À qui appartient Gorgias ? Un regard de 2026 sur ses fondateurs, son financement et sa plateforme

Gorgias est devenu un nom incontournable du support client e-commerce, utilisé par plus de 15 000 marques allant des petites boutiques indépendantes aux grands acteurs comme Steve Madden et Glossier. À mesure que votre entreprise se développe et s'appuie davantage sur ses outils technologiques, il est tout à fait normal de commencer à se poser des questions telles que : « Alors, à qui appartient réellement Gorgias ? »

C'est une question judicieuse. Lorsque vous comprenez qui se cache derrière une plateforme, qui la finance et dans quel but elle a été conçue, vous appréhendez beaucoup mieux sa vision à long terme et les raisons pour lesquelles il s'agit d'une solution sur laquelle vous pouvez vraiment compter.

Ce guide vous fera découvrir l'histoire de Gorgias. Nous examinerons les fondateurs qui ont lancé l'aventure, les investisseurs qui soutiennent sa croissance et ce que la plateforme propose réellement, y compris ses puissantes fonctionnalités d'IA (intelligence artificielle) et comment en tirer le meilleur parti. Avoir une vue d'ensemble vous aide à comprendre pourquoi c'est un choix de premier ordre pour votre expérience client.

À qui appartient Gorgias : L'histoire de ses fondateurs et de son financement

Chaque entreprise a une histoire d'origine, et le parcours de Gorgias, d'une simple extension de navigateur à un helpdesk (service d'assistance) e-commerce complet, est assez intéressant. La structure de propriété est claire : il s'agit d'une entreprise privée, toujours dirigée par ses fondateurs mais soutenue par un groupe solide d'investisseurs.

Fondé par Romain Lapeyre et Alex Plugaru

Gorgias a été lancé en 2015 par Romain Lapeyre (CEO) et Alex Plugaru (CTO). Mais l'aventure n'a pas commencé avec le helpdesk que vous connaissez aujourd'hui. Au départ, il s'agissait simplement d'une extension Chrome pour aider les utilisateurs à rédiger des e-mails plus rapidement grâce à des modèles. Cependant, les fondateurs ont remarqué une tendance : une grande partie de leurs utilisateurs étaient des agents de support client.

Ce déclic a conduit à un changement majeur. Lapeyre et Plugaru ont identifié une lacune énorme sur le marché pour un outil de service client conçu spécifiquement pour les boutiques en ligne. Ils se sont lancés à fond dans cette nouvelle direction, et le helpdesk Gorgias est né. Aujourd'hui, même avec plus de 400 employés et des bureaux dans le monde entier, les fondateurs d'origine sont toujours aux commandes.

Investisseurs clés et cycles de financement majeurs

Les investisseurs d'une entreprise peuvent en dire long sur sa stabilité et sa direction future. Gorgias a indéniablement attiré l'attention du monde du capital-risque, ce qui a permis de consolider sa place de leader sur le marché.

La croissance de l'entreprise se reflète dans ses levées de fonds :

• Série A (2019) : Ils ont levé 14 millions de dollars pour développer le produit et l'équipe.

• Série B (2020) : 25 millions de dollars supplémentaires ont été injectés pour se concentrer sur l'automatisation et le machine learning (apprentissage automatique).

• Série C (2022) : Ils ont levé 30 millions de dollars supplémentaires, portant leur valorisation à la coquette somme de 710 millions de dollars.

Mais il ne s'agit pas seulement de chiffres ; il s'agit aussi de savoir d'où vient cet argent. Gorgias est soutenu par des cabinets de renom tels qu'Alven, SaaStr Fund, CRV et Sapphire Ventures. Ce qui est particulièrement intéressant, c'est que Shopify est également un investisseur clé. Ce partenariat avec la plus grande plateforme d'e-commerce au monde montre un intérêt réel et partagé pour le succès des marchands en ligne. C'est un signal fort indiquant que Gorgias est profondément intégré dans l'écosystème de l'e-commerce moderne.

Fonctionnalités principales de la plateforme

Alors, que fait réellement Gorgias ? À la base, c'est un centre névralgique pour toutes vos conversations clients. Il a été conçu de A à Z pour gérer la réalité du support e-commerce, il est donc beaucoup plus spécialisé qu'un système de tickets générique. Voici un aperçu rapide de ses composants principaux.

Un helpdesk multicanal pour l'e-commerce

La mission principale de Gorgias est de rassembler toutes vos conversations clients, quel que soit le canal, dans un flux unique. Au lieu que vos agents passent d'un onglet à l'autre pour répondre aux clients, tout est centralisé. Cela inclut :

• E-mails et formulaires de contact

• Chat en direct sur votre site Web

• Messages SMS et WhatsApp

• Commentaires et messages directs (DMs) de Facebook et Instagram

Parce qu'il a été conçu pour les boutiques en ligne, il se connecte directement à des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento. Cela permet à vos agents de consulter l'historique complet des commandes d'un client, d'effectuer un remboursement ou de vérifier l'état d'une expédition sans jamais quitter la conversation.

Libre-service via le centre d'aide Gorgias

Soyons honnêtes, beaucoup de questions clients sont souvent similaires. « Où est ma commande ? », « Quelle est votre politique de retour ? ». Pour gérer cela efficacement, Gorgias dispose d'une fonctionnalité de centre d'aide intégrée. Elle vous permet de créer votre propre page de FAQ (Foire Aux Questions) personnalisée ou votre base de connaissances (knowledge base).

De cette façon, les clients peuvent trouver des réponses par eux-mêmes, ce qui aide à gérer le volume de tickets dans votre file d'attente. Vous pouvez personnaliser le centre d'aide pour qu'il corresponde à l'image de votre marque et même mettre en place un portail où les acheteurs peuvent vérifier le statut de leur commande ou initier un retour de manière autonome.

