O guia definitivo para o Einstein GPT: A IA da Salesforce explicada

A Salesforce está a apostar tudo na IA generativa com a sua Einstein 1 Platform. É um sistema enorme concebido para salpicar inteligência artificial em todas as partes do seu CRM. Mas sejamos realistas, é também uma plataforma gigantesca, e pode ser difícil de entender completamente.

Se está a tentar filtrar o ruído do marketing e perceber o que a IA da Salesforce realmente faz, veio ao sítio certo. Vamos analisar o que é o Einstein GPT, o que pode fazer, como se configura, quanto custa realmente e onde fica aquém. No final, terá uma imagem clara se é a decisão certa para a sua equipa, ou se uma solução mais direta seria uma melhor opção.

O que é o Salesforce Einstein GPT?

Então, o que é exatamente o Salesforce Einstein GPT? Simplificando, é a tecnologia de IA generativa que a Salesforce desenvolveu para criar conteúdo, gerir tarefas e encontrar insights em todos os seus produtos, como o Sales Cloud, Service Cloud e Marketing Cloud. Não é uma ferramenta única, mas sim um conjunto completo de tecnologia que agora se enquadra sob o chapéu da Einstein 1 Platform.

Para o perceber realmente, precisa de conhecer as partes principais:

• Einstein 1 Platform: Pense nisto como o motor central. É a camada base que conecta os seus dados de CRM, modelos de IA e uma peça especial chamada Data Cloud. Esta integração apertada é o que permite que a IA compreenda e utilize com segurança as informações da sua própria empresa.

• Data Cloud: Este é o cérebro da operação. Reúne todos os pedaços de dados de clientes que possui, cada compra, ticket de suporte e clique no site, num perfil único e limpo para cada cliente. Esta visão unificada é o que dá à IA o contexto necessário para dizer algo inteligente e relevante em vez de genérico. Foi construído para lidar com uma quantidade enorme de dados, processando alegadamente biliões de transações por mês.

• Einstein Copilot: Esta é a face amigável da IA, a parte com a qual interage. É o assistente conversacional, algo como um ChatGPT, que vive no seu painel do Salesforce. Pode fazer-lhe perguntas em linguagem natural, e ele usa todos os dados do Data Cloud para lhe dar respostas ou realizar tarefas.

• Einstein Trust Layer: Vamos falar do elefante na sala: a privacidade dos dados. A Trust Layer é a resposta da Salesforce a isso. Foi construída para atuar como uma firewall entre os seus dados privados de clientes e os grandes modelos de IA (LLMs) que utiliza. A ideia é que os modelos de terceiros de parceiros como a OpenAI não consigam aprender ou reter as suas informações, mantendo-o em conformidade e seguro.

A Salesforce também construiu a plataforma para ser aberta, de modo a poder conectar-se com diferentes modelos de IA. Suporta modelos da OpenAI, Anthropic, Cohere, AWS e Google, bem como os modelos próprios da Salesforce. Isto dá às empresas alguma flexibilidade na escolha do motor certo para as suas necessidades.

Principais funcionalidades e capacidades

Ok, essa é a tecnologia, mas o que é que ela faz? As funcionalidades do Einstein GPT estão divididas por departamento, com o objetivo de inserir a IA diretamente na rotina diária da sua equipa.

Sales GPT para vendedores

Para as equipas de vendas, a grande promessa é menos trabalho administrativo. O objetivo é ajudar os representantes a vender mais rápido ao assumir algumas das tarefas tediosas. Eis o que ele pode fazer:

• Escrever e-mails de vendas personalizados que são adaptados ao histórico específico de um cliente com a sua empresa.

• Preparar os representantes para reuniões, recolhendo automaticamente informações da conta e sugerindo pontos de discussão.

• Ouvir as chamadas de vendas, transcrevê-las e extrair os principais itens de ação para que ninguém tenha de o fazer.

O objetivo é afastar os vendedores da introdução manual de dados e da escrita repetitiva para que possam passar mais tempo a falar com os clientes e a fechar negócios.

Service GPT para equipas de suporte

No lado do suporte, o Service GPT visa ajudar os agentes a trabalhar mais rápido e a dar respostas melhores e mais consistentes. Ele pode:

• Elaborar um novo artigo da base de conhecimento com base nas notas de um caso de suporte que acabou de ser resolvido.

• Sugerir automaticamente respostas personalizadas para os agentes usarem em chats ao vivo ou e-mails.

• Escrever resumos rápidos de casos de suporte para os seus registos internos.

Isto destina-se a ajudar as equipas a escalar o seu suporte e garantir que os clientes recebem boas respostas com base no conhecimento da própria empresa.

