Le guide définitif d'Einstein GPT : l'IA de Salesforce expliquée

Salesforce mise tout sur l'IA générative avec sa plateforme Einstein 1. C'est un système gigantesque conçu pour intégrer l'intelligence artificielle dans chaque recoin de leur CRM. Mais soyons honnêtes, c'est aussi une plateforme colossale, et il peut être difficile de s'y retrouver.

Si vous essayez de déchiffrer le jargon marketing pour comprendre ce que l'IA de Salesforce fait réellement, vous êtes au bon endroit. Nous allons décortiquer ce qu'est Einstein GPT, ce qu'il peut faire, comment le configurer, combien il coûte vraiment et où se situent ses limites. À la [REDACTED], vous saurez clairement si c'est le bon choix pour votre équipe, ou si une solution plus simple serait mieux adaptée.

Qu'est-ce que Salesforce Einstein GPT ?

Alors, qu'est-ce que Salesforce Einstein GPT exactement ? Pour faire simple, c'est la technologie d'IA générative que Salesforce a développée pour créer du contenu, gérer des tâches et trouver des informations pertinentes dans tous ses produits, comme Sales Cloud, Service Cloud et Marketing Cloud. Ce n'est pas un outil unique, mais une suite complète de technologies désormais regroupées sous l'égide de la plateforme Einstein 1.

Pour vraiment comprendre, il faut connaître ses principaux éléments :

• Plateforme Einstein 1 : Considérez-la comme le moteur central. C'est la couche de base qui connecte vos données CRM, les modèles d'IA et un élément spécial appelé Data Cloud. Cette intégration étroite est ce qui permet à l'IA de comprendre et d'utiliser en toute sécurité les informations propres à votre entreprise.

• Data Cloud : C'est le cerveau de l'opération. Il rassemble toutes les données clients que vous possédez (chaque achat, ticket de support, clic sur le site web) en un profil unique et clair pour chaque client. Cette vue unifiée donne à l'IA le contexte nécessaire pour fournir des réponses intelligentes et pertinentes plutôt que génériques. Il est conçu pour gérer une quantité énorme de données, traitant apparemment des billions de transactions par mois.

• Einstein Copilot : C'est le visage amical de l'IA, la partie avec laquelle vous interagissez réellement. C'est l'assistant conversationnel, un peu comme un ChatGPT, qui vit dans votre tableau de bord Salesforce. Vous pouvez lui poser des questions en langage naturel, et il utilise toutes les données du Data Cloud pour vous donner des réponses ou accomplir des tâches.

• Einstein Trust Layer : Parlons de l'éléphant dans la pièce : la confidentialité des données. Le Trust Layer est la réponse de Salesforce à cette préoccupation. Il est conçu pour agir comme un pare-feu entre vos données clients privées et les grands modèles d'IA (LLM) qu'il utilise. L'idée est que les modèles tiers de partenaires comme OpenAI ne pourront ni apprendre de vos informations ni les conserver, vous garantissant ainsi conformité et sécurité.

Salesforce a également conçu la plateforme pour qu'elle soit ouverte, afin qu'elle puisse se connecter à différents modèles d'IA. Elle prend en charge les modèles d'OpenAI, Anthropic, Cohere, AWS et Google, ainsi que les propres modèles de Salesforce. Cela donne aux entreprises une certaine flexibilité pour choisir le moteur le mieux adapté à leurs besoins.

Principales fonctionnalités et capacités

D'accord, ça c'est la technologie, mais que fait-elle concrètement ? Les fonctionnalités d'Einstein GPT sont réparties par département, visant à intégrer l'IA directement dans le quotidien de votre équipe.

Sales GPT pour les vendeurs

Pour les équipes de vente, la grande promesse est de réduire le travail administratif. L'objectif est d'aider les commerciaux à vendre plus rapidement en prenant en charge certaines tâches fastidieuses. Voici ce qu'il peut gérer :

• Rédiger des e-mails de vente personnalisés adaptés à l'historique spécifique d'un client avec votre entreprise.

• Préparer les commerciaux pour les réunions en extrayant automatiquement les informations du compte et en suggérant des points de discussion.

• Écouter les appels de vente, les transcrire et en extraire les actions clés pour que personne n'ait à le faire.

L'objectif est de libérer les vendeurs de la saisie manuelle de données et de la rédaction répétitive afin qu'ils puissent passer plus de temps à parler aux clients et à conclure des ventes.

Service GPT pour les équipes de support

Du côté du support, Service GPT vise à aider les agents à travailler plus rapidement et à fournir des réponses meilleures et plus cohérentes. Il peut :

• Rédiger un nouvel article de base de connaissances à partir des notes d'un cas de support qui vient d'être résolu.

• Suggérer automatiquement des réponses personnalisées que les agents peuvent utiliser dans les chats en direct ou les e-mails.

• Rédiger des résumés rapides des cas de support pour vos archives internes.

Cela a pour but d'aider les équipes à faire évoluer leur support et à s'assurer que les clients reçoivent des réponses de qualité basées sur les connaissances propres à l'entreprise.

