisser les clients utiliser réellement ce qu'ils ont acheté.

Zendesk prend en charge le CSAT sur plusieurs canaux :

• E-mail : Liens d'enquête envoyés par e-mail (le plus courant)
• Messagerie : Enquêtes intégrées au chat après la fin des conversations
• Voix : Enquêtes post-appel (nécessite une configuration supplémentaire)

Pour plus de détails sur la configuration des déclencheurs, consultez notre guide sur Zendesk trigger request satisfaction on solve.

Étape 3 : Personnaliser vos questions d'enquête

La question par défaut fonctionne pour le support général, mais les enquêtes post-achat bénéficient de questions plus ciblées. La nouvelle expérience CSAT de Zendesk vous permet de personnaliser plusieurs éléments :

Question d'enquête : Au lieu de la question de support générique, essayez :

• « Êtes-vous satisfait de votre récent achat ? »
• « Avez-vous trouvé facile de compléter votre commande ? »
• « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ? »

Échelles d'évaluation : Choisissez entre des échelles binaires (Bien/Mauvais) ou de 1 à 5. L'échelle de 1 à 5 vous donne des données plus nuancées et vous permet de suivre les tendances au fil du temps.

Raisons de satisfaction : Pour les évaluations négatives, vous pouvez afficher une liste déroulante demandant pourquoi. Les options peuvent inclure « Le produit n'a pas répondu aux attentes », « L'expédition a pris trop de temps » ou « Le service client n'a pas été utile ».

Commentaires ouverts : Incluez toujours un champ de commentaire facultatif. C'est là que vous trouverez les informations les plus exploitables.

Pour le commerce électronique en particulier, tenez compte de ces types de questions :

Le CSAT mesure le bonheur avec une interaction spécifique. Le CES évalue la facilité avec laquelle vous avez rendu les choses. Le NPS prédit la fidélité future. Pour les enquêtes post-achat, le CSAT est généralement votre base de référence, mais l'ajout d'une question CES peut révéler des points de friction dans votre processus d'achat.

Étape 4 : Configurer des flux de travail d'automatisation

Les enquêtes ne sont utiles que si vous agissez en fonction des réponses. Les outils d'automatisation de Zendesk vous aident à acheminer automatiquement les commentaires aux bonnes personnes.

L'automatisation par défaut « Request customer satisfaction rating » (Demander une évaluation de la satisfaction client) gère la diffusion de base de l'enquête. Mais vous pouvez créer des déclencheurs personnalisés pour des flux de travail plus sophistiqués :

Faire remonter les commentaires négatifs : Créez un déclencheur qui attribue immédiatement les tickets avec de mauvaises évaluations à un agent principal ou à un responsable.

Exclure certains types de tickets : Tous les tickets ne méritent pas une enquête. Utilisez des conditions pour exclure les notes internes, le spam ou des types de demandes spécifiques.

Prévenir la fatigue liée aux enquêtes : Étiquetez les clients qui ont reçu des enquêtes récemment et excluez-les des nouveaux déclencheurs d'enquête pendant une période définie.

Acheminer par produit ou catégorie : Si vous vendez plusieurs gammes de produits, créez différents flux d'enquête pour chacune, en acheminant les commentaires à l'équipe appropriée.

Notre intégration Zendesk peut également vous aider ici. Au lieu d'acheminer manuellement chaque avis négatif, eesel AI lit les réponses à l'enquête, comprend le sentiment et le sujet, et attribue automatiquement les tickets à la bonne équipe ou rédige même des réponses que vos agents peuvent examiner.

Meilleures pratiques pour les enquêtes post-achat Zendesk

La configuration des enquêtes n'est que le début. Voici comment obtenir des réponses significatives :

Obtenez le bon moment : Pour les produits numériques, effectuez l'enquête dans les 24 à 48 heures suivant la livraison. Pour les biens physiques, attendez que le colis soit probablement arrivé. Pour les produits complexes, donnez aux clients une semaine pour utiliser réellement ce qu'ils ont acheté.

Soyez bref : Chaque question supplémentaire réduit les taux de réponse. Tenez-vous-en à 1 à 2 questions principales plus un champ de commentaire facultatif. Si vous avez besoin de plus de données, effectuez des enquêtes distinctes pour différents segments de clientèle plutôt qu'une seule enquête massive.

Utilisez un langage axé sur les émotions : « Comment nous en sommes-nous sortis ? » est plus performant que « Veuillez évaluer votre expérience ». Donnez l'impression d'une conversation, pas d'une évaluation.

