Comment convertir un e-mail Zendesk en chat : un guide complet pour 2026

Avez-vous déjà eu un client qui a commencé une conversation sur le chat de votre site Web, puis qui a disparu avant que vous ne puissiez répondre ? Peut-être a-t-il fermé son navigateur, a-t-il été distrait ou n'a-t-il tout simplement pas voulu attendre dans une file d'attente. Lorsqu'il revient plus tard, il doit souvent recommencer, en répétant les informations qu'il a déjà partagées. C'est frustrant pour lui et inefficace pour votre équipe.

La fonctionnalité de conversations continues de Zendesk résout ce problème en comblant le fossé entre le chat et l'e-mail. Lorsqu'un client abandonne une conversation de messagerie, le système lui envoie automatiquement une notification par e-mail lorsque vous répondez. Il peut poursuivre la conversation par e-mail ou revenir sur le site Web, le tout dans le même fil de discussion de ticket.

Dans ce guide, je vais vous expliquer exactement comment configurer la fonctionnalité e-mail vers chat de Zendesk. Nous aborderons les exigences, les étapes de configuration et les meilleures pratiques pour garantir une expérience fluide à vos clients et à vos agents.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de pouvoir activer les conversations continues, assurez-vous d'avoir les éléments suivants en place :

• Zendesk Suite OU Support + Chat sur un plan Team ou supérieur. La fonctionnalité n'est pas disponible sur le plan Support Team de base seul.
• Agent Workspace activé. Cette interface unifiée est requise pour que les conversations continues fonctionnent correctement.
• Au moins un agent avec un accès Chat. Vous aurez besoin de quelqu'un qui peut gérer les conversations de messagerie. Consultez la documentation sur les rôles du personnel de Zendesk pour plus de détails sur l'attribution des autorisations Chat.
• Une adresse e-mail de support configurée. C'est de là que proviendront les notifications de conversation continue.
• Compréhension de la différence entre la messagerie et le chat. Cette distinction compte plus que vous ne le pensez.

Si vous n'êtes pas sûr que votre configuration actuelle prend en charge les conversations continues, vérifiez les détails de votre plan dans le centre d'administration (Admin Center). Consultez la page de tarification de Zendesk pour comparer les plans. Vous pouvez également explorer comment eesel AI s'intègre à Zendesk pour étendre encore davantage ces capacités.

Étape 1 : Comprendre la différence entre le chat et la messagerie

C'est là que beaucoup de gens se confondent. Zendesk propose deux produits de conversation différents, et un seul prend en charge les conversations continues.

Zendesk Chat est l'ancien produit. Il est basé sur une session et en temps réel. Si un client ferme son navigateur, la conversation se termine. Lorsqu'il revient, il recommence à zéro sans historique. Considérez cela comme un appel téléphonique : une fois que vous raccrochez, c'est terminé.

Zendesk Messaging est le remplacement moderne. Il est persistant et asynchrone, plus comme WhatsApp ou Facebook Messenger. Les clients peuvent quitter et revenir aux conversations sans perdre le contexte. L'historique des conversations reste intact d'une session et d'un appareil à l'autre.

Les conversations continues fonctionnent uniquement avec Zendesk Messaging. Si vous utilisez toujours l'ancien produit Chat, vous devrez d'abord effectuer une mise à niveau. Zendesk a activement migré des clients vers Messaging, vous l'utilisez peut-être déjà sans vous en rendre compte.

Pour vérifier la version que vous avez, regardez votre widget. Les widgets de messagerie ont généralement une interface plus moderne avec l'historique des conversations visible. Vous pouvez également consulter votre centre d'administration (Admin Center) : si vous voyez les paramètres « Messagerie », vous êtes sur la nouvelle plateforme.

Pour un examen plus approfondi des capacités omnicanales de Zendesk, consultez notre guide sur le support omnicanal de Zendesk. Vous pouvez également consulter la documentation de l'Agent Workspace de Zendesk pour plus de détails sur la configuration.

Étape 2 : Activer les conversations continues dans le centre d'administration (Admin Center)

Une fois que vous avez confirmé que vous utilisez Zendesk Messaging, l'activation des conversations continues est simple.

Accédez à Admin Center > Objets et règles > Tickets > Paramètres. Faites défiler vers le bas pour trouver la section Conversations continues et cliquez pour la développer.

Vous verrez une case à cocher intitulée « Basculer les conversations de messagerie vers l'e-mail ». Cochez-la et enregistrez vos paramètres.

Lorsque vous activez cette fonctionnalité, Zendesk crée automatiquement un déclencheur appelé « Demander un e-mail pour les conversations continues ». Ce déclencheur s'exécute après qu'une conversation est restée inactive pendant 5 secondes et envoie une demande pour l'adresse e-mail du client. Vous pouvez trouver et modifier ce déclencheur dans la page des déclencheurs de messagerie si vous en avez besoin.