Une petite mise au point s'impose : sa capacité à rédiger de bons articles de base de connaissances dépend entièrement de la qualité de votre base Salesforce Knowledge existante. Si vos documents sont en désordre, les articles de l'IA le seront aussi. Mettre cela en ordre est un projet en soi pour de nombreuses entreprises.

Einstein Copilot Studio

C'est là que vous pouvez vraiment commencer à adapter l'IA à votre entreprise, mais c'est aussi là que les choses se compliquent. Le Copilot Studio est un outil low-code qui vous permet d'ajuster l'assistant IA à vos flux de travail spécifiques. Il comporte plusieurs parties principales :

• Prompt Builder : Un espace pour créer et tester des prompts personnalisés. Par exemple, vous pourriez concevoir un prompt qui génère un e-mail de suivi dans le ton spécifique de votre entreprise.

• Skills Builder : Cela vous permet de créer des actions personnalisées pour l'IA. Vous pourriez créer une compétence "analyse de la concurrence" qui extrait automatiquement les dernières données du marché avant un grand appel de vente.

• Model Builder : Il vous donne le choix d'apporter votre propre modèle (BYOM) depuis des plateformes comme Amazon SageMaker ou Vertex AI de Google, ou simplement de choisir parmi la liste de modèles d'IA préférés de Salesforce.

Le Studio rend Einstein très flexible, mais cela signifie aussi que vous aurez probablement besoin d'un administrateur ou d'un développeur dédié pour en tirer le meilleur parti.

Configuration et intégration

Soyons clairs : configurer l'IA de Salesforce, ce n'est pas comme installer une nouvelle application sur votre téléphone. C'est un processus sérieux de niveau entreprise qui nécessitera sans aucun doute l'intervention d'un administrateur Salesforce ou de votre équipe informatique.

Avant même de pouvoir commencer, vous aurez besoin de quelques prérequis :

• Un compte Salesforce correctement configuré (comme Sales Cloud ou Service Cloud).

• Salesforce Knowledge activé et rempli d'articles, surtout si vous voulez l'utiliser pour le service client.

• L'accès API activé sur votre compte Salesforce.

• Les droits d'administrateur pour gérer des éléments comme les "Applications connectées" et les paramètres utilisateur.

Une fois les bases en place, le processus de configuration ressemble à peu près à ceci :

1. Créer une "Application connectée" dans Salesforce : Tout d'abord, vous devez créer une "Application connectée". Elle agit comme un pont sécurisé entre Salesforce et les services d'IA, et cela implique de se plonger dans des paramètres techniques comme OAuth et les URL de rappel.

2. Configurer les autorisations API : Vous devez indiquer à l'application exactement ce qu'elle a le droit de faire avec vos données. Cela signifie sélectionner des autorisations spécifiques (scopes) pour que l'IA puisse travailler au nom de vos utilisateurs sans faire de bêtises.

3. Gérer l'accès des utilisateurs : Ensuite, vous devez décider qui peut utiliser les fonctionnalités d'IA et leur attribuer les autorisations appropriées. Cela implique généralement de s'assurer que la case "API activée" est cochée pour tous ceux qui ont besoin d'un accès.

4. Connecter le tout : Une fois l'application connectée créée, vous obtiendrez une "Clé consommateur" et un "Secret consommateur". Ils sont comme un nom d'utilisateur et un mot de passe que votre administrateur utilisera pour établir la connexion finale avec la plateforme d'IA.

5. Configurer la synchronisation des données : Il est également important de savoir que la synchronisation des données n'est pas toujours instantanée. Un administrateur doit définir la fréquence à laquelle la plateforme d'IA récupère les nouvelles données de Salesforce, ce qui peut être toutes les heures, plusieurs fois par jour ou une seule fois par jour.

L'ensemble de ce processus est conçu pour être sécurisé, mais il est de toute évidence destiné aux grandes entreprises. Cela montre que le déploiement de l'IA de Salesforce est un vrai projet, pas quelque chose que l'on peut mettre en place un vendredi après-midi.

Tarifs et limitations

Les fonctionnalités semblent excellentes, mais vous devez y aller en connaissance de cause en ce qui concerne le prix et les limitations de la plateforme.

Tarifs de l'IA Salesforce

Le coût est élevé et se présente sous forme de plusieurs forfaits.

• Pack de démarrage AI Cloud : Pour les entreprises prêtes à se lancer à fond, ce pack coûte 360 000 $ par an. Il comprend le Data Cloud, des outils d'automatisation, Einstein, Tableau et d'autres éléments dont vous aurez besoin.

• Module complémentaire par utilisateur : Si vous souhaitez uniquement des fonctionnalités spécifiques, Sales GPT et Service GPT sont disponibles en tant que modules complémentaires à vos licences actuelles pour 50 $ par utilisateur et par mois. Ils sont cependant inclus dans les licences Unlimited Edition de niveau supérieur.

• Le coût "caché" des crédits : C'est un point important. Votre utilisation est mesurée en "crédits Einstein GPT". Vous en obtenez une certaine quantité avec votre forfait, mais différentes actions consomment des crédits à des rythmes différents. Le problème est qu'il n'est pas toujours clair de savoir combien une action "coûte", vous pourriez donc vous retrouver avec une facture surprise si votre équipe l'utilise beaucoup.

