ZendeskのボットとAI：2026年に向けた設定方法と知っておくべきこと

Zendeskは、その正当な理由から広く利用されているカスタマーサポートプラットフォームです。成熟した信頼性の高いプラットフォームであり、世界中の何千もの企業のカスタマーサービスを支えています。内部ボットやAIの活用を通じて、彼らは現代のチームにとってプラットフォームをさらに強力にする素晴らしいエコシステムを構築してきました。

この体験をさらに向上させるために、多くのチームは専門的なツールを統合し、よりカスタマイズされたカスタマーサポートフローを作成することを選択しています。

補完的なオプションとしてeesel AIを統合することで、顧客満足度においてさらに高い目標を達成することができます。顧客は、Zendeskのエコシステム内でよくある質問（FAQ）や一般的な問い合わせに対して、即座に正確で人間のような回答を得ることができます。その間、ライブエージェントはより複雑または緊急性の高い問題に集中できるようになります。

チャットボットとAIエージェントの違い

物事を複雑にしすぎずに説明すると、チャットボットには主に2つのタイプがありますが、ここでは基本的な問い合わせに回答するためにフローチャート形式のメソッドを使用する、一般的なルールベース（rule-based）のチャットボットに焦点を当てます。

AIエージェント（AI agents）は、AIチャットボットの次の進化段階です。顧客のためのバーチャルアシスタントと考えてください。ボットと同様にナレッジベース（knowledge base）から学習しますが、大きな利点があります。それは、プロセスを自動化するように構築されており、顧客の入力に基づいてアクションを実行することさえできるという点です。

チャットボットは、よくある質問に答えたり、繰り返しのタスクを処理したりすることでサポートチームを支援し、チームが人間の手を必要とする問題に対処するための時間を増やしてくれます。一方で、AIエージェントは「思考」し、行動し、必要に応じてライブエージェントにチケットをエスカレーションして物事をより効率的に進めることができるため、一次対応のクエリを処理することが可能です。

Zendesk独自のAI

では、何がZendeskのAIをサポートチームにとってこれほど強力な選択肢にしているのでしょうか？

• インテリジェント・トリアージ (Intelligent triage): Zendeskの「Advanced AI」提供の要となる機能で、意図、言語、感情に基づいて、届いたチケットを自動的に分類します。
• クイック回答 (Quick answers): 本質的にはZendeskワークスペースに組み込まれたコパイロット（副操縦士）であり、ナレッジベースを素早く検索することで、ライブエージェントが問い合わせに迅速に回答するのを助けます。
• 生成回答 (Generative answers): 生成AIを使用して、エージェントがより適切な表現で、より速く効率的に回答を作成できるよう支援します。

他にも多くの機能がありますが、これらはこの堅牢なプラットフォームの最大の魅力の一部として際立っています。これらの機能はZendeskのAdvanced AIプランの一部であり、企業がチームの規模やニーズに合わせてAI機能を適合させることができる階層型プランを提供しています。詳細については、Zendesk AIの価格オプションに関するガイドをご覧ください。

eesel AIのAIエージェントのご紹介

eesel AIは、Zendeskのエコシステム内でシームレスに動作するように設計されています。多くの助けを借りずに簡単に設定できる専門的なオプションであり、ダッシュボード内でのカスタマイズも簡単で、学習にほとんど時間はかかりません。

価格の面では、eesel AIはあらゆる規模のビジネスに適した透明性の高いオプションを提供しています。設定済みのプラン以外にも、独自のビジネスニーズに合わせたカスタムプランを選択でき、インタラクションごとの支払いモデルも提供しています。スタートアップから大企業まで、隠れた費用なしで、お客様独自の状況に合わせたセットアップを作成することができます。

なぜeesel AIはサポートの補完オプションとして優れているのか？

• 適応力: 多種多様なインテグレーションを簡単に使用できるため、Zendeskのセットアップで幅広いアプリにアクセスできるようになります。
• 使いやすさ: 数回のクリックで、大部分のアプリを自分で統合できます。ブランドボイスに合わせたAIのカスタマイズも簡単で、わずか数ステップで完了します。
• 時間短縮機能: チャットボットにFAQを答えさせ、AIエージェントがより複雑な問題を傍受して解決するか、必要に応じて人間のサポートに引き継ぐことで、手動タスクの削減に役立ちます。

ステップバイステップ・ガイド：Zendeskでeesel AIエージェントを作成する

ここで使用される用語、特に「ソース（Sources）」と「送信先（Destinations）」を知っておくことが重要です。

送信先 (Destinations) は、eesel AIがユーザーとチャットする場所です。ウェブページやTeamsなどが該当します。

ソース (Sources) は、Googleドキュメント、ヘルプセンター、過去のZendeskチケットなど、eesel AIのトレーニングに使用するものです。

Zendesk向けにeesel AIエージェントを設定する方法

eesel AIエージェントをZendeskと連携させるための簡単な手順は以下の通りです：

1. アカウントにサインアップまたはログインし、ダッシュボードに移動します。

2. 左上で、AIエージェントとして使用したいボットを選択します。

3. 「Sources」の横にある「+」アイコンをクリックし、関連するすべてのソースを追加します。

4. ダッシュボードに戻り、「Destinations」の横にある「+」アイコンをクリックしてZendeskを選択します。ここから「AI Agent」タブをクリックし、Zendeskのサブドメインを入力します。

eesel AIのエージェントで、今すぐカスタマーサービスを効率化しましょう！

ZendeskのAIサービスは、自動化と、より迅速で正確な回答という素晴らしいメリットを顧客にもたらします。eesel AIは、既存のワークフローに直接統合され、さらに柔軟性を提供する機能豊富な補完ツールとして機能します。

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