Votre guide complet du chat en direct du support Shopify

Laissez-moi deviner. Vous essayez de joindre une personne réelle pour obtenir de l'aide avec votre boutique Shopify, et vous avez l'impression d'être coincé dans un labyrinthe. Vous cliquez sur "Contacter le support", vous vous connectez, vous êtes redirigé vers une page d'aide, et vous vous retrouvez finalement au point de départ. Si vous vous êtes déjà retrouvé dans cette "boucle du centre d'aide", sachez que vous n'êtes pas seul. C'est un casse-tête courant dont vous trouverez l'écho sur d'innombrables forums communautaires.

Ce guide est là pour aller droit au but. Nous vous fournirons une procédure simple et détaillée pour trouver et utiliser le chat en direct du support Shopify. Mais au-delà de ça, nous aborderons une meilleure façon de gérer votre propre service client, une méthode qui pourrait vous éviter de devoir les contacter aussi souvent.

Qu'est-ce que le chat en direct du support Shopify ?

Lorsque les commerçants parlent de "chat en direct", cela peut signifier deux choses différentes, et il est utile de bien faire la distinction.

1. Obtenir de l'aide de la part de Shopify : C'est le support dont vous avez besoin lorsque vous essayez de résoudre un problème avec votre boutique, votre facture ou la plateforme elle-même. C'est celui qui est souvent caché derrière un assistant virtuel, ce qui transforme sa recherche en une véritable chasse au trésor pour trouver une personne réelle.

2. Fournir de l'aide à vos clients : C'est le chat que vous proposez sur votre propre vitrine, généralement via un outil comme Shopify Inbox. C'est une application gratuite qui vous aide à discuter avec les visiteurs, à répondre aux questions et, espérons-le, à transformer les curieux en acheteurs. Shopify affirme même que 70 % des conversations sur Shopify Inbox ont lieu pendant qu'un client prend une décision d'achat.

Nous commencerons par la raison pour laquelle vous êtes probablement ici : obtenir de l'aide pour vous-même. Ensuite, nous verrons comment vous pouvez transformer le support que vous offrez à vos propres clients.

Comment obtenir de l'aide avec le chat en direct du support Shopify

Je vais être honnête : on peut avoir l'impression que Shopify rend volontairement difficile la communication avec un être humain. Comme beaucoup de grandes plateformes, leur système est conçu pour vous orienter vers leur immense Centre d'aide. C'est formidable pour eux, mais c'est un vrai problème lorsque vous avez un souci spécifique et urgent qu'un article d'aide ne résoudra pas.

De nombreux utilisateurs parlent d'une boucle sans fin, et ils n'ont pas tort. Le chemin vers un agent en direct est généralement bloqué par un assistant virtuel qui veut absolument résoudre votre problème avec un lien vers un document. Mais si vous connaissez les bonnes étapes, vous pouvez y arriver.

Un guide étape par étape pour joindre un agent du support Shopify

Après avoir épluché les conseils de commerçants qui ont percé le secret, voici la méthode la plus fiable pour contacter une personne.

1. Allez au Centre d'aide Shopify : C'est le point de départ de toute demande de support. Assurez-vous simplement d'être connecté au bon compte Shopify avant de commencer.

2. Interagissez avec l'assistant virtuel : Le chatbot qui apparaît est votre premier obstacle. Vous devez passer par lui pour joindre une personne, alors n'essayez pas de le fermer ou de le contourner.

3. Soyez clair sur votre problème : Tapez exactement ce pour quoi vous avez besoin d'aide. Le bot recherche des mots-clés et essaiera immédiatement de vous diriger vers des articles d'aide pertinents.

4. Insistez pour parler à une personne : Le bot proposera quelques articles puis vous demandera si votre problème est résolu. Si ce n'est pas le cas, c'est votre moment. Ne reformulez pas votre problème. Tapez simplement une demande directe comme "parler à un agent", "parler à un humain" ou "contacter le support". C'est généralement la clé pour débloquer l'étape suivante.

5. Cliquez sur le lien de contact : Le bot devrait enfin vous donner un lien vers une page avec des options de support en direct. C'est là que la redoutable "boucle" peut frapper. Si vous cliquez sur le lien et qu'il recharge simplement la page d'accueil du Centre d'aide, n'abandonnez pas tout de suite.

Ce tutoriel rapide vous montre comment contacter le service client en direct de Shopify en 2024.

Les limites des outils de support de Shopify

Une fois que vous avez traversé toutes ces épreuves pour obtenir de l'aide pour vous-même, cela vous amène à réfléchir à l'expérience que vous offrez à vos propres clients. Des réponses rapides et utiles sont essentielles. Shopify propose des outils comme Shopify Inbox et Shopify Magic pour vous aider, et c'est un bon point de départ. Mais à mesure que votre entreprise se développe, vous commencerez probablement à sentir leurs limites.

Là où les outils intégrés de Shopify ne suffisent plus

En grandissant, vous rencontrerez probablement quelques problèmes clés avec les outils standards.

Tout d'abord, l'IA de Shopify ne connaît que ce qui se trouve à l'intérieur de Shopify. Elle est assez douée pour extraire les détails des produits de votre catalogue ou trouver des réponses sur une page FAQ de base. Mais les connaissances de votre entreprise sont probablement dispersées un peu partout, n'est-ce pas ? Vos politiques d'expédition peuvent se trouver dans un Google Doc, votre processus de retour dans une page Notion, et vos meilleures astuces de dépannage enfouies dans d'anciens tickets de support. Les outils de Shopify ne peuvent pas accéder à ces informations externes, ce qui signifie qu'ils ne peuvent donner que des réponses partielles.

