Connecter votre e-mail Google Workspace à Zendesk est l'une de ces tâches qui semblent simples jusqu'à ce que vous essayiez de le faire. Vous avez plusieurs options, chacune avec ses propres compromis, et la documentation est dispersée dans les centres d'aide. Ce guide regroupe tout ce que vous devez savoir pour que votre e-mail de support arrive dans Zendesk sans les maux de tête.
Que vous configuriez une nouvelle adresse de support comme support@yourcompany.com ou que vous migriez une boîte de réception existante, vous apprendrez quelle méthode d'intégration convient à votre situation et comment la configurer correctement. Une fois votre e-mail connecté, vous voudrez peut-être aussi explorer comment l'IA peut automatiser vos réponses Zendesk.
Ce dont vous aurez besoin avant de commencer
Avant de commencer la configuration, assurez-vous d'avoir les éléments suivants en place :
- Un compte Zendesk Support sur le plan Team, Professional ou Enterprise (tous les plans prennent en charge plusieurs adresses de support)
- Un accès administrateur à votre centre d'administration Zendesk
- Un accès administrateur Google Workspace si vous configurez le transfert à l'échelle de l'organisation
- Un accès à vos paramètres DNS si vous prévoyez d'ajouter des enregistrements SPF pour l'authentification des e-mails
- Une idée claire des adresses e-mail que vous souhaitez intégrer (support@, help@, billing@, etc.)
La décision clé que vous prendrez est la méthode d'intégration à utiliser. Chaque approche répond à des besoins différents, et choisir la mauvaise peut créer des maux de tête par la suite.
Méthode d'intégration 1 : Transfert direct d'e-mails
Le transfert direct est l'approche la plus courante pour connecter une adresse e-mail Google Workspace à Zendesk. Il fonctionne bien pour les adresses de support uniques et vous donne un contrôle total sur les règles de transfert. Selon la documentation sur les e-mails de Zendesk, cette méthode est entièrement prise en charge à tous les niveaux de plan.
Quand utiliser cette méthode
Cette approche est idéale lorsque vous avez une adresse e-mail de support dédiée (comme support@company.com) que vous souhaitez transférer directement dans Zendesk. C'est la configuration la plus simple et elle fonctionne de manière fiable une fois correctement configurée.
Étape 1 : Obtenez votre adresse de transfert Zendesk
Tout d'abord, vous devez identifier ou créer l'adresse de support Zendesk où les e-mails seront transférés.
- Dans votre centre d'administration Zendesk, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail
- Cliquez sur Gérer les adresses de support
- Vous verrez votre adresse de support par défaut (support@votresousdomaine.zendesk.com)
- Si vous souhaitez créer des adresses supplémentaires, cliquez sur Ajouter une adresse et sélectionnez Créer une nouvelle adresse Zendesk
Vous pouvez créer jusqu'à 3 000 adresses de support par compte, ce qui est plus que suffisant pour la plupart des équipes.
Étape 2 : Configurer le transfert Gmail
Maintenant, configurez la règle de transfert dans votre compte Google Workspace :
- Connectez-vous au compte Gmail à partir duquel vous souhaitez transférer
- Cliquez sur l'icône d'engrenage et sélectionnez Afficher tous les paramètres
- Accédez à l'onglet Transfert et POP/IMAP
- Cliquez sur Ajouter une adresse de transfert
- Entrez votre adresse de support Zendesk (celle de l'étape 1)
- Gmail enverra un e-mail de vérification à cette adresse
Voici la partie importante : cet e-mail de vérification créera un ticket dans Zendesk. Ouvrez ce ticket et cliquez sur le lien de vérification pour confirmer que vous possédez l'adresse de transfert.
Étape 3 : Ajouter l'adresse externe dans Zendesk
De retour dans Zendesk, vous devez enregistrer cette adresse externe :
- Dans le centre d'administration, accédez à Canaux > Talk et e-mail > E-mail
- Cliquez sur Gérer les adresses de support
- Cliquez sur Ajouter une adresse, puis sélectionnez Connecter une adresse externe
- Sélectionnez Transfert d'e-mail, puis cliquez sur Suivant
- Entrez votre adresse e-mail Google Workspace (celle à partir de laquelle vous transférez)
- Cliquez sur Enregistrer
Étape 4 : Vérifier la connexion
Zendesk enverra un e-mail de test pour vérifier que le transfert fonctionne :
- Cliquez sur le menu des options à côté de votre nouvelle adresse de support
- Sélectionnez Vérifier le transfert
- Si la vérification réussit, vous verrez un message de confirmation
- Si elle échoue, vérifiez que le transfert est correctement activé dans Gmail et que vous avez cliqué sur le lien de vérification
Authentification SPF et DKIM
Pour vous assurer que vos e-mails sortants ne finissent pas dans les dossiers de spam, ajoutez l'enregistrement SPF de Zendesk à vos paramètres DNS. Cela indique aux fournisseurs de messagerie que Zendesk est autorisé à envoyer des e-mails au nom de votre domaine. Consultez le guide de Zendesk sur l'authentification des e-mails pour obtenir des informations complètes.