Uma verificação rápida da realidade aqui: a sua capacidade de escrever bons artigos para a base de conhecimento depende completamente da qualidade da sua base de Salesforce Knowledge existente. Se os seus documentos forem uma confusão, os artigos da IA também o serão. Organizar isso é um projeto em si para muitas empresas.

Einstein Copilot Studio

É aqui que pode realmente começar a adaptar a IA ao seu negócio, mas também é onde as coisas se complicam. O Copilot Studio é uma ferramenta de baixo código que lhe permite ajustar o assistente de IA para os seus fluxos de trabalho específicos. Tem algumas partes principais:

• Prompt Builder: Um local para criar e testar prompts personalizados. Por exemplo, poderia criar um prompt que gera um e-mail de seguimento no tom de voz específico da sua empresa.

• Skills Builder: Permite-lhe construir ações personalizadas para a IA. Poderia criar uma competência de "análise da concorrência" que recolhe automaticamente os dados de mercado mais recentes antes de uma grande chamada de vendas.

• Model Builder: Dá-lhe a opção de "trazer o seu próprio modelo" (BYOM) de locais como o Amazon SageMaker ou o Vertex AI da Google, ou simplesmente escolher da lista de modelos de IA preferidos da Salesforce.

O Studio torna o Einstein muito flexível, mas também significa que provavelmente precisará de um administrador ou programador dedicado para tirar o máximo partido dele.

Configuração e integração

Sejamos claros: configurar a IA da Salesforce não é como instalar uma nova aplicação no seu telemóvel. É um processo sério, de nível empresarial, que definitivamente precisará de um administrador da Salesforce ou da sua equipa de TI para o gerir.

Antes de poder sequer começar, precisará de ter algumas coisas já resolvidas:

• Uma conta Salesforce devidamente configurada (como o Sales Cloud ou Service Cloud).

• O Salesforce Knowledge ativado e preenchido com artigos, especialmente se o quiser usar para o serviço ao cliente.

• Acesso à API ativado na sua conta Salesforce.

• Direitos de administrador para gerir coisas como "Aplicações Conectadas" e configurações de utilizador.

Assim que tiver o básico coberto, o processo de configuração é aproximadamente o seguinte:

1. Criar uma "Aplicação Conectada" no Salesforce: Primeiro, tem de criar uma "Aplicação Conectada". Isto atua como uma ponte segura entre o Salesforce e os serviços de IA, e envolve mergulhar em configurações técnicas como OAuth e URLs de retorno (callback).

2. Configurar permissões de API: Precisa de dizer à aplicação exatamente o que ela tem permissão para fazer com os seus dados. Isto significa selecionar permissões específicas (escopos) para que a IA possa trabalhar em nome dos seus utilizadores sem se descontrolar.

3. Gerir o acesso dos utilizadores: A seguir, tem de decidir quem pode usar as funcionalidades de IA e atribuir-lhes as permissões certas. Isto geralmente envolve garantir que a caixa "API Ativada" está marcada para todos os que precisam de acesso.

4. Conectar tudo: Assim que a Aplicação Conectada for criada, receberá uma "Chave do Consumidor" e um "Segredo do Consumidor". São como um nome de utilizador e uma palavra-passe que o seu administrador usará para fazer a ligação final à plataforma de IA.

5. Configurar como os dados são sincronizados: Também é importante saber que a sincronização de dados nem sempre é instantânea. Um administrador tem de definir a frequência com que a plataforma de IA recolhe novos dados do Salesforce, que pode ser a cada hora, algumas vezes por dia, ou apenas uma vez por dia.

Todo este processo foi construído para ser seguro, mas é obviamente concebido para uma grande empresa. Mostra que implementar a IA da Salesforce é um projeto real, não algo que se possa simplesmente configurar numa tarde de sexta-feira.

Preços e limitações

As funcionalidades parecem ótimas, mas precisa de entrar nisto de olhos bem abertos sobre o preço e as limitações da plataforma.

Preços da IA da Salesforce

O custo é elevado e vem em alguns pacotes diferentes.

• AI Cloud Starter Pack: Para empresas prontas para mergulhar de cabeça, este pacote custa $360.000 por ano. Inclui o Data Cloud, ferramentas de automação, Einstein, Tableau e outras peças que irá precisar.

• Add-on por Utilizador: Se quiser apenas funcionalidades específicas, o Sales GPT e o Service GPT estão disponíveis como add-ons para as suas licenças atuais por $50 por utilizador, por mês. No entanto, estes estão incluídos nas licenças de topo Unlimited Edition.

• O custo "oculto" dos créditos: Este é um ponto importante. A sua utilização é medida em "créditos Einstein GPT". Recebe uma certa quantidade com o seu plano, mas diferentes ações consomem créditos a taxas diferentes. A parte complicada é que nem sempre é claro quanto uma ação "custa", pelo que pode acabar com uma fatura surpresa se a sua equipa o usar muito.

