Votre adresse e-mail de support est la porte d'entrée de votre service client. C'est ainsi que les clients vous contactent, que les tickets sont créés et que votre flux de travail de support commence. Dans Zendesk, on les appelle des adresses de support, et il est essentiel de les configurer correctement pour une expérience de support fluide.
Vous avez deux options principales pour les adresses de support dans Zendesk : les adresses hébergées par Zendesk qui utilisent votre sous-domaine (comme help@yourcompany.zendesk.com) ou les adresses externes qui utilisent votre propre domaine (comme support@yourcompany.com). Chaque approche a sa place en fonction de vos besoins en matière d'image de marque et de configuration technique.
Ce guide vous explique comment configurer les deux types d'adresses de support des paramètres de compte Zendesk, de la configuration initiale au dépannage des problèmes courants. Nous verrons également comment les outils d'IA peuvent vous aider à gérer plus efficacement les tickets qui transitent par ces adresses.
Ce dont vous aurez besoin avant de commencer
Avant de vous lancer dans la configuration, assurez-vous d'avoir les éléments suivants en place :
- Un accès administrateur à votre compte Zendesk. Seuls les administrateurs peuvent ajouter ou modifier des adresses de support.
- Un compte Zendesk Support avec un forfait Team, Professional ou Enterprise. Tous les forfaits prennent en charge plusieurs adresses de support.
- Pour les adresses externes : un accès à votre serveur de messagerie ou à vos paramètres DNS pour configurer le transfert et les enregistrements d'authentification.
- Une compréhension claire des besoins d'acheminement de votre équipe. Séparez-vous les demandes de vente des demandes de support ? Avez-vous besoin d'adresses pour différentes marques ?
La principale décision que vous prendrez est le type d'adresse à utiliser. Les adresses hébergées par Zendesk sont plus rapides à configurer, mais utilisent le domaine zendesk.com. Les adresses externes ont un aspect plus professionnel, mais nécessitent une configuration supplémentaire. De nombreuses équipes finissent par utiliser un mélange des deux.
Étape 1 : Accéder aux paramètres d'e-mail dans le Centre d'administration
La première étape pour configurer votre adresse de support des paramètres de compte Zendesk consiste à naviguer au bon endroit dans le Centre d'administration.
Voici comment y accéder :
- Connectez-vous à votre compte Zendesk
- Cliquez sur l'icône Produits Zendesk (icône d'engrenage) dans la barre de navigation supérieure
- Sélectionnez Centre d'administration dans le menu déroulant
- Dans la barre latérale gauche, cliquez sur Canaux
- Sélectionnez Talk et e-mail, puis cliquez sur E-mail
Cela ouvre votre panneau de configuration d'e-mail où vous pouvez gérer toutes les adresses de support. Vous verrez vos adresses existantes répertoriées ici, y compris l'adresse support@ par défaut qui a été créée lorsque vous avez configuré votre compte.
Prenez un moment pour vous familiariser avec cette interface. La section des adresses de support affiche toutes les adresses configurées, leurs marques associées (si vous utilisez la gestion multimarque) et leur statut de vérification.
Étape 2 : Créer une adresse de support hébergée par Zendesk
Les adresses hébergées par Zendesk sont des variantes de votre domaine Zendesk principal. Vous pouvez créer help@votresousdomaine.zendesk.com pour les demandes générales, sales@votresousdomaine.zendesk.com pour les questions avant-vente ou billing@votresousdomaine.zendesk.com pour les problèmes de paiement.
Elles sont rapides à créer et fonctionnent immédiatement. Voici comment en ajouter une :
- Dans le panneau des paramètres d'e-mail, cliquez sur Gérer les adresses de support
- Cliquez sur le bouton déroulant Ajouter une adresse
- Sélectionnez Créer une nouvelle adresse Zendesk
- Si vous avez plusieurs marques, sélectionnez la marque à laquelle cette adresse appartient dans le menu déroulant
- Entrez la partie locale de l'adresse e-mail (la partie avant le symbole @). Par exemple, tapez « help » pour créer help@votresousdomaine.zendesk.com
- Cliquez sur Enregistrer
L'adresse apparaît immédiatement dans votre liste et est prête à être utilisée. Vous pouvez créer jusqu'à 3 000 adresses de support par compte, ce qui est plus que suffisant pour la plupart des équipes.
Chaque adresse peut avoir son propre nom d'affichage (ce que les clients voient comme expéditeur) et peut être associée à différentes marques si vous gérez plusieurs entreprises à partir d'une seule instance Zendesk.