Ensuite, il y a le manque de contrôle réel. Vous pouvez configurer des messages de bienvenue et des réponses rapides, mais la logique de l'IA est assez rigide. Vous ne pouvez pas créer des flux de travail personnalisés qui changent en fonction de l'identité du client ou de sa question. Par exemple, vous ne pouvez pas créer une action spéciale qui permet à l'IA de vérifier le statut d'une commande auprès de votre partenaire d'expédition, puis de marquer le ticket pour un suivi. C'est une approche universelle.

Et peut-être la partie la plus angoissante ? Il n'y a aucun moyen sûr de tester vos automatisations. Vous devez essentiellement les activer et voir ce qui se passe avec de vrais clients. Cette méthode du "lancer et prier" est risquée. Un bot mal configuré peut facilement nuire à la réputation de votre marque et simplement créer plus de travail de nettoyage pour votre équipe.

Ce sont les types d'obstacles qui peuvent vous empêcher de construire un système de support vraiment intelligent et évolutif.

Une meilleure solution : Moins dépendre du support Shopify avec une IA proactive

Au lieu de dépenser votre énergie à essayer d'obtenir du support, imaginez construire un système de service client si performant que vos propres clients n'ont que rarement besoin de demander de l'aide. Un système qui leur donne la bonne réponse instantanément, quand ils en ont besoin.

C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI entre en jeu. Elle se connecte aux outils que vous utilisez déjà, y compris votre boutique Shopify, pour gérer le support de première ligne et faciliter le travail de votre équipe. Elle est conçue pour résoudre précisément les problèmes que les outils de base intégrés créent.

Obtenez de meilleures réponses en rassemblant toutes vos connaissances

Le plus grand avantage est la capacité d'apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement du contenu de votre site web. eesel AI s'intègre avec plus de 100 sources différentes. Elle peut se connecter à votre catalogue Shopify, bien sûr, mais elle peut aussi apprendre de vos wikis internes dans Confluence, de vos guides pratiques dans Google Docs, et même des conversations passées de votre équipe sur Slack. En rassemblant tout cela, l'IA peut fournir des réponses complètes et précises que d'autres outils ne peuvent tout simplement pas égaler.

Une infographie montrant comment eesel AI s'intègre à plusieurs sources de connaissances pour fournir des réponses complètes, contrairement aux outils de chat en direct du support Shopify qui fonctionnent en silo.

Reprenez le contrôle avec une automatisation personnalisée

Avec le moteur de flux de travail d'eesel AI, vous avez le contrôle total. Vous pouvez utiliser l'éditeur de prompts pour définir la personnalité et le ton exacts de l'IA, en vous assurant qu'elle correspond toujours à votre marque. Mieux encore, vous pouvez créer des actions personnalisées qui permettent à l'IA d'effectuer un travail réel. Par exemple, vous pouvez créer une action pour que l'IA vérifie le statut de la commande d'un client en temps réel, une autre pour marquer automatiquement les tickets concernant les retours, et une troisième pour envoyer les problèmes urgents directement à la bonne personne. Ce niveau de contrôle vous permet d'automatiser même les processus délicats sans effort.

Un diagramme de flux de travail illustrant comment eesel AI permet une automatisation personnalisée pour gérer des tickets de support complexes, offrant plus de contrôle que les fonctionnalités standards du chat en direct du support Shopify.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Contrairement à certains des grands outils d'entreprise qui impliquent de longs appels de vente et des configurations compliquées, eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire et lancer votre premier agent IA en quelques minutes. Le meilleur atout est le mode simulation. Avant que votre IA ne parle à un client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets de support. Cela vous donne une image claire de ses performances et de votre taux d'automatisation, afin que vous puissiez la mettre en ligne en toute confiance.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui vous permet de tester votre agent IA avant sa mise en ligne, une fonctionnalité non disponible avec les outils de base du chat en direct du support Shopify.

Comparaison des prix : Shopify vs. eesel AI

Le support de Shopify est inclus dans votre forfait mensuel (Basic, Shopify, Advanced). Les outils de service client qu'ils proposent, comme Shopify Inbox, sont généralement gratuits.

eesel AI propose une tarification simple basée sur vos besoins, sans surprise.

Un gros avantage ici est que les forfaits eesel AI sont basés sur l'utilisation, et non sur des frais pour chaque ticket résolu. Cela signifie que vous n'aurez pas de facture exorbitante après un mois chargé, ce qui est une plainte courante avec d'autres plateformes de support IA. Vos coûts restent prévisibles à mesure que vous grandissez.

Arrêtez de chercher le support Shopify et construisez un meilleur système

Comprendre le fonctionnement du chat en direct du support Shopify peut mettre votre patience à rude épreuve, mais cela met en lumière une opportunité bien plus grande : rendre le service client de votre propre boutique incroyable. Bien que les outils propres à Shopify soient un bon début, ils peuvent laisser votre IA avec des lacunes en matière de connaissances et limiter ce que vous pouvez réellement automatiser.

Une plateforme spécialisée comme eesel AI vous donne la puissance et la flexibilité nécessaires pour créer une expérience client exceptionnelle. En vous connectant à tous vos outils et connaissances existants, vous pouvez fournir des réponses instantanées et correctes qui peuvent transformer votre support d'une corvée en une raison pour laquelle les gens choisissent d'acheter chez vous.

Prêt à voir combien de temps vous pourriez récupérer ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et créez un chatbot client pour votre boutique Shopify en quelques minutes seulement.