Si vous collectez déjà des adresses e-mail au début des conversations, vous pouvez désactiver ce déclencheur pour éviter les demandes en double. Mais pour la plupart des configurations, le fait de le laisser actif vous assure de capturer les adresses e-mail des clients qui ne les ont pas encore fournies.

Pour des conseils de navigation détaillés, consultez notre guide sur comment naviguer dans le centre d'administration de Zendesk comme un pro. Consultez également la documentation sur les conversations continues de Zendesk pour obtenir des instructions de configuration officielles.

Étape 3 : Configurer le déclencheur de demande d'e-mail

Le déclencheur créé automatiquement effectue la majeure partie du travail, mais vous devez comprendre comment il fonctionne et quand l'ajuster.

Le déclencheur « Demander un e-mail pour les conversations continues » s'active lorsqu'une conversation est inactive pendant 5 secondes. Il envoie un message demandant au client son adresse e-mail afin qu'il puisse recevoir des notifications lorsque vous répondez.

Quand le garder actif :

• Vous ne collectez pas actuellement d'adresses e-mail au début des conversations
• Vous voulez maximiser le nombre de clients qui peuvent recevoir des suivis par e-mail
• Votre taux d'abandon est élevé et vous voulez récupérer ces conversations

Quand le désactiver :

• Vous avez déjà un formulaire de pré-chat collectant les adresses e-mail
• Vous utilisez une autre méthode pour capturer les informations de contact du client
• Vous trouvez que l'invite supplémentaire crée des frictions dans le flux de conversation

Pour modifier le déclencheur, accédez à Admin Center > Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs de messagerie. Trouvez « Demander un e-mail pour les conversations continues » et ajustez les conditions ou les actions au besoin.

Testez le comportement du déclencheur en démarrant une conversation de test et en la laissant inactive. Vous devriez voir la demande d'e-mail apparaître après le délai d'attente configuré.

Étape 4 : Tester l'expérience de bout en bout

Avant de déployer cela auprès des clients, effectuez un test complet pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu.

Commencez par ouvrir votre site Web et démarrer une conversation via le widget de messagerie. Tapez un message comme si vous étiez un client demandant de l'aide.

Maintenant, abandonnez la conversation en fermant l'onglet de votre navigateur ou en vous éloignant. Attendez quelques minutes (le délai exact dépend du moment où la conversation est considérée comme inactive, ce qui varie en fonction de vos paramètres).

Vérifiez votre e-mail. Vous devriez recevoir une notification de votre adresse de support Zendesk avec la réponse de l'agent. L'e-mail comprend le nombre de messages non lus, un extrait de la conversation et des instructions pour continuer.

Répondez directement à l'e-mail. Ensuite, connectez-vous à votre Zendesk Agent Workspace et vérifiez que votre réponse par e-mail apparaît dans le fil de discussion de la conversation, clairement indiquée comme ayant été envoyée par e-mail.

Enfin, retournez sur votre site Web et ouvrez à nouveau le widget de messagerie. Vous devriez voir l'historique complet de la conversation, y compris votre réponse par e-mail.

Si une étape ne fonctionne pas comme prévu, vérifiez votre configuration de l'e-mail et les paramètres du déclencheur.

Meilleures pratiques pour les flux de travail e-mail vers chat

Maintenant que les conversations continues sont activées, voici quelques conseils pour en tirer le meilleur parti.

Sachez quand utiliser les conversations continues par rapport aux conversations secondaires. Les conversations continues sont destinées aux clients : elles permettent aux clients de passer du chat à l'e-mail. Les conversations secondaires sont destinées aux agents : elles permettent à votre équipe de collaborer en interne ou avec des partenaires externes par e-mail ou Slack à partir d'un ticket. Ne confondez pas les deux.

Définissez des attentes claires dans votre widget de messagerie. Informez les clients qu'ils peuvent partir et revenir, ou qu'ils recevront un e-mail s'ils ferment le navigateur. Cela réduit l'anxiété de perdre leur place dans la file d'attente.

Faites attention aux notifications en double. Si vous utilisez le déclencheur de message d'absence du bureau, vous pouvez le désactiver lorsque vous utilisez des conversations continues. Les deux déclencheurs peuvent envoyer des e-mails aux clients, ce qui crée de la confusion.

Formez vos agents à la vue unifiée. Les agents doivent savoir que les réponses peuvent arriver par e-mail ou par messagerie, et que les deux apparaîtront dans le même fil de discussion. L'indicateur de canal indique la méthode utilisée par le client.

Surveillez vos taux d'abandon de conversation. Les conversations continues devraient réduire le nombre de chats complètement abandonnés. Suivez cette mesure pour évaluer l'impact de la fonctionnalité.

