Évaluation CSAT Zendesk : Bon vs. mauvais – Guide complet pour 2026

La satisfaction de la clientèle est le cœur de toute équipe de soutien. Lorsque vous exécutez le soutien par l’intermédiaire de Zendesk, il est essentiel de comprendre le fonctionnement de vos évaluations CSAT (et ce qui sépare une bonne évaluation d’une mauvaise) pour améliorer votre expérience client.

Si vous cherchez à améliorer vos indicateurs de soutien, vous pourriez également vouloir explorer comment eesel AI s’intègre à Zendesk pour améliorer votre processus CSAT.

Analysons exactement le fonctionnement du système CSAT de Zendesk, ce que signifient les chiffres et comment vous pouvez transformer ces évaluations en améliorations concrètes.

Comprendre les évaluations bonnes vs. mauvaises dans Zendesk

Essentiellement, le CSAT de Zendesk est binaire : une évaluation est soit « bonne » (satisfait), soit « mauvaise » (insatisfait). Mais la façon dont les clients interagissent avec votre sondage dépend de l’échelle d’évaluation que vous avez configurée.

Comment différentes échelles correspondent aux évaluations bonnes et mauvaises

Zendesk vous permet de configurer différentes échelles d’évaluation, et chaque échelle a des seuils spécifiques pour ce qui compte comme bon par rapport à mauvais :

Source : Documentation de soutien de Zendesk

Cela signifie que si vous utilisez une échelle de 1 à 5 et qu’un client vous donne un 3, cela est en fait considéré comme une mauvaise évaluation. De nombreuses équipes de soutien ne réalisent pas cela au début, ce qui peut entraîner de la confusion lorsque leur pourcentage CSAT ne correspond pas à leurs attentes. La compréhension de cette cartographie est essentielle pour une mesure et un rapport CSAT Zendesk précis.

Ce que les clients voient vs. ce que vous voyez

Lorsqu’un client reçoit un sondage CSAT, il voit les options d’évaluation que vous avez configurées. Après avoir sélectionné une évaluation, il est dirigé vers une page d’accueil où il peut ajouter un commentaire facultatif. Pour les évaluations négatives, vous pouvez également configurer des questions de suivi demandant la raison de leur insatisfaction.

En tant qu’agent ou administrateur, vous voyez l’évaluation directement sur le ticket lui-même. L’évaluation apparaît en haut de la vue du ticket, et vous pouvez cliquer sur la section Événements pour voir les commentaires ou les réponses de suivi que le client a fournis.

La chose essentielle à retenir est que, quel que soit le nombre d’options d’évaluation que vous présentez aux clients (2, 3 ou 5), Zendesk catégorise finalement tout dans ce calcul binaire bon/mauvais pour vos rapports. Vous pouvez en apprendre davantage à ce sujet dans notre guide détaillé sur la mesure du CSAT dans Zendesk.

Qu’est-ce qu’un bon score CSAT ? Références et interprétation

Maintenant que vous comprenez comment les évaluations sont catégorisées, parlons de ce que signifie votre pourcentage CSAT réel.

Références de l’industrie

Selon la recherche de Zendesk, voici comment interpréter vos scores :

Un score entre 70 et 85 % est considéré comme solide pour la plupart des industries. Si vous atteignez constamment plus de 90 %, vous êtes dans un excellent territoire et vos clients sont vraiment ravis de votre soutien. Pour plus de détails sur le suivi de ces indicateurs, consultez notre guide sur la mesure et les rapports CSAT de Zendesk.

Les variations de l’industrie sont importantes

Ces références ne sont pas universelles. Différentes industries ont des attentes différentes. Selon la recherche de SurveyMonkey, les moyennes de l’industrie peuvent varier considérablement :

• SaaS/B2B : On constate souvent des scores CSAT plus élevés (80 % et plus) parce que les clients ont investi dans la relation
• Commerce électronique : Peut être plus variable selon la complexité du produit et les politiques de retour
• Télécommunications : Références historiquement plus basses en raison de la nature des demandes de soutien

L’essentiel est de suivre vos propres tendances au fil du temps plutôt que d’être obsédé par les comparaisons de l’industrie. Si vous étiez à 72 % au dernier trimestre et que vous êtes à 78 % ce trimestre, c’est un progrès significatif.

Taux de réponse vs. score

Un indicateur qui est souvent négligé est votre taux de réponse (le pourcentage de clients qui remplissent réellement le sondage). Un score CSAT de 95 % avec un taux de réponse de 5 % raconte une histoire très différente d’un score de 85 % avec un taux de réponse de 40 %.

