Un guide complet sur les cas d'utilisation de l'IA de ServiceNow en 2025

Si votre équipe utilise ServiceNow, vous avez probablement beaucoup entendu parler de ses nouvelles fonctionnalités d'IA. Les équipes informatiques et de support cherchent constamment des moyens de résoudre les problèmes plus rapidement et de satisfaire tout le monde, et ServiceNow mise gros sur l'IA comme solution. L'entreprise a intégré une multitude de fonctionnalités intelligentes directement dans sa plateforme, de l'assistant Now Assist aux agents IA entièrement autonomes.

Mais que font réellement tous ces outils ? Ce guide vous présentera les cas d'utilisation les plus courants de l'IA de ServiceNow. Nous aborderons leur fonctionnement, les écueils que vous pourriez rencontrer et ce qu'il faut vraiment pour les mettre en place.

Qu'est-ce que l'IA de ServiceNow ?

L'IA de ServiceNow n'est pas un produit unique que vous achetez. C'est un ensemble complet d'outils d'IA intégrés directement dans la plateforme ServiceNow. Leur grande idée est d'avoir un système unifié pour l'IA, les données et les workflows afin que tout fonctionne ensemble de manière transparente.

Vous rencontrerez principalement deux composants :

• Now Assist : Considérez-le comme un acolyte d'IA générative pour votre équipe. Il aide les agents et les employés en effectuant des tâches comme résumer des historiques de tickets longs et désordonnés, rédiger des notes de résolution ou trouver des réponses à des questions formulées en langage naturel.

• Agents IA : Ils vont plus loin que la simple assistance. Ils sont conçus pour être des agents autonomes capables de gérer des tâches par eux-mêmes sans qu'un humain ait à cliquer sur des boutons. Ils peuvent trier de nouveaux incidents, résoudre des demandes courantes et gérer des processus qui se connectent à d'autres systèmes.

Tout cela est construit sur des outils fondamentaux comme Flow Designer, qui vous permet de créer des automatisations sans code, et Integration Hub, qui est la manière dont ServiceNow communique avec vos autres applications.

Explorer les principaux cas d'utilisation de l'IA de ServiceNow

ServiceNow a mis son IA au service de certains des plus grands casse-têtes de la gestion des services informatiques (ITSM) et du support client. Voici quelques-uns des exemples les plus marquants.

Automatisation de la gestion des incidents et des cas

L'une des meilleures choses que l'IA de ServiceNow puisse faire est d'aider à automatiser le cycle de vie d'un ticket de support, du moment de sa création à sa clôture.

• Trier et router les nouveaux incidents : Au lieu qu'une personne doive lire chaque nouvel incident informatique, un agent IA peut l'analyser, comprendre son sujet en se basant sur le texte et les tickets précédents, et l'envoyer automatiquement à la bonne équipe. Cela signifie que les problèmes sont examinés plus rapidement par les bonnes personnes.

• Résumer des cas complexes : Nous avons tous vu ces tickets avec un historique de commentaires interminable. Now Assist peut tout lire et fournir un résumé rapide à un agent, afin qu'il puisse se mettre à jour sans passer une heure à lire.

• Résoudre les problèmes courants de manière autonome : Pour ces problèmes répétitifs qui surviennent tout le temps, les agents IA peuvent réellement enquêter et les résoudre. Ils suivent des workflows prédéfinis, recherchent des réponses dans les articles de la base de connaissances et peuvent même apporter des modifications dans d'autres systèmes connectés pour résoudre le problème.

graph TD A[Nouvel incident créé] --> B{Triage par l'agent IA}; B --> C[Catégorisation & Priorisation]; C --> D{Est-ce un problème courant ?}; D -- Oui --> E[Résolution autonome]; D -- Non --> F[Transmission à un agent humain]; F --> G[Now Assist résume le cas]; G --> H[L'agent humain résout le cas]; E --> I[Incident clôturé]; H --> I;

Rendre le libre-service moins pénible

L'objectif de tout bon portail en libre-service est d'aider les gens à trouver des réponses par eux-mêmes afin qu'ils n'aient pas à créer de ticket. ServiceNow utilise l'IA pour améliorer cette expérience.

