Ein vollständiger Leitfaden zu ServiceNow KI-Anwendungsfällen im Jahr 2025

Wenn Ihr Team ServiceNow nutzt, haben Sie wahrscheinlich schon viel über die neuen KI-Funktionen gehört. IT- und Support-Teams suchen immer nach Möglichkeiten, Probleme schneller zu lösen und alle zufrieden zu stellen, und ServiceNow setzt stark darauf, dass KI die Antwort ist. Sie haben eine Menge intelligenter Funktionen direkt in ihre Plattform integriert, vom Now Assist-Helfer bis hin zu vollständig autonomen KI-Agenten.

Aber was machen all diese Tools eigentlich? Dieser Leitfaden führt Sie durch die häufigsten ServiceNow KI-Anwendungsfälle. Wir werden behandeln, wie sie funktionieren, wo Sie auf Schwierigkeiten stoßen könnten und was es wirklich braucht, um sie zum Laufen zu bringen.

Was ist ServiceNow KI?

ServiceNow KI ist nicht eine einzelne Sache, die man kauft. Es ist ein ganzes Set von KI-Tools, die direkt in die ServiceNow-Plattform integriert sind. Ihre große Idee ist es, ein einheitliches System für KI, Daten und Workflows zu haben, damit alles nahtlos zusammenarbeitet.

Sie werden hauptsächlich auf zwei Komponenten stoßen:

• Now Assist: Stellen Sie sich dies als einen generativen KI-Assistenten für Ihr Team vor. Es hilft Agenten und Mitarbeitern, indem es Dinge tut wie lange, unübersichtliche Ticket-Historien zusammenzufassen, Lösungsnotizen zu entwerfen oder Antworten auf Fragen zu finden, die in einfacher Sprache eingegeben werden.

• KI-Agenten: Diese gehen einen Schritt über die reine Unterstützung hinaus. Sie sind als autonome Mitarbeiter konzipiert, die Aufgaben selbstständig erledigen können, ohne dass ein Mensch auf Schaltflächen klickt. Sie können neue Vorfälle triagieren, häufige Anfragen lösen und Prozesse verwalten, die sich mit anderen Systemen verbinden.

All dies baut auf grundlegenden Tools wie dem Flow Designer auf, mit dem Sie Automatisierungen ohne Code erstellen können, und dem Integration Hub, über den ServiceNow mit Ihren anderen Anwendungen kommuniziert.

Erkundung der Top-Anwendungsfälle der ServiceNow KI

ServiceNow hat seine KI auf einige der größten Kopfschmerzen im IT-Service-Management und im Kundensupport angesetzt. Hier sind einige der wirkungsvollsten Beispiele.

Automatisierung des Vorfall- und Fallmanagements

Eines der besten Dinge, die ServiceNow KI tun kann, ist die Automatisierung des Lebenszyklus eines Support-Tickets, von dem Moment seiner Erstellung bis zu seiner Schließung.

• Triagieren und Weiterleiten neuer Vorfälle: Anstatt dass eine Person jeden neuen IT-Vorfall lesen muss, kann ein KI-Agent ihn scannen, anhand des Textes und vergangener Tickets herausfinden, worum es geht, und ihn automatisch an das richtige Team senden. Das bedeutet, dass Probleme schneller von den richtigen Leuten bearbeitet werden.

• Zusammenfassen komplexer Fälle: Wir alle haben schon diese Tickets mit einer meilenlangen Kommentargeschichte gesehen. Now Assist kann alles durchlesen und einem Agenten eine schnelle Zusammenfassung geben, damit er sich auf den neuesten Stand bringen kann, ohne eine Stunde mit Lesen zu verbringen.

• Lösen häufiger Probleme von selbst: Bei den sich wiederholenden Problemen, die ständig auftauchen, können KI-Agenten diese tatsächlich untersuchen und beheben. Sie folgen vordefinierten Workflows, suchen nach Antworten in Wissensartikeln und können sogar Änderungen in anderen verbundenen Systemen vornehmen, um das Problem zu lösen.

graph TD A[Neuer Vorfall erstellt] --> B{KI-Agenten-Triage}; B --> C[Kategorisieren & Priorisieren]; C --> D{Ist es ein häufiges Problem?}; D -- Ja --> E[Autonome Lösung]; D -- Nein --> F[Weiterleitung an menschlichen Agenten]; F --> G[Now Assist fasst Fall zusammen]; G --> H[Menschlicher Agent löst das Problem]; E --> I[Vorfall geschlossen]; H --> I;

Self-Service weniger mühsam gestalten

Das Ziel eines jeden guten Self-Service-Portals ist es, den Leuten zu helfen, selbst Antworten zu finden, damit sie gar nicht erst ein Ticket erstellen müssen. ServiceNow nutzt KI, um dies zu einer besseren Erfahrung zu machen.