Des taux de réponse plus élevés vous donnent généralement des données plus fiables. Si votre taux de réponse est faible, voici ce qu’il faut considérer :

• Ajuster le moment où les sondages sont envoyés
• Rendre le sondage plus visible dans votre courriel
• Réduire le nombre de questions que vous posez

CSAT personnalisable : Au-delà de l’évaluation binaire

Zendesk a fait évoluer son offre CSAT avec une nouvelle fonctionnalité CSAT personnalisable qui vous donne plus de flexibilité dans la façon dont vous recueillez les commentaires.

Quoi de neuf avec le CSAT personnalisable

La nouvelle fonctionnalité CSAT personnalisable (disponible sur les plans de niveau supérieur) vous permet de :

• Choisir entre 2, 3 ou 5 options d’évaluation
• Afficher les évaluations sous forme de chiffres, d’émojis ou de texte brut
• Ajouter des étiquettes personnalisées à chaque option d’évaluation
• Configurer des questions de suivi pour les commentaires négatifs
• Inclure des champs de commentaires ouverts

Comment la personnalisation affecte vos rapports

Voici la partie importante : même avec la personnalisation, vos rapports se résument toujours à ce calcul binaire bon/mauvais. Qu’un client vous donne un 2 sur une échelle de 5 points ou sélectionne un émoji triste, il est catégorisé de la même manière dans vos analyses.

La personnalisation affecte l’expérience client (améliorant potentiellement les taux de réponse), mais vos indicateurs de base restent cohérents à des fins de suivi.

Configuration du CSAT personnalisable

Pour activer le nouveau CSAT personnalisable :

1. Accédez au Centre d’administration
2. Naviguez jusqu’à Objets et règles > Règles d’affaires > Satisfaction de la clientèle
3. Activez la fonctionnalité CSAT personnalisable
4. Configurez votre question de sondage, votre échelle et votre type d’affichage
5. Configurez des questions de suivi pour les commentaires négatifs

L’assistant de configuration vous guide à travers trois principaux domaines de configuration : le sondage lui-même, les questions de suivi pour les évaluations négatives et les champs de commentaires facultatifs.

Comment répondre aux évaluations bonnes vs. mauvaises

La collecte d’évaluations n’est que la moitié de la bataille. Ce que vous faites avec ces commentaires compte tout autant.

Pratiques exemplaires pour les bonnes évaluations

Lorsqu’un client vous donne une évaluation positive, ne vous contentez pas de passer à autre chose. Voici comment maximiser la valeur :

• Reconnaître les commentaires : Un simple remerciement contribue grandement à renforcer les sentiments positifs
• Identifier ce qui a fonctionné : Examinez le ticket pour comprendre ce qui a mené à l’expérience positive. Était-ce une résolution rapide ? Une communication claire ? Utilisez ces informations pour la formation de l’équipe
• Demander des témoignages : Avec la permission du client, les évaluations positives peuvent devenir des témoignages pour votre site Web ou votre matériel de marketing
• Célébrer les victoires : Partagez les commentaires positifs avec votre équipe. Le travail de soutien est difficile, et la reconnaissance compte

Pratiques exemplaires pour les mauvaises évaluations

Les commentaires négatifs sont en fait plus précieux que les commentaires positifs parce qu’ils vous montrent exactement où vous améliorer :

• Répondre rapidement : Communiquez avec le client dans les 24 heures si possible. Une réponse rapide montre que vous vous souciez de son expérience
• Enquêter en profondeur : Examinez l’historique du ticket pour comprendre ce qui n’a pas fonctionné. Était-ce un manque de connaissances ? Un problème de processus ? Une rupture de communication ?
• Assurer un suivi personnellement : N’envoyez pas simplement un courriel générique « désolé ». Abordez leurs préoccupations spécifiques et expliquez ce que vous faites pour prévenir des problèmes similaires
• Boucler la boucle : Après avoir réglé le problème, vérifiez auprès du client pour vous assurer qu’il est satisfait de la résolution

Utilisation des commentaires pour encadrer les agents

Les évaluations CSAT sont de puissants outils d’encadrement. Recherchez des tendances :

• Quels agents reçoivent constamment des évaluations élevées ? Que font-ils différemment ?
• Y a-t-il des types de tickets spécifiques qui ont tendance à obtenir des évaluations plus basses ?
• Les évaluations sont-elles corrélées avec le temps de résolution, ou la qualité est-elle plus importante que la vitesse ?

Utilisez ces données pour des séances d’encadrement individuelles et la formation de l’équipe. Lorsque les agents comprennent ce qui motive la satisfaction de la clientèle, ils peuvent se concentrer sur les comportements qui comptent le plus.

