Dans le service client, l’IA est devenue indispensable. C’est pourquoi il a été grandement médiatisé lorsque Zendesk a acquis Ultimate AI au début de 2024. Ce mouvement a montré un changement majeur dans la façon dont l’automatisation du support est emballée et vendue.
Mais qu’est-ce qu’Ultimate AI exactement ? Plus important encore, que signifie cette acquisition pour vous si vous êtes à la recherche d’une solution IA ? Dans ce guide, nous allons décomposer la plateforme, ses fonctionnalités et l’impact réel de sa nouvelle vie au sein de l'écosystème Zendesk. Bien qu’Ultimate ait été un pionnier dans le support IA, sa nouvelle direction pourrait vous faire réfléchir, surtout lorsque d’autres alternatives plus flexibles sont disponibles.
Qu’est-ce qu’Ultimate AI ?
Ultimate AI est une plateforme pour automatiser le support client avec des agents virtuels alimentés par IA. L’idée a toujours été de laisser l’IA gérer les questions courantes sur des canaux comme le chat en direct, l’email et les réseaux sociaux, libérant ainsi des agents humains pour des problèmes plus complexes.
La société a été fondée en 2016 par Reetu Kainulainen, Jaakko Pasanen et Markus Rautio. Ils ont construit une plateforme qui est devenue populaire auprès des grandes entreprises cherchant à automatiser un grand nombre de tickets de support. En mars 2024, le géant du service client Zendesk a acheté Ultimate, en faisant une partie intégrante de ses propres outils IA. Cela a tout changé pour Ultimate, la transformant d’une plateforme indépendante en une fonctionnalité au sein d’une bien plus grande.
Une plongée approfondie dans les fonctionnalités et l’utilisabilité d’Ultimate AI
Sur le papier, Ultimate AI dispose d’un ensemble de fonctionnalités solides conçu pour les grandes entreprises. Mais en y regardant de plus près, la réalité quotidienne de son utilisation peut être une autre histoire.
Capacités principales de la plateforme Ultimate AI
Voici ce qu’Ultimate AI dit pouvoir faire :
- Agents virtuels alimentés par IA : La principale fonctionnalité est la capacité de créer des agents virtuels qui peuvent comprendre et résoudre les problèmes des clients par eux-mêmes.
- Support multilingue : Il fonctionne dans plus de 20 langues, ce qui est un atout majeur pour les équipes mondiales.
- Intégration CRM : Il a été conçu pour se connecter aux principaux CRM, bien que son attention soit désormais presque entièrement sur sa société mère, Zendesk.
- Analytique et reporting : Il propose des tableaux de bord pour suivre la performance des agents, la fréquence de résolution des problèmes et d’autres indicateurs clés de service.
Tableau de bord analytique dans Ultimate AI.La réalité de la configuration et de la gestion d’Ultimate AI
Même avec ces fonctionnalités, la configuration et la gestion de la plateforme ne sont pas toujours faciles. Le processus peut être compliqué et inflexible, ce qui signifie que votre équipe pourrait avoir besoin d’aide de développeurs juste pour commencer. Voici quelques points de douleur qui se démarquent :
- Un constructeur de dialogue peu pratique : L’outil pour créer des flux de conversation est sujet à ce que la société appelle des "erreurs de publication." Par exemple, si vous liez deux messages de bot sans réponse du client entre les deux, vous pouvez accidentellement créer une "boucle de message bot infinie" qui casse la conversation. Cela suggère que le système est moins axé sur une construction intuitive et plus sur le respect de règles techniques strictes.
- Des limites techniques surprenantes : La plateforme a certaines restrictions étranges. Par exemple, leur documentation indique que les boutons dans l’interface de chat ne peuvent pas avoir plus de 20 caractères. Cela peut sembler un petit détail, mais cela rend difficile l’écriture d’un texte de bouton clair et descriptif, ce qui peut nuire à l’expérience utilisateur.
- Une expérience utilisateur déroutante : Il existe un ancien "Ultimate Chat Widget" qui n’est plus recommandé pour les nouveaux utilisateurs. Ce type de fragmentation peut être déroutant et montre que le produit est en transition, avec des fonctionnalités plus anciennes mises de côté au profit des propres outils de Zendesk.
Le constructeur de dialogue complexe dans Ultimate AI.Astuce Pro : Si le centre d’aide d’un outil est rempli d’articles sur la façon de corriger des bogues techniques, c’est souvent un signe qu’il est compliqué à utiliser. Des outils modernes comme eesel AI ont une philosophie différente. Au lieu d’un constructeur rigide, eesel utilise un design "humain dans la boucle" où vous configurez des bots avec des instructions simples et en langage clair. Cela vous fait gagner beaucoup de temps et d’efforts, afin que vous puissiez consacrer votre énergie à améliorer l’expérience client au lieu de déboguer votre bot.
Comprendre le prix d’Ultimate AI et l’écosystème Zendesk
Le coût et le risque d’être enfermé chez un seul fournisseur sont deux des plus grandes choses à considérer lors du choix d’un nouvel outil. Après l’acquisition par Zendesk, ces facteurs sont devenus encore plus importants en ce qui concerne Ultimate AI.
Combien coûte Ultimate AI ?