• Intelligentere Chatbots: Der ServiceNow Virtual Agent kann mit Now Assist eine überraschend natürliche Konversation führen. Er kann Antworten aus einer Wissensdatenbank ziehen, um Fragen zu beantworten, oder sogar jemandem helfen, einen neuen Laptop aus dem Servicekatalog zu bestellen, alles innerhalb des Chatfensters.

• Bessere Suchergebnisse: AI Search versucht zu verstehen, wonach jemand wirklich sucht, nicht nur nach den Schlüsselwörtern, die er eingegeben hat. Dies hilft dabei, relevantere, nützlichere Antworten zu liefern und frustrierende Suchen, die ins Leere führen, zu reduzieren.

Entwicklern und Administratoren einen Schub geben

Es ist nicht nur für den First-Line-Support. ServiceNow hat auch einige KI-Anwendungsfälle, die sich an die technischen Leute richten, die die Plattform aufbauen und warten.

• Text-zu-Code: Mit Now Assist for Creator kann ein Entwickler eine Funktion in einfachem Englisch beschreiben, und die KI schlägt den Code dafür vor. Dies kann den Prozess der Erstellung benutzerdefinierter Apps auf der Plattform erheblich beschleunigen.

• Text-zu-Flow: Auf ähnliche Weise kann ein Administrator einen Geschäftsprozess beschreiben, und die KI erstellt einen Entwurf für einen Workflow im Flow Designer. Dies gibt ihnen einen großen Vorsprung beim Aufbau komplexerer Automatisierungen.

Wie ServiceNow KI-Anwendungsfälle Ihr verstreutes Wissen verbinden

Seien wir ehrlich, eine KI ist ziemlich nutzlos, wenn sie nicht auf die richtigen Informationen zugreifen kann. Ein riesiges Problem für die meisten Unternehmen ist, dass ihr Wissen überall verstreut ist, in verschiedenen SharePoint-Sites, Confluence-Bereichen und Ordnern von Google Docs.

Die Antwort von ServiceNow darauf ist sein Workflow Data Fabric und die External Content Connectors. Dies sind Werkzeuge, die entwickelt wurden, um in diese anderen Systeme zu greifen, den Inhalt herauszuziehen und ihn innerhalb der Such- und KI-Tools von ServiceNow verfügbar zu machen.

Der All-in-One-Plattform-Ansatz

ServiceNow nutzt seinen Integration Hub, um diese Verbindungen aufzubauen. Die ganze Idee ist, all Ihre externen Daten in die ServiceNow-Welt zu bringen. Es ist ein leistungsstarker Ansatz, aber es bedeutet, dass Sie Konnektoren konfigurieren, Ihre Daten abbilden und alles aus dem ServiceNow-Ökosystem heraus verwalten müssen.

Obwohl dies für eine eng vernetzte Erfahrung sorgt, gibt es einen Haken: Es kann eine Menge Arbeit sein, dies einzurichten. Die eigene Dokumentation von ServiceNow feierte kürzlich, dass ihr neuer SharePoint-Konnektor die Einrichtung von über 50 Schritten auf nur drei reduziert. Das sagt viel darüber aus, wie kompliziert der alte Prozess war. Es ist ein großes Bekenntnis zu ihrer Plattform, keine einfache, leichtgewichtige Verbindung.

Eine flexiblere Möglichkeit, Wissen zu vereinheitlichen

Was, wenn Sie die Vorteile der KI nutzen möchten, ohne Ihre gesamte Welt auf eine einzige Plattform verlagern zu müssen? Manchmal ist ein flexibleres Werkzeug die bessere Wahl.

Hier kommen Tools wie eesel AI ins Spiel. Es ist so konzipiert, dass es sich direkt in den Helpdesk, den Sie bereits verwenden (wie Zendesk oder Jira Service Management), einfügt und sich in wenigen Minuten sicher mit all Ihren Wissensquellen verbindet. Ob Ihre Dokumente in Confluence, Google Docs oder Notion liegen, Sie können sie verknüpfen und sofort loslegen.

Dieser "Plug-and-Play"-Ansatz ermöglicht es Ihnen, einen leistungsstarken KI-Agenten in Betrieb zu nehmen, ohne Ihre bestehenden Tools ändern oder ein massives Plattformprojekt starten zu müssen.