Ajoutez cet enregistrement TXT à votre DNS :
v=spf1 include:mail.zendesk.com ~all
Si vous avez déjà un enregistrement SPF, ajoutez simplement include:mail.zendesk.com avant le mécanisme final.
Méthode d'intégration 2 : Utilisation de Google Groupes
Google Groupes offre une approche alternative qui fonctionne bien pour les listes de distribution ou lorsque plusieurs personnes ont besoin d'accéder aux e-mails entrants avant qu'ils n'atteignent Zendesk.
Quand utiliser cette méthode
Envisagez Google Groupes lorsque :
- Vous avez une liste de distribution (comme team@company.com) qui doit être intégrée à Zendesk
- Plusieurs personnes doivent surveiller les demandes de support entrantes
- Vous souhaitez conserver une copie de tous les e-mails dans une archive Google Groupes
Mise en garde importante : Zendesk indique explicitement qu'il ne prend pas officiellement en charge ni ne garantit cette méthode. Utilisez-la à vos propres risques.
Comment configurer Google Groupes pour Zendesk
- Accédez à la console d'administration Google Workspace
- Accédez à Groupes et sélectionnez le groupe que vous souhaitez utiliser
- Supprimez tous les membres existants du groupe (cela est obligatoire)
- Ajoutez votre adresse de support Zendesk comme seul membre
- Accédez à Paramètres du groupe > Options d'e-mail et décochez Pied de page de l'e-mail
- Dans Autorisations de base, définissez PUBLIER sur Public
La raison pour laquelle vous devez supprimer tous les autres membres est que Zendesk doit être le seul destinataire pour traiter correctement les tickets. Si d'autres utilisateurs restent dans le groupe, cela peut entraîner des problèmes de fil et de routage.
Méthode d'intégration 3 : Authentification unique (SSO) Google Workspace
Alors que les méthodes précédentes gèrent les e-mails entrants, l'authentification unique (SSO) gère l'authentification des agents. Si votre équipe utilise Google Workspace, la configuration de l'authentification unique (SSO) SAML permet aux agents de se connecter à Zendesk avec leurs informations d'identification d'entreprise existantes.
Quand utiliser cette méthode
L'intégration de l'authentification unique (SSO) est logique lorsque :
- Les politiques de sécurité exigent une authentification centralisée
- Vous souhaitez simplifier la connexion pour les agents (un mot de passe de moins à retenir)
- Vous devez appliquer l'authentification multifacteur via Google Workspace
Configuration de l'authentification unique (SSO) SAML
La configuration se fait à deux endroits : la console d'administration Google Workspace et les paramètres de sécurité Zendesk.
Dans Google Workspace :
- Accédez à Applications > Applications Web et mobiles dans la console d'administration
- Cliquez sur Ajouter une application > Rechercher des applications
- Entrez « Zendesk » et sélectionnez-le dans les résultats
- Copiez l'URL SSO et l'empreinte SHA-256 (vous en aurez besoin pour Zendesk)
- Dans la section Mappage des attributs, mappez l'e-mail principal Google sur l'e-mail Zendesk
Dans Zendesk :
- Accédez à Centre d'administration > Compte > Sécurité > Authentification unique
- Cliquez sur SAML
- Collez l'URL SSO et l'empreinte SHA-256 de Google
- Enregistrez vos modifications
Une fois configuré, les agents peuvent se connecter à Zendesk à l'aide de leurs informations d'identification Google Workspace. Vous pouvez également activer l'approvisionnement automatique des utilisateurs afin que les nouvelles recrues obtiennent automatiquement l'accès à Zendesk lorsqu'elles sont ajoutées à votre organisation Google Workspace. Pour en savoir plus sur la rationalisation des flux de travail des agents, consultez notre guide sur les outils d'assistance aux agents basés sur l'IA.
Comparaison des trois méthodes
Chaque méthode d'intégration sert des objectifs différents. Voici comment elles se comparent :
| Fonctionnalité | Transfert d'e-mails | Google Groupes | Authentification unique (SSO) |
|---|---|---|---|
| Idéal pour | Adresses de support uniques | Listes de distribution | Authentification des agents |
| Complexité de la configuration | Faible | Moyenne | Élevée |
| Support Zendesk | Complet | Aucun (à vos risques et périls) | Complet |
| Maintenance | Minimale | Moyenne | Continue |
| Coût | Gratuit | Gratuit | Inclus avec le plan Zendesk |
Pour la plupart des équipes, le transfert direct d'e-mails est le bon choix. C'est simple, entièrement pris en charge par Zendesk et gère le cas d'utilisation principal de l'intégration des e-mails des clients dans les tickets.