Pour en savoir plus sur les conversations secondaires et quand les utiliser, consultez notre guide sur les conversations secondaires Zendesk par e-mail ou Slack. Notez que les conversations secondaires nécessitent un plan Suite Professional ou supérieur.

Problèmes courants et dépannage

Même avec une configuration appropriée, vous pouvez rencontrer certains problèmes. Voici comment gérer les plus courants.

Notifications par e-mail non envoyées. Vérifiez que le statut du ticket associé n'est pas Fermé. Les conversations continues n'enverront pas d'e-mails pour les tickets fermés, même s'il y a des messages non lus. Elles enverront cependant des e-mails pour les tickets Résolus.

Conversations ne se reliant pas correctement. Assurez-vous que l'adresse e-mail du client dans la conversation de messagerie correspond à l'e-mail à partir duquel il répond. S'il utilise des adresses e-mail différentes, Zendesk peut créer des tickets distincts.

Limitations mobiles. N'oubliez pas que les conversations continues fonctionnent uniquement avec le widget Web, pas avec les appareils mobiles. Si vos clients utilisent principalement des applications mobiles, cette fonctionnalité ne les aidera pas.

Caractères accentués dans les adresses e-mail. Zendesk ne prend pas en charge les caractères accentués dans les adresses e-mail pour les conversations continues. Si un client a un e-mail comme « josé@example.com », il ne pourra pas utiliser cette fonctionnalité. Consultez l'article d'aide sur les conversations continues de Zendesk pour obtenir la liste complète des limitations.

Quand faire remonter au support Zendesk. Si vous avez vérifié votre configuration et que la fonctionnalité ne fonctionne toujours pas, contactez le support Zendesk. Ils peuvent vérifier les paramètres backend qui ne sont pas visibles dans votre centre d'administration (Admin Center).

Améliorer Zendesk avec l'automatisation de l'IA

Les conversations continues de Zendesk résolvent le problème de changement de canal, mais vous pouvez pousser votre automatisation du support encore plus loin avec l'IA.

Chez eesel AI, nous avons créé un coéquipier IA qui s'intègre directement à Zendesk pour gérer le gros du travail avant même que les conversations n'atteignent vos agents. Voici comment nous complétons les fonctionnalités natives de Zendesk :

Agent IA pour le support de première ligne. Notre agent IA peut répondre immédiatement aux questions courantes, en ne faisant remonter que les problèmes complexes à votre équipe humaine. Cela réduit le volume de conversations qui nécessitent des suivis de conversation continue en premier lieu.

Triage IA pour un routage intelligent. Lorsqu'une conversation a besoin de l'attention humaine, notre triage IA étiquette, priorise et achemine automatiquement vers la bonne équipe en fonction du contenu. Cela signifie des réponses plus rapides lorsque les clients reviennent par e-mail.

Apprentissage continu. L'IA apprend de chaque interaction, améliorant ses réponses au fil du temps. Elle analyse vos anciens tickets et articles du centre d'aide pour comprendre votre entreprise et communiquer avec la voix de votre marque.

La configuration de l'intégration prend quelques minutes, pas des semaines. Connectez votre compte Zendesk, et l'IA commence immédiatement à apprendre de vos données existantes. Vous pouvez exécuter des simulations sur les tickets historiques pour voir comment elle fonctionne avant de passer en direct.

Apprenez-en davantage sur notre agent IA ou explorez nos solutions d'automatisation du support client.

Commencez à utiliser les conversations continues de Zendesk dès aujourd'hui

La fonctionnalité de conversations continues de Zendesk comble le fossé entre le chat en temps réel et le support par e-mail asynchrone. En permettant aux clients de poursuivre les conversations par e-mail lorsqu'ils abandonnent le widget de messagerie, vous réduisez les frictions et améliorez l'expérience de support globale.

Récapitulons ce dont vous avez besoin pour mettre cela en œuvre :

• Zendesk Suite ou Support + Chat sur un plan Team ou supérieur
• Agent Workspace activé
• Messagerie (pas l'ancien Chat) activée
• Quelques minutes pour configurer les paramètres dans le centre d'administration (Admin Center)

Une fois activé, testez minutieusement le flux de travail avant de l'annoncer aux clients. Formez vos agents sur le fonctionnement de la vue de conversation unifiée et surveillez vos taux d'abandon pour mesurer le succès.

Si vous cherchez à pousser davantage votre automatisation Zendesk, envisagez d'ajouter l'IA pour gérer les demandes de renseignements de routine avant qu'elles n'atteignent un agent humain. Notre intégration Zendesk vous permet d'être opérationnel en quelques minutes, avec une IA qui apprend votre entreprise et communique avec votre voix.

Prêt à réduire les temps de réponse et à améliorer la satisfaction client ? Commencez par les conversations continues, puis ajoutez l'automatisation de l'IA pour gérer les conversations qui n'ont pas besoin d'attention humaine.