• Des chatbots plus intelligents : L'Agent Virtuel de ServiceNow, avec Now Assist, peut avoir une conversation étonnamment naturelle. Il peut extraire des réponses d'une base de connaissances pour répondre aux questions ou même aider quelqu'un à commander un nouvel ordinateur portable depuis le catalogue de services, le tout dans la fenêtre de discussion.

• De meilleurs résultats de recherche : AI Search essaie de comprendre ce que quelqu'un recherche réellement, et pas seulement les mots-clés qu'il a saisis. Cela l'aide à fournir des réponses plus pertinentes et utiles, et réduit le nombre de recherches frustrantes qui ne mènent nulle part.

Donner un coup de pouce aux développeurs et aux administrateurs

Ce n'est pas seulement pour le support de première ligne. ServiceNow propose également des cas d'utilisation de l'IA destinés aux profils techniques qui construisent et maintiennent la plateforme.

• Texte-vers-code : Avec Now Assist for Creator, un développeur peut décrire une fonction en langage naturel, et l'IA suggérera le code correspondant. Cela peut considérablement accélérer le processus de création d'applications personnalisées sur la plateforme.

• Texte-vers-flux : De la même manière, un administrateur peut décrire un processus métier, et l'IA créera une ébauche de workflow dans Flow Designer. Cela leur donne une excellente longueur d'avance pour construire des automatisations plus complexes.

Comment les cas d'utilisation de l'IA de ServiceNow se connectent à vos connaissances éparpillées

Soyons honnêtes, une IA est plutôt inutile si elle ne peut pas accéder aux bonnes informations. Un énorme problème pour la plupart des entreprises est que leurs connaissances sont éparpillées un peu partout, résidant dans différents sites SharePoint, espaces Confluence et dossiers de Google Docs.

La réponse de ServiceNow à ce problème est son Workflow Data Fabric et ses Connecteurs de Contenu Externe. Ce sont des outils conçus pour atteindre ces autres systèmes, en extraire le contenu et le rendre disponible dans les outils de recherche et d'IA de ServiceNow.

L'approche de la plateforme tout-en-un

ServiceNow utilise son Integration Hub pour créer ces connexions. L'idée est de rassembler toutes vos données externes dans l'univers ServiceNow. C'est une approche puissante, mais cela signifie que vous devez configurer des connecteurs, cartographier vos données et tout gérer depuis l'écosystème ServiceNow.

Bien que cela crée une expérience très intégrée, il y a un hic : sa mise en place peut demander beaucoup de travail. La propre documentation de ServiceNow a récemment célébré le fait que leur nouveau connecteur SharePoint réduit la configuration de plus de 50 étapes à seulement trois. Cela en dit long sur la complexité de l'ancien processus. C'est un engagement important envers leur plateforme, pas une simple connexion légère.

Une manière plus flexible d'unifier les connaissances

Et si vous vouliez les avantages de l'IA sans avoir à déplacer tout votre univers sur une seule plateforme ? Parfois, un outil plus flexible est plus adapté.

C'est là que des outils comme eesel AI entrent en jeu. Il est conçu pour se connecter directement au service d'assistance que vous utilisez déjà (comme Zendesk ou Jira Service Management) et se connecter en toute sécurité à toutes vos sources de connaissances en quelques minutes. Que vos documents soient dans Confluence, Google Docs ou Notion, vous pouvez les lier et commencer immédiatement.

Cette approche « plug and play » vous permet de mettre en place un agent IA puissant sans avoir à changer vos outils existants ou à lancer un projet de plateforme massif.

Comment obtenir et payer pour ces cas d'utilisation de l'IA de ServiceNow

Activer ces fonctionnalités d'IA ne se résume pas à cocher une case dans vos paramètres. Cela implique généralement de souscrire à un niveau de produit supérieur et de suivre un processus de configuration assez complexe.