Ultimate AI ne publie pas ses prix. Pour obtenir un devis, vous devez parler à leur équipe commerciale, et le processus est orienté vers les grandes entreprises. D’après des données industrielles disponibles publiquement, le coût annuel moyen des services d’Ultimate est d’environ 47 000 $, et certains contrats plus importants peuvent atteindre jusqu’à 200 000 $.
| Type de Plan | Coût Annuel Estimé | Remarques |
|---|---|---|
| Contrat Moyen | ~$47,000 | Basé sur des estimations publiques de l’industrie |
| Offres de Niveau Entreprise | Jusqu’à $200,000+ | Adapté aux grandes organisations avec un volume de support élevé |
| Adapté aux Petites et Moyennes Entreprises | ❌ Pas idéal | Tarification et processus orientés vers des mises en œuvre d’entreprise à grande échelle |
Cette tarification le rend inaccessible pour la plupart des petites et moyennes entreprises. C’est un engagement financier important destiné aux entreprises qui traitent un grand nombre de tickets de support.
L’impact de l’acquisition par Zendesk sur le prix d’Ultimate AI et le verrouillage de la plateforme
Maintenant que Zendesk le possède, Ultimate AI est en train d’être intégré plus profondément dans la famille de produits Zendesk. La stratégie est d’inciter les clients à utiliser davantage de la plateforme Zendesk, ce qui conduit à un "verrouillage fournisseur." Si votre outil IA et votre service d’assistance sont étroitement liés, changer l’un ou l’autre devient un énorme casse-tête et une dépense considérable.
Le chemin vers le verrouillage fournisseur avec Ultimate AI.C’est un gros problème pour les entreprises qui utilisent d’autres services d’assistance comme Freshdesk, Intercom, ou Gorgias. Ultimate AI pourrait encore s’intégrer avec eux pour l’instant, mais ses futures mises à jour et son support se concentreront naturellement sur l’écosystème Zendesk. Vous risquez de devenir un client de faible priorité sur une plateforme qui ne se soucie plus d’être compatible avec d’autres outils.
Une alternative plus transparente : le modèle de tarification d’eesel AI
D’un autre côté, eesel AI a un modèle de tarification simple qui évolue avec vous et ne vous oblige pas à changer toute votre configuration. Il est conçu pour fonctionner avec les outils que vous utilisez déjà.
La tarification d’eesel est basée sur le nombre d’interactions IA que vous utilisez chaque mois (une interaction est une réponse ou une action). Vous pouvez commencer petit et augmenter votre utilisation à mesure que vous voyez les avantages. Cela rend l’IA puissante accessible aux équipes de toutes tailles, pas seulement aux grandes entreprises.
| Fonctionnalité | Ultimate AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Modèle de Tarification | Devis Personnalisé / Entreprise | Transparent, Basé sur les Interactions |
| Prix de Départ | Est. ~$47,000 / an | À partir de 239 $ / mois (facturé annuellement) |
| Tarification Publique | Non | Oui, tous les plans listés sur le site web |
| Stratégie de Plateforme | Intégré dans l’écosystème Zendesk | Indépendant des services d’assistance (s’ajoute à n’importe quelle pile) |
| Utilisateur Idéal | Équipes d’entreprise engagées envers Zendesk | Équipes de toute taille recherchant de la flexibilité |
Faut-il choisir Ultimate AI en 2025 ?
Ultimate AI est un outil d’automatisation capable, mais depuis que Zendesk l’a acheté, il y a des compromis importants à considérer. Le coût élevé, l’absence de tarification publique et la forte pression vers le verrouillage fournisseur en font un choix risqué pour toute entreprise qui n’est pas déjà entièrement engagée envers Zendesk. Sa configuration compliquée et ses règles techniques constituent également un obstacle majeur pour les équipes qui souhaitent quelque chose de rapide et facile à utiliser.
Pour les entreprises qui ont besoin d’une solution IA qui fonctionne avec leur pile technologique, et non contre elle, une approche flexible et superposée a plus de sens. Une plateforme IA devrait améliorer vos outils existants, pas vous forcer à les abandonner.
Prêt pour une solution IA qui fonctionne avec vos outils, et non contre eux ? Réservez une démo d’eesel AI aujourd’hui ou commencez un essai gratuit pour voir comment vous pouvez automatiser le support sans migrer votre service d’assistance.
Questions fréquemment posées
Le principal objectif d’Ultimate AI est d’automatiser le service client en utilisant des agents virtuels pour résoudre des demandes courantes et répétitives. Cela permet aux agents de support humains de consacrer leur temps et leur expertise à des problèmes clients plus complexes ou sensibles.
En raison de son tarif élevé pour les entreprises et de sa configuration complexe nécessitant des développeurs, Ultimate AI est principalement conçu pour les grandes entreprises. Les petites entreprises trouveraient probablement plus de valeur dans des alternatives avec des prix transparents et évolutifs qui ne nécessitent pas un investissement initial massif.
Bien que certaines intégrations anciennes puissent encore fonctionner, Ultimate AI fait désormais partie de l'écosystème Zendesk, et son développement futur privilégiera cette plateforme. Si vous utilisez un autre service d’assistance, vous risquez de faire face à un support limité et à une pression croissante pour migrer vers Zendesk afin de bénéficier pleinement des avantages.
La plateforme peut être difficile à utiliser pour les utilisateurs non techniques, car elle dispose d’un constructeur de dialogue peu intuitif et nécessite souvent des débogages. La plupart des équipes auront besoin de l’assistance d’un développeur pour la configuration initiale et la gestion continue, ce qui la rend moins accessible que des outils d’IA plus intuitifs et conviviaux.