Étape 3 : Connecter une adresse e-mail externe
L'utilisation de votre propre domaine pour les adresses de support est plus professionnelle et maintient la cohérence de la marque. Si vous avez déjà support@votreentreprise.com imprimé sur des supports et partagé avec les clients, c'est l'approche dont vous avez besoin.
Le compromis est que vous devrez configurer le transfert d'e-mails de votre serveur de messagerie vers Zendesk, ce qui ajoute une étape technique.
Voici comment le configurer :
- Dans le Centre d'administration, accédez à Canaux > Talk et e-mail > E-mail, puis cliquez sur Gérer les adresses de support
- Cliquez sur Ajouter une adresse et sélectionnez Connecter une adresse externe
- Tapez l'adresse e-mail complète que vous souhaitez utiliser, comme support@votreentreprise.com
- Zendesk vérifiera si elle est valide et disponible
Vous devez maintenant configurer le transfert d'e-mails. Les étapes exactes dépendent de votre fournisseur de messagerie :
- Gmail/Google Workspace : utilisez le connecteur Gmail ou configurez des règles de transfert dans votre console d'administration Google
- Microsoft 365/Exchange : utilisez le connecteur Exchange ou configurez des règles de transfert dans le Centre d'administration Exchange
- Autres fournisseurs : configurez le transfert vers votre adresse de transfert Zendesk unique (que vous trouverez dans les paramètres d'e-mail)
Après avoir configuré le transfert, vous devez vérifier la connexion :
- Zendesk envoie un e-mail de vérification pour confirmer que tout fonctionne
- Vérifiez que la vérification arrive dans Zendesk sous forme de ticket
- Vous pouvez également utiliser le point de terminaison de l'API
PUT /api/v2/recipient_addresses/{id}/verifypour déclencher une vérification
Pour vous assurer que vos e-mails ne finissent pas dans les dossiers de spam, ajoutez l'enregistrement SPF de Zendesk à vos paramètres DNS. Cela indique aux fournisseurs de messagerie que Zendesk est autorisé à envoyer des e-mails au nom de votre domaine. L'enregistrement SPF est le suivant : include:mail.zendesk.com
Une fois vérifiés, les e-mails envoyés à votre adresse externe arrivent dans Zendesk sous forme de tickets, et les réponses sont envoyées à partir de cette même adresse. Les clients ne sauront pas que Zendesk est impliqué, à moins qu'ils ne vérifient les en-têtes d'e-mail.
Étape 4 : Configurer des règles métier basées sur les adresses de support
Une fois que vous avez configuré plusieurs adresses de support, vous pouvez les utiliser pour organiser et acheminer automatiquement les tickets. C'est là que réside la véritable puissance des adresses de support.
Zendesk fournit une condition « Ticket : reçu à » que vous pouvez utiliser dans les déclencheurs, les vues et les politiques SLA (Service Level Agreement, Accord sur les niveaux de service). Voici quelques applications pratiques :
Acheminement automatique avec des déclencheurs :
Créez un déclencheur qui dit : « Si reçu à = sales@company.com, alors attribuer à l'équipe des ventes et définir la priorité sur Élevée. » Cela garantit que les demandes de vente parviennent immédiatement à la bonne équipe.
Vues filtrées :
Créez des vues qui affichent uniquement les tickets envoyés à des adresses spécifiques. Votre équipe de facturation peut avoir une vue affichant uniquement les tickets billing@, tandis que votre équipe technique ne voit que les tickets support@.
Politiques SLA :
Appliquez différents objectifs de temps de réponse en fonction de l'adresse. Les tickets envoyés à sales@ peuvent avoir un SLA de réponse de 4 heures, tandis que les tickets support@ ont un SLA de 1 heure.
Organisation multimarque :
Si vous gérez plusieurs marques, chaque adresse de support est associée à une marque spécifique. Les tickets héritent automatiquement de la marque en fonction de l'adresse à laquelle ils ont été envoyés, ce qui garantit que la bonne image de marque apparaît dans toutes les communications avec les clients.
Problèmes courants et dépannage
Même avec des instructions claires, les choses tournent parfois mal. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre.
Les e-mails de vérification n'arrivent jamais
Si vous configurez une adresse externe et que l'e-mail de vérification n'apparaît pas sous forme de ticket, votre transfert ne fonctionne pas. Vérifiez l'adresse de transfert dans les paramètres de votre serveur de messagerie. Assurez-vous qu'il n'y a pas de fautes de frappe et que le transfert est bien activé. Certains fournisseurs exigent que vous confirmiez le transfert par le biais d'un e-mail distinct.