Google Groupes ne vaut la peine d'être envisagé que si vous avez un besoin spécifique de fonctionnalité de liste de distribution. N'oubliez pas que si quelque chose se casse, vous êtes seul pour le dépannage.
L'authentification unique (SSO) est une préoccupation distincte du routage des e-mails. Vous pouvez (et souvent devriez) utiliser l'authentification unique (SSO) pour l'authentification des agents tout en utilisant le transfert direct pour les e-mails des clients entrants. Pour les équipes qui cherchent à aller plus loin, notre solution de service client basée sur l'IA fonctionne de manière transparente avec Zendesk une fois votre e-mail connecté.
Dépannage des problèmes courants
Même avec des instructions claires, le transfert d'e-mails peut être délicat. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre.
Les e-mails de vérification n'arrivent jamais
Si Zendesk ne peut pas vérifier votre adresse de transfert, vérifiez les éléments suivants :
- Transfert non activé : Assurez-vous d'avoir réellement activé le transfert dans Gmail après avoir vérifié l'adresse de transfert
- Adresse de transfert incorrecte : Vérifiez que vous avez entré l'adresse de support Zendesk correcte
- Filtres anti-spam : L'e-mail de vérification peut être intercepté par les filtres anti-spam
- Appartenance au groupe : Si vous utilisez Google Groupes, assurez-vous que Zendesk est le seul membre
Erreur « État du transfert : échec »
Cela signifie généralement que Zendesk ne peut pas atteindre votre serveur de messagerie. Causes courantes :
- Votre serveur de messagerie bloque les tentatives de vérification de Zendesk
- Les politiques de sécurité d'entreprise empêchent le transfert automatique
- Vous devez ajouter les adresses IP de Zendesk à la liste blanche
Contactez votre équipe informatique si vous soupçonnez un blocage au niveau du serveur.
E-mails allant dans le spam
Si les clients signalent que les réponses de Zendesk atterrissent dans leurs dossiers de spam, vous devez probablement configurer l'authentification SPF. Ajoutez l'enregistrement SPF mentionné dans la méthode 1, étape 4 à vos paramètres DNS.
Pour DKIM, vous devrez peut-être ajouter des enregistrements CNAME pointant vers les serveurs de Zendesk. Ces enregistrements prouvent aux fournisseurs de messagerie que Zendesk est autorisé à envoyer des e-mails au nom de votre domaine. Consultez la documentation de support de Google pour obtenir de l'aide sur la configuration DNS dans Google Workspace.
Problèmes de fil de discussion des tickets
Lorsque les réponses créent de nouveaux tickets au lieu de s'ajouter aux tickets existants, le problème est généralement le suivant :
- La ligne d'objet de l'e-mail a été modifiée
- Les en-têtes References ou In-Reply-To ont été supprimés
- Une adresse e-mail différente est utilisée pour les réponses
Assurez-vous que votre transfert conserve les en-têtes d'e-mail et que vous répondez à partir de la même adresse qui a reçu l'e-mail d'origine.
Aller plus loin avec votre support e-mail Zendesk
Une fois que votre intégration d'e-mail fonctionne correctement, vous remarquerez peut-être des schémas dans les tickets entrants. Beaucoup sont répétitifs : réinitialisations de mot de passe, vérifications de l'état des commandes, demandes de remboursement. C'est là que l'IA peut vous aider.
eesel AI s'intègre directement à Zendesk pour gérer automatiquement ces demandes de routine. Contrairement aux répondeurs automatiques de base, notre IA apprend de vos tickets passés et des articles du centre d'aide pour fournir des réponses précises et contextuelles.
La configuration est simple. Vous connectez eesel AI à votre compte Zendesk, et il commence immédiatement à apprendre votre ton, vos politiques et vos problèmes courants. Vous pouvez exécuter des simulations sur les tickets passés pour voir comment il répondrait avant de l'activer pour de vrais clients.
La plupart des équipes commencent avec notre Copilote IA qui rédige des réponses pour l'examen de l'agent, puis passent à l'automatisation complète avec notre Agent IA à mesure que la confiance grandit. Pour les équipes qui traitent des volumes d'e-mails élevés, cela peut faire la différence entre un arriéré qui s'accumule toute la journée et un arriéré qui reste gérable.
Nos tarifs commencent à 239 $ par mois (facturés annuellement) pour le plan Team, qui comprend jusqu'à 3 robots et 1 000 interactions IA par mois. Le plan Business à 639 $ par mois ajoute des capacités d'agent IA, une formation sur les tickets passés et jusqu'à 3 000 interactions.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