Principais limitações a considerar

Além do choque com o preço, existem alguns obstáculos práticos a ter em conta:

• É complexo e leva tempo a compensar: Como a configuração mostra, esta não é uma ferramenta que se pode lançar num dia. Requer competências técnicas reais, planeamento e um projeto de implementação que pode durar semanas ou até meses. Pode ser um caminho lento para ver um retorno do seu investimento.

• É tão bom quanto os seus dados: O desempenho da IA está completamente ligado à qualidade dos seus dados. Para obter bons resultados, precisa de um Salesforce Data Cloud e uma Base de Conhecimento limpos e bem organizados. Muitas empresas percebem que precisam de um grande projeto de limpeza de dados antes de poderem sequer pensar em IA.

• Algumas funcionalidades ainda não foram lançadas: Muitas das funcionalidades de IA generativa mais badaladas da Salesforce foram anunciadas como estando em "piloto fechado" ou com datas de lançamento muito no futuro. Pode estar a comprar a visão, mas nem sempre pode usar todas as ferramentas imediatamente.

• Fica preso ao mundo Salesforce: A plataforma foi construída para funcionar perfeitamente dentro do ecossistema Salesforce. Isso é uma grande vantagem se estiver totalmente investido na Salesforce, mas torna incrivelmente difícil mudar para um help desk ou CRM diferente se as necessidades do seu negócio mudarem no futuro.

A alternativa: um agente de IA que fica operacional em minutos

Olhe, uma plataforma de IA massiva como o Salesforce Einstein é impressionante, mas muitas vezes é simplesmente demasiado lenta, complicada e cara para equipas que precisam de avançar agora. Nem toda a gente tem meses para esperar e um orçamento de seis dígitos para gastar.

Se procura uma IA poderosa sem as dores de cabeça empresariais, existem opções mais simples. Por exemplo, a eesel AI foi construída para ser rápida e simples. Conecta-se às ferramentas que já está a usar para automatizar o suporte, sem um projeto de configuração massivo.

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Eis onde é diferente:

• Pode estar a funcionar em minutos, não em meses: Esqueça as Aplicações Conectadas e os escopos de API. A eesel AI tem integrações de um clique com help desks como Zendesk, Freshdesk e [REDACTED]. Pode configurá-la você mesmo e vê-la em ação quase imediatamente.

• Os preços são diretos: Com os planos transparentes da eesel AI, sabe exatamente o que está a pagar. Não há sistemas de crédito confusos que possam levar a uma fatura maior do que o esperado.

• Conecta-se ao que já usa: O conhecimento da sua empresa está espalhado por todo o lado. A eesel AI pode conectar-se a tudo, Confluence, Google Docs, tickets passados e mais, para que não tenha de enfiar tudo num sistema fechado.

• Pode testá-lo em segurança primeiro: Um dos maiores medos com a IA é deixá-la falar com os seus clientes. O Agente de IA da eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testá-lo em milhares dos seus tickets de suporte passados. Pode ver exatamente como teria funcionado e obter uma previsão real da sua taxa de resolução antes de o ativar para clientes reais.

Funcionalidade	Salesforce Einstein GPT	eesel AI
Tempo de Configuração	Semanas a Meses	Minutos
Integração	Requer recursos de administrador/programador	Totalmente self-service
Modelo de Preços	Taxa anual elevada + créditos de utilização	Planos transparentes e previsíveis
Integrações	Principalmente ecossistema Salesforce	Funciona com o seu help desk e fontes de conhecimento existentes
Testes	Limitado a programas piloto	Simulação poderosa de tickets históricos

O Einstein GPT é a escolha certa para si?

No final de contas, o Salesforce Einstein GPT é uma plataforma de IA seriamente poderosa, especialmente para empresas que vivem e respiram Salesforce. Se tem o orçamento, a equipa técnica e o tempo para uma grande implementação, pode ser uma ótima opção.

Mas para muitas equipas, esses são alguns "ses" bem grandes. Para aqueles que precisam de uma solução de IA rápida, flexível e acessível que funcione com as ferramentas que já têm, uma plataforma mais ágil é um ponto de partida muito melhor. Não precisa de esperar meses para ver resultados.

Este vídeo oferece uma visão abrangente do Einstein GPT da Salesforce, cobrindo as suas funcionalidades, camada de confiança e preços.

Se quer ver o que a IA pode fazer pela sua equipa de suporte hoje, sem o projeto empresarial gigante, pode valer a pena dar uma olhada numa ferramenta como a eesel AI. Ficaria surpreendido com a rapidez com que pode começar a funcionar.