Tenez compte des incitations : Une petite réduction sur leur prochaine commande peut augmenter considérablement les taux de réponse. Soyez simplement transparent sur le fait que vous offrez une incitation.

Bouclez la boucle : Lorsque quelqu'un prend le temps de donner des commentaires, reconnaissez-le. Même un simple e-mail « Merci pour vos commentaires, nous étudions cela » montre que vous vous souciez de la situation. Pour les commentaires négatifs détaillés, demandez à une personne d'assurer un suivi personnellement.

Améliorer les enquêtes avec des outils tiers

Le CSAT natif de Zendesk fonctionne bien pour les besoins de base, mais certaines équipes ont besoin de plus. Envisagez un outil tiers si vous avez besoin de :

• Enquêtes en plusieurs étapes : Poser des questions de suivi en fonction des réponses précédentes
• Analyses avancées : Analyse des tendances, notation des sentiments ou catégorisation automatisée
• Meilleure interface utilisateur : Des conceptions d'enquête plus modernes qui correspondent à votre marque
• Collecte multiplateforme : Collecte de commentaires de votre site Web, de votre application et de votre e-mail en un seul endroit

Deux options populaires pour les utilisateurs de Zendesk :

Survicate offre une intégration Zendesk approfondie avec une analyse basée sur l'IA. Leur Insights Hub catégorise automatiquement les commentaires, et leur Research Assistant aide à identifier les tendances. Les prix commencent à 114 $/mois pour les plans annuels.

NiceReply se concentre sur les enquêtes en un clic avec des options de signature. Leur fonction de classement des agents aide à identifier vos employés les plus performants. Les plans commencent à 59 $/mois par année.

Pour un aperçu plus large des outils de support basés sur l'IA, consultez notre guide sur les best AI helpdesk tools.

Analyser et agir en fonction des résultats de l'enquête

La collecte de commentaires est inutile si vous ne les utilisez pas. Voici comment transformer les données d'enquête en action :

Afficher les évaluations de satisfaction dans Zendesk Explore : Les rapports intégrés affichent les taux de réponse, les scores moyens et les tendances au fil du temps. Recherchez des modèles par agent, catégorie de ticket ou période.

Suivre les scores CSAT au fil du temps : Ne vous contentez pas de regarder le chiffre d'aujourd'hui. Suivez les tendances d'une semaine à l'autre ou d'un mois à l'autre. Une baisse de score est un signal d'alerte précoce.

Identifier les tendances et les modèles : Certains produits génèrent-ils plus de commentaires négatifs ? Certains agents obtiennent-ils systématiquement des scores plus élevés ? Utilisez ces données pour orienter la formation et l'amélioration des processus.

Créer des flux de travail d'escalade : Configurez des déclencheurs pour que les évaluations négatives avertissent immédiatement les responsables ou créent des tâches de suivi.

Notre produit AI Triage peut automatiser une grande partie de ce travail. Au lieu d'examiner manuellement chaque commentaire d'enquête, eesel AI analyse le texte, identifie le sujet et le sentiment, et achemine automatiquement les problèmes vers la bonne équipe. Il peut même rédiger des réponses pour vos agents en fonction de l'historique de vos tickets.

Pour en savoir plus sur la mesure de la qualité du support, consultez notre guide sur Zendesk CSAT measurement and reporting.

Commencez à améliorer votre expérience post-achat dès aujourd'hui

La configuration d'enquêtes post-achat dans Zendesk nécessite une configuration initiale, mais les informations en valent la peine. Commencez par la fonctionnalité CSAT native, obtenez le bon moment et les bonnes questions, puis créez des flux de travail d'automatisation qui garantissent que les commentaires parviennent aux bonnes personnes.

À mesure que votre programme d'enquête mûrit, déterminez si des outils tiers ou l'automatisation de l'IA pourraient vous aider à traiter les commentaires plus rapidement. L'objectif n'est pas seulement de collecter des données. Il s'agit de faire en sorte que vos clients se sentent écoutés et de transformer leurs commentaires en améliorations tangibles.

Si vous cherchez à automatiser le travail de suivi qui accompagne les réponses aux enquêtes, eesel AI peut vous aider. Notre coéquipier IA s'intègre à Zendesk pour analyser les commentaires des enquêtes, acheminer automatiquement les problèmes et même rédiger des réponses en fonction de vos données historiques. Vous pouvez commencer par la rédaction assistée par l'IA et passer à l'automatisation complète à mesure que l'IA apprend votre entreprise.