Pour les équipes qui cherchent à améliorer la qualité de leur soutien, l’agent IA d’eesel AI peut aider à analyser le sentiment de la conversation en temps réel et à fournir aux agents des réponses suggérées qui maintiennent la cohérence et la qualité.

Stratégies pour améliorer vos scores CSAT Zendesk

L’amélioration de vos scores CSAT ne consiste pas à manipuler les chiffres. Il s’agit d’améliorer véritablement l’expérience client. Voici des stratégies pratiques qui fonctionnent :

Communication proactive pendant la résolution

Les clients sont frustrés lorsqu’ils ne savent pas ce qui se passe avec leur ticket. Tenez-les informés :

• Accusez réception de leur demande immédiatement
• Fournissez des échéanciers réalistes pour la résolution
• Mettez-les à jour si les échéanciers changent
• Expliquez ce que vous faites pour résoudre leur problème

Établir des attentes claires

De nombreuses mauvaises évaluations proviennent d’attentes non satisfaites. Soyez clair sur :

• Ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire
• Combien de temps les choses prendront
• Ce que le client doit fournir
• Ce qui se passe ensuite dans le processus

Assurer un suivi rapidement des commentaires négatifs

Lorsque vous recevez une mauvaise évaluation, considérez-la comme une occasion. Une réponse rapide et réfléchie peut souvent transformer un client insatisfait en un client fidèle. Une étude de Harvard Business Review montre que les clients qui ont un problème bien résolu deviennent souvent plus fidèles que les clients qui n’ont jamais eu de problème du tout.

Utiliser l’IA pour améliorer la qualité des réponses

Les outils d’IA modernes peuvent aider à améliorer les scores CSAT en :

• Analysant le sentiment de la conversation en temps réel pour signaler les interactions à risque
• Suggérant des réponses basées sur votre base de connaissances et les tickets réussis antérieurs
• Assurant un ton et une précision constants pour tous les agents
• Identifiant les questions courantes qui pourraient être transformées en contenu libre-service

Des études de Gartner indiquent que 80 % des organisations de services utiliseront l’IA générative d’ici 2025 pour améliorer les indicateurs d’expérience client comme le CSAT.

Si vous utilisez Zendesk, vous pouvez intégrer des capacités d’IA pour améliorer votre flux de travail existant sans remplacer les outils que votre équipe connaît déjà.

Examen régulier des tendances CSAT

Ne vous contentez pas de regarder votre score global. Analysez les données pour trouver des tendances :

• Suivez le CSAT par agent, par type de ticket, par canal et par période
• Recherchez des tendances : Les scores baissent-ils le lundi ? Certains domaines de produits génèrent-ils plus de commentaires négatifs ?
• Comparez le CSAT avec d’autres indicateurs comme le délai de première réponse et le délai de résolution

Plus votre analyse est granulaire, plus vos informations deviennent exploitables. Pour des stratégies supplémentaires sur l’amélioration des indicateurs de soutien, explorez ces pratiques exemplaires pour les logiciels de centre d’assistance IA.

Commencez à améliorer la satisfaction de votre clientèle dès aujourd’hui

La compréhension des évaluations CSAT Zendesk bonnes vs. mauvaises est le fondement d’une stratégie de soutien axée sur les données. Voici ce qu’il faut retenir :

• Le CSAT est binaire à la base : les évaluations sont soit bonnes, soit mauvaises, quel que soit le nombre d’options que vous présentez aux clients
• Un bon score CSAT se situe entre 70 et 85 %, avec plus de 90 % étant exemplaire
• Différentes échelles d’évaluation ont des seuils différents pour ce qui compte comme bon
• Répondre aux commentaires (bons et mauvais) est tout aussi important que de les recueillir
• Utilisez les données CSAT pour l’encadrement, l’amélioration des processus et l’identification des lacunes de connaissances

La valeur réelle du CSAT n’est pas le nombre lui-même. Ce sont les informations que vous obtenez sur les expériences de vos clients et les occasions que vous découvrez pour améliorer ces expériences.

Si vous cherchez à faire passer votre soutien Zendesk au niveau supérieur, considérez comment l’IA peut compléter votre processus CSAT existant. Le bon coéquipier IA peut vous aider à identifier les conversations à risque avant qu’elles n’entraînent de mauvaises évaluations, à suggérer des réponses qui maintiennent la qualité et la cohérence, et à libérer vos agents humains pour qu’ils se concentrent sur les interactions complexes et de grande valeur qui génèrent les meilleurs scores de satisfaction.

Invitez eesel AI à votre équipe Zendesk et voyez comment le soutien alimenté par l’IA peut vous aider à transformer davantage de ces évaluations de mauvaises à bonnes.