Bots Zendesk et IA : comment les configurer et ce qu'il faut savoir en 2026

Zendesk est une plateforme de support client largement utilisée, et ce pour une bonne raison. Il s’agit d’une plateforme mature et fiable qui alimente le service client de milliers d’entreprises dans le monde. Grâce à l’utilisation de bots internes et de l’IA, ils ont construit un écosystème impressionnant qui rend leur plateforme encore plus performante pour les équipes modernes.

Pour améliorer davantage cette expérience, de nombreuses équipes choisissent d’intégrer des outils spécialisés afin de créer un flux de support client plus personnalisé.

L’intégration d’eesel AI comme option complémentaire peut vous aider à atteindre des objectifs encore plus élevés en matière de satisfaction client. Vos clients peuvent obtenir des réponses instantanées, précises et humaines aux FAQ et aux questions courantes au sein de l’écosystème Zendesk, tandis que vos agents en direct peuvent se concentrer sur des questions plus complexes ou urgentes.

Différence entre les chatbots et les agents IA

Sans trop compliquer les choses, les chatbots se déclinent en deux types principaux, mais nous nous concentrerons sur les chatbots courants basés sur des règles qui utilisent une méthode de type organigramme pour répondre aux questions de base.

Les agents IA constituent la prochaine étape évolutive d’un chatbot IA - considérez-les comme un assistant virtuel pour vos clients. Comme les bots, ils apprennent à partir d’une base de connaissances (knowledge base), mais ils possèdent un avantage considérable : ils sont conçus pour automatiser des processus pour vous, et peuvent même entreprendre des actions basées sur les entrées de l’utilisateur.

Les chatbots peuvent aider les équipes de support en répondant aux questions fréquemment posées et en gérant les tâches répétitives, laissant ainsi plus de temps à votre équipe pour s’occuper des questions qui nécessitent une touche humaine. Les agents IA, en revanche, peuvent gérer les demandes de premier niveau, car ils peuvent « réfléchir », agir et, si nécessaire, transmettre un ticket à un agent en direct afin de maintenir l’efficacité du flux de travail.

L'IA native de Zendesk

Qu’est-ce qui fait de l’IA de Zendesk un choix si puissant pour les équipes de support ?

• Tri intelligent (intelligent triage) : La clé de voûte de l’offre Advanced AI de Zendesk, qui trie automatiquement les tickets entrants en fonction de l’intention, de la langue et du sentiment.
• Réponses rapides (quick answers) : Essentiellement un copilote intégré à l’espace de travail Zendesk qui aide les agents en direct à répondre plus rapidement aux questions en effectuant des recherches rapides dans la base de connaissances.
• Réponses génératives (generative answers) : Utilise l’IA générative pour aider les agents à mieux formuler leurs réponses de manière plus rapide et plus efficace.

Bien qu’il existe de nombreuses autres fonctionnalités, celles-ci se distinguent comme les plus attractives de cette plateforme robuste. Ces fonctionnalités font partie des offres Advanced AI de Zendesk, proposant des plans échelonnés qui permettent aux entreprises d’adapter leurs capacités d’IA à la taille et aux besoins spécifiques de leur équipe. Vous pouvez consulter notre guide sur les options de tarification de Zendesk AI pour en savoir plus.

Présentation des agents IA d’eesel AI

eesel AI est conçu pour fonctionner de manière fluide au sein de l’écosystème Zendesk. C’est une option spécialisée facile à configurer sans aide extérieure, et la personnalisation au sein du tableau de bord est directe, nécessitant très peu de temps d’apprentissage.

Du point de vue de la tarification, eesel AI propose des options transparentes qui conviennent aux entreprises de toutes tailles. Outre les plans fixes, vous avez la possibilité de bénéficier d’un plan personnalisé adapté aux besoins uniques de votre entreprise, offrant un modèle de paiement à l’interaction. Des start-ups aux grandes entreprises, vous pourrez créer une configuration qui fonctionne pour votre situation particulière, sans frais cachés.

Qu’est-ce qui fait d’eesel AI une option complémentaire pour votre support ?

• Adaptable : Il peut utiliser une grande variété d’intégrations avec facilité, ce qui signifie que votre configuration Zendesk peut avoir accès à une large gamme d’applications.
• Facilité d’utilisation : Vous pouvez intégrer la majorité des applications vous-même en quelques clics. La personnalisation de l’IA selon la voix de votre marque est également simple et peut être réalisée en seulement quelques étapes.
• Capacités de gain de temps : Aide à réduire les tâches manuelles en laissant les chatbots répondre aux FAQ, tandis que les agents IA interceptent les problèmes plus complexes pour les résoudre ou les transmettre au support humain si nécessaire.

Guide étape par étape : Créer un agent eesel AI dans Zendesk

Il est important que vous connaissiez la terminologie utilisée ici, en particulier : les sources et les destinations.

Les destinations sont les endroits où votre eesel AI discutera avec les utilisateurs – comme votre page Web ou Teams.

Les sources sont ce que vous utiliserez pour entraîner eesel AI, comme Google Docs, votre centre d’aide ou vos anciens tickets Zendesk.

Comment configurer votre agent eesel AI pour Zendesk

Voici quelques étapes simples pour faire fonctionner votre agent eesel AI aux côtés de Zendesk :

1. Inscrivez-vous ou connectez-vous à votre compte et accédez au tableau de bord.

2. En haut à gauche, sélectionnez le bot que vous souhaitez utiliser comme agent IA.

3. Cliquez sur l’icône « + » à côté de « Sources » et ajoutez toutes les sources pertinentes.

4. De retour sur le tableau de bord, cliquez sur l’icône « + » à côté de « Destinations » et sélectionnez Zendesk. À partir de là, cliquez sur l’onglet « AI Agent » et saisissez votre sous-domaine Zendesk.

Optimisez votre service client avec les agents d’eesel AI dès aujourd’hui !

Les offres d’IA de Zendesk apportent les avantages incroyables de l’automatisation et des réponses plus rapides et plus précises à vos clients. eesel AI sert d’outil complémentaire riche en fonctionnalités qui s’intègre directement dans votre flux de travail existant pour offrir encore plus de flexibilité.

Améliorez votre processus de service client en utilisant les agents eesel AI au sein de Zendesk - bénéficiez d’un essai gratuit de 7 jours ici, ou contactez-nous à hi@eesel.app pour poser vos questions !