ServiceNow AIのユースケース完全ガイド 2025年版

チームでServiceNowを使用しているなら、その新しいAI機能について多くのことを耳にしていることでしょう。ITおよびサポートチームは、常に問題をより迅速に解決し、全員を満足させる方法を模索しており、ServiceNowはAIがその答えであると大きく賭けています。Now Assistヘルパーから完全自律型AIエージェントまで、プラットフォームに直接組み込まれた多くのインテリジェントな機能を開発してきました。

しかし、これらのツールは実際に何をするのでしょうか？このガイドでは、最も一般的なServiceNow AIのユースケースについて解説します。それらがどのように機能するのか、どこで問題が発生する可能性があるのか、そして実際に導入するために何が必要なのかを説明します。

ServiceNow AIとは？

ServiceNow AIは、購入する単一の製品ではありません。それは、ServiceNowプラットフォームに直接組み込まれたAIツールのセット全体です。彼らの大きなアイデアは、AI、データ、ワークフローを一つの統一されたシステムにすることで、すべてがシームレスに連携するようにすることです。

主に2つのコンポーネントに出会うことになります：

• Now Assist：これはチーム向けの生成AIアシスタントのようなものだと考えてください。長く乱雑なチケット履歴の要約、解決メモの作成、平易な英語で入力された質問への回答検索などを行います。

• AIエージェント：これらはアシスタンスの一歩先を行くものです。人間がボタンをクリックすることなく、タスクを自律的に処理できる自律型ワーカーとして設計されています。新規インシデントのトリアージ、一般的なリクエストの解決、他のシステムに接続するプロセスの管理が可能です。

これらはすべて、コードなしで自動化を構築できるFlow Designerや、ServiceNowが他のアプリと通信するためのIntegration Hubといった基盤ツールの上に構築されています。

ServiceNow AIのトップユースケースを探る

ServiceNowは、ITサービス管理やカスタマーサポートにおける最大の悩みのいくつかにAIを投入しました。以下に、最も影響力のある例をいくつか紹介します。

インシデントとケース管理の自動化

ServiceNow AIができる最良のことの一つは、サポートチケットが作成された瞬間からクローズされるまでのライフサイクルを自動化する手助けをすることです。

• 新規インシデントのトリアージとルーティング：人間がすべての新しいITインシデントを読む代わりに、AIエージェントがそれをスキャンし、テキストや過去のチケットに基づいて内容を把握し、自動的に適切なチームに送信します。これにより、問題がより迅速に適切な人々によって確認されるようになります。

• 複雑なケースの要約：コメント履歴が長々と続くチケットは誰もが見たことがあるでしょう。Now Assistは、そのすべてを読み通し、エージェントに簡単な要約を提供できるため、1時間もかけて読むことなく状況を把握できます。

• 一般的な問題を自律的に解決：頻繁に発生する反復的な問題に対して、AIエージェントは実際に調査して修正することができます。事前に構築されたワークフローに従い、ナレッジ記事で回答を検索し、他の接続されたシステムで変更を加えて問題を解決することさえ可能です。

graph TD A[新規インシデント作成] --> B{AIエージェントによるトリアージ}; B --> C[分類と優先順位付け]; C --> D{これは一般的な問題か？}; D -- はい --> E[自律的解決]; D -- いいえ --> F[人間のエージェントへ転送]; F --> G[Now Assistがケースを要約]; G --> H[人間のエージェントが解決]; E --> I[インシデントクローズ]; H --> I;

セルフサービスの手間を軽減する

優れたセルフサービスポータルの目標は、人々が自分で回答を見つけられるように支援し、そもそもチケットを作成する必要がないようにすることです。ServiceNowはAIを使用して、これをより良い体験にします。

• よりスマートなチャットボット：ServiceNowのVirtual Agentは、Now Assistと組み合わせることで、驚くほど自然な会話ができます。ナレッジベースから回答を引き出して質問に答えたり、サービスカタログから新しいラップトップを注文するのを手伝ったりすることも、すべてチャットウィンドウ内で行えます。

• より良い検索結果：AI Searchは、ユーザーが入力したキーワードだけでなく、実際に何を探しているのかを理解しようとします。これにより、より関連性の高い有用な回答を提供し、どこにも行き着かないイライラする検索を減らすことができます。

開発者と管理者を支援

これは最前線のサポートだけではありません。ServiceNowには、プラットフォームを構築・維持する技術者向けのAIユースケースもいくつかあります。

• テキストからコードへ：Now Assist for Creatorを使えば、開発者は平易な英語で機能を説明するだけで、AIがそのコードを提案してくれます。これにより、プラットフォーム上でカスタムアプリを構築するプロセスを大幅にスピードアップできます。

• テキストからフローへ：同様に、管理者がビジネスプロセスを説明すると、AIがFlow Designerでワークフローの下書きを作成します。これにより、より複雑な自動化を構築するための大きな足がかりが得られます。

ServiceNow AIのユースケースが散在するナレッジとどう連携するか

正直に言って、AIが適切な情報にアクセスできなければ、ほとんど役に立ちません。ほとんどの企業にとって大きな問題は、ナレッジが至る所に散在しており、さまざまなSharePointサイト、Confluenceスペース、Googleドキュメントのフォルダに存在していることです。