Les réponses affichent la mauvaise adresse « de »
Par défaut, Zendesk répond à partir de la même adresse à laquelle le ticket a été envoyé. Si les réponses proviennent d'une adresse différente, vérifiez les paramètres de votre déclencheur. Vous avez peut-être un déclencheur qui remplace le comportement par défaut. Vérifiez également que votre adresse de support a le nom d'affichage correct.
E-mails allant dans le spam
Cela se produit généralement avec les adresses externes qui n'ont pas configuré l'authentification SPF et DKIM. Ajoutez l'enregistrement SPF de Zendesk (include:mail.zendesk.com) à votre DNS. Pour DKIM, vous devrez peut-être ajouter des enregistrements CNAME pointant vers les serveurs de Zendesk. Ces enregistrements prouvent aux fournisseurs de messagerie que Zendesk est autorisé à envoyer des e-mails au nom de votre domaine.
« Statut du transfert : échec »
Si Zendesk affiche un statut de transfert en échec, votre serveur de messagerie bloque peut-être la tentative de transfert. Vérifiez les journaux de votre serveur pour les connexions rejetées. Certains serveurs de messagerie d'entreprise ont des politiques de sécurité strictes qui bloquent le transfert automatique. Vous devrez peut-être mettre les adresses IP de Zendesk sur liste blanche ou utiliser une méthode de connexion authentifiée.
Adresse externe déjà utilisée
Chaque adresse e-mail externe ne peut être connectée qu'à un seul compte Zendesk à la fois. Si vous essayez d'ajouter une adresse déjà utilisée, Zendesk affichera une erreur. Vous devrez d'abord la déconnecter de l'autre compte ou utiliser une adresse différente.
Bonnes pratiques pour la gestion des adresses de support
Une fois que vous avez plusieurs adresses, l'organisation devient importante. Voici quelques modèles qui fonctionnent bien :
Utilisez des conventions de nommage claires. Tenez-vous-en aux préfixes standard tels que support@, help@, sales@, billing@ et info@. Évitez les orthographes créatives ou le jargon spécifique à un service que les clients pourraient ne pas deviner.
Configurez des règles métier basées sur l'adresse. Utilisez la condition « Ticket : reçu à » dans les déclencheurs pour acheminer automatiquement les tickets. Cela réduit le travail manuel et garantit que les tickets parviennent rapidement à la bonne équipe.
Surveillez l'utilisation des adresses. Vérifiez périodiquement quelles adresses reçoivent réellement des tickets. Vous pourriez découvrir des adresses qui ne sont plus nécessaires ou identifier des lacunes où les clients essaient de vous joindre par le biais d'adresses que vous n'avez pas encore configurées.
Testez avant d'annoncer. Envoyez toujours des e-mails de test à de nouvelles adresses à partir de différents fournisseurs (Gmail, Outlook, Yahoo) pour vous assurer qu'ils créent tous des tickets correctement. Vérifiez que les réponses proviennent de l'adresse attendue et que les pièces jointes fonctionnent correctement.
Documentez votre structure. Conservez un document interne répertoriant toutes vos adresses de support, leur objectif et les équipes qui les gèrent. Cela aide les nouveaux membres de l'équipe à comprendre votre logique d'acheminement.
Gérer le support plus efficacement avec eesel AI
Une fois vos adresses de support configurées et fonctionnelles, vous remarquerez peut-être des schémas dans les tickets entrants. Beaucoup sont répétitifs : réinitialisations de mot de passe, vérifications de l'état des commandes, demandes de remboursement. C'est là que l'IA peut vous aider.
eesel AI s'intègre directement à Zendesk pour traiter automatiquement ces demandes de routine. Contrairement aux répondeurs automatiques de base, eesel AI apprend de vos anciens tickets et articles du centre d'aide pour fournir des réponses précises et contextuelles. Il peut rédiger des réponses que vos agents peuvent examiner ou traiter des demandes simples entièrement par lui-même.
La configuration est simple. Vous connectez eesel AI à votre compte Zendesk, et il commence immédiatement à apprendre votre ton, vos politiques et vos problèmes courants. Vous pouvez exécuter des simulations sur les tickets passés pour voir comment il répondrait avant de l'activer pour de vrais clients. La plupart des équipes commencent par demander à eesel AI de rédiger des réponses pour examen, puis passent à l'automatisation complète à mesure que la confiance grandit.
Pour les équipes qui traitent des volumes d'e-mails élevés, cela peut faire la différence entre un arriéré qui s'accumule toute la journée et un arriéré qui reste gérable. Notre produit AI Agent gère les réponses de première ligne, tandis que AI Copilot aide vos agents humains à rédiger des réponses plus rapides et plus cohérentes.
Foire aux questions
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