Wie man diese ServiceNow KI-Anwendungsfälle erhält und bezahlt

Das Einschalten dieser KI-Funktionen ist nicht nur eine Frage des Ankreuzens eines Kästchens in Ihren Einstellungen. Es bedeutet in der Regel, dass Sie sich für eine höhere Produktstufe entscheiden und einen ziemlich aufwändigen Einrichtungsprozess durchlaufen müssen.

Einrichtung und Anpassung

Der größte Teil des Aufbaus und der Anpassung von KI-Workflows findet in Tools wie dem AI Agent Studio und dem Flow Designer statt.

Dies sind beeindruckende Low-Code-Tools, die Ihnen viel Kontrolle geben. Aber sie haben auch eine steile Lernkurve und sind Teil der massiven, manchmal überwältigenden ServiceNow-Plattform. Der Einstieg ist nicht wirklich eine Selbstbedienungsangelegenheit. Sie werden wahrscheinlich mit Vertriebsmitarbeitern sprechen, an Demos teilnehmen und mit einem geführten Onboarding-Team zusammenarbeiten.

Preisgestaltung verstehen

Hier ist der wichtige Teil: Die besten KI-Funktionen von ServiceNow sind in der Regel nicht in den Standardpaketen enthalten. Sie sind oft den teureren Enterprise-Plänen vorbehalten und erfordern möglicherweise sogar den Kauf separater Add-on-Lizenzen. Der endgültige Preis wird fast immer individuell angeboten, sodass Sie ihn nicht auf einer öffentlichen Preisseite finden werden.

Plan-Stufe	Enthaltene wichtige KI/Automatisierungsfunktionen	Wichtige KI-Add-ons
ITSM Standard	Kernautomatisierung (Incident, Problem, Change Management). Keine fortgeschrittene KI.	-
ITSM Pro	Virtual Agent, Predictive Intelligence, DevOps Change Velocity.	Now Assist for ITSM, KI-Agenten (über Pro Plus Add-on).
ITSM Enterprise	Alle Pro-Funktionen plus Process Mining und Workforce Optimization.	Now Assist for ITSM, KI-Agenten (über Enterprise Plus Add-on).

Die Quintessenz hier ist ziemlich klar. Um Zugang zu den leistungsstärksten Tools wie den KI-Agenten zu erhalten, müssen Sie ein "Pro Plus"- oder "Enterprise Plus"-Add-on kaufen, was Ihre Rechnung erheblich erhöhen kann. Die komplizierte, mehrstufige Preisgestaltung macht es schwierig herauszufinden, was Sie am Ende tatsächlich bezahlen werden.

Im Vergleich dazu haben Alternativen wie eesel AI eine einfache, transparente Preisgestaltung, die auf Ihrer Nutzung basiert. Die Pläne sind unkompliziert und ohne versteckte Gebühren, was es viel einfacher macht, KI auszuprobieren und Ihre Kosten vorherzusagen.

Fazit: Leistungsstark, aber mit einem Haken

Es steht außer Frage, dass ServiceNow ein leistungsstarkes, tief integriertes Set an KI-Tools entwickelt hat, das sehr komplexe Aufgaben bewältigen kann. Wenn Ihre Organisation bereits vollständig auf das ServiceNow-Ökosystem setzt, bietet ihr Ansatz einer einzigen Plattform eine konsistente und robuste Möglichkeit, Ihre Arbeitsabläufe zu automatisieren.

Aber diese Leistung hat einen ziemlich großen Haken: Sie ist komplex, teuer und bindet Sie an ihr Ökosystem. Das Beste aus den ServiceNow KI-Anwendungsfällen herauszuholen, ist ein Großprojekt. Es erfordert spezielles Wissen, eine Menge Konfiguration und ein volles Bekenntnis zu ihrer Arbeitsweise.

Für Teams, die schneller vorankommen und die Werkzeuge verbessern möchten, die sie bereits nutzen, wie Zendesk, Jira Service Management oder Slack, ohne eine massive Migration, gibt es einen praktischeren Weg.

Hier macht eine Lösung wie der KI-Agent von eesel AI wirklich Sinn. Er bietet Ihnen eine leistungsstarke Ticket-Automatisierung und verbindet sich sofort mit all Ihrem Wissen, indem er sich in nur wenigen Minuten direkt in Ihren aktuellen Helpdesk einfügt. Sie können Ihren Tech-Stack heute mit KI erweitern, anstatt ein Projekt zu planen, um ihn morgen zu ersetzen.

Dieses Video erklärt, wie ServiceNow KI-Agenten intern einsetzt, um einen erheblichen jährlichen Mehrwert zu erzielen, und liefert reale Beispiele für ServiceNow KI-Anwendungsfälle in Aktion.

Bereit zu sehen, wie viel einfacher KI-gestützter Support sein kann? Schauen Sie sich eesel AI an.