これに対するServiceNowの答えは、Workflow Data FabricとExternal Content Connectorsです。これらは、他のシステムにアクセスし、コンテンツを引き出し、ServiceNowの検索およびAIツール内で利用可能にするために設計されたツールです。

オールインワンプラットフォームのアプローチ

ServiceNowは、Integration Hubを使用してこれらの接続を構築します。全体のアイデアは、すべての外部データをServiceNowの世界に取り込むことです。これは強力なアプローチですが、コネクタを設定し、データをマッピングし、すべてをServiceNowエコシステム内から管理する必要があることを意味します。

これにより緊密に連携した体験が生まれますが、一つ問題があります。セットアップに多くの作業が必要になる可能性があることです。ServiceNow自身のドキュメントでは最近、新しいSharePointコネクタがセットアップを50以上のステップからわずか3つに削減したと称賛していますが、これは古いプロセスがいかに複雑であったかを物語っています。これは、単純で軽量な接続ではなく、彼らのプラットフォームへの大きなコミットメントです。

ナレッジを統一するためのより柔軟な方法

すべての世界を単一のプラットフォームに移行することなく、AIの利点を享受したい場合はどうでしょうか？時には、より柔軟なツールの方が適していることがあります。

ここでeesel AIのようなツールが登場します。これは、既に使用しているヘルプデスク（ZendeskやJira Service Managementなど）に直接プラグインし、すべてのナレッジソースに数分で安全に接続できるように構築されています。ドキュメントがConfluence、Google Docs、Notionのどこにあっても、それらをリンクしてすぐに始めることができます。

この「プラグアンドプレイ」アプローチにより、既存のツールを変更したり、大規模なプラットフォームプロジェクトを開始したりすることなく、強力なAIエージェントを立ち上げることができます。

これらのServiceNow AIユースケースの入手方法と支払い方法

これらのAI機能を有効にするのは、設定でチェックボックスをオンにするだけではありません。通常、より高い製品ティアに加入し、かなり複雑なセットアッププロセスを経る必要があります。

セットアップとカスタマイズ

AIワークフローの構築と調整のほとんどは、AI Agent StudioやFlow Designerなどのツールで行われます。

これらは多くの制御を提供する印象的なローコードツールですが、学習曲線が急であり、巨大で時に圧倒的なServiceNowプラットフォームの一部です。開始するのは、実際にはセルフサービスではありません。営業担当者と話し、デモを見て、ガイド付きのオンボーディングチームと協力することになるでしょう。

価格設定の理解

ここが重要な部分です：ServiceNowの最高のAI機能は、通常、標準パッケージには含まれていません。それらはしばしば、より高価なエンタープライズレベルのプランに予約されており、別途アドオンライセンスの購入が必要になる場合もあります。最終価格はほとんどの場合、カスタム見積もりなので、公開されている価格ページでは見つけることができません。

プランティア	主なAI/自動化機能	主なAIアドオン
ITSM Standard	コア自動化（インシデント、問題、変更管理）。高度なAIなし。	-
ITSM Pro	Virtual Agent、Predictive Intelligence、DevOps Change Velocity。	Now Assist for ITSM、AIエージェント（Pro Plusアドオン経由）。
ITSM Enterprise	Proの全機能に加え、プロセスマイニングとワークフォース最適化。	Now Assist for ITSM、AIエージェント（Enterprise Plusアドオン経由）。

ここでの要点はかなり明確です。AIエージェントのような最も強力なツールにアクセスするには、「Pro Plus」または「Enterprise Plus」アドオンを購入する必要があり、これにより請求額が大幅に増加する可能性があります。複雑な多層的な価格設定のため、実際に支払うことになる金額を把握するのは困難です。

比較すると、eesel AIのような代替案は、使用量に基づいたシンプルで透明な価格設定を持っています。プランは隠れた料金なしでわかりやすく、AIを試してコストを予測するのがはるかに簡単です。

最終的な考察：強力だが、落とし穴もある

ServiceNowが非常に複雑な作業を処理できる、強力で深く統合されたAIツールのセットを構築したことに疑いの余地はありません。組織がすでにServiceNowエコシステムに完全にコミットしている場合、その単一プラットフォームのアプローチは、ワークフローを自動化するための首尾一貫した堅牢な方法を提供します。

しかし、その力には大きな落とし穴が伴います。それは複雑で、高価で、彼らのエコシステムにロックインされることです。ServiceNow AIのユースケースを最大限に活用するのは、大きなプロジェクトです。専門知識、多くの設定、そして彼らのやり方への完全なコミットメントが必要です。

大規模な移行なしに、Zendesk、Jira Service Management、Slackなど、すでに使用しているツールをより速く改善したいチームにとっては、より実用的な道があります。

ここでeesel AIのAIエージェントのようなソリューションが真価を発揮します。これは強力なチケット自動化を提供し、すべてのナレッジに即座に接続し、現在のヘルプデスクにわずか数分でプラグインできます。明日、それを置き換えるプロジェクトを計画するのではなく、今日、AIでスタックを強化することができます。

このビデオでは、ServiceNowが社内でAIエージェントを使用して年間で大きな価値を生み出している方法を説明し、ServiceNow AIユースケースの実際の例を紹介しています。

AIを活用したサポートがどれだけ簡単になるか見てみませんか？ eesel AIをチェック。