Installation et personnalisation

La plupart de la création et de l'ajustement des workflows d'IA se font dans des outils comme AI Agent Studio et Flow Designer.

Ce sont des outils low-code impressionnants qui vous donnent beaucoup de contrôle. Mais ils ont aussi une courbe d'apprentissage abrupte et font partie de la plateforme ServiceNow, massive et parfois écrasante. Le démarrage ne se fait pas vraiment en autonomie. Vous devrez probablement parler à des commerciaux, assister à des démonstrations et travailler avec une équipe d'intégration guidée.

Comprendre la tarification

Voici la partie importante : les meilleures fonctionnalités d'IA de ServiceNow ne sont généralement pas incluses dans les forfaits standard. Elles sont souvent réservées aux offres plus chères de niveau entreprise et peuvent même nécessiter l'achat de licences complémentaires séparées. Le prix final est presque toujours personnalisé, vous ne le trouverez donc pas sur une page de tarification publique.

Niveau de l'offre	Fonctionnalités clés d'IA/d'automatisation incluses	Modules complémentaires d'IA clés
ITSM Standard	Automatisation de base (Gestion des incidents, des problèmes, des changements). Pas d'IA avancée.	-
ITSM Pro	Agent Virtuel, Intelligence Prédictive, DevOps Change Velocity.	Now Assist for ITSM, Agents IA (via le module complémentaire Pro Plus).
ITSM Enterprise	Toutes les fonctionnalités Pro plus le Process Mining et l'Optimisation des effectifs.	Now Assist for ITSM, Agents IA (via le module complémentaire Enterprise Plus).

La conclusion est assez claire. Pour accéder aux outils les plus puissants comme les Agents IA, vous devez acheter un module complémentaire « Pro Plus » ou « Enterprise Plus », ce qui peut considérablement alourdir votre facture. La tarification complexe à plusieurs niveaux rend difficile de savoir ce que vous finirez par payer.

En comparaison, des alternatives comme eesel AI ont une tarification simple et transparente basée sur votre utilisation. Les offres sont claires, sans frais cachés, ce qui facilite grandement l'essai de l'IA et la prévision de vos coûts.

Conclusion : Puissant, mais avec une contrepartie

Il ne fait aucun doute que ServiceNow a développé un ensemble d'outils d'IA puissants et profondément intégrés, capables de gérer des tâches très complexes. Si votre organisation est déjà entièrement engagée dans l'écosystème ServiceNow, leur approche de plateforme unique offre un moyen cohérent et robuste d'automatiser vos workflows.

Mais cette puissance a une contrepartie de taille : c'est complexe, c'est cher, et cela vous enferme dans leur écosystème. Tirer le meilleur parti des cas d'utilisation de l'IA de ServiceNow est un projet majeur. Cela nécessite des connaissances spécialisées, beaucoup de configuration et un engagement total envers leur façon de faire.

Pour les équipes qui veulent avancer plus vite et améliorer les outils qu'elles utilisent déjà, comme Zendesk, Jira Service Management, ou Slack, sans une migration massive, il existe une voie plus pratique.

C'est là qu'une solution comme l'Agent IA d'eesel AI prend tout son sens. Elle vous offre une automatisation puissante des tickets et se connecte instantanément à toutes vos connaissances, s'intégrant directement à votre service d'assistance actuel en quelques minutes seulement. Vous pouvez améliorer votre stack technologique avec l'IA dès aujourd'hui, au lieu de planifier un projet pour le remplacer demain.

Cette vidéo explique comment ServiceNow utilise les agents IA en interne pour générer une valeur annuelle significative, en fournissant des exemples concrets des cas d'utilisation de l'IA de ServiceNow en action.

Prêt à découvrir à quel point le support assisté par l'IA peut être plus simple ? Découvrez eesel AI.