Capacités d'automatisation et d'IA

Gorgias ajoute également une couche d'automatisation pour aider votre équipe à travailler plus vite. Cela commence par des choses simples comme les Macros (réponses préenregistrées pour les questions courantes) et des Règles qui peuvent automatiquement étiqueter, attribuer ou hiérarchiser les tickets à leur arrivée.

Plus récemment, ils ont lancé le Gorgias AI Agent. Il s'agit d'un bot sophistiqué alimenté par l'IA, conçu pour comprendre la demande d'un client et lui fournir une réponse complète. Vous pouvez entraîner cette IA sur les informations spécifiques de votre marque pour gérer les questions courantes et clôturer les tickets automatiquement, libérant ainsi vos agents humains pour les demandes plus complexes.

Comment fonctionne l'IA de Gorgias (et comment l'optimiser)

Les outils d'IA de Gorgias sont destinés à automatiser les réponses et à aider les clients à s'aider eux-mêmes. Ils sont conçus pour fonctionner avec des informations de haute qualité afin de garantir un support précis. Comprendre ce fonctionnement est essentiel pour tirer le meilleur parti de la plateforme.

Entraîner l'IA avec des connaissances organisées

Le Gorgias AI Agent s'appuie sur un ensemble spécifique de sources de connaissances que vous y connectez. Cela permet un excellent contrôle sur les réponses de l'IA. Voici ce dont elle peut s'inspirer :

• Centre d'aide Gorgias : L'IA extrait des informations directement des articles que vous avez publiés dans votre base de connaissances Gorgias.

• Pages Web publiques : Vous pouvez lui fournir jusqu'à 10 URLs spécifiques, comme votre page FAQ ou votre politique de retour. Cela garantit que l'IA s'en tienne aux informations les plus pertinentes.

• Documents externes : Vous pouvez télécharger des fichiers tels que des PDFs, des documents Word ou des feuilles de calcul contenant des détails sur les produits ou des politiques internes.

Cette méthode vous donne un grand contrôle sur la production de l'IA, garantissant qu'elle s'aligne parfaitement avec la voix de votre marque.

Tirer le meilleur parti de la plateforme

Gorgias offre un environnement structuré pour l'IA, ce qui est excellent pour maintenir les standards de la marque. Pour obtenir les meilleurs résultats, gardez quelques points à l'esprit :

• Privilégier la précision textuelle : L'IA se concentre sur le texte contenu dans vos fichiers téléchargés pour garantir une grande précision. Si vos guides utilisent des images, il est préférable d'inclure également un texte descriptif afin que l'IA puisse utiliser ces informations efficacement.

• Gérer le contenu du centre d'aide : Le centre d'aide prend en charge jusqu'à 1000 articles, ce qui est suffisant pour la plupart des marques en croissance pour organiser leurs connaissances clients.

• Garder le contrôle sur les mises à jour : Pour vous assurer que votre IA utilise toujours les dernières informations, vous pouvez synchroniser manuellement les URLs dans vos paramètres. Cela fournit une couche supplémentaire de supervision humaine pour garantir que les réponses de l'IA sont à jour.

Pour les équipes qui souhaitent compléter leur configuration avec une IA qui s'intègre à encore plus de sources de données, un outil comme eesel AI peut être un ajout utile. Il se branche directement sur des helpdesks comme Gorgias et peut se connecter à d'autres sources de connaissances comme Confluence ou Google Docs. Cela fonctionne au sein de l'écosystème Gorgias pour vous aider à étendre encore davantage vos capacités d'automatisation.

Tarifs et forfaits de Gorgias

Gorgias utilise un modèle de tarification professionnel axé sur la vente, ce qui leur permet de fournir une expérience sur mesure pour chaque marque.

Pour commencer, vous pouvez réserver une démonstration et discuter avec leur équipe de vente experte. Ils proposent cette consultation pour s'assurer que vous obtenez un plan correspondant à votre volume de tickets spécifique et aux besoins de votre entreprise. Cela garantit que vous obtenez une solution parfaitement dimensionnée pour votre équipe au fur et à mesure de votre croissance.

Cette approche personnalisée est courante pour les outils de classe entreprise qui privilégient la recherche de la solution idéale pour leurs utilisateurs. Pour les équipes à la recherche d'options supplémentaires avec des paliers de prix publics, des outils comme eesel AI ont des plans clairs basés sur l'utilisation qui peuvent fonctionner aux côtés de votre helpdesk pour offrir de la flexibilité à mesure que vous grandissez.

Une plateforme puissante avec un avenir prometteur

Alors, à qui appartient Gorgias ? C'est une entreprise construite et dirigée par ses fondateurs, Romain Lapeyre et Alex Plugaru, avec un soutien financier impressionnant de la part d'investisseurs de premier plan et un partenariat stratégique avec Shopify. C'est un helpdesk mature et fiable qui a gagné sa place au sommet du monde de l'e-commerce en proposant une suite complète pour le support multicanal et l'automatisation.

Gorgias vous offre un point de départ robuste pour le support e-commerce, offrant un contrôle et une fiabilité excellents. Pour les équipes qui cherchent à maximiser leur efficacité, l'ajout d'outils complémentaires peut aider à faire passer votre support au niveau supérieur.

L'AI Agent d'eesel AI fonctionne avec votre helpdesk Gorgias pour vous aider à automatiser encore plus de demandes en se connectant aux connaissances plus larges de votre organisation.

Cette vidéo explique pourquoi Gorgias est un helpdesk de premier plan pour Shopify, un aspect clé pour comprendre à qui appartient Gorgias.

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