Principales limitations à prendre en compte

Au-delà du choc du prix, il y a quelques obstacles pratiques à considérer :

• C'est complexe et le retour sur investissement est long : Comme le montre la configuration, ce n'est pas un outil que vous pouvez lancer en une journée. Cela demande de réelles compétences techniques, de la planification et un projet de mise en œuvre qui pourrait durer des semaines, voire des mois. Le chemin vers un retour sur investissement peut être lent.

• La qualité de l'IA dépend de la qualité de vos données : La performance de l'IA est entièrement liée à la qualité de vos données. Pour obtenir de bons résultats, vous avez besoin d'un Salesforce Data Cloud et d'une base de connaissances propres et bien organisés. De nombreuses entreprises réalisent qu'elles ont besoin d'un grand projet de nettoyage des données avant même de pouvoir penser à l'IA.

• Certaines fonctionnalités ne sont même pas encore sorties : Bon nombre des fonctionnalités d'IA générative les plus médiatisées de Salesforce ont été annoncées comme étant en "pilote fermé" ou avec des dates de sortie lointaines. Vous achetez peut-être une vision, mais vous ne pouvez pas toujours utiliser tous les outils immédiatement.

• Vous êtes enfermé dans l'univers Salesforce : La plateforme est conçue pour fonctionner parfaitement au sein de l'écosystème Salesforce. C'est un énorme avantage si vous êtes entièrement investi dans Salesforce, mais cela rend incroyablement difficile de passer à un autre service d'assistance ou CRM si les besoins de votre entreprise changent à l'avenir.

L'alternative : Un agent IA opérationnel en quelques minutes

Soyons francs, une plateforme d'IA massive comme Salesforce Einstein est impressionnante, mais elle est souvent trop lente, compliquée et coûteuse pour les équipes qui ont besoin d'avancer maintenant. Tout le monde n'a pas des mois à attendre et un budget à six chiffres à disposition.

Si vous recherchez une IA puissante sans les maux de tête des solutions d'entreprise, il existe des options plus simples. Par exemple, eesel AI est conçu pour la vitesse et la simplicité. Il se connecte aux outils que vous utilisez déjà pour automatiser le support, sans un projet de configuration massif.

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Voici ce qui le différencie :

• Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Oubliez les applications connectées et les scopes d'API. eesel AI dispose d'intégrations en un clic avec des services d'assistance comme Zendesk, Freshdesk et [REDACTED]. Vous pouvez le configurer vous-même et le voir en action presque immédiatement.

• La tarification est simple : Avec les plans transparents d'eesel AI, vous savez exactement ce que vous payez. Il n'y a pas de systèmes de crédits déroutants qui pourraient entraîner une facture plus élevée que prévu.

• Il se connecte à ce que vous utilisez déjà : Les connaissances de votre entreprise sont dispersées partout. eesel AI peut se connecter à tout cela : Confluence, Google Docs, les anciens tickets, et plus encore, vous n'avez donc pas à tout centraliser dans un système fermé.

• Vous pouvez le tester en toute sécurité d'abord : L'une des plus grandes craintes avec l'IA est de la laisser parler à vos clients. L'Agent IA d'eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de le tester sur des milliers de vos anciens tickets de support. Vous pouvez voir exactement comment il se serait comporté et obtenir une prévision réelle de votre taux de résolution avant même de l'activer pour de vrais clients.

Fonctionnalité	Salesforce Einstein GPT	eesel AI
Temps de configuration	De quelques semaines à quelques mois	Quelques minutes
Intégration	Nécessite des ressources d'administrateur/développeur	Entièrement en libre-service
Modèle de tarification	Frais annuels élevés + crédits d'utilisation	Plans transparents et prévisibles
Intégrations	Principalement l'écosystème Salesforce	Fonctionne avec votre service d'assistance et vos sources de connaissances existants
Tests	Limité aux programmes pilotes	Simulation puissante sur les tickets historiques

Einstein GPT est-il fait pour vous ?

En [REDACTED] de compte, Salesforce Einstein GPT est une plateforme d'IA très puissante, en particulier pour les entreprises qui vivent et respirent Salesforce. Si vous avez le budget, l'équipe technique et le temps pour une mise en œuvre d'envergure, cela pourrait être un excellent choix.

Mais pour de nombreuses équipes, ce sont des "si" assez importants. Pour celles qui ont besoin d'une solution d'IA rapide, flexible et abordable qui fonctionne avec les outils qu'elles possèdent déjà, une plateforme plus agile est un bien meilleur point de départ. Vous n'avez pas à attendre des mois pour voir des résultats.

Cette vidéo offre un aperçu complet d'Einstein GPT de Salesforce, couvrant ses fonctionnalités, sa couche de confiance (Trust Layer) et sa tarification.

Si vous voulez voir ce que l'IA peut faire pour votre équipe de support dès aujourd'hui, sans le projet d'entreprise géant, il pourrait être intéressant de jeter un œil à un outil comme eesel AI. Vous seriez surpris de la vitesse à laquelle vous pouvez être opérationnel.