Votre guide complet sur la tarification du service employé Zendesk

Soyons honnêtes, Zendesk est un excellent outil pour le support interne, mais à mesure que votre entreprise se développe, la facture peut commencer à piquer. De nombreuses équipes voient leurs coûts grimper chaque fois qu'elles ajoutent un nouvel agent de support, et cette tarification par utilisateur peut rapidement devenir un véritable casse-tête budgétaire. Si vous essayez de comprendre ce pour quoi vous payez vraiment et comment maîtriser la situation, vous êtes au bon endroit.

Ce guide est un aperçu direct de la tarification du service aux employés de Zendesk. Nous examinerons en détail les forfaits officiels, mettrons en évidence les coûts cachés qui semblent toujours apparaître plus tard, et présenterons une stratégie moderne pour maîtriser vos dépenses sans la douleur de migrer vers un nouveau service d'assistance.

Qu'est-ce que Zendesk pour le service aux employés ?

Alors, qu'est-ce que Zendesk pour le service aux employés, vraiment ? Pensez-y comme à un hub central pour toutes les demandes internes qui circulent entre des départements comme l'informatique, les RH, la finance et le juridique. Au lieu que les employés envoient des e-mails ou des messages Slack en espérant une réponse, cela vous donne un système approprié pour gérer les demandes, suivre les problèmes et permettre aux gens de se débrouiller seuls.

L'objectif est de donner à votre propre équipe le type d'expérience de support fluide qu'elle attendrait si elle était un client. Cela se résume généralement à quelques éléments clés :

• Un système de tickets : Pour consigner et gérer toutes ces demandes internes en un seul endroit.

• Une base de connaissances : Un centre d'aide où les employés peuvent rechercher des réponses aux questions courantes sur les politiques informatiques, les avantages sociaux ou la paie sans avoir à demander à quelqu'un.

• Automatisation et workflows : Pour acheminer automatiquement les demandes à la bonne personne ou à la bonne équipe sans triage manuel.

• Un catalogue de services : Un menu simple où les employés peuvent demander des choses comme du nouveau matériel ou un accès à des logiciels.

C'est puissant, sans aucun doute. Le hic, c'est que la tarification est directement liée au nombre d'agents de support que vous avez. À mesure que votre entreprise grandit et que les demandes s'accumulent, vous devez embaucher plus d'agents, ce qui signifie que vos coûts augmentent en même temps.

Analyse complète des forfaits de tarification de Zendesk pour le service aux employés

Zendesk présente sa Suite pour le service aux employés en plusieurs niveaux, chacun ajoutant plus de fonctionnalités. Les prix ci-dessous sont pour une facturation annuelle, ce qui vous fait économiser un peu par rapport au paiement mensuel. Gardez à l'esprit que de nombreuses fonctionnalités plus sophistiquées, en particulier celles liées à l'IA, sont souvent réservées aux niveaux supérieurs ou vendues comme des modules complémentaires coûteux et distincts.

Les coûts cachés du service aux employés de Zendesk

Ces frais mensuels par agent sur la page de tarification ne sont que le début. Pour avoir une idée réelle de ce que Zendesk vous coûtera, vous devez prendre en compte les autres éléments qui gonflent la facture et drainent le temps de votre équipe.

Pourquoi la tarification est liée au nombre d'employés

Le plus gros problème avec le modèle de Zendesk est que votre capacité à gérer plus de demandes de support est enchaînée à l'embauche de plus de personnes. Chaque nouvelle personne que vous engagez pour le support informatique ou RH représente des frais de licence supplémentaires sur votre abonnement. Cela signifie que vos coûts de support augmentent en parallèle de la croissance de votre entreprise, rendant presque impossible de gagner en efficacité. Votre budget essaie toujours de suivre le rythme.

Pour de nombreuses entreprises en croissance, c'est là que le modèle semble tout simplement défaillant. Au lieu que la technologie aide votre équipe à faire plus avec moins, vos coûts ne font que gonfler à mesure que votre équipe s'agrandit.

Les modules complémentaires d'IA et de fonctionnalités coûteux

Les forfaits Zendesk peuvent inclure une IA « Essentielle », mais les fonctionnalités qui peuvent réellement réduire la charge de travail d'un agent sont verrouillées derrière des modules complémentaires assez chers.

• IA avancée : Ce module complémentaire vous donne accès au copilote pour agents et à d'autres outils d'IA générative, mais il coûte 50 $ de plus par agent et par mois. Pour une équipe de 20 personnes, cela représente 12 000 $ de plus par an.

• Gestion des effectifs et AQ : Vous en avez besoin ? Ils sont également vendus séparément, pour 25 $ et 35 $ par agent et par mois, respectivement.

• Fonctionnalités des niveaux supérieurs : Des éléments qui peuvent faire une réelle différence, comme le routage basé sur les compétences ou un environnement de test (sandbox) pour tester les changements, ne sont disponibles que dans les forfaits Professional ou Enterprise. Cela vous oblige à mettre à niveau tout le monde, même si seulement quelques personnes ont besoin de cette nouvelle fonctionnalité.

Cette approche à la carte signifie que le prix affiché est rarement celui que vous finissez par payer pour un système qui fait tout ce dont vous avez besoin.

La perte de temps liée à la configuration et à la formation

Zendesk est une grande plateforme, et ce n'est certainement pas toujours une expérience prête à l'emploi. La mise en place des bons workflows, des formulaires de tickets et des intégrations peut prendre énormément de temps à un administrateur dédié, voire nécessiter l'embauche d'un consultant externe.

L'alternative est de trouver un outil véritablement en libre-service et qui ne vous oblige pas à démanteler tout ce que vous avez déjà construit. Par exemple, une plateforme d'IA comme eesel AI se connecte directement à votre configuration Zendesk existante en quelques clics seulement. Vous bénéficiez de la puissance de l'IA pour automatiser les tickets courants et aider vos agents sans perturber leurs workflows actuels ni lancer un projet de mise en œuvre de plusieurs mois.

Un diagramme de flux illustrant comment eesel AI s'intègre aux services d'assistance existants pour automatiser les tickets de support, un facteur clé dans la gestion de la tarification du service aux employés de Zendesk.

Comment maîtriser les coûts du service aux employés de Zendesk

Si vous ressentez la pression budgétaire mais ne supportez pas l'idée de migrer tout votre service d'assistance, vous avez des options. Vous pouvez combiner des négociations à l'ancienne avec une stratégie d'IA moderne pour tirer le meilleur parti de l'outil que vous payez déjà.

Tactiques traditionnelles : Négociation et optimisation des forfaits

Avant de signer ce renouvellement, faites quelques recherches. Les données de plateformes comme Vendr montrent que l'entreprise médiane paie plus de 46 000 $ par an pour Zendesk, et les acheteurs qui négocient économisent environ 15 % en moyenne. Voici quelques astuces que vous pouvez essayer :

• Engagez-vous sur une durée plus longue : Les fournisseurs vous accorderont souvent une meilleure réduction si vous signez pour plus d'un an.

• Choisissez le bon moment : Essayez de négocier vers la fin d'un trimestre. Les équipes de vente essaient souvent d'atteindre leurs quotas et pourraient être plus flexibles.

• Faites un audit des licences : Tous vos agents sont-ils à temps plein ? Certains pourraient-ils passer à des sièges d'agent « Lite » s'ils n'ont besoin que de commenter en interne ? Ne payez pas pour des licences que vous n'utilisez pas.

Mais ces tactiques ne font que gratter la surface. Elles ne résolvent pas le problème principal de vos coûts liés aux effectifs.

Une approche moderne : Rompre le lien entre le support et les effectifs grâce à l'IA

La meilleure stratégie à long terme est de cesser de lier votre volume de support à la taille de votre équipe. Au lieu d'embaucher une autre personne pour gérer une augmentation de 20 % des tickets, et si vous pouviez utiliser l'IA pour absorber ce travail supplémentaire ?

C'est là qu'une plateforme d'IA qui s'intègre à vos outils existants fait vraiment la différence. Un outil comme eesel AI se connecte directement au compte Zendesk que vous avez déjà et devient votre première ligne de défense. Voici comment cela fonctionne :

1. Il est opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Contrairement à d'autres outils qui exigent une migration complète, eesel AI dispose d'une intégration en un clic avec Zendesk. Vous pouvez le configurer vous-même sans avoir besoin de parler à un commercial ou d'impliquer un développeur.

2. Il apprend de vos connaissances réelles : L'IA se forme instantanément sur vos anciens tickets Zendesk, vos macros et vos articles d'aide. Cela signifie que ses réponses sont basées sur la manière dont votre équipe résout réellement les problèmes, et non sur un script générique. Il peut également extraire des connaissances de plateformes comme Confluence ou Google Docs.

3. Vous pouvez le tester sans aucun risque : Avant de l'activer pour les employés, vous pouvez lancer une simulation sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une prévision claire de votre taux d'automatisation et vous montre exactement comment l'IA se comportera, afin qu'il n'y ait pas de surprises.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI vous aide à comprendre votre taux d'automatisation potentiel, une étape cruciale pour optimiser la tarification du service aux employés de Zendesk.

4. La tarification est prévisible : La tarification d'eesel AI est basée sur l'utilisation, et non sur le nombre d'agents que vous avez. C'est un coût simple qui rompt enfin ce cycle coûteux par agent.

eesel AI propose une tarification transparente basée sur l'utilisation, une alternative moderne au modèle traditionnel de tarification du service aux employés de Zendesk.

En automatisant tous les tickets répétitifs et faciles à résoudre, vos agents sont libres de se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent réellement un cerveau humain. Vous gérez plus de demandes, donnez des réponses plus rapides aux employés et maîtrisez vos effectifs.

Cette vidéo propose une analyse détaillée des plans tarifaires de Zendesk, vous aidant à comprendre les coûts impliqués.

Dépassez la tarification par agent

Zendesk pour le service aux employés est une plateforme solide, mais ce modèle de tarification par agent est un véritable obstacle pour les entreprises en croissance. Le simple fait d'embaucher plus de personnes pour gérer plus de travail est une manière démodée et coûteuse de faire évoluer votre support.

Une approche plus intelligente consiste à donner un coup de pouce à votre équipe grâce à l'automatisation par l'IA. En intégrant une solution comme eesel AI, vous pouvez automatiser votre support de première ligne, donner plus de marge de manœuvre à votre équipe et fournir des réponses instantanées à vos employés, tout en maîtrisant les coûts et en tirant le meilleur parti du service d'assistance que vous avez déjà.

Prêt à voir combien vous pourriez économiser ?

Maîtrisez la tarification de votre service aux employés Zendesk avec eesel AI

Ne laissez pas le budget de votre service d'assistance décider du nombre de personnes que vous pouvez embaucher. Avec eesel AI, vous pouvez ajouter un puissant agent IA à votre compte Zendesk en quelques minutes et commencer à automatiser les tickets immédiatement. Simulez vos économies potentielles dès